1、呼叫中心方案建议,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,项目实施,公司简介,公司分布： 总部：上海 分公司：杭州 办事处：北京、广州、湖南、湖北公司业务 产品研发 系统集成 IT咨询 呼叫运营,公司产品 CTI中间件 IVR 录音系统 坐席软件 统计报表 系统监控 客户信息管理 知识库 计费系统,典型客户Avaya篇,海富通基金 Avaya G3si 40座席 上海机场集团 Avaya 8700 60座席 阳利生物 Avaya 8700 270座席 活网 Avaya 8500 250座席, Avaya 8400 40座席 康宝莱 Avaya 8400 30座席 新康辉 Avaya 8400
2、60座席 上海环卫 Avaya IP Office 10座席,典型客户Alcatel篇,盛大车险超市 Alcatel OXE 224座席（600） 湖南电子报税 Alcatel OXE 60座席（180） 上海绿地汽车 Alcatel OXE 50座席 伊码士条形码 Alcatel OXE 50座席,新疆全省电力客服 Alcatel OXO 156座席 上海激动网 Alcatel OXO 20座席 上海电信 Alcatel OXO 10座席 北京瑞利商务 Alcatel OXO 180个端口监控,典型客户（知名企业、广电、运营商）,典型客户（政府）,典型客户（金融、保险、电子商务）,典型客户（
3、汽车、旅游、烟草）,易商旅,上海东立商务有限公司（票务）,Atahotel Contessa Jolanda Executive Center（德士）,典型客户（教育、其他等）,上海美灯照明,易 触 网,上海萨德帕迪,上海萨德帕迪,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,客户端软件,工作流平台,项目实施,整合服务流程,需求提交,审核,职能部门,执行,业务实现模块,呼叫处理模块,客户回访,反馈信息,客户来电,数据分析模块,来电弹屏,工单受理一览表,工单查看,知识库查询,顾客满意度调查,电话留言,传真处理,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,51.Com案例,工作流平台,项目实施,功能列表,客
4、户信息管理报表统计知识库管理,任务单管理 自定义任务单内容 定义服务流程 定义路由策略 定义节点类型 工作流执行 工作流批注 自动提醒 流程监控和追溯 流程授权,客户信息管理,基于人员组织和角色设计工作流,流程节点和多路由设置,主动提醒,超时溢出,表单定义,工作流信息归并,知识库,自定义统计报表,报表显示形式,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,建设要点,总体架构,项目实施,各模块介绍,企业信息系统架构,呼叫中心 服务渠道,数据分析,事务处理,电话,邮件,传真,短信,数据 中心,CRM DB,数据 仓库,办公系统,交易系统,资讯系统,任务流转,会员系统,其他系统,呼叫中心产品组成,CTI中
5、间件,自动语音应答系统,录音系统,外拨系统,平台管理,呼叫中心平台,人工坐席,呼叫中心硬件平台,IP PBX（交换机）,语音卡,其他如耳机等,CTI接口,呼叫中心业务应用模块,知识库,客户信息,CRM,ERP,其他等,呼叫中心物理部署,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,建设要点,总体架构,项目实施,各模块介绍,系统建设要点,选择接入号码选择中继线路及运营商呼叫中心平台方案选择,接入号码选择,号码选择要点 有助于提升公司的形象 能够适应呼叫服务扩张、搬迁等400号码 电信的为4008，网通为4006 通过400呼入电话，每分钟0.1元400号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟0.6元长
6、途话费800号码 手机无法拨打 企业承担所有电话费用和800使用费建议：采用400,中继线及运营商选择,模拟中继线 接线速度慢，不稳定 每条线路每月100元月租费 来电显示不准确 数字中继线 (30B+D,支持并发30路电话呼入呼出) 电信初装费3W，月租费3K 网通初装费1W，月租费3K建议 选择数字线路,呼叫中心方案选择对比,推荐：融合通信呼叫中心方案,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,建设要点,总体架构,项目实施,各模块介绍,IVR功能,完备的自动语音服务 7x24语音导航，提高企业形象 企业简介 产品广告 坐席忙闲提示 自助业务 交易业务，电华委托交易 帐单、价格查询等等 身份验
7、证，验证用户的身份、密码 自动留言 自动投诉 定时任务 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务 自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率,IVR可扩展成传真功能,强大的自动传真服务 传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须独立服务器 自动接收传真，可以转发到Email帐号上 传真发送 客户可以自动下载资料或表格 主动发送传真 可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户 独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率,IVR特点,支持VXML支持B/S的业务开发模式无限层次的业务菜单支持传真和留言,人工坐席
8、界面,坐席 状态,地址栏,软电话,队列 信息,浏览区,坐席主要功能,人工坐席系统：电话+坐席软件 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 呼出功能 三方会议，帮助普通话务员进行业务处理 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） 班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态 提供2种形式同后台业务系统通信： AgentBrowser（坐席浏览器） 稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发 提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能 CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件 BS架构的业务软件直接可以集成
9、到系统中，无须修改 ActiveX控件 供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发 可以和客户CS结构的系统进行整合,录音质检功能,丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析 全程录音系统 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 实时监听，查询回放 通过电话打入监听 同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等 备份到光盘 实时监控系统 实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态 实时显示排队队列状态 丰富的报表系统 对IVR、坐席进行统计报表 特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计 报表导出到EXCEL和TXT格式 各种图形报表，如饼状或柱状图报表,录音查听
10、,质检打分,报表界面,呼叫中心技术优势,IVR和坐席均支持B/S的开发架构各模块统一监控、统一管理、统一分析稳定安全的系统架构，主要模块均支持双机冗余功能自主研发,目录,公司介绍,业务系统,呼叫中心平台,项目实施,实施方法论,提供以管理体系为灵魂，信息系统为骨架的 全面解决方案，确保实现呼叫中心的运营目标。,管理体系,根据营运目标 明确管理理念 确定管理体系,信息系统,根据运营目标 结合管理体系 构建信息系统,仅有理念无法实施,仅有系统缺乏思想,项目实施阶段,整体服务,大型客户项目,设计,实施,运营,整体服务,系统规划 方案设计,号码申请 产品提供 业务开发 系统集成,管理培训 日常维护 系统优化,值得您信赖的合作伙伴,
