1、第五讲 接 待 礼 仪,接待语言规范 乘 车 礼 仪 迎 接 礼 仪,陪同和引导 会 客 位 次 奉 茶 礼 仪,接待礼仪,接待语言规范,礼仪金十字：您好、请、谢谢、对不起、再见. 问候语: 您好! /早上好! /下午好! /晚上好! 欢迎语: 您好，欢迎莅临指导! 应答语: 好的！/是的！/不要紧！/没关系！ 征询语: 请问有什么需要帮助的吗？ 指引语: 请您这边走. /请您往左（右）边转. 答谢语: 谢谢! 道歉语: 对不起！/很抱歉！/请您谅解！ 送别语: 再见! /请您慢走! /请走好! 注意语气要柔和，语音和语速适中.,双排座轿车哪一个位置是上座? 主人亲自驾车时，上座是副驾驶位置，
2、后排右侧次之，左侧再次之. 主人夫妇同行，应让主人夫妇坐前座，客人坐后排座位. 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边. 若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，坐后座的客人应改坐前座. 主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下车. 男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动帮助女士或上级乘车.,双排座轿车哪一个位置是上座? 专职司机开车，或乘坐出租车，上座是后排右侧，后排左侧次之，前排右侧再次之. 公务接待时，副驾驶位是随员座，一般由秘书、保镖、翻译或办公室主任等随行人员乘坐. VIP位置: 即要客的位置，如高级官员、高级将领等重要人物，在重要场合一般选择坐在司机后面的位置. 该位置的好处:
3、(1) 比较安全; (2) 隐秘性较强.,乘车礼仪,吉普车无论是主人还是司机驾驶，都应以前排右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席. 上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上. 下车时，前排客人先下，后排客人再下车.,乘车礼仪,在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人. 旅行车以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小. 其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减.,迎 接 礼 仪,对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接. 若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释.,迎 接 礼 仪,主人到车站
4、、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等. 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到”等. 然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方.,迎宾仪式,宾主双方热情见面; 向来宾献花; 是宾主双方其他人员见面; 主人陪同来宾与欢迎队伍见面.,迎 接 礼 仪,迎接客人应提前为客人准备好交通工具. 主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将地图或旅游图、活动的计划、日程安排交给客人. 将客人送到住处后，主人一般不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈. 考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，应让客人早些休息
5、. 离开时应将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人.,办公室接待,客人到来，应立即起身，问清客人身份及姓名，邀请客人进入，然后根据情况进行接待(引导就坐或安排专人接待). 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换饮料. 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位. 请客人留下电话、地址，确定是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去.,陪同和引导,陪同和引导时，一般应走在客人的左侧稍前一点，配合客人的速度前行，与其步伐保持一致. 转弯和上楼时，要回头以
6、手势示意，并说“请您这边请”或“请注意楼梯/台阶”等.,给客人引路的礼仪细节,如果陪客人走在马路上，接待人员应走在靠近车道的一边. 如在走廊引路，应走在客人的左侧稍前，或让客人走在内侧. 引路时，要适当为客人做些介绍.,引导客人上下楼的礼仪细节,引导客人上楼时，一般应让客人走在前面，接待人员走在后面; 下楼时，应由接待人员走在前面，客人在后面. 应让客人走楼梯的内侧，接待人员走在外侧. 上下楼梯时，接待人员应细心留意提醒客人注意安全.,陪同客人乘坐电梯的礼仪细节,陪同多位客人进出升降式电梯时，接待人员是先进还是后进、先出还是后出?-先进后出.,为客人开门的礼仪细节,到达接待室或目的地时，先敲门
7、，为客人开门后把住门把手,站在门旁，对客人说“请进”并施礼. 进入房间后，用右手将门轻轻关上. 请客人入坐，看到客人坐下后，才能行点头礼并说“请稍候”，安静退出. 如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）.,会客位次,办公室接待中,会客位次有哪几种情况?1. 自由式2. 相对式3. 并列式4. 居中式,多方会谈、人数较多或彼此地位平等时，多采取自由式.,客人来时, 斟茶倒水的先后顺序是怎样的?先宾后主先女后男由近及远,奉茶礼仪,客人来访，主人应即刻奉茶. 奉茶前，先请教客人喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶. 奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜; 水温不宜太烫.,奉茶礼仪,上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 如有点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边. 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘.,喝茶的客人应以礼还礼，可双手接过茶，点头致谢. 品茶时，应小口品饮，可当面称赞主人的茶. 客人杯中的茶饮尽，主人应及时为其续茶. 客人离开后，方可收茶.,以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，还要替每位客人准备一包砂糖或奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用.,
