1、第一单元 案例一,在两年前，如果你问我是否有一个明确的目标，我的回答是“没有”。我整天在忙碌地工作着，事情一件接着一件，日子一天又一天。这么说吧，我根本没有时间思考什么目标不目标的。我一直是一位称职的酒店经理，我整天在自己的岗位上忙忙碌碌，我把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，我变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，我被解雇了。刚开始失掉工作的时候，我曾经试图去应聘，但是并没有多少同以前工作相类似的职位，我屡屡碰壁。我开始沉沦和灰心散气，我整日无所事事，生活也变得一团糟。我开始在白天看电视，酗酒，这样的日子持续了整整一年的时间。,在亲友的帮助下，我开始思考自己的行为。我
2、开始认真考虑自己的前途和出路：难道我真的找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？我应该转变观念，并非一定要做同过去完全一样的工作，于是我开始考虑应聘其他类型的工作。我现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理，职位不如以前的高，但说真的，我非常喜欢这个工作。这里有我喜欢的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张。我干得得心应手。回头想一想，我奇怪刚下岗的时候为什么没有马上找到这样的工作？当时的我已经陷入了成见的泥潭，需要一记当头猛喝，让自己摆脱定势。是挫折给我上了真正的一课。我可以说，现在我有了自己喜欢的工作，我会再次达到新的目标！,知识点： l 思考
3、自己目标的重要性 l 面对职业选择时做出有效应对 l 抛开思维定势和成见，开拓自己的思路 l 分析自己的现状 l 分析自己的职业和工作选择,思考,1、根据对目标的理解，主人公的经历说明（ ） 如果不能持续审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向。 一个人的目标应该是随着时间的推移，目标越来越大，而不应该像案例中的主人公一样目标短浅。 目标决定了我们的生活，决定了我们对自己和生活的看法。 我们在制定目标时，必须应用创造性思维方法。 2、“我”在失去第一份工作后和得到第二份工作一年的时间里，“我”的状态不佳，主要是因为（ ），“我”才处于这种状况之中。 A能力太差 B目标
4、不明确 C机会太少 D人员太多,A,B,3、“我”在下岗后一直找不到工作主要是因为（ ） A个人行为与社会格格不入 B无法适应另一种工作 C传统的思维定势和成见，不能开拓自己的思路 D没有参加一些训练和培训 4、“我”在拥有第一份工作的时候，从来没有考虑过以后（ ） A自己的职业与工作选择 B自己的工作时间 C自己的工作内容 D自己的工作能力 5、人们在建立自己的目标时通常通过一些方法对目前的状况进行分析，那么（ ）方法不是我们经常应用的。 A PESTLE分析 B脑图 C个人头脑风暴法 D SWOT分析,C,A,A,案例二,下面是某公司员工小张的SWOT分析图表，阅读完下面的分析，回答下面的
5、问题。,思考,1. 从上图中看出，（ ）事是小张经常做的事。 （A）与其它团队成员关系不好 （B）经理经常在小张太别忙的时候交给他一些额外的工作 （C）不愿意参加公司组织的培训活动（D）经常自己独立完成各种工作 2. 通过SWOT分析，人们提出了很多处理事情的策略，那么SW策略是指（ ）。 （A）增加自己的机会，减少自己的威胁（B）增加自己的机会，减少自己的弱项 （C）增强自己的强项，减弱自己的威胁（D）增强自己的强项，减弱自己的弱项 3. 对于小张遇到的威胁，他可以通过（ ）途径减少威胁的程度。 （A）及时和新任经理进行沟通（B）提高自己各个方面的能力 （C）积极地参加公司各种培训的机会，及
6、时补充自己的知识 （D）以上方法都可以,B,D,D,4. 对于SWOT分析方法，下面说法正确的是（ ）。 （A）它只能用于个人的分析，不能用于团队和组织的分析 （B）它既能用于个人分析，也能用于组织和团队的分析 （C）它只是一种定性的分析方法，没有说服力 （D）它只能分析出个人的优缺点，并不能帮助人们改善自己目前的情况 5. 为了减少工作量，小王可以通过（ ）进行缓解。 （A）减少自己所负的责任 （B）对于当天的事情一定要完成 （C）减少介绍外界电话的次数（D）给他人分配一些任务或授权,B,D,案例三十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分
7、配的，竞争也不激烈。尽管收入一点也不高，但同事们都很高兴和快乐。那时的目标和盼望就是从单位分到一套住房，就可以不住集体宿舍，不用吃集体食堂的饭了。后来家也有了，房子也有了。过了一段舒适和安定的生活。昔日的朋友们一个个都开始有了新的追求和打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。我也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，以后怎么办呢？我得为自己的未来早做好安排和打算。,经过长期的思考和准备，我离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但这个工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，我已经渐渐喜欢上了这种有挑战有压力的工作。我现在的工作非常稳定，收入
8、也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。尽管现在我的工作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累。但我仍然觉得自己应该再追求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己的事业。 知识点： l 目标的变化性 l 目标之间的联系 l 长期目标、中期目标和短期目标 l 目标的明确性,思考,1、“我”的经历，说明（ ） A人生的不同阶段有不同的目标 B人的目标应该是固定的 C人们的目标不受生活环境的影响 D人们的发展不应受目标的约束 2、“我”的工作和目标的变化，利用（ ）解释比较合适 A期望理论 B需求层次理论 C X理论 D Y理论,A,B,3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可
9、以分为三种，这三种不包括（ ） A短期目标 B长期目标 C中期目标 D总目标 4、对于目标的不同层次之间的关系，说法正确的是（ ） A只要完成远期的目标，所有的目标都能得到解决 B只有完成了近期的目标，才能在此基础上继续前 进C远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确D时间越长，目标越不应该调整 5、对于近期目标的设定，我们一般利用（ ）方法 A目标分解 B SWOT分析 C SMART D优先级别,D,B,C,案例四,小张在大学期间所学的专业是计算机，2004年7月大学毕业后在广州工作，由于他觉得自己所学的专业就是计算机，工作没有什么好考虑的。他就先在一家公司研发部任软件工程师，可是不久
10、他就被派到管理部做MIS，现在是总助。毕业后短短两年里他经过了几次职位的调动，然而他发现自己现在对哪一行都不是十分精通，面对这种情况，他真不知道该如何选择自己的职业道路，才能不使自己和所有的亲人失望！,从小张的例子来看，做好职业生涯规划应该分析很多方面的情况，下面（ ）情况是应该分析的。 （A）自己适合从事哪些职业/工作（B）自己所在公司能否提供这样的岗位以及职业道路 （C）在自己适合从事的职业中，哪些是社会发展迫切需要的（D）其他答案都正确 小张在选择自己的职业前首先应该（ ）。 （A）研究自己适合什么样的职位（B）明确自己的目标 （C）公司能否提供给合适的职位（D）社会发展需要什么样的人才
11、 小张面对这种情况，他可以通过改变各种不同的条件来进行改善他目前的情况，下面（ ）方法可以帮助他。 （A）用积极的态度完善他现在的角色 （B）可以参加目前工作的培训和训练 （C）拓展他在目前领域中的技能和能力（D）其他答案都正确,D,A,D,小张要想在自我发展道路上有一个明确的方向，他就必须首先（ ）。 （A）了解别人对自己的认识 （B）了解自己所具备的智商 （C）了解自己、具有自我认知的能力 （D）了解目前公司的工作职位的情况 从企业的角度看，在招聘小张进入公司时，管理者没有（ ）。 （A）明确职工的工作范围 （B）指导做好员工的职业生涯规划，明确他们的职业发展道路 （C）提供给小王更好的工
12、作环境和工作内容 （D）指导员工小王了解自己、认知自己,C,B,第二单元 案例分析,案例一：我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状况持续了很久，直到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。,分析了一天的活动跟踪表之后，我发现自己做最有意义事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费。在实际的工作中做了许多
13、无效的工作。这使我认识到应该采用新的管理方式来提高自己利用时间的效率。 知识点： l时间管理的技巧 l工作优先级 l重要性/紧迫性矩阵 l活动跟踪表,思考,1、从案例中可以看出，“我”某天上午的时间利用效率只有（ ） A 80% B 40% C 60% D 20% 2、案例中“我”作为一个部门领导在10：50-11：10之间帮助同事准备会议材料。这说明“我”（ ） A对团队成员比较负责 B分不清事情的轻重缓急，事必躬亲 C工作细心、认真 D缺乏工作的灵活性 3、根据工作优先级矩阵，优先级为A的工作表明这个工作属于（ ） A重要且紧迫 B重要但不紧迫 C不重要但紧迫 D不重要也不紧迫,C,B,A
14、,4、针对案例中的情况，你认为下面（ ）方法能够帮助“我”提高工作效率 A主动放弃做一些事情 B不接电话以避免打扰C预见并及时处理问题 D为重要的工作选择最佳时间 5、活动跟踪表的好处是（ ） A有助于找到问题的细节所在，提高利用时间的效率 B能够查清问题的主要负责人 C能够辨别出人们不同的工作方式 D能够完美地完成工作,D,A,案例二,林总认为事实充分证明了自己是个能干的管理人员。他所领导的部门能够按要求完成合同，产品质量是全公司最优的、次品率是全公司最低的。另外，同其他部门比较，生产同种产品的工本费单耗尽管不是全公司最低的，但也还是处在比较低的水平。林总在总结其成功的经验时总喜欢说，这都归
15、功于他懂得授权的艺术，他知道如何才能够有效地行使管理职责。,从这个案例可以看出，林总是一个（ ） A善于管理的人B善于领导的人C善于激励员工的人D善于自我激励的人 林总所领导的部门在合同完成率和质量方面都是全公司最优的，这点说明该部门的工作是（ ） A有效果又有效率的B有效率的C有效果的D有效果、无效率的 与公司中工本费单耗水平最低的部门相比较，林总的部门还有差距，这说明该部门（ ） A应在本部门中设立专职的质量和成本管理员B在效果指标方面尚有待改进 C应将管理的着眼点放在战术问题上D在效率指标方面尚有待提高,A,C,B,如果林总的部门虽然每次都按技术条款要求完成了合同任务，但完工期限常有拖延
16、，这时，对该部门绩效的评价应该是（ ） A效果好、效率差B有效率、无效果C效率和效果都差D难以判定 林总所领导的部门很可能适合采取（）责任中心体制。 A利润B收入C成本D投资,A,A,第三单元 案例分析 案例一、迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度迪斯尼包威斯公司，是一家拥有余员工的大 公司，它早在年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且 不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成 熟和完善。特别是在年代，面临全球性的经济不景气，这 一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一 是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工 大会。
17、员工协调会议早在年前，迪斯尼包威斯公司就开始试行员工协调 会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议 中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无 论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看 起来像法院结构，从地方到中央，逐渐反映上去，以公司总部 的首席代表协会会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向 意见沟通系统。,在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。要将迪斯尼多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干
18、层次。实际上，公司内共有多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。,同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公
19、司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过人，时间大约小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。,这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人的问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为
20、这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。 迪斯尼公司每年在总部要先后举行余次的员工大会，在各部门要举行多次员工大会。在年代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于，流动率低于，在同行业最低。 知识点： l工作沟通的要点 l员工意见沟通 l沟通的重要性,思考,1、在沟通中首先应该考虑沟通的目的和意图，迪斯尼公司的员工意见沟通系统的目的是（ ） A获取信息 B提高劳动生产率 C发送信息 D向员工进行咨询 2、针对迪斯尼公司的员工意见沟通系统，它的沟通对象是（ ） A公司经理层人员 B公司管理人员 C公司全体人员 D公司竞争者,B,C,3、迪斯尼公司
21、的员工意见沟通系统采用的沟通方式主要是（ ）的方式 A会议和书面沟通 B口头联系和会议 C口头联系和书面沟通 D电视会议和书面沟通 4、迪斯尼的员工协调会议一般在一周前贴出通知，这种安排考虑了（ ）问题 A能否获取优质的信息 B什么时候能够达到沟通的目的 C参与人员的时间安排 D去除沟通的障碍 5、迪斯尼公司在80年代取得了显著的成果，说明了（ ）是非常重要的 A员工的知识水平 B管理人员的管理水平 C沟通在一个组织中 D员工的积极性,A,C,C,案例二许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公
22、开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。 许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。,许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另
23、一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。 知识点： l 沟通的要点 l 沟通中的障碍 l 沟通的技巧,思考,1、许先生在进行调查的过程中，与该公司员工紧密合作，进行沟通，许先生的这种做法的主要目的是（ ） A发送信息 B搞好关系 C获取信息 D影响公司决策 2、许先生在进行调查时，他的主要沟通对象应该是（ ） A公司高层人员 B副总裁陈方 C离职的工程师 D员工,C,D,3、沟通的过程一般包括三个环节，
24、而许先生将有关的报告提交给陈方时，两者的沟通产生了障碍，那么这个障碍在于沟通的（ ）环节 A接收者 B发送者 C传送过程 D信息内容 4、如果许先生让陈方接受自己的观点，那么（ ）做法是不妥的 A使观点合乎逻辑 B建立友善良好的关系 C追问陈方不公开报告的理由 D使讲述的内容与对方密切相关 5、许先生在这种情况下是否接受另一项咨询业务，说法正确的是（ ） A因为该企业管理人员无法沟通，所以不接受 B因为员工们接受许先生的调查，所以应该接受 C只要与陈方在做进一步的沟通，事情就会解决，所以应该接受 D到底接不接受，要看双方的协调程度，只要对双方都有利，那么新的咨询业务应该接着做下去,A,C,D,
25、案例三,如何解决会议中面对的困难局面 某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备自己如何在会议上发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了，但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟以后，团队成员小王才到会场。会议进行一半的时候，有的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现在政府机构减员的事情，张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来。张经理趁机让员工
26、小李对目前销售情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人，他滔滔不绝的讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有的员工对他的建议并不赞同，有些人就交头接耳地低声说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法，两人的看法不同，争论变成了争吵。在这种情况下，张经理该怎么办呢？,知识点： 1、会议前的准备 2、会议中经常出现的问题 3、会议中出现的问题的解决方法 4、如何使会议有成效,1、（ ）是会议筹备应该考虑的。 A会议目的B沟通对象C方式方法D信息内容E时间安排 2、该会议进行过程中出现了（ ）问题。 A偏离正题B独霸会场C争论D哑场E私下开小会 3、会议主持人起到（ ）会议的作用。 A组织
27、B协调C总结D指导E维持,ABCDE,ABCE,ABCDE,对于会议进行一半的时候，会议中有人提出了自己感兴趣的话题，使会议主题偏离。针对这种情况，可以妥善解决的方法有（ ）。 A提醒与会者的议题是什么B可以把他们关心的事列入下一次会议议题，使当事者明白这次的议题C直接批评该话题的提出者，认为他搅乱了会场秩序D对这件事不予理睬E及时对会议进行总结 （ ）做法可以帮助张经理把这次会议开的更好。 A会议前把会议日程表分发给参加会议的人员B会议中讨论的每一个论题由谁负责C每一项议程都安排了适当的时间D确定合适的人员参加此次会议E新来的员工不能参与此次会议,ABE,ABCD,案例四,宝登的问题 宝登酒
28、店是某省会城市的一个四星级宾馆。随着我国经济的飞速发展，作为一个区域政治、经济、文化以及科技中心，该市举办的各类科技文化交流活动的数量越来越多，规模越来越大。而各类商务活动更是频繁，这使得该市酒店业获得了较充分的发展机遇，宝登酒店更是如此。 宝登酒店由该市供电局和月淮区政府共同投资创办。酒店总经理陆凡50多岁，从供电局综合业务部部长职位调任酒店总经理，供电局综合业务部主要负责电力成套设备采购、技术改造项目管理。陆凡作为该部部长具有很强的业务能力，照他部下的话说，电力成套设备的质量、性能、规格等问题很少有陆总不清楚的，遇到这些把不准、拿不住的问题交给陆总就完了。 担任酒店总经理以后，陆凡平均每天
29、工作10个小时以上，他为自己规定了三条“任务“：第一，抓紧时间学习酒店业务运作知识。第二，抓紧招聘各类业务人才。第三，抓内部综合计划的制定、落实和考核。酒店经营在陆总的督促下轰轰烈烈地开展了起来。在短短的半年中宝登酒店更新配备了客房总监、财务总监、商务部总经理、工程部总经理等岗位人选。一线服务人员如大堂接待、客户服务、柜台售货员等必须参加各自的业务培训。 2000年12月中旬，陆总主持召开了一次酒店的特别经营工作会议。会议主题是分析检讨全年工作并酝酿下年度工作计划。,陆总首先发言，他扼要地总结了1999年以来的工作，认为酒店的经营业绩虽然不错，但管理方面的问题也十分尖锐，特别是随着我国假日经济
30、的逐步兴旺，宝登未能表现出令人满意的快速反应，假日期间服务跟不上，“服务质量全线下滑“，陆总如是说。他举例道：“早餐出现客人排队等待食品，房屋打扫不及时，尤其是房间常备用品居然出现短缺，客人寄存物品管理混乱，前台结账速度缓慢，甚至有错帐导致纠纷。“陆总严正强调：“这些情况是绝对不能容忍的。不仅节假日不能容忍，平时也不能容忍！“ 客户部总监鲁素对上述情况首先做了检讨，随后又做了相应的解释和分析。她说：“假日期间服务质量下滑是我们自身管理的原因，但对市场估计不足也是一个原因。比如关于客房用品更换不及时，原因是那些天已没有存货可换。我认为改善计划、完善供应也是解决问题不可缺少的。“ 事关本部门工作，
31、采购部经理顾俊不能不说话了，“我们的采购活动都是按计划来执行的，若要超计划采购，我们不仅没这个权力去做，而且也做不到，最起码财务部老蒋那里就不可能付款嘛！“顾经理接着说：“鲁总你说的供应不上的那段时间，我们的供应可是按照计划百分之百地完成的。“,看到顾经理似乎有推卸责任的意思，陆总微感不快。他插话道：“计划是死的，人是活的，市场情况放在那儿，你就不能主动灵活点儿？你白跟我这么多年了？！“在供电局就是陆总部下的顾经理不仅困惑而且委屈，想了一下他还是说道：“陆总，以前我们的采购可都是按计划走的呀，要说灵活也首先是计划要灵活，而计划哎，说起来我也是老业务了，现在还真看不懂着节日旅游市场。“陆总说：“
32、看不懂就学习啊，我不也一样，这有什么好说的。“ 由于涉及到计划工作问题，财务总监蒋培说道：“我认为我们的计划工作真的应该好好总结和提高，现在的计划也就是估摸个业绩指标，然后按时间分解下去，这样搞出来的东西，比如全面预算，真的意义不大。“ “的确是这样，“总经理助理肖永平立即说道：“以前我们的客户无非是旅游团、会议预定、散客这三大类，我们把握起来问题不大，预算也比较好办，现在真得挺难下手。“,“就是，“蒋培随即补充，“财务部工作实在是太紧张，我们95%的人每周都有34天要加班，人手少，工作多，但只能拿平均奖，这些问题也应该有个说法。“ 蒋培一说此事，工程部经理秦强立即也表明同样的观点。一时大家又
33、就各单位员工的奖金等级和计算办法争论开了，而让陆总更感头痛的是，在硬件条件、人员配备、工资待遇等问题上，客房部、商场部、餐饮部有各自表白自己应是酒店优先倾斜的对象，这几个部门都认为本部门对酒店的贡献最大、应得到优先支持。 “你们讲得我都知道。“陆总接过话头说，“现在的问题是，据我所知，我市已有6家三星级宾馆将升至四星级，另外还有4家五星级标准的饭店已经或即将上马，竞争残酷啊！现在无论如何我们必须咬紧牙关，这时候不许谈不利于团结的话，我们的每一项业务都是重点，不可偏颇。这次会议我们提出了一些问题，也澄清了一些问题，下一步我们要狠抓责任落实和内部控制。各部门都必须尽心尽责把本职工作做好！“ 知识点
34、 1、 会议的有效性 2、 解决问题 3、 管理者的责任 4、 员工的应变能力,1、该会议没有取得良好效果的可能原因在于（ ） A会议目的不明确B没有明确的会议日程表C参加会议的人员都对酒店不负责任D陆总作为会议主持人，主持会议的技巧差一点E酒店的待遇不好，员工有意见 2、根据以上案例，说法正确的是（ ） A酒店各部门的工作都能独立完成，但是缺乏组织协调性，导致整体效果不好B该酒店各部门负责人都不想承担责任C虽然这个会议上发现了不少问题，但是却没有真正解决问题D该酒店领导缺乏魄力E该酒店的问题很多，能够预测他们将来会被别的酒店兼并 3、该酒店部门领导者主要缺乏（ ） A应变能力B协调能力C组织
35、能力D承担责任的能力E独立完成任务的能力,ABC,ABC,ABCD,采购部经理顾俊僵化的执行采购计划造成假日经济高峰期间客房用品短缺，陆总为此要求他“不懂就去学，这没什么好说的”。对此，下面说法不正确的是（ ） A陆总的态度和措辞都很恰当，他做了一个上级应该做的事B陆总的回复是正确的，但应委婉一些，毕竟这些情况以前没有遇到过C陆总的态度和措辞只是部分合理，他应该以某种方式参加到问题解决中去D陆总应该对此问题负主要责任E陆总一点责任都没有，都是下属造成的这种状况 在会议总结中陆总提到，要进一步狠抓责任落实和内部控制，从该酒店的管理现状看，其管理控制工作最不可能呈现下列哪些情况？（ ） A由于一把
36、手亲自提出，表明该项工作已得到应有的重视，其管理控制工作一定能有所突破B从该酒店目前的管理现状看，即使大家都认识到管理控制工作的重要性，也较难取得实质性提高C在强化岗位职责，增强团结的基础上，该酒店的内部管理控制工作水平将由低趋高D当该酒店部门沟通质量提高以后，其内部管理控制工作的障碍就打破了E只要酒店部门经理之间能够协作，该酒店的生意就会蒸蒸日上,ABE,ACE,第四单元 案 例 案例一陈兵前不久刚被提拔为车间副主任，主管车间的后勤工作。尽管他以前从来没有做过类似的工作，但公司领导非常信任他的能力，认为这对他来说是一个不错的锻炼机会。由于生产规模的扩大，陈兵所在的车间去年从公司搬了出去，搬到
37、了离公司两公里远的新位置办公。厂房和设备都是新的，但一些配套设施还不是非常完善。这不，由于最近一段时间定货量的上升，车间新雇佣了许多临时工，车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。,公司领导让陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作进行汇报并征询大家的意见。主要的问题有两点，一是扩建食堂必须占用现有的停车场，这会使本来就紧张的停车场更加不够使用，给车间的人员带来比较大的麻烦；另外一点是，食堂扩建之后势必需要增加更多的服务人员，如果从车间各部门抽调，可能会影响现有的人员配备情况，这需要得到各部门的大力支持；如果从外部重
38、新招聘，则会增加车间的开支和成本，影响到已经做好的年度预算。,这个会议定在周四下午召开，主要参加人员包括车间各部门的领导、车间党政工团的负责人、各班组长以及有条件参加的车间工人。陈兵已经准备好了在会上的发言和所要讨论的问题。他还需要思考的问题是是否需要邀请公司相关领导参加这个会议？对于参加会议的人来说，需要他们做出怎样的决定？ 知识点： l 团队简报的概念 l 团队简报的目的 l 影响团队简报效果的因素 l 团队简报中的准备工作,思考,1、以上案例中的情况说明陈兵想通过（ ）的方式与团队成员沟通和交流 A民主表决 B团队讨论 C定期会议 D团队简报 2、本案例中陈兵这次会议的目的是（ ） A厂
39、房、设备的维护问题 B停车场的改建问题 C就食堂扩建工作进行汇报并征询大家的意见 D人员调整问题,D,C,3、从上面案例中可以看出，这种交流方式的特点是（ ） A双向沟通 B单向沟通 C无反馈 D无沟通障碍 4、陈兵所利用的这种沟通方式不具备的好处是（ ） A可以有效把握组织上下沟通的信息流 B能够与外界随时进行交流 C可以提高各部门沟通的开放性和明确性 D能够阻止小道消息的传播 5、你认为如果陈兵召开这次会议需要请公司高层领导的参加吗？为什么？（ ） A不需要。因为这是车间内的问题 B不需要。因为公司领导已经决定扩建食堂，只不过现在需要如何解决扩建食堂引起的其他问题 C需要。因为这件事涉及到
40、很多方面的问题，这些问题不是小问题 D需要。因为这件事引起了员工的很多意见，这些意见需要高层领导决策和制定具体的措施,A,B,B,第五单元 案例一有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上扎果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然
41、而，他们各,得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其,他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒
42、棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。 商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，,用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍
43、，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。 知识点： l 谈判的概念 l 谈判的目的 l 谈判类型 l 赢得好的谈判结果 l 谈判中的利益,思考,1、有很多情况需要通过沟通使别人接受某个方案或就某些目标同别人进行商讨，这些沟通的方式都属于广泛意义上的（ ） A交流 B合作 C谈判 D协商 2、两个孩子用棒棒糖交换橙子的结果是一种（ ）的结果 A双赢 B欠棒棒糖的孩子赢了 C获得整个橙子的孩子赢了 D无法判断,C,A,3、（ ）是谈判的最佳目的 A能够满足双方的最大利益 B能够满足自己的最大利益 C使对方获得的利益最大 D使对方获得的利益
44、最少 4、谈判分为不同的类型，一开始，两个孩子各自得到一半橙子的谈判属于（ ） A立场谈判 B原则性谈判 C自信型谈判 D对等谈判 5、一个成功的谈判不应该是（ ） A与对方充分交流 B为自己的利益，坚决不妥协 C创造各种解决方案 D用较小的让步换取最大的利益,A,A,B,案例二我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈判。起初我很怕跟他打交道 我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计我。每次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说的办了”！其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目，可是他却非常认真，每次都要从头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，
45、比如预先看样、免费修改以及尽量把交货日期提前。跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我承认他有很敏锐的市场感觉，我的反应不如他快。问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直得跟随他的节奏和控制。,无论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反应，这样讨论的步调就完全由他支配，我没有了主动权，只能接受他的控制。当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反应。即使他提出的问题比较刁钻，我也不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不知可否的情形下抛出我的方案。有时候我会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使他明白我不同意他的方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往
46、不得不改变他的提议。结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我们之间的合作更加融洽，许多,事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说，真是太有用了！ 知识点： l 谈判中的技巧 l 暂缓回应的好处 l 谈判过程,思考,1、“我”与那个客户在交往的过程中，采用了（ ）的手段，使自己的处境获得了主动 a不立即回应 b暗渡陈仓 c移花接木 d处事果断 2、假设你碰到同以上案例中相似的客户，你采用了案例中“我”的方法，那么在实际的操作过程中，（ ）是不可取的方式 A说明你必
47、须征求上级的意见 b与他进行进一步的交流 c说明必须与供货厂家商量 d查找相关的数据，然后才能答复,A,B,3、“我”采用的方法，一般不会带来的好处有（ ） A能够平静心态对待他人，以客观的态度对待问题 B赢得时间考虑，避免做出不恰当的反应 C能够获得主动权 D能够非常及时的处理事情 4、小张是一个比较容易冲动的人，为了获得谈判，建议他在同客户交谈重要的事情时，应该经常利用（ ）的方法，以进一步周全的考虑问题 A不立即回应 B暗渡陈仓 C及时叫停 D移花接木 5、“我”采取了（ ）的策略，使得谈判结果有利于自己 A以防为主 B以进为退 C以退为守 D以退为进,D,C,D,案例三在某商店，一位顾
48、客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了几眼。这时，早已将这一切看在眼里的摊主前来搭话说：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是本冬季最流行的款式，面料是从韩国进口，你是否试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，他又继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时会有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客往往会迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”,此时，摊主通常会煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这
49、个价我可没什么赚啦。”稍做停顿，又说，“好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口误将价涨了上去，诱使顾客做出反应，巧妙地探测并验证了顾客的购买需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主再将涨上来的价让出去，就会很容易地促成交易。 知识点： l 谈判中的技巧 l 谈判中的冲突解决 l 谈判的过程,思考,1、该顾客对这件风衣多看了几眼，在卖主的眼里，就会冒出（ ）的想法 A该顾客不太喜欢这件风衣 B该顾客肯定购买这件风衣 C该顾客对这件风衣有购买需求 D无法确定 2、无论什么场合，想说服别人，一定要（ ） A时机选择恰当 B先发制人 C利用自己的威信 D获得主动权,
