物业管理ISO9000学习手册.ppt

1、ISO9000标准学习手册,中国物业服务网,第一章 ISO9000 标准基础知识,第一节 ISO 的含义,1、ISO：国际标准化组织的英文缩写 （International Organization for Standardization） 2、1947年3月份成立 3、现总部设在瑞士的日内瓦，其主要工作就是制订各类国际标准。 4、迄今为止，已有约90个国际标准化组织（ISO）的成员国采用了ISO9000族国际标准。 其它的成员国和其它国家则可采取自愿的方式采用这些标准。,第二节 ISO9000 标准溯源,最早的质量管理保证标准生产美国。1959年美国国防部向美国国防工业局下属的军工企业提出第

2、一个质量保证标准，MIL-Q-9858质量大纲要求，这套标准主要适用于当时的军工产 品制造。由于美国军品在企业中推行质量保证活动中的成功经验，北大西洋公约组织（NATO）借鉴美国的做法，在1968年发布了AQAP-1 NATD质,量保证标准。由于军方实施质量保证标准取得了巨大的成功，英国根据本国工业发展的需要，参照AQAP-1 NATO和英国国防标准，在1979制订和发布了一套BS5750英国国家质量保证标准。这套标准的发布与成功实施，是 ISO9000系列标准形成的初步雏型。随着全球市场一体化的日益形成，国际的贸,易发展空前繁荣，由于当时各国国家标准不尽相同，使得各国对质量体系的评审要求也不

3、相同，极大阻碍了国际间的经贸往来。为此，英国标准化协会（BSI）向ISO提议制定统一的国际质量保证标准，与此同时，美国于1979年正式频布了全国通用的质量体标准ANS 21.15 1979质量体系通则，,其内容全面、严谨。ISO在1979年正式成立TC176， 专门负责制订质量管理和质量保证的国际标准，TC176在参考了BS5750和ANS 21.15两套标准并总结各国质量保证的实践经验后，在1986年6月正式发布了ISO8402标准，1987年3月正式发布了ISO9000系列标准。由此可见，ISO9000 标准的出现并不是偶然的，它是科学技术和生产力发展的必然结果，是国际贸易发展一定时期的必

4、然要求，也是质量管理发展的必然产物。,第三节 推行 ISO9000 标准的意义,一、对于国家而言： a、避免了因国际标准不同而引起的贸易纠纷； b、扩大了出口市场； c、增加了国际间的技术交流和合作； 二、对于企业而言： a、提高生产效率，减少了浪费； b、规范了各部门之职责范围，提高了工作效率；,c、树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化； d、改进企业形象，提升商业信誉； e、增强客户信心和市场竞争力； 三、对员工而言：a、清楚自己的工作目标，明确作业方法减少无效劳动； b、赋予员工更多的参与感；c、公司浪费减少，盈利能力提高，对员工有更多的回馈；d、使员工的工作和生活更加充实；,

5、第四节 ISO9000 标准修订历程,一、修订历程 1987年3月：正式发布ISO9000至ISO9004质量管理和质量保证系列标准。 1994年4月： ISO/TC176发布了第一次修订后的1994版ISO9000族标准，此版标准没有显著改变1987版的基本原则和结构，但在内容和陈述上更加清楚和易于理解，篇幅上也有了较大的增加。,2000年12月：在1994版标准的基础上，TC176对ISO9000族标准进行第二次修订，2000年12月15日，2000版ISO9000标准正式发布，该版标准在内容和结构上作了较大调整，适用于所有生产和服务部门，使用简便，易于理解，更大程度的着眼于持续改进和顾客

6、满意。,二、ISO9000为什么重新修订 ISO9000标准是87年出版的，94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业，按加工工业产品的过程编写出来的。2000版是因为各行各业都要用，所以进行改版，特别是服务业，老的标准不适合服务业（如：什么是不合格、检验、生产等），2000版改版后对服务企业比老版本要好得多。,第五节 2000 版 ISO9000 族标准的构成,2000 版ISO9000族标准要由四个核心标准和若干份技术报告和小册子构成。其核心标准如下：1、ISO9000：2000 质量管理体系基本原理与术语，该标准描述了质量管理体系的基本原理，并且规定了质量管理体系的术语。2

7、、ISO9001：2000 质量管理体系要求，该标准规定了质量管理体系要求，可组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品能力时使用；内部和外部（包括认证机构）也可依据此标准要求来评审组织满足顾客和适用法规的能力，属于强制性执行的标准。,3、ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南，该标准提供并考虑了质量管理体系的有效性和效率两个方面的指南，目的在于促进组织业绩改进和使顾客及其它相关方满意。属于推荐性使用标准。4、ISO19011 （19011在CD3阶段，未出版）质量和环境审核指南，该标准提供管理和实施质量和环境审核和指南。 注： ISO9001：质量保证活动主要属于一种证实活动，证实

8、产品质量保证的能力。本标准即可以用于建设内部质量体系管理，又可以用于质量保证活动。下面将主要介绍ISO9001标准。,第六节 推行 ISO9000 标准的 一般步骤,在企业中推行 ISO9000 标准是一项非常系统的工作，没 有固定的推行模式，但一般可以按以下步骤进行： 一.准备工作： 1、最高管理者决策 2、选择外部顾问机构 3、建立推行机构（如推行委员会和推行小组等） 4、制订推行工作计划和日程安排（一般需要 4-6 个月） 二.质量体系的调查和设计,三.体系文件的编写 四.文件的审核和签发 五.体系的试运行（一般需保持2-3 个月的试运行记录） 六.内审二次 七.管理评审 八.认证审核前

9、的准备 九.认证审核和注册 十.体系保持与改进,第七节 2000 版 ISO9000 标准之八项质量管理原则,八项质量管理原则是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其它相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组成企业文化的一个重要组成部分。 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他

10、们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来收益。,原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理有利于组织提高实现目标的有效性和效率。 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,第二章 ISO9000条款,1.范围 1.1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适

11、用的法律法规要求的产品； 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。,1.2应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。 除非删减仅限于本标准第章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。,2.引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有

12、标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 ISO 9000: 2000质量管理体系 基础和术语,3.术语和定义 本标准采用ISO9000:2000中的术语和定义。 本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取代ISO9001:1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。,4.质量管理体系 4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a)、识别质量管理体系所需的过程

13、及其在组织中的应用； b)、确定这些过程的顺序和相互作用； c)、确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d)、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；,e)、监视、测量和分析这些过程； f )、实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。,4.2文件要求 4.2.1总则质量管理体系文件

14、应包括： a)、形成文件的质量方针和质量目标； b)、质量手册； c)、本标准所要求的形成文件的程序； d)、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e)、本标准所要求的质量记录。 注：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。 注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a)、组织的规模和活动的过程及其相互作用的复杂程度； b)、人员的能力。注：文件可采用任何形式或类型媒体。,4.2.2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)、质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性(见1.2); b)、为质量管理体系编制的形

15、成文件的程序或对其引用； c)、质量管理体系过程之间的相互作用的描述。,4.2.3文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a)、文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b)、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c)、确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)、确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e)、确保文件保持清晰、易于识别； f)、确保外来文件得到识别，并控制其分发； g)、防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。,

16、4.2.4记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。,5.管理职责 5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a)、向组织传达满足法律法规要求的重要性； b)、制定质量方针； c)、确保质量目标的制定； d)、进行管理评审； e)、确保资源获得。,5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。,5.3质量方针最高管理者应确保

17、质量方针： a)、与组织的宗旨相适应； b)、包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c)、提供制定和评审质量目标的框架； d)、在组织内得到沟通和理解； e)、在持续适宜性方面得到评审。,5.4策划 5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1.a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。,5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保： a)、对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b)、在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,5.5职责、权限与沟通 5.5.

18、1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。,5.5.2管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。,5.5.3内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理有效性进行沟通。,5.6管理评审 5.6.1总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分

19、性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。,5.6.2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息： a)、审核结果； b)、顾客反馈； c)、过程的业绩和产品的符合性； d)、预防和纠正措施的状况； e)、以往管理评审的跟踪措施； f)、可能影响质量管理体系的变更； g)、改进的建议。,5.6.3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有着的任何决定的措施： a)、质量管理体系其过程有效性的改进； b)、与顾客要求有关产品的改进； c)、资源需求。,6.资源管理 6.1资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源：

20、a)、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b)、通过满足顾客要求，增强顾客满意。,6.2人力资源 6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。,6.2.2能力、意识和培训组织应： a)、确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b)、提供或采取其他措施以满足这些需求； c)、评价所采取措施的有效性； d)、确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e)、保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）,6.3基础设施组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括： a)

21、、建筑物、工作场所和相关的设施； b)、过程设备（硬件和软件） c)、支持性服务（如运输或通讯）。,6.4工作环境组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。,7.产品实现 7.1产品实现的策划组织应策划和开发产品所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容： a)、产品的质量目标和要求； b)、针对产品确定过程、文件和资源的需求； c)、产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品接收准则；,d)、为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。 策划的输出形式应适合于组织的运作方

22、式。注：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程） 和资源作出规定的文件可称之为质量计划。 注：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。,7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 组织应确定： a)、顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)、顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)、与产品有关的法律法规要求； d)、组织确定的任何附加要求。,7.2.2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保

23、： a)、产品要求得到规定； b)、与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； c)、组织有能力满足规定的要求。,评审结果及评审结果所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况下，如网上销售，对每一订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。,7.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排； a)、产品信息； a)、问询、合同或订单的处理，包括对其修改

24、；顾客反馈，包括顾客抱怨。,7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定： a)、设计和开发阶段； b)、适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； c)、设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。,7.3.2设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括： a)、功能和性能要求； b)、适用的法律、法规要求； c)、适用时，以前类似设计提供的信息； d)、设计

25、和开发所必需的其他要求。 应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚、并且不能自相矛盾。,7.3.3设计和开发输出设计和开发的输出应以能够对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。 设计和开发输出应： a)、满足设计和开发输入的要求； b)、给出采购、生产和服务提供的适当信息； c)、包含或引用产品接收准则； d)、规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。,7.3.4设计和开发评审在适宜的阶段，应依据策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行系统的评审，以便： a)、评价设计和开发的结果满足要求的能力； b)、识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参

26、加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.3.5设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见7.3.1）对设计开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.3.6设计和开发确认 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见7.3,1）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.3.7设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计

27、和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。 更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.4采购 7.4.1采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,7.4.2采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a)、产品、程序、过程和设备的批准要求；

28、 b)、人员资格的要求； c)、质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。,7.4.3采购产品的验证组织应确定并实施检验或其他必要的活动以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。,7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a)、获得表述产品特性的信息； b)、必要时，获得作业指导书； c)、使用适宜的设备； d)、获得和使用监视和测量装置； e)、实施监视和测量； f)、放行、交付和交

29、付后活动的实施。,7.5.2生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应对这些过程作出安排，适用时包括： a)、为过程的评审和批准所规定的准则； b)、设备的认可和人员资格的鉴定； c)、使用特定的方法和程序； d)、记录的要求（见4.2.4）; e)、再确认。,7.5.3标识和可追溯性 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。 组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。 在有可追溯性要求的场合，组织应控制

30、并记录产品的唯一标识（见4.2.4）。 注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。,7.5.4顾客财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录（见4.2.4）。 注：顾客财产可包括知识产权。,7.5.5产品防护在内部自理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。,7.6监视和测量装置的控制组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定

31、的要求（见7.2.1）提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 为确保结果有效，必要时，测量设备应： a)、对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据； b)、进行调整或必要时再调整；,c)、得到识别，以确定其校准状态； d)、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效； 此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持（见4.2.4）。当计算机软件用于规定要求的监视和测

32、量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。注：作为指南，参见ISO10012:1992和ISO10012:1997。,8.测量、分析和改进 8.1总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a)、证实产品的符合性； b)、确保质量管理体系的符合性； c)、持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。,8.2监视和测量 8.2.1顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。,8.2.2内部审核 组织应按策划的时间间隔进行

33、内部审核，以确定质量管理体系是否： a)、符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；,b)、得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.）。 注：作为指南，参见ISO1

34、0011-1 ISO 10011-2 及ISO10011-3,8.2.3过程的监视和测量组织应采取适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。,8.2.4产品的监视和测量组织应对产品和特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不

35、应放行产品和交付服务。,8.3不合格品控制组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品： a)、采取措施，消除已发现的不合格； b)、经有关人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；,c)、采取措施，防止其原预期的使用或应用。 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的

36、影响或潜在影响的程度相适应的措施。,8.4数据分析组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息： a)、顾客满意（见8.2.1）； b)、与产品要求的符合性（见7.2.1）； c)、过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d)、供方。,8.5改进 8.5.1持续改进组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。,8.5.2纠正措施组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止

37、不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a)、评审不合格（包括顾客抱怨）； b)、确定不合格的原因； c)、评价确保不合格不再发生的措施的需求； d)、确定和实施所需的措施； e)、记录所采取措施的结果（见4.2.4）； f)、评审所采取的纠正措施。,8.5.3预防措施组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a)、确定潜在不合格及其原因； b)、评价防止不合格发生的措施的需求； c)、确定和实施所需的措施； d)、记录所采取措施的

38、结果；（见4.2.4） e)、评审所采取的预防措施。,第三章 物业公司ISO9000 质量管理体系介绍,第一节 我公司质量体系建设的历程 公司充分认识到“二十一世纪是质量的世纪”。为紧跟时代步伐，与时俱进，不断提升服务品质，以适应广大业户的需要，公司全面导入ISO9000质量标准体系，并于2000年9月份顺利通过“中方委”认证，2001年7月份通过监督审核，2001年初进行ISO90002000版转版工作， 2002年6月份通过认证。展望未来，公司将继续以业户需求为导向，不断健全完善的管理体系，寓全方位的服务理念于物业管理工作之中，创建标准化、规范化和现代化的新型企业。,第二节 我公司质量体系

39、文件的构成,我公司质量体系文件分为四个层次： 第一层：质量手册，其作用是阐明组织的质量方针和目标，规定组织的质量管理体系，以说明公司要通过什么方式，运用什么方法，通过执行哪些条款来达成即定的质量方针和质量目标。 第二层：程序文件，公司现行阶段共有程序文件25个，基本覆盖了公司目前所有的产品和过程，其作用是向组织内员工回答了“5W”的具体内容，即规定了“何人？何时？在什么地方？做什么事？为什么做？”的事项。,第三层：作业指导书，其作用是回答了“How？”的内容。即规定了为完成某项活动如何去实施的内容。作业指导书的形式包括：各项规定、流程、规范、制度、方法、标准等。 第四层：记录表单，其作用是阐明

40、所取得的结果或提供完成活动的证据，包括各种表单、记录、报表、报告、图片等。,第三节 管理者代表和 ISO9000 专员,管理者代表由组织的最高管理者指定的一名组织内成员，无论该成员在其它方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限。a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。c.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。d. 必要时就质量管理体系的有关事宜与外部各方联系。,ISO9000专员（内审员）：由组织最高管理者指定的一名组织内成员，专职负责以下工作的开展。 a.协助管理者代表负责公司质量管理体系的建立、推行、维护和管理。 b.

41、公司内ISO9000事务的处理，以及相关培训工作的组织和安排。,第四节 质量方针释义,质量方针：优质服务、温馨家园、追求卓越、真诚奉献,优质服务： 规范化：按法律、法规办事，按规章制度办事，以法制企。 标准化：按ISO9000质量管理体系的标准开展物业管理的各项工作。 1、做到各项工作有人抓、有人做、有闭合； 2、每个员工都明确自己的岗位职责、工作流程及相关制度，以及与其他部门、其他员工的配合，责、权、利分明。 专业化：在工作中不断总结经验，举一反三，工作讲求效率，提高专业技能与工作技巧。,温馨家园： 1、 想业主之所想、想业主之未想，细致化服务。2、善于与业户沟通，有爱心，讲求服务技巧，倡导文明礼貌服务。3、开展丰富的、切合实际的社区文化活动，营造业户与业户之间、业户与物业管理人员之间互相了解、互相理解、互相谅解、互相帮助的亲和人文环境，并营造一种相互信任的氛围。,追求卓越： 1、创造学习研究型的组织，有创造地开展各项工作。 2、不断追求、不断改进，没有最好，只有更好，精益求精，开拓进取。 真诚奉献： 1、爱岗、敬业、讲奉献，以公司利益为重。 2、诚实、认真做好每一项工作。,与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹,德信诚,