1、附件 2：青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则窗口名称 序号考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门得分1 仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 25 不按规定着装，仪表不够端庄，一次扣 10 分；不佩戴胸牌，一次扣 5 分；不准时上岗或空岗，一次扣10 分。每月考核一次，每天检查一次。2 热情主动接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。40 对待服务对象不主动、不热情， 态度冷淡，一次扣10 分；面对询问不起立，一次扣 10 分；不使用规范用语、文明用语，一次扣 10 分；不能耐心回答或推诿服务对象询问，一次扣 10 分。每月考核一次，每季
2、度随机抽查 10名服务对象问卷调查一次。3 熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、 检查。维护就诊秩序，保护服务对象隐私。20 不熟悉医院布局和就医流程，扣 5 分；不能正确指导服务对象挂号、候诊，一次扣 10 分；就诊秩序混乱，没有保护服务对象隐私，一次扣 5 分。每月抽查一次和随机抽查 10 名服务对象问卷调查一次。导诊台（分诊岗位参照执行）4 主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。15 不主动询问老人、残疾人等特需患者服务需求，一次扣 5 分；不能为行动不便者联系提供推车、轮椅服务，一次扣 10 分。每季度抽查一次，每半年
3、问卷调查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分1 准时开窗，挂牌上岗。使用问候语，态度和蔼，语言文明，服 务热情。30 不准时开窗挂号，一次扣 10 分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣 5 分；服务不热情，态度冷淡，语言不文明、不 规范，一次扣 10 分；不使用问候语，一次扣 5分。每月考核一次，每天检查一次。2 了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象询问。 对初诊服务对象，指导填写病历封面。20 对待服务对象挂号询问不耐心，解答不清楚，一次扣 10 分；对初诊服务对象指导错误，一次扣 10 分。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3 收费标准明码标价
4、，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。30 收费标准不明示，扣 10 分；拒收大票或分币，一次扣 10 分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣 10 分。每月抽查一次。挂号室4 挂号服务窗口服务对象等候时间10 分钟。20 挂号服务窗口服务对象等候时间超过10 分钟，一次扣 20 分。每季度抽查一次，每天检查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分1 合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式。10 没有合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式，扣 10 分。现场检查。2 准时开窗，挂牌上岗。使用规范用语，态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复服务对象询问。20 不准时开
5、窗，一次扣 10 分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣 5 分；对待服务对象不热情，不使用规范用语， 询问不耐心，解答不清楚，一次扣 5 分。 每月考核一次，每季度问卷调查一次，每天检查一次。3 准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价。及时解答服务对象对收费的疑问，主动出具费用清单。40 不按标准收费，一次扣 20 分；收费标准不公开，扣 5 分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，扣 5 分；不出具费用清单，扣 10 分；收费出现差错，一次扣20 分。造成不良影响，取消评优资格。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。4 唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。20 拒收大票或分币，一次扣
6、 10 分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣 10 分。每月抽查一次。门诊、住院收费处5 划价、收费窗口服务对象等候时间10 分钟。划价、收费窗口服务对象等候时间超过10 分钟，一次扣 10 分。每月抽查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评处室 得分1 准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。使用问候用语。25 不准时开窗，一次扣 10 分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣 5 分；服务不热情，语言不文明、不规范，不使用问候用语，一次扣 10 分。每月考核一次，每天检查一次。2 认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规
7、格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。50 不严格执行“ 四查十对” 规 定，一次扣 15分；对用药服法、剂量交待不清，一次扣10 分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，一次扣 10 分； 发药出现差错，取消评优资格。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3 严格按规定调剂配方。 15 不按规定调剂配方，一次扣 15 分， 造成不良影响的取消评优资格。每季度抽查一次。门、急诊、住院药房4 划价、收费、取药窗口服务对象等候时间10 分钟。10 划价、收费、取药窗口服务对象等候时间超过 10 分钟，一次扣 10
8、 分。每月抽查一次，每天检查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分1 准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求。20 不准时开机，不挂牌上岗，一次扣 5 分；对服务对象态度冷淡，语言不文明，一次扣 5 分；对服务对象没有说明检查要求，一次扣 10 分。每月考核一次，每天检查一次。2 认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、 对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。25 不严格执行“ 四对” 规定，一次扣 10 分；没有细心检查可疑部位，一次扣 15 分；检查出现差
9、错，一次扣 25 分；造成不良影响的取消评优资格。 每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3 严格执行操作规程，做好防护工作。对异性服务对象进行检查时，要严格执行有关规定。20 不严格按规定做好防护工作，一次扣10 分；对异性服务对象检查时，没有执行有关规定，一次扣 10 分，造成不良影响的取消评优资格。每月抽查一次。4 及时告诉服务对象取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。15 没有及时告知服务对象取报告的时间及地点，一次扣 5 分；报告单字迹不清楚，印章不清晰，一次扣 10 分。每月抽查一次。影像科(放射科、特检科)5 大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间6 小时，影像常规
10、检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间1 小时。20 大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间超过 6 小时，一次扣 10 分；影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间超过 1 小时，一次扣 10 分。每月抽查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评 得分部门1 准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明、礼貌待人，服务主动热情。25 不准时开窗，一次扣 10 分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣 5 分；服务不热情， 态度冷淡，语言不文明、不规范，一次 扣 10 分。每月抽查一次，每天检查一次。2 严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对
11、编号)，避免差错。25 不严格执行操作规程，一次扣 15 分；不认真执行“三对 ”规定，一次扣 10 分；检验出现差错，一次扣 25 分，造成不良影响的取消评优资格。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3 严格执行院感要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一 纸。25 不严格执行院感要求，没有做到一人一针、一筒、一带、一纸，一次扣 25 分；造成不良影响的取消评优资格。每月抽查一次。4 及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正，印章清晰。15 没有及时告知服务对象取报告的时间及地点，一次扣 5 分；不能耐心解答患者或服务对象对检查结果的询问，一次扣 5
12、分；报告单字迹不清楚，印章不清晰，一次扣 5 分。每季度调查一次。检验科5 检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间30 分钟。10 检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间超过 30 分钟，一次扣 10 分。每季度抽查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分1 准时上班，挂牌上岗，热情接待服务对象，态度和蔼，语言文明，有问必答。25 不按时上岗，一次扣 10 分；不佩戴胸牌，一人次扣 5 分；对服务对象态度不和蔼，语言不文明，一人次扣 10 分。每月抽查一次，每天检查一次。2 严格执行无菌操作规程和“三查七对”( 摆药后查，服药、注射、处置前查，服 药
13、、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法) 。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。30 不严格执行无菌操作规程，一次扣 10分；不严格执行“ 三查七对 ”，一次扣 10分；不认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，一次扣 10 分；输液出现差错，一次扣 30 分。造成不良影响或后果的取消评优资格。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3 严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理。35 没有严把药品皮试关取消评优资格；注射时和注射后没有认真巡视，一次扣 5分；发现问题处理不及时，一次扣 30 分。造成不良影响或后果的取消评优资
14、格。每月抽查一次。注射室、输液室4 尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。10 没有搞好隔离屏障，扣 5 分；在进行臀部注射时，没有安排男女服务对象分开注射，一次扣 10 分。现 场 检 查 ，每 季 度 问卷 调 查 一次 。窗口名称 序号 考评要点 分值计分方法 考评方法 考评部门得分1 坚守岗位，保持良好的应急状态。 认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保 证急、危重患者抢救工作的顺利进行。20 不坚守岗位、保持良好的应急状态，一次扣 10 分；没有认真执行首诊负责制，有关科室配合不密切，一次扣 10 分。每月抽查一次。2 严格执行急诊工作制度和危重
15、症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观服务对象按时巡视，严密细心观察输液、 给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。30 不严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，治疗不及时有效，取消评优资格；对留观服务对象不按时巡视，一次扣 5 分；发现问题采取措施不及时，一次扣 30 分，造成不良影响或后果的取消评优资格。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。3 对患者有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为服务对象排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的患者应及早设法通知服务对象家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。20 对服务对象态度冷淡，服务不热情，不主 动
16、，一次扣 10 分；对遇意外事故无家属陪同，不及早设法通知服务对象家属，一次扣 5 分。遇重大意外事故，报告不及时，一次扣 5 分。每月抽查一次。4 抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率 100%。抢救药品、物品定期 检查更换补充，保证抢救工作随时展开。15 抢救设备设施不齐备、完好，一次扣 20 分；急救物品完好率没有达到 100%，一次扣 10 分；物品没有定期检查、更换、补充，一次扣 10 分。每季度现场检查一次。急诊室5 建立急诊、入院、手术“ 绿色通道” 。院内急会诊到位时间10 分钟。急诊留观时间平均48 小时。15 没有建立急诊、入院、手术“绿色通道，扣 20 分；院内急会诊到
17、位时间超过 10 分钟，一次扣 5 分；急诊留观时间平均超过 48 小时，一次扣 5 分。每月抽查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值计分方法 考评方法 考评部门得分1 以服务对象和职工为主体，面向临床， 热情服务，态度和蔼，合 理 定 价 ，保 证 饭 菜 质量 。20 服务不热情， 态 度 不 和 蔼 ，一 次 扣 10 分；伙食定价不合理，一次扣 10 分。每月考核一次。2 认真贯彻食品安全法，保证食品卫生与质量，保持室内外整齐清洁，做到无 蝇、无鼠、无蟑螂。避免肠道传染病和食物中毒事故发生。40 不严格执行食品安全法，食品卫生、食品 质量不合要求，一次扣 20 分；室内外卫生不整洁，有
18、 蝇、鼠、蟑螂，一次扣 20 分；发生肠道传染病和食物中毒事故，取消评优资格。每月检查一次。3 饮食品种丰富，讲究营养配餐。做到订餐、送餐到服务对象床头，保证热菜、 热饭。定期下病房听取服务对象意见，不断改进工作，提高服务对象满意度。30 不注重调节饮食，品种单一，一次扣 10 分；没有送餐到服务对象床头，不能保证热菜、 热饭，一次扣10 分；不注意听取服务对象意见，服务对象满意度达不到 85%，扣 10 分，每下降 10%，扣 10 分。每月检查一次，每季度问卷调查一次。食堂4 根据服务对象要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。10 没有根据服务对象要求，开展特色服务，扣 5
19、分；没有落实保暖措施，扣 5 分。 每月抽查一次。窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分说 明1 着装整洁，站立服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度。35 不按规定着装，仪表不够端庄，一次扣10 分；没有站立服务，一次扣 5 分；对人员出入、车辆管理不严格，一次扣 10分；没有严格执行探陪制度，一次扣 10分。每月抽查一次，每天检查一次。2 礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为服务对象或家属排忧解难。30 待人不热情，态度冷淡，一次扣 10 分；不耐心回答询问，引导不明确、不到位，一次扣 10 分；与人发生争执，一次扣10
20、 分。每月抽查一次，每季度问卷调查一次。门卫（安全保卫）3 恪尽职守，及时巡视、维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。35 对院内安全和交通秩序维持不好，一次扣 15 分；对院内不巡视，一次扣 5 分；发现问题处理和报告不及时，一次扣25 分。每月抽查一次。1、考核细则的结构与内容：考核细则包括“窗口名称” 、“考评要点”、 “分值”、 “计分方法”、 “考评方法”、 “ 考评部门” 、“得分”等内容。 “考评要点” 反映 对窗口服务的规范要求， “计分方法”反映了违反服务规范的量化分值。每个“窗口 ”总分为 100 分。2、考评方法：主要通过现场检查、整体观察、问卷调查、征求意见等形式，采取由卫生行政机关抽查与各医疗卫生机构日常考核相结合，以各医疗卫生机构考核为主的办法进行。3、考核要求：卫生行政部门采取抽查和暗访的形式，不定期进行。各医疗机构每月考核一次，职能科室每周检查一次，相关科室每天检查一次。各医疗机构每半年将各窗口的考评得分表报上级卫生行政部门，卫生行政部门每半年通报一次，并将各窗口的考核情况作为评先创优的重要依据。4、评分方法：采取要点扣分法，按照每一项评分内容的实际扣分总计得出考评总分。5、其他事宜：各医疗卫生机构可结合工作实际，对考核细则进行细化，并按单位管理规定进行奖罚。
