1、第四章,服务战略规则,学习要点,影响服务营销战略环境的因素，以及这些因素对战略的影响 波特的5种力量在竞争中的作用，服务营销战略的选择 构建核心竞争能心和服务价值链的分析 服务业组织行为和组织原则以及服务业组织架构,目的要求,掌握影响服务营销影响服务营销战略环境的因素，并能够分析这些这些因素对战略的影响； 了解波特的5种力量在竞争中的作用，分析服务营销战略的选择； 理解构建核心竞争能心和服务价值链的分析是企业保持持续的竞争优势的关键； 了解服务业组织行为和组织原则以及服务业组织架构,第四章 服务战略规则,一、服务营销战略环境分析二、服务性企业竞争的分析与 战略选择三、核心竞争能力与服务价值链四
2、、服务业组织管理,一、服务营销战略环境分析,(一)政治法律因素 (二)经济因素 (三)社会文化因素 (四)自然环境因素,(一)政治法律因素如发生战争、恐怖活动等，也包括对企业经营活动加以限制和要求的法律、法规和政治因素等,(二)经济因素,(三)社会文化因素包括社会文化、社会习俗、社会道德观念、社会公众的价值观念、员工的工作态度以及人口统计特征等,(四)自然环境因素自然资源、自然灾害等,二、服务性企业竞争的分析与战略选择,1.服务性企业竞争分析2.战略选择,1.服务性企业竞争分析,现有服务性企业间的竞争潜在进入者服务性企业替代品服务性企业供应商的力量购买者的力量,2.战略选择,服务性企业成本领先
3、战略。就是使一个服务性企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，这样服务性企业的利润才能高于其它服务性企业的利润，在竞争中才能占据有力地位。成本领先战略的竞争定位成本领先战略的优势和劣势,差异化战略。产品和服务设计的差异化；顾客服务上的差异化；销售渠道上的差异化等。差异化战略的竞争定位差异化战略的优势和劣势 目标集聚战略。是指服务性企业的经营活动集中于某一个细分市场，在较窄的市场范围内来取得低成本和差异化的优势。 选择一种战略,三、核心竞争能力与服务价值链,1.核心竞争能力理论2.服务价值链3.服务业培育其核心竞争力的途径,1.核心竞争能力理论，核心能力的8个特征：,核心能
4、力是一种局部优势核心能力应具备充分的客户价值，能够按用户愿意支付的价格为用户提供根本性的好处和效用核心能力具备价值优越核心能力应具备异质性核心能力应具备不可模仿性核心能力应具备不可交易性和不可替代性核心能力应具有一定的延展性，应该能为服务业开拓多种市场提供支持，对一系列产品和服务竞争力都有促进作用以核心能力为基础的竞争优势具有持久性,2.服务价值链，服务业价值链分析的六个步骤,确认本服务业所要创造的价值，进行市场细分，确定目标子市场确认本服务业的价值链，并进行价值分析辨认竞争对手的价值链确认本服务业的竞争战略价值链重整进行必要的价值链创新，实施目标价值链管理,生活态度 媒体习惯,确认本服务业所
5、要创造的价值，进行市场细分，确定目标子市场,确认本服务业的竞争战略,价值链重整,进行必要的价值链创新，实施目标价值链管理,辨认竞争对手的价值链,确认本服务业的价值链，并进行价值分析,服务业价值链分析的六个步骤,3.服务业培育其核心竞争力的途径,专业性人力资源的积累服务业组织的整合能力对竞争环境的灵活应变能力确定服务业的核心产品与服务,四、服务业组织管理,1.服务业组织行为学与组织原则 2.服务业组织架构,1.服务业组织行为学与组织原则,(1)服务业组织原则发挥服务业的组织能力组织形式服务组织目标组织形式服从产品和服务质量的提高职位为管理目标服务等级链和指挥统一原则，包括权利和责任的原则、服从命令原则、命令统一原则组织宽度与授权原则组织的系统原则。强调组织目标；个子系统的目标和责任；组织的均衡性团结一致的原则,(2)服务业组织结构直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构,2.服务业组织架构,单纯按人数划分部门按时间划分部门按企业职能划分部门。优点，缺点按地区或地域划分部分。优点，缺点按顾客划分部门。优点矩阵组织有效地选择部门划分的模式建立岗位责任制。部门的组织体系；管理 人员的配备；排班,
