1、第六章 办公室礼仪,第一节 办公室环境礼仪 第二节 办公室人际礼仪 第三节 迎送接待礼仪 第四节 公务文书礼仪,第一节 办公室环境礼仪,一、办公环境的氛围营造,二、办公室的空间设计、整体规划和布置 （一）办公室的空间设计和整体规划 （二）办公室的布置 1、办公室布置主要考拉宝的因素 （1）办公心情是否愉悦。 （2）信息传递交流是否方便快捷 （3）是否有利于提高工作效率和质量 2、办公室物品的摆放 （1）办公桌椅 （2）文件柜 （3）电话 、传真机、,第二节 办公室人际礼仪,一、办公室人际礼仪基本原则 （一）良好的个人素养和职业素养 1、敬业精神 （如：城市的听者） 2、合作态度 （如：资源共享
2、、互相帮忙） （二）胸襟豁达 （如：同事高升、成功、获奖如：主动承担责任） （三）关心他人 （如：同事生病、婚丧等）,二、如何处理好办公室人际关系 （一）树立“好人缘”形象 1、做人厚道 2、心胸宽广 3、对人坦诚 4、有人情味 5、近朱者赤,（二）学会和不同的人打交道 1、学会“求同存异” （如：能言善辩并非好事儿） 2、对不同的人采取不同的交往策略 （如：列举几种人）,小熊能言善辩的口才在大学时候就显落了出来。 他担任大学辩论协会主席，代表班级参加辩论赛，经常是辩论场上的首辩。同学们都很佩服他的辩论天赋，他对自己的优势也深以为荣。 小熊在课堂上喜欢和老师就某个问题激烈争辩，老师很喜欢他，认
3、为他是个有独特思想的学生。在宿舍，同学们不经意的一句话就能引发他的长篇大论，他常常一开口就让对方哑口无官。大家都了解他这个特点，所以以后羞本上他一开口，大家就打趣说:“事实胜于熊辩。” 同学们都认为，小熊凭自己的口才，在以后的工作中肯定会发挥得更好。大学毕业已经很多年了，大家都想着他一定升官发财了，结果在一次同学聚会上，大家才知道根本不是那么回事。小熊还和刚毕业时差不多，虽然换了几家公司，但是也没有什么大的起色。 于是，大家七嘴八舌地讨论起来，帮助小熊分析问题的原因所在。,最后，大家得出了这样一个结论:工作中，他总是喜欢争个谁对谁错，而且无论别人说什么或者做什么，总要指出别人不正确或是不符合情
4、况的地方。 他仔细对照过去发生的一些事，感觉同学们说得真是太对了，自己太执著于和对方争论对错，往往会把对方惹恼，把事情搞砸。他回想起有几还把领导“辩”得不好下台，而在当时他觉得自己是为了公司好，还 拿直言敢谏的魏微自比呢。最后，同学们给他出了一招:学会求同存异。,同学们告诫小熊，以后不要再在一些小事上和别人争论不休，有时候争论的意义不在于非要有一个明确的结果，只要你能把自己的想法清晰地表达出来，接受与否就不要计较太多。听到“和谐的音符”要虚心接受，听到对立的观点也不要像大学时的辩论赛似的，不把对方驳倒誓不罢休，要尊重别人的意见，学会在不同的声音里求同存异。,不可否认，像小熊这样的人领导不重用，
5、同事不喜欢。企业用人，目的是把事情做成、做好，而不是争论谁的观点正确或比赛谁的辩术高超。我们是在保证原则的基础上，寻找共同点，以达到促进和维护存在不同观点的个体和团体之间团结和协作的成功。人与人之间，小组与小组之间，企业与企业之间，有多少分歧和矛盾不要紧，只要我们肯挖掘双方的共同点，愿意求同存异，或者说愿意异中求同，才能有更多的合作，才可能有更多的成功机会。,不同的人施以不同的交际策略,每个人都希望拥有自己和谐的人际关系，然而有时会事与愿违。人际交往中，你会发现众多的不和谐，与优柔寡断的人可能就合不来；有的人兴情沉稳，做事踏实认真，对那些咋咋呼呼、毛手毛脚的人就很看不惯这样的事情不胜枚举。谈判
6、桌上，因为遇到一个慢性子而失去耐心、黄了一笔生意的人也不为少数。一个人能否和不同性格的人相处融洽，对他的生活工作都会有重大影响。因此我们必须学会根据不同人的性格来调整交际策略。,与人交往时，倘若能够明白对方属于何种、类型，我们就能够有的放矢、有针对性的与之交往，应付起来也就容易的多了。,（一）与攻击型的人交往的艺术,攻击型的人往往火药味极浓，动辄以责骂，恫吓等方式侮辱和攻击别人。对付攻击型人物的总的原则是要勇敢地面对他们，但要避免与之正面冲突，主要方法有：,、避实击虚。 当攻击型人物发起攻击后，被攻击者不妨避其锋芒，并选择其薄弱环节予以反击，这样既保护了自己，又从侧面打击了攻击者的气焰。 、装
7、聋作哑。 遭到攻击型人的攻击后，受攻击者可取佯装不知，视而不见的策略，置攻击型人物及其攻击行为于不顾，这既是退让，更是对攻击型人物的蔑视。攻击型人物在其攻击行为没有引起回应后，其攻击欲望会自然减弱。,、旧情感化。 遭受攻击型人物攻击后，被攻击者可援引过去对攻击型人物的友情厚待，提醒攻击型人物不应以怨报德，从而打消其攻击意图。 、拔高威慑法。 攻击行为发生后，被攻击者可夸大自己对攻击型人物的实力，借以对攻击型人物的现行行为构成威胁和压力，从而使其放弃攻击行为。,（二）与抱怨型人物相处的艺术,抱怨型人物对生活或他人心存不满，总是不停地抱怨交往对象或他人。抱怨型人物抱怨的目的或是借以炫耀自己高人一筹
8、，或是借机发泄自己在生活面前无能为力的情绪，或是借以摆脱责任。,抱怨型人物对于别人如何行事有强烈的意识，但他们从来不打算为解决他们所抱怨的问题干点实事，他们的抱怨只能使他人作出安抚或辩解式的答复，根本无助于问题的解决。 对于抱怨型人物总的思路是设法打破其自我确认的不良循环，消极被动指责他人无所作为。努力使他们对自己的抱怨采取一种积极解决问题的态度。,、以事实说话。当抱怨型人物对你抱怨某种问题后，不要与之争辩，更不要陷入指责辩解与反指责的恶性循环，有效的方法是陈述事实而不加评论和道歉，让事实来说话。 、探讨问题。抱怨型人物在抱怨时一般都纠缠于问题的历史，推卸责任。被抱怨者应帮助抱怨者转换思路，把
9、眼光转移到未来，即探讨采取什么措施能解决问题。这样做既摆脱抱怨型人物毫无意义的抱怨行为，又能调动抱怨型人物的积极情绪，促使问题真正朝着有利于解决的方向发展。 、角色转换。如果解释、讨论后仍不能消除抱怨者的对立情绪，在这种情况下可使用角色转换法，让抱怨者从评论者的角度转换到被评论者的位置上来，亲自体验一下生活，抱怨者的偏激情绪则会不攻自破。,（三）与狂妄者交往的艺术,狂妄者一般自命不凡，目空一切，过高评价自己，而过低评估别人，动辄攻击抵毁他人，对他人超过自己的行为更是不能容忍。与狂妄者交往的主要方法有：,、请教式。 请教式是交往者实力不及狂妄者时所采取的一种交往策略。这种交往方式能使狂妄者异常的
10、自尊心得到满足，交往者也能由此避免遭受狂妄者的攻击和伤害。 、探讨式。 当交往者与狂妄者实力相当时，交往者可采取探讨式与之交往。在交往过程中，交往者要努力克制自己的情绪，不要与狂妄者正面发生冲突，应利用摆事实讲道理的方法说服对方。 、震慑式。 当交往者在实力方面超过狂妄者时，交往者可采取震慑式主动出击，给狂妄者以强大的心理刺激，迫使其收敛自己的行为，并最终能以正常的心态与人交往。 常言道，不打不相识，不打不成交。震慑式如运用恰当，能收到事半功倍的效果。,（四）与优柔寡断者交往的艺术,优柔寡断者做事畏首畏尾，在决策重大问题时总是长久地思前想后，总想等到事情十全十美时才肯放手去干。要使优柔寡断者迅
11、速作出决断，可采取正向引导和反向加压的方法。,、正向引导。正向引导法是从正面入手，对优柔寡断者晓之以理，引导其痛下决心。正面引导的程序是先找出优柔寡断者迟疑不决的问题所在，然后有针对性地设计优选解决方案，在此基础上帮助其实施方案。 、反向加压。反向加压法是从优柔寡断者的侧后发起心理攻势，渲染时机紧迫以及坐失良机所带来的巨大损失，让优柔寡断者充分认识不迅速决断可能带来的负性影响及后果，从而敦促其痛下决心，及早决断。在使用这一方法时，要注意不要给优柔寡断者造成太大的心理压力。,交往中的人际关系是相当复杂的，交往艺术也不是一成不变的教条，要在实践中不断地运用和创新。青年人在交往中，要不断摒弃和克服各
12、种障碍性的交往习惯，以健康的心理去努力实践一切有益于交往的学问或艺术，这将使我们的生活更富朝气，更加丰富多彩。 其实，现代人交往中的全部奥秘在于把握分寸感。所谓分寸感就是要适当、适度、适时、适事等。说话要有的分寸，“祸从口出”就是说话没掌握好分寸；动作，表情，举手投足都要得当；穿衣要得体；一个眼神，一个笑或哭都要有分寸感。,人际交往中的分寸感是一种智慧和能力,不能聪明过头了，也不能忌讳太多了。正如有的人直率得可怕，而有的人直率得可爱。交际的成功不能光靠耍嘴皮子，也不能急功近利，用人朝前不用人朝后。成熟而不圆滑，诚恳而不愚昧，是一种成功的修养。,总之，无论我们在学习、生活、工作中处理好各种人际关
13、系的关键是要把握好处理的“尺度”，针对不同的人，不同的事和不同的情况灵活掌握。 这就要求我们要坚持做人的原则，即无论是对待师长，亲朋还是同学，都要努力做到言行一致，表里如一，严于律己。要以诚待人，以善待人，平等待人，以理服人。 看问题，处人待事都要避免“一点论”和“绝对化”。因为社会是复杂的，我们面临的实际问题往往也是复杂的。一个人处于不同的地位，不同的立场，不同的思想理念，不同的价值取向，不同的利益需求，不同的处境，不同的角度，完全可能对同一事物得出不同的看法和结论。,唐太宗李世民曾问他手下的大臣许敬忠：“朕观群臣，唯有卿贤，又有言卿之过者，何也”？“敬忠答曰：“春雨如膏，滋养万物，农人喜其
14、润泽，而行人恶其泥泞。秋月如镜，普照万方，佳人喜其玩赏，而贼盗恶其光辉。天且不足于人，何况臣乎？臣无肥羊美酒，焉能调合众口。是非不可听，听之不可信堂堂七尺躯，莫信三寸舌，舌上有龙泉（剑），杀人不见血。”太宗曰：“卿言最善，可以戒其后矣”。这段对话给我们的启示是，当代大学生要正确掌握交往的艺术和处理好复杂的人际关系，必须学习和掌握唯物辩证法，它将会受益终生的。,第三节 迎送接待礼仪,一、迎送接待基本礼仪规范 （一）准备充分，考虑周到 （二）微笑接待，文明礼貌 （三）守时真诚，氛围友好,二、迎送接待的基本程序 （一）确定迎送接待规格 （二）欢迎并互相介绍 （三）陪同至下榻宾馆 （四）进行会谈 （五
15、）宴请 （六）送客,三、如何做好迎送接待工作 （一）交通礼仪 1、时间（强调：守时） 2、方便、安全 （二）招待礼仪 1、时间 2、地点、规格 3、卫生 4、必备物品,（三）陪同礼仪 （四）送别礼仪,第四节 公务文书礼仪,一、公务文书的分类 1、命令 2、议案 3、决定 4、指示 5、公告、通告 6、通知 7、通报,8、报告 9、请示 10、批复 11、函 12、会议纪要,二、公务文书礼仪的基本要求 （一）格式 （二）逻辑 （三）措辞 （四）行文关系,三、公务文书写作礼仪 （一）通知,（二）函 1、首部 2、正文 （1）开头 （2）主体 （3）结尾和结语 3、落款,（三）贺电 1、标题 贺电 / 习近平主席致广西幼专的贺电 2、称呼 左上方，顶格，冒号 广西幼专/ 袁旭校长/孙祥愉女士 3、正文 4、结尾 表示祝福或祝贺，提出希望 5、落款 单位或个人 的姓名、日期,第二节 办公室人际礼仪,
