1、有效地處理投訴及困難情況,內容大綱,投訴的基本特質 處理投訴的普遍心態及心理障礙 有效地處理投訴的好處及方法 處理投訴四步曲 處理投訴的要訣及避諱,投訴的基本特質,投訴的基本特質,投訴的類別,P P P,roduct,olicy,eople,产品,政策,人,處理投訴應有心態：,(1) 正面地看投诉(2) 感同身受(3) 投诉无对错之分(4) 量力而为，尽力跟进,處理投訴的普遍心態及 心理障礙,-麻烦 -找好处 -明明是自己不懂，又在吵 -顾客很拽 -顾客先错,-客人要求高、正常 -不一定，避免顾客標籤 -如果客人讲就不需要员工表达方式不同 -没有对错之分，中有好与不好之分,有效地處理投訴的好處
2、及方法,有效地處理投訴的好處及方法,全輸的情況,有效地處理投訴的好處及方法,有效地處理投訴的好處及方法,全勝的情況,有效地處理投訴的好處及方法,EHAVIOUR,REED,EHAVIOUR,有效地處理投訴的好處及方法,處理投訴四步曲,理解投诉顾客的需要,道歉 表示关怀 表示明白顾客需要 信任态度 保存顾客颜面,承担个人承任 灵活变通处理 提供解决办法及可行建议 解释将采取的行动 说明解决问题所需时间 向顾客汇报事情进展,處理投訴四步曲(LAST),处理投诉四步曲,處理投訴四步曲 (l.a.s.t),第一步：聆听Listen(耐性、专注及切身处的聆听) 礼貌地接待顾客 称呼顾客的名字 充份运用积
3、极的聆听技巧 发问问题来澄清不肯定之处 覆述 以恰当请名表示认同，关注顾客的情绪,處理投訴四步曲,第二步：感同身受Advice(Empathy) 充足心理准备 适当动用即时减压法 感同身受（避免首先身顾客承认公司错误） 运用各种处理投诉技巧语句 避免以防卫性的态度与顾客争辩 埋怨其他部门或同事,處理投訴四步曲,第三步：解決Solve(不可轻率作出承诺，清晰每客人要求及需要时，适当地作出建议。) 跟据顾客资料，适当提出问题以澄清讯息 以“双赢”的目标为标准 实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺 总结并清楚覆述需要跟进的行动及步骤,處理投訴四步曲,第三步：解決Solve 需要时，自信地解释公司立
4、场及政策 弹性处问题，尝试在合理情况下，满足顾客一部份或大部份要求 在超越合理要求的情况下，仍尝试尽量提供协助及能解决的办法。 邀请顾客与你同步努力，解决问题，强调你对解决她的问题诚意。,處理投訴四步曲,第四步：致谢(及跟进)Thank(Follow Up)(建立良好之顾客服务形象) 感谢顾客在整个谈话过程中所提出之意见及问题 再次承诺尽快把有关问题跟进 再次提问，我还有什么可以帮到你“陈小姐，还有其它事可以帮到你”？ 需要情况下，寻求支援及协助 向顾客再次说明你的名字，表示在有需要情况下可以随时找你 礼貌地结束对话,處理投訴的要訣及避諱,负责任 即时行动 保持镇定 感同身受 乐意帮助 聆听、覆述及澄清，保持目光接触 多谢顾客意见,道歉引致顾客不变 转介投诉(如需要) 替顾客跟进(如城要),要诀,處理投訴的要訣及避諱,逃避问题 没有了解问题便太快转交给同事处理 太快走开 惊慌 争辩 找证明或借口 过份承诺,说公司或其它同事的不是 不适当的面部表情或语言 主观判断 忘记承诺,避讳,完,
