1、沧浪区是江苏苏州的中心城区。现有 60 岁以上老年人 64377 人，占全区总人数近两成。由于苏州生活富足，大多老年人不愿离家。选择居家养老人员占 97.9%。为解决居家养老问题，沧浪区委、区政府打造了一个“围墙是虚拟的、养老是实在的、运作是科学的、服务是优质的”，且能够覆盖全区老人需求的新型养老机构-“邻里情虚拟养老院”。 一、主要做法 “ 邻里情”虚拟养老院是以“居家乐 221 服务系统”为载体，由苏州鼎盛物业管理有限公司作为主运营商，整合优秀的社区服务企业加盟，发挥 24 小时管理服务优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化，全方位、全天候的养老服务模式。虚拟养老院里不同于传统的养老院
2、，这里没有住一个老人，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。虚拟养老院成立以来，主要开展了三方面工作： （一）依托科技、优化流程，实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐 221 养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。系统通过对客户生活需求分析，自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。按照服务项目，系统每
3、个月形成1 份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。 （二）政府推动、社会参与，实现运作市场化。在“邻里情” 虚拟养老院创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。通过沧浪区社会养老服务组织资金补贴实施办法 ，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每月 450 元、350 元、250 元、60 元、30 元（A1、A2、A3、B1、B2）
4、标准，为老人进行购买服务，让经济收入不同的沧浪老人共享“老有所养” 大平台。同时，我们选择优质民办非企业单位沧浪区“居家乐养老服务中心” 作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。 （三）分类施养、个性选择，实现服务标准化。沧浪区“邻里情 ”虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助6 大类 53 项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满 60 周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C 三个层面为老年人
5、提供无偿、低偿、有偿服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。与此同时， “邻里情” 虚拟养老院还引入 ISO 国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。 二、取得成效 “邻里情”虚拟养老院运行一年多来，主要取得了三方面经济社会成效。 一是降低了养老成本。虚拟养老院大量节约土地、人力和管理成本。近几年，我区先后投资建设 2 所机构养老院，每张床位需 5-10 万元。而虚拟养老院至今投资还不到 150万元，基本解决了 4000 多位老人的养老需求，其成本远远低于机构养老方式。 二是提升了养老效率。开办一年多，虚拟养老院累计完成工
6、单 5 万余张，完成精神关怀服务 1 万多次，服务对象由252 户 400 余人增至 2680 户 4000 余人,增长 963%;自费需求人数也从 89 人增至 885 人, 增长了 894% ，极大地提高了养老服务效率。 三是改善了生活质量。虚拟养老院更低的成本、更高的效率让沧浪老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。 四是推动了产业发展。居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助网络信息平台，
7、将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，有效克服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。 三、几点启示 回顾虚拟养老院产生、发展的简短过程，我们有四方面的启示： 启示一：科技创新是前提。没有现代科学技术的发展和应用，就没有“邻里情 ”虚拟养老院的创建和发展。虚拟养老院正是借助现代信息技术和网络平台，创新了现代养老模式，降低了养老成本，提高了养老效率，提升了服务质量，带动了产业发展。 启示二：党委政府强力推动是基础。虚拟养老院工作，区委、区政府应始终起着主导、引领、扶持与管理监督作用。起
8、步阶段，政府出资搭平台；运作阶段，政府发文作补贴；协调阶段，政府牵线给优惠（如税收等公用事业收费） ，虚拟养老院的每一步发展都离不开政府关爱。 启示三：多元化社会扶助是保障。借助各种社会养老资源，是虚拟养老不断发展壮大的推动力。养老事业是一项综合性社会事业，离不开医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等方面的支持。 启示四：企业化市场运作是关键。实践证明，一个市场化运作的服务机制，可以催生一支优质养老服务员工队伍，可以提升一个科学养老技术运作体系，可以完善一个快捷完美的信息化养老网络。 居家养老，任重道远。我们决心以这次会议为动力，以创建和谐社会为契机，努力开创具有苏州文化、沧浪特色
9、的养老之路新局面。编者按 作为世界上人口最多、老人最多的国家，养老已经成为我国现实社会必须面对的难题之一。更何况，中国是在经济尚不发达的时候就抢先撞线。就个体而言，中国的工资总量只占 GDP 的 13%左右，约为世界平均水平的 1/4，跟发达国家相比更是差距巨大，而且中国的社会保障体系水平还相对落后，因此个人的养老压力可想而知。越来越多的人开始担心，自己退休后的预期收入和退休前储备的养老金，已不足以承担医疗和住房成本的增长。 “未富先老 ”意味着社会能提供的资源非常有限，各方面的准备也不够。人口老龄化快速发展的现状，正在对我国的经济、社会乃至个人、家庭带来巨大而深刻的影响。4 个老人、 2 个
10、年轻人，再加上 1 个小孩 随着第一代独生子女 “80 后 ”进入婚育阶段， “421 型 ”结构的倒金字塔形家庭日趋增多，传统意义上的家庭养老正面临严峻挑战。 “80 后 ”父母的养老问题，已成为亟待解决的社会命题。然而，独生子女政策造就的 “421 型 ”家庭结构，注定了这种方式难以为继。 “80 后 ”结婚后面对的是两个人要赡养四个老人，甚至更多，其间的紧张和压力日益体现，加之社会转型所带来的新旧思维变化，必然造成了儿女和老人在赡养问题上差异态度和行为冲突。中国会不会成为一个 “未富先老 ”的国家，如何避免普遍贫穷的老龄化现象上演，你是否感受到了 “未富先老 ”的压力，现在的工资水平和社
11、会保障水平能否应对未来的老年生活？在不经意间，我们已经进入了老龄化社会。更措手不及的是，我们还没有做好迎接老龄化社会的准备。本报记者从兰州城关区个案着手，深入调研采访，挖掘虚拟养老服务新模式的基本内涵，试图展现当下养老问题的矛盾与冲突，以期引起各界更广泛的关注，共同寻求养老难题的解决之道。中国养老事业的“破题之举”兰州市城关区构筑虚拟养老服务新模式本报记者 沈辉孟子这样描述他所设想的理想社会：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”这与孔子对大同之世的理解：“ 故，人不独亲其亲，不独子其子，使老有所终、壮有所用、幼有所长、鳏寡孤独废疾者皆有所养”的思想是一脉相承的。随着我国老龄化加剧，独生子女
12、政策造就的中国独有的“421 型”家庭结构，以及不断增长的 “银发”老人如何快乐的安享晚年，正让越来越多的家庭面临困境。在“421型”家庭结构模式中，“80 后”面临赡养老人的压力无疑远远大于 “70后”和 “60 后 ”。尽管不少“80 后” 的父母身体健康，尚在工作，但养老问题已经成为一个社会的现实问题，越来越多的“独一代” 也已开始为此担忧。继房奴、车奴、孩奴之后，这一代人恐怕又将荣升“养老奴”，在 “独一代 ”相继走向“奴一代”的路口，试问中国式养老，路在何方？汹涌而来的白发浪潮，不仅对社会生活、经济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻挑战。随着“421 型” 家庭的增加，
13、以及现代社会节奏的加快，老人养老和独生子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬局面。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面，由于养老设施和服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面，由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入“人去院空” 的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都已不适合中国国情的养老模式。于是，社会各界在关注日渐强烈的“银发浪潮” 同时，探索其解决之道也成为亟待解决的一大难题。党的十七大提出“老有所养”的战略目标，在应对世界金融危机的背景下，中央又将发展多层次的社会化养老服务作为影响发展全局的重要任务。温家宝总理在去年政府工作报告
14、中，将发展养老服务提升到积极培育消费热点、促进消费结构优化升级的层次，要求加快建立健全养老社会服务体系，让老年人安享晚年生活。在去年的全国人大十一届三次会议和全国政协十一届三次会议上，养老问题成为委员和代表们关注的热点问题。据统计，委员代表们关于养老问题的提案数量列提案单项类别第一，提案处理重要性排序列第四位。随着我国进入老年型社会后，老龄人口不断增加，适合国情养老机制的建立与完善显得尤为重要。兰州市城关区在深入贯彻落实科学发展观的生动实践中，在居家养老的基础上，依托现代信息技术，创建“虚拟养老院” ，成功探索出了一种能满足老年人多元化养老需求的养老新模式。那么，对于经济欠发达的兰州地区来说，
15、现实中面临的养老事业该如何前行呢？从 2009 年 12 月 3 日起，兰州市城关区一个特殊的亲情号码“965885”，就成了城关区广大老年人经常用到的电话号码，因为只要打一个电话，就近的“虚拟养老院”服务网点就会立刻派专人上门进行服务。在虚拟养老院成立短短一年多的时间，全区已有近 5 万名老年人自愿加入虚拟养老院，近万名老年人直接享受到了服务。和传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院” 。由于虚拟养老院的规模化运作，极大地提高了服务水平和质量，极大地降低了运营成本，必将成为今后老年人养老的一种新趋势，对中国的养老模式具有深刻的启示意义。养老事业的“破题之举”俗话说：家有老，
16、如有宝。虽然四世同堂构成了我国传统的温馨家庭画面，但是随着“70 后”及部分“80 后”相继成家立业，4 个老人、2 个年轻人、1 个孩子的 “421 型”家庭结构，逐渐成为年轻家庭的主流模式。传统养老已难以适应社会发展需求，解决好养老问题已成关系国计民生的重要话题。就兰州来说，一方面，兰州老年人数已经达到 37.12 万人，这个数字已占到兰州全市人口的 12.05；另一方面，国家规定千人 10张以上的老年人集中供养床位，兰州市仅仅达到千人 0.34 张。数字是枯燥的。可是，这样的现状就如同一个事物的正反两面，现实地警示着我们：城市人口的老龄化问题早已在“逼迫” 养老机构作出相应措施！毫无疑问
17、，和国内许多城市一样，兰州已步入老龄社会。在兰州市城关区民政局局长办公室，记者看到这样一组数字：城关区现有60 岁以上老年人 15.6 万人，占全区常住人口的 16%，并以年均3%的速度递增，已全面进入老龄化社会，属于典型的“未富先老” 城区。那么，他们究竟该如何来破解养老难题？在城关区，建设一家有 100 张床位养老院需投资多少？老人入住后，每月要缴纳的费用是多少？城关区民政局局长邓海燕回答：2000 万元以上和最少 1500 元。在这里我们姑且不算老人入住之后自己所承担的费用，仅以兰州城关区来说，要想让 15.6 万银发老人安然过上幸福生活，城关区要拿出数亿元巨资投入，对于一个欠发达地区来
18、说，这意味着什么？随之，相对应的是一组令人尴尬的数字，城关区现有（含在建一家）几家养老院仅能提供 2000 张床位。2000 与之对应的156000，看似令人枯燥的数字，其背后所隐含着的又是什么样的压力？中共兰州市委常委、城关区委书记金祥明介绍，面对数量庞大的老人，单纯依靠传统养老院解决养老问题既不现实也不经济。目前城关区几家养老院共有 1000 张床位，再加上正在建设的一家养老机构可提供 1000 张床位，总床位只有 2000 张，对于 15 万多人的养老需求而言，养老院的容纳量是杯水车薪。“很明显，相对于日益增长、数量庞大的老年队伍而言，单纯依靠传统养老院既不现实，也不经济。”金祥明对此有
19、着清醒的认识。那么，要破解养老之难，又将从何入手呢？2009 年 5 月，苏州市沧浪区迎来了来自大西北兰州的一行人员，带队的是中共兰州市委常委、城关区区委书记金祥明，在苏州的几天，他们一头扎进沧浪区“邻里情”虚拟养老院。在认真学习考察了沧浪区居家养老经验后，金祥明说，苏州市沧浪区的经验值得学习借鉴，城关区要结合自身特点，闯出一条老有所养的新路。考察回来后，城关区委、区政府多次召开专题会议，对虚拟养老院的建设规模、服务范围、资金供给等情况进行研究，制定了详细的实施方案，并提出“科学规划、分步实施、滚动发展、逐步扩大”的建设方针。区财政全面保证“虚拟养老院” 建设运行所需资金，并将运行经费全部列入
20、财政预算，先后拨付专项资金 1500 余万元。老有所养，乃中国孝道传承的核心。和许多城市一样，早已步入老龄社会的城关区，为了应对“未富先老”的现状，经过走出去的考察和调研，不断探索、破解日益加重的养老困局，试图通过种种人性化的方法，使养老问题变成理想的常态。但是，面对城市巨大的养老缺口，政府和市民的梦想离现实还有多远2009 年 12 月 3 日，是一个让城关区 15.6 万老年人感到幸福和永远铭记的日子。伴随着“爱的奉献”的美妙旋律，城关区虚拟养老院正式运行。一个以居家养老的创新试验由此在大西北的兰州市城关区拉开大幕。从目前情况看，虚拟养老院将会把社会养老事业水平提前 20 至30 年，还能
21、够在发展养老事业过程中解决就业和推动心理、法律咨询等新兴服务业发展，可谓一举多得。国务院参事魏津生在视察兰州市城关区虚拟养老院后说“花了小钱，办了大事” ，称其为“我国养老服务的破题之举”。同时，他在与中国老龄科研中心主任张恺悌、全国老龄办综合部副主任李伟共同撰写的兰州市城关区虚拟养老院情况调研报告中，建议全国老龄办将城关区虚拟养老院作为长期跟踪的工作试点，并大力加以扶持，以立项方式将其纳入老龄事业发展“十二五” 规划之中。养老事业“质量至上”虚拟养老院看似为“虚”，其实很“实” 。它整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化。虚拟养老院，通过政府分类买单、企业提供专业服务的方式，为老
22、人们提供更加专业化、个性化、全方位的养老服务。通过政府搭建信息平台、企业提供专业服务的形式，利用现代信息与管理优势，实行分类服务、分层管理、市场运作，实行统一品牌、统一管理、统一服务、统一调度，从而形成有品牌、有特色的“养老模式”。这种模式，使老人不需住养老院，在家就可享受到专业化、标准化的养老服务，三无老人、特困空巢老人还将获得政府免费购买的服务和全方位的社会志愿服务。这种养老形式实际上是一所“没有围墙的养老院”。在城关区虚拟养老院资料库，记者看到，覆盖全区近万名老人的资料已被录入系统数据库中。老人的需求成为服务的内容，共分为生活照料、医疗保健、心理慰藉、法律咨询、家政便民、娱乐学习、日常陪
23、护等 7 大类 170 多项内容，涵盖老人生存需求、发展需求、情感需求等所有服务项目，并对每项服务的内容及收费标准做了统一规定，分为市场价和爱心价，实行八折、半价收费或免费服务。城关区的老年人，由于经济状况、家庭状况、身体状况各不相同，服务需求千差万别。虚拟养老工作从“大养老服务观” 的理念出发，按照社会救助与适度普及并重，基本养老服务与非基本养老服务同抓的原则，将全区所有老年人都作为服务对象。同时按服务对象的不同，分为 ABC 三类： A 类为无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的“三无” 老人和生活困难、子女在外地定居或因其他原因不在身边的困难“空巢” 老人等没有任何经济收入的老年人群体，
24、并根据这类老人的身体状况，又细分为 4 小类。政府不但为其免费安装和使用“一键通” 电话，而且每月给予 180700 元不等的服务补贴，还可享受每年 500 元的免费门诊医疗；B 类为重点优抚对象， 90 岁以上高龄老人，市级以上劳模，“三八红旗手” 等称号获得者，有突出贡献的老专家，部分离退休的省市人大代表、政协委员等对社会做出贡献的老人，政府给予每月 50 元的服务补贴； C 类服务对象为经济收入或生活条件较好的老年人，自己出钱购买虚拟养老院的服务，服务价格比市场价优惠 20%，市场价补差由财政承担。同时，加入“虚拟养老院” 后，每位老人还能足不出户或者就近就能吃到 6 元营养套餐。截至目
25、前，全区已有 41000 余名老人加盟，近万名老人接受服务，其中，A 类老人 1200 名，B 类老人 3800 名，C 类老人4600 名，累计服务 5.5 万人次、11.4 万小时。按照现有发展速度，预计 3 年后虚拟养老院注册人数将达到 10 万人，直接接受服务的老人将达到 5 万人。很多“独一代”现在最怕的就是老人生病，如果那样他们既需要照顾老人，又要照顾孩子，恐怕很难兼顾。另外，随着人口流动的急剧增加，城市化进程的加速推进，不少年轻人选择在“北、上、广”这样的大城市读书就业，对于他们来说，没有兄弟姐妹留在父母身边，如何照料生活在异地的父母也是个大问题。“从目前的运转情况来看，这种分层
26、次的养老服务形式，不但保障了社会困难老人的基本养老需求，还满足了其他老人更高层次的消费需求。中国人有几句俗话，养儿为防老、金窝银窝不如自己的狗窝，送老人出来，子女和老人心里都有压力，怕亲戚朋友说闲话。就中国几千年传统文化因素而言，虚拟养老更适合中国国情。”民政局局长邓海燕告诉记者。在城关区虚拟养老院办公地点，记者看到，墙上整齐地挂着考勤制度、值班制度、话务中心工作管理制度等对服务时间、质量等的规范化要求。城关区虚拟养老院负责人介绍：只要服务对象拨通“965885”服务热线，与呼叫指挥中心网络联通后，系统就会自动生成临时和周期两份服务工单。通过对服务过程的即时跟踪回访分析，系统最后再形成每月一份
27、收费清单。根据这些数据，对服务员及相关企业进行等级考评，从而实现养老服务管理的主动性与养老服务质量的可控性。“随着服务范围的不断深入、拓展，我们发现老人个性化需求越来越多，我们随之推出相对应的服务，尽量满足老人需求。”民政局局长邓海燕告诉记者。于是，在城关区虚拟养老院开办的一年来，一项项“特色鲜明” 的老年人心理咨询热线、“一对一”心理疏导治疗服务开展起来；新组建的“虚拟养老院讲师团”深入街道、社区对老人进行各类健康知识讲座；在老人生日时，养老院工作人员和志愿者会免费送上生日蛋糕；吃年饭、赏花灯，拍全家福、送对联，“情暖夕阳” 、“扶老助老”等一系列活动的开展，似春风化雨，温暖和滋润着老人的心
28、田。据统计，城关区虚拟养老院目前已进行老人心理危机干预 300 余人次，开展各类讲座 35 场，拨打祝福电话 53420 余人次，组织为老人庆祝生日 4219 余人次。家住兰州市城关区的耄耋老者牛秀清独居多年，原本由社区工作人员照料，但时时也会出现“不周之处”。2010 年 4 月，不慎摔跤让她更是卧床不起行动不便。后来，牛秀清加入到虚拟养老院，被列为 A 类服务对象，服务人员每天上门为老人服务。在这里需要值得一提的是，虚拟养老院服务者王甲辰住家 24 小时陪护，给老人擦洗身体，清洗脏衣，端水喂饭，对于这位无儿无女的老人来说，“临时儿子”王甲辰对她无微不至的关爱是一股股感动心扉的暖流。“ 对牛
29、秀清老人的服务中，不少是志愿者的无偿服务。我们正在探索运行一种让志愿者和虚拟养老院形成联动机制的服务模式，目前已有1700 多名志愿者加盟虚拟养老院。”邓海燕说。城关区区委书记金祥明告诉记者：目前城关区注册志愿者达 12万人，已建各类志愿者队伍 967 支，志愿服务站 54 个，志愿者服务队 156 个，仅具有二、三级心理咨询师职称的志愿者就近 200 名。同时，还成立了 2000 人的义工联盟，专职为虚拟养老院的老人义务服务。现在，区上正在筹划如何把这一支爱心力量同“助力” 居家养老服务相融合的最佳方案。养老事业的“产业运作”长期以来，受城市社会福利制度的影响，总认为敬老院、福利院、老年公寓
30、、老年活动中心等相关养老服务产业是纯社会福利事业，应该由政府投资举办。这种偏见和误区导致我们对这一产业的理解多局限于传统的生活照料和健康护理，忽视了养老服务产业社会化、市场化、多元化的培育，忽视了打造完整产业链，形成产业集聚。与服务质量“可控性”一样急需破解的，是居家养老服务究竟该由谁来扮演主角？社会养老是机构化管理还是机构化服务？城关区虚拟养老院正式运行以来，就将目标锁定在机构化管理、市场化运作、社会化服务这个“组合拳”上。即由具有一定服务实力和管理水平的公司作为养老服务主运营商，建立企业化家政员工队伍，吸收自愿加入、具有良好信誉的社区经营户加盟，进而组建一个紧密型的社会化养老服务体系。“目
31、前共吸纳加盟企业 41 个，建成虚拟养老餐厅 5 家，虚拟养老院定点社区卫生服务机构 21 家，为老服务人员达到 1100 名，服务网点遍布全区 24 个街道，基本实现了全区老年人居家养老服务的全覆盖，养老产业化、规模化形态初步显现。”金祥明书记介绍。但在记者走访中，许多加盟企业反映，目前随着人力、物力等成本的日益增大、家政服务人员难招、政府对企业补贴标准偏低等原因，企业无利润可言，主要是行使社会责任，长此以往，企业经营困难，势必会影响到虚拟养老院的运行。金祥明介绍，城关区虚拟养老院运作以来，城关区财政已先后投入服务补贴 647.37 万元，其中 A 类老人 299.87 万元，B 类老人12
32、9.2 万元，C 类老人 218.3 万元。一边是企业告称没有利润，一边是政府投入大笔补贴。个中缘由何在？“主要原因是我们的服务要比社会上同类服务企业在质量上要高得多，而收费还要比同类服务企业低许多。”一位企业负责人说。但从更深层次意义看，政府补贴绝对没有“打水漂” 。金祥明给记者算了一笔账，如果按照 1 万人的机构养老来算，每年需各类费用1 亿元，但虚拟养老每年花费不到机构养老的 1/10。也就是说，虽然城关区政府目前已先后投入服务补贴 640 万元，但它起到的效应，可相当于 50 家 200 张床位的大规模机构养老院达到的规模。从长久来看，由政府起主导作用参与的企业，在以后服务养老事业上也
33、会有更加广阔的发展空间，随着社区各类老人不同层次服务需求的数量增加，企业目前微利的局面随之会打破。“但是，在虚拟养老院运作中，急需破解的是居家养老服务究竟该由谁扮演主角，如将这个瓶颈打破，处理好，这条道路将越走越宽。”一位业内人士如是说。“政府在社区公共服务和福利服务方面责无旁贷，但这并不意味着政府必须大包大揽；社区养老服务呼唤社会化服务，更加急需一个企业市场化运作的服务机制。今后城关区财政每年支持虚拟养老院运转的经费不会减少。但同时我们一方面继续加大社区实事项目建设，不断拓展社区服务功能，以弥补加盟力量的不足，另一方面也采取政策扶持的办法，鼓励下岗再就业人员在创业的同时，尽快与养老市场对接，
34、并在这一市场上分得自己的一杯羹。”金祥明告诉记者。年满周岁的城关区虚拟养老院，正在政策与市场的合力下前行。养老事业的“远景思考”1999 年，我国步入人口老龄化社会，自此开始经历规模最大、速度最快的人口老龄化发展过程。截至 2009 年底，我国 60 岁以上老年人口已达 1.67 亿，占总人口的 12.5%，其中 80 周岁以上高龄老人 1899 万，失能老人 1036 万，半失能老人 2123 万，他们都不同程度地需要社会为其提供照料服务。且正以每年 3%以上的速度快速增长，是同期人口增速的 5 倍多。到 2015 年，老年人口预计将达到 2.13 亿，约占总人口的 15%；2020 年达到
35、 2.43 亿，约占总人口的 18%。人口老龄化将成为未来一个时期我国基本的国情特征，“未富先老”使我国有别于发达国家而面临前所未有的挑战。有关专家曾指出，养老需求是多方面的：包括经济供养、生活照料、精神慰藉、医疗保障等方面，可以说，多层次养老之重是中国家庭无力承受的。中国“未富先老”养老问题困扰数千万家庭。那么，缓解中国百姓养老之忧路在何方？2010 年 11 月 7 日，民政部副部长窦玉沛在江苏无锡举行的全国社会养老服务体系建设推进会上透露，我国将建立养老服务补贴制度。对于低收入的高龄、独居、失能等养老困难老年人，经过评估，采取政府补贴的形式，为他们入住养老机构或者接受社区、居家养老服务提
36、供支持。根据联合国教科文组织制定的标准，当一个国家 60 岁及 60 岁以上的老年人口超过该国总人口的 10%，或者 65 岁及 65 岁以上的老年人口超过该国总人口的 7%，那么该国就进入“ 老年型国家”的行列。而 2000 年全国第五次人口普查结果显示，中国 60 岁以上人口比例已达 11.21%。这一背景下，各种应对方案频出水面。纵观方案，比如近段时间热炒的推迟退休年龄，都有意无意漏掉了老年人中的弱势群体，即低收入的高龄、独居、失能等养老困难群体，对于这些“老无所养”的老人，要造血更要输血。由此可以看到，建立养老服务补贴制度的必要性，从中我们读出了制度善意。但制度善意应该落脚于何处？有资
37、料表明，目前在中国 99%的老人是居家养老，只有 1%是社会养老。如果不加大社会养老力度，则意味着有更多的老人面临“老无所养”的尴尬境地。鉴于养老形势的复杂性及严峻性，更应该落脚于推动社会养老，形成国家养老战略。发展重要、稳定重要，养老也同样重要。换言之，养老同样应该上升为国家战略。我们应该立足于制度层面，加紧研究今天面临的养老形势及明天面临的养老困难，并把研究的成果积极应用到实际工作中，形成长、中、短期相结合的计划体系，明确各个计划期内的目标，同时加以认真考核。只有养老国家战略形成并得到有效落实后，养老问题才能真正做到未雨绸缪，有效应对各种考验。而现在碎片化的养老增量改革，并不足以从长远上保
38、证我们无后顾之忧。从这个意义上说，更有必要推动养老制度走向国家养老战略。兰州市城关区之所以出现“没有围墙的养老院” ，在某种程度上可以说是“倒逼” 的结果。“ 虚拟养老院”这种变机构养老为居家养老的新型养老模式有效改善了机构养老设施不足的现状，兰州城关区虚拟养老院在借鉴苏州模式的基础上，并不局限苏州模式，而是创造性地提出了以“企业管理”、“ 老人接待”和“通信指挥”三大块“ 三位一体”的方式，并组成了一套完整的服务系统，实现了老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。这样的居家养老新模式是一种全新的尝试，而且这种虚拟的养老院因其前瞻性、创新性而具有蓬勃的生命力，代表了政府推动下的社会化和市
39、场化结合，政府、社会、市场三位一体的适合中国国情养老模式的前进方向，必将成为今后中国城市居家养老事业发展的主流。虚拟养老之所以能够如此迅速发展起来，也得益于这种模式。但是，从长远看，这种做法难免会带来许多新问题，会增加养老服务发展的难度。为使虚拟养老院这一居家养老新生事物走得更远、行得更好，健康、持续地科学发展，记者综述专家学者的思考观点建议如下。其一，明确城区（县）老龄工作职能定位。城区（县）老龄工作应该是为老年人办实事好事的前线，其工作的核心是服务，即依托为老项目进行服务。城区（县）老龄工作中的研究、协调、督察等职能很重要，但很难上升到工作的主体，只能是工作中一个相对的临时部分。因此，城区
40、（县）老龄工作的主体任务是为老年人的服务。从这个意义上说，兰州市城关区创办的虚拟养老院，其对全体老年人全方位的服务，应该成为城区（县）老龄工作的主体职能。其二，完善城区（县）老龄工作管理体制。在其他地区，虚拟养老院一般由民政局内设的社区服务或福利部门组织实施。而兰州市城关区虚拟养老院是由区老龄办具体组织实施。兰州市城关区的这一管理体制有先进性，一是虚拟养老院与老龄办的主体工作相吻合，有利于把虚拟养老院事业做大做强；二是实现了管理资源效能的最大化，解决了老龄办原来无多少工作可做与民政局社区服务、福利部门过于忙没时间投入老年福利项目的矛盾。为了使管理体制保障为老服务工作，建议在区（县）民政局内设老
41、龄服务局（中心），与区老龄办合署办公，统抓大老龄工作。其三，推广兰州市城关区老龄工作模式，实施社区老龄服务工程。城关区已经投入 1500 万元用于虚拟养老院的建设和工作开展。以后随着事业发展还需要进行大数额的资金投入，这对于地方财政尤其是西部地区来说，困难很大。尽管有难度，但虚拟养老院是实实在在的民心工程、德政工程，是提高老年人生活生命质量的有力抓手，应当在全国推广。同时，为了减轻地方财政压力，建议以建设虚拟养老院为依托，在全国实施社区老龄服务工程，在国家发改委立项，给地方一定的资金配套补贴。其四，积极探索农村老龄工作模式。兰州市城关区创办的虚拟养老院及工作模式，也可以在农村进行试验。例如，浙
42、江省余姚市鹿亭乡创办的“虚拟养老院”，目前全乡已有 3000 多名老年人报名“ 入住”。此 “虚拟养老院 ”根据老人的不同情况，因地制宜推出了“ 老年互助会”、“ 暖巢服务队 ”、“村级托老所”、“政府买服务” 等 6 种模式。老人们足不出村，就能享受各种有偿、低偿和无偿的居家养老服务。此举得到浙江省副省长陈加元的肯定。由此可见，在农村创办发展“虚拟养老院” ，也是农村老龄工作的一个选向。总之，兰州市城关区在虚拟养老院的机构组建和服务平台搭建上，突出专业化服务理念，通过完善专业服务机制，吸收不同专业层次企业，特别是医疗保健类和精神慰藉类等专业性较强的企业加盟服务，招募注册上百名专业心理咨询师、邀请法律工作者开展志愿服务，有效地建立了一支专业化人才队伍，强化了虚拟养老院的多层次多元化服务功能，从实践中揭示出社会管理的规律性特征，为创新体制机制探索出一条适合中国国情养老模式的道路，为中国养老事业提供了有价值的可贵样本。
