1、,培训内容：一、 鞋类营业员服务技能规范二、 鞋类商品知识三、 鞋类商品售后服务相关知识11问四、 销售服务技巧,鞋类营业员服务技能规范,鞋类营业员服务技能规范,一、服务工具配备：鞋拔、鞋码对照表、试鞋垫（有鞋底膜保护的鞋类商品可不使用试鞋垫）。,鞋类营业员服务技能规范,二、特色服务工具配备鞋垫（半垫、全垫）、各色鞋刷、各色鞋油、干净丝袜（女士用）、干净棉袜（男士用）、配跟,鞋类营业员服务技能规范,三、商品出样要求男女鞋分开放，高跟鞋放上层，平跟鞋放下层；正装鞋与休闲鞋分开放；摆放时鞋子颜色左深右浅。 出样商品必须经常更换和保养，保持样面整洁。 商品陈列根据季节不同及时调整，新品必须陈列在醒目
2、位置。,鞋类营业员服务技能规范,四、服务规范半蹲式服务 半跪式服务,鞋类营业员服务技能规范,五、基本技能要求 掌握皮鞋的相关商品知识，熟知皮鞋“三包”的相关规定。 充分了解品牌的风格和产品特色，及当令季节的皮鞋流行趋势。 准确目测顾客的脚型和尺寸，协助顾客挑选满意的商品。 熟练掌握不同材质皮鞋的清洁保养服务技艺。 在能力和职责范围内，积极协助管理人员处理日常投诉。,鞋类营业员服务技能规范,六、岗位个性要求（） 顾客有试鞋意向时请其于试鞋凳上稍坐，并根据其要求快速取鞋。 顾客试鞋时，应半蹲式服务，将试鞋垫移至顾客脚下，协助顾客宽鞋；如遇穿皮靴者，在征得顾客同意，应轻托起顾客小腿，帮助松解宽鞋。
3、顾客试单鞋时，应将鞋后帮轻微挤压后放至其脚下，以利穿着。 帮助顾客试穿有拉链的靴子，在征得顾客允许的 前提下，应轻托起顾客小腿，为其拉上拉链，同时留意避免触及顾客丝袜、伤及皮肤。,鞋类营业员服务技能规范,六、岗位个性要求（） 顾客试穿起身照镜时，应在顾客一侧轻扶一把，帮助其调整重心。 顾客试鞋结束，应立即将顾客原穿着的鞋、靴整齐地移至其脚下，以便顾客穿着。 若顾客有意购买，应将鞋底擦拭干净后放入鞋盒再行包装。 商品成交后应请顾客验收，同时告知顾客相关保养知识。,鞋类营业员服务技能规范,七、服务流程 主动接待（三米微笑原则） 适时推荐 快速取货 协助试穿（半蹲式服务） 成交验货 礼貌道别（保养提
4、示）,鞋 类 商 品 知 识,鞋类商品知识一、鞋的皮革面料分类 二、鞋常识 三、如何鉴定皮鞋质量 四、相关知识,对不起大家！ 结束还早呢！ 哈哈！,鞋 类 商 品 知 识,鞋的组成部分（见现场示范）,鞋 类 商 品 知 识,皮鞋规格质量：皮鞋里上一般应有5种标记：1)尺码，是标明皮鞋长度的；2)编号，同双编号一致防止错对；3)型号，是标明鞋楦肥瘦的；,鞋 类 商 品 知 识,皮鞋规格质量：4)产品等级和检验工号，一般用同一个戳记，产品等级有标一级、二级。也有的标正品、副品，它说明产品质量的不同和价格的区别。检验工号是检验人员的代号。5)商标，是商品标记和信誉的象征。这5种标记各有重要作用。,鞋
5、 类 商 品 知 识,一、鞋的皮革面料分类牛皮面料：1、大牛皮2、小牛皮3、胎牛皮4、抛光牛皮,鞋 类 商 品 知 识,牛皮面料：5、雾面牛皮6、漆光牛皮7、金属牛皮8、压花牛皮9、牛二层皮10、磨沙牛皮11、油皮,鞋 类 商 品 知 识,羊皮面料：1、粒面羊皮2、打腊羊皮3、擦色羊皮4、金属羊皮5、羊绒6、压花羊皮7、暗花羊皮,鞋 类 商 品 知 识,猪皮面料：1、印花猪皮2、仿蛇猪皮3、皱猪皮,鞋 类 商 品 知 识,其他面料:1、布面料2、合成革和人造革3、再生革,鞋 类 商 品 知 识,二、鞋常识 1、穿鞋时应先松开鞋带再使用鞋拔，平日小心穿着，是鞋子保养的第一步。2、鞋子损坏多从后跟
6、开始，因此，可多利用鞋拔子穿鞋。家中可准备长柄的，而平常则准备可随身携带的。另外，穿鞋子时不要硬挤，穿有鞋带的皮鞋应养成松开鞋带后再穿的习惯。,鞋 类 商 品 知 识,3、有的产品采用环保概念的PU鞋底，如不经常穿着则易自动分解剥落，尤其是部分地区天气潮湿，每月应至少穿着一至二次，更能增加PU分子结构耐力。4、皮鞋应经常替换，避免长时间穿着同一双鞋，因为穿着一整天后，汗水会令鞋内产生湿气，回家后应放在阴凉处吹干，以防汗气滋生细菌。,鞋 类 商 品 知 识,5、平时穿着后，应用软毛刷或鞋布擦去灰尘，然后放入鞋撑，可防止皮鞋变形，如没有鞋撑也可以用报纸代替。 6、定期清洁及上鞋油，对保护皮鞋极为重
7、要。首先用鞋布擦去灰尘，然后使用专用同色鞋膏或鞋油擦亮皮鞋，给皮鞋上鞋膏时，应避免把鞋膏直接涂在皮面上，应先涂在鞋布或鞋刷上（特殊材质除外）。,鞋 类 商 品 知 识,7、穿着皮鞋时，切忌与酸性、油类、碱性及尖锐物质接触，以防腐蚀，否则皮鞋容易受损变型，出现脱胶、泛硝、皮面皱裂及褪色等问题。 8、皮鞋受潮或脚汗过多，容易出现泛盐霜现象。因此，要保持皮鞋干燥，脚汗过多者，需备两付鞋垫作更换。如出现泛盐霜现象，可用棉布沾少量温水擦拭，再放在通风处阴干后上鞋油，反复多次基本可恢复原状。,鞋 类 商 品 知 识,9、当收藏皮鞋时，应把皮鞋放在阴凉处吹干，然后上鞋油才能收藏，以免发霉及皮鞋皱裂。 10、
8、皮鞋不宜受潮、雨天穿着、水擦、暴晒及火烤，否则容易发生断残、脱胶、脱色、泛盐霜现象。若不慎遇水，应尽快用干布擦净，用报纸撑起，放通风干燥处让皮鞋自然晾干，不要把湿了的鞋放在太阳下暴晒、空调旁或用风筒吹干，且需平放，以免变形。,鞋 类 商 品 知 识,11、特殊皮料保养方法：磨砂皮、反皮、丝绒材料的皮鞋严禁用鞋油或水擦，应用软刷轻轻顺方向擦污渍。油皮鞋面是经过油浸泡过的，保养可用干布或晶亮鞋面蜡等专用油抹擦，切忌使用普通鞋油和液体鞋油。 12、皮鞋穿着后出现折皱、轻微变形等现象属正常范围。彩色皮鞋（包括白色）在穿着时，尤其要注意不能碰到污水污物、茶渍、饭料渍等，对100%真皮更易留下难消除的痕迹
9、。,鞋 类 商 品 知 识,三、如何鉴定皮鞋质量鉴定一双皮鞋质量的好坏，需要从外观上和内在指标上两方面着眼。由于内在指标往往需要借助于检测仪器，对于一个消费者来讲，从外观上来鉴别皮鞋的质量更具有实际意义。从外观上，主要通过对皮鞋的材料（包括鞋面、鞋底、鞋里）质量和做功好坏两方面来鉴别皮鞋质量的好环。,皮鞋的质量标准： 前帮的皮革应比后帮好 后帮外翼要比里翼好 跟形要有鹅蛋形的弯势，跟帮高低适当 鞋面、鞋里保持清洁 鞋肚里托底皮平展，无露出的钉尖,鞋 类 商 品 知 识,鞋 类 商 品 知 识,1、鞋面（帮）：鞋帮是皮鞋主要构成部分之一。对于光面皮鞋，要看其是否柔软和丰满，用手按下鞋面后，是否出
10、现松面现象，好的鞋面应该是丰满柔软，手感舒适，光泽均匀一致，无松面现象。对绒面皮鞋的鞋面，应注意检查其绒毛是否短而均匀，其色调也应一致，鞋里是鞋帮的一部分，它是为了补强鞋面，防止鞋帮延伸变形并改善脚感而使用的。所以，好的鞋里材料（如真皮革鞋里）应具有良好触感、透气性和吸湿性，且不易脱色。在缝制上，鞋里不应有皱纹和肥边。,2、鞋垫：通常的男皮鞋用内底后半截垫或后跟垫。女皮鞋用覆盖内底的全垫。鞋垫具有保持鞋内底清洁、覆盖内底的凹凸不平，以改善脚感的作用。因此，鞋垫应具有良好的吸排湿性。在做功上，鞋垫应平展地粘附在内底上，不能有悬空之折皱现象。,鞋 类 商 品 知 识,鞋 类 商 品 知 识,3、外
11、底：从外表上看，外底周边的结合状态应密切粘合而没有空隙，底面平整。 4、鞋跟：不论是低跟还是高跟，首先要看其与皮鞋的配合是否自然平齐。对于半高跟以上的女式皮鞋来讲，下面两点更为重要：一是鞋跟应牢固地装在内底上，前后左右搬动不应摇晃；二是掌面应不小于鞋跟的底面。,鞋 类 商 品 知 识,5、内底：看内底的材料，真皮最好。 6、稳定性： 将皮鞋放在平面上，皮鞋应马上静止不动，这样的皮鞋为稳定性好，这也是优质皮鞋的基本条件之一,鞋 类 商 品 知 识,7、侧面检查：将鞋放在平面上，皮鞋的外底（前掌）与平面接触点应在中部，鞋尖应有适当的翘头，鞋跟正直且底面应完全着于平面。 8、正面检查：把视线对到和外
12、底相同的高度，看外底的内外侧翘起尺寸是否有别。应该是基本一致，保持平衡。,鞋 类 商 品 知 识,9、从后面检查：鞋跟应正直，后缝线也应正直。 10、两只鞋对比：在完成上述各方面检查之后，还需认真对比一下两只鞋的长短、高低以及形状是否一致或对称，还要看一下光亮、色泽是否一致。,鞋 类 商 品 知 识,四、相关知识 1、皮鞋外底质量好坏如何区分 皮鞋的外底材料有檬胶、聚氨酯、改性聚氯乙烯等,在皮鞋国家行业标准中对外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了规定,要用耐折、耐磨试验机及硬度计来测试.选鞋时用手指按压鞋底应有弹性,用手揪底没有小块脱落,摸上去不粘手,弯曲时柔软的为好。,鞋 类 商 品 知 识,
13、2、皮鞋钢勾心的作用是什么?如何区分优劣？ 每只男、女皮鞋都有一根钢勾心(平底鞋与坡跟鞋除外),它安装在脚心(腰窗)部位外底与中底之间,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和稳定鞋跟作用,中、高跟鞋尤为重要.皮鞋钢勾心标准规定了纵向抗弯刚度和硬度等性能指标。挑鞋时可用手适度用力按压鞋内脚心部位,不软不变形为好,如鞋穿用后,发现后跟歪斜(并非钉跟不牢)脚心虚空或不适.可检查勾心是否断裂。如断裂在三包期内,可退换。,鞋 类 商 品 知 识,3、皮鞋为什么开胶？胶粘皮鞋帮、底粘合不牢而开胶较为常见,开胶原因较多,主要是工厂原材料选用、工艺控制不当适成。橡胶底与皮革使用氯丁胶即可粘上,而含树脂成分较多的仿皮底、
14、聚氨酯底就难以奏效,必须改用聚氨脂胶或其它胶粘剂才能粘牢,因为一种胶粘剂并不适合任何材料.粘合前要对鞋底和鞋帮处打磨起毛,多遍刷胶并烘烤,用压合机压合才能粘牢.对皮鞋粘合好坏是以剥离强度指标来控制的,这些指标要用剥离试验仪来测定。选鞋时注意检查帮、底粘合处是否牢固,有否开胶,穿用时注意防雨水，因皮鞋遇水后容易开胶。,鞋 类 商 品 知 识,4、用纸板做内底,质量可靠吗 过去做皮鞋内底是用猪、牛内底革加工而成。现在天然皮革资源减少.采用代用材料替代某些天然材料。如鞋用内底纸板在国内外被广泛采用。质量好的鞋用内底纸板的吸湿性、透气性、抗屈挠、层间剥离强度、抗撕裂、尺寸稳定性等完全能满足使用要求.如
15、穿用后内底纸板断裂、收缩变形、起硬、分层等均属质量不合格.,鞋 类 商 品 知 识,5、怎样涂擦皮鞋油涂擦皮鞋油谁都会，但仅凭自己的想象去做，往往会出现种种错误，不但起不到保护皮鞋的作用，反而会程度不同地损害皮鞋。皮鞋第一次擦油，应该在穿用新鞋前进行。在皮鞋没沾污垢的情况下开始擦油，能很好地保持皮鞋的色泽和光亮。以后在穿用过程中，每二至三天需要擦鞋油一次。,鞋 类 商 品 知 识,6、新鞋不磨脚有窍门 新鞋容易磨后脚跟，这主要是因为目前我国制鞋工艺的最后一道工序一般需要将后脚跟夹起，使后跟形状呈尖角形，加之鞋的后脚跟部通常是两块皮子的缝合处，使后部不圆滑，脚和鞋稍有空隙就极易将脚跟磨破。因此，
16、感觉可能磨脚的新鞋，不妨在穿前先将鞋跟部揉揉；其次，用小锉磨磨缝接处的皮子；然后，用锤子砸砸使鞋后部更伏贴。这样再穿新鞋时你就可以免受皮肉之苦了。,鞋 类 商 品 知 识,7、过季鞋如何存放 存放过季鞋首先要进行清洁保养，阴干后在鞋腔内填塞鞋撑或干净松软物（如报纸、布等），并在存放时，放少许防潮珠于鞋内，置于通风清凉干燥处即可。,鞋 类 商 品 知 识,8、金属饰扣如何护理 a、金色鞋扣可用一点透明鞋油轻轻擦拭。 b、褪色鞋扣可用最细滑的水磨砂纸或磨砂橡皮轻轻擦掉黑点。 c、铜扣或金属扣涂一点透明指甲油可防氧化。,鞋 类 商 品 知 识,9、主跟、包头的质量要求是什么？ 主跟位置在皮鞋的后帮与
17、底连接部位处，包头在皮鞋的正前头部,它们都是使皮鞋不变形而设计制作的,应安装在鞋面和鞋里二层材料之间.用拇指按压包头不软不变形,用拇指和食指按压主跟下部分2/3处也不软不变形,而且大小、高矮要-致,这样才合格。,鞋 类 商 品 知 识,10、鞋内怎么检查 可用手伸入到皮鞋膛内探摸各处是否有影晌穿用的缺陷,比如鞋垫是否到们立（一直垫到鞋头不短一截)、鞋里是否平服,鞋内是否离钉尖和钉尾不平等。,鞋 类 商 品 知 识,11、为什么有的皮鞋擦鞋油后会变色、变花 造成这种现象有二个原因,一是鞋油的质量问题,如果鞋油的溶剂能破坏鞋帮皮革涂层,就能造成鞋帮变色、变花;二是有一种皮革俗称“油皮”是牛正面革的
18、一种、属高档品,涂层极薄,吸附、渗透性强,卫生性能好,如果鞋油质量有问题,或者擦油时,是直接挤到鞋帮上,沾油点就会形成斑点,另外滴上墨水或染发液、汽油都会形成污染。故穿用时应倍加小心。,鞋 类 商 品 知 识,END！,鞋类商品售后服务,鞋类商品售后服务相关知识11问,鞋类“三包”规定的“三包”是什么？包修、包换、包退。,鞋类商品售后服务相关知识11问,鞋类“三包”规定的发文者是谁？常州市经济贸易委员会，江苏省常州市工商行政管理局，江苏省常州市技术质量监督局和常州市消费者协会联合发文。,鞋类商品售后服务相关知识11问,不同价格皮鞋的三包时间有何区别？单价在100元以下的为60天，100-300
19、元的为90天，300元及300元以上的为120天。,鞋类商品售后服务相关知识11问,真皮鞋与非真皮鞋的三包有何区别？真皮鞋为2-4个月，非真皮鞋单价在200元以下的为一个月，200元以上的参照皮鞋规定执行。,鞋类商品售后服务相关知识11问,三包的包修范围是什么？脱胶，帮面断线，脱线掉漆，掉浆；内底凹凸不平影响穿着的；穿着后钢勾心软或松动；鞋跟变形，裂，断或掉；鞋内钉头；因质量问题造成其他轻微损坏的。,鞋类商品售后服务相关知识11问,三包的包换范围是什么？断底，断面，断帮脚的；因钢勾心软出现断裂的；严重泛硝，严重掉浆的；一个月内连续 修理两次仍不能正常穿着的。,鞋类商品售后服务相关知识11问,三
20、包的包退范围是什么？尺码，型号，规格与标注不一致的；皮鞋内层严重脱色的；产品存在严重缺陷的。,鞋类商品售后服务相关知识11问,修理鞋中出现哪些情况可以包换，包退？因质量问题符合调换条件，因经营者无同品种商品时，消费者可要求退货或调换其他品种鞋类商品，价格多退少补。,鞋类商品售后服务相关知识11问,包退的折旧费如何计算？符合调换条件，但消费者不愿调换其他品种鞋类而要求退货的，经营者可视情况向消费者收取折旧费，折旧费按原价款每天0.5%收取。,鞋类商品售后服务相关知识11问,哪些情况下不执行“三包”规定？因穿着，保养不当或其他人为损坏的；出售时已告知消费者为等外品，处理品的；不能提供购物凭证的；超过“三包”期限的；真皮运动鞋穿撯 后帮面皮革光泽层脱落或表面露出黑色线状皮革底色等，属正常现象的。,一般人,! 我不告訴他!,鞋类商品售后服务相关知识11问,鞋子穿了内里掉色的原因是什么？ 掉色是因为皮鞋内里是真皮烫底，透气性较好；而且真皮烫底掉色到目前为止国际上还没有解决的办法。,
