1、3 总则3.1 质量总方针3.2 安全3.2.1 树立安全第一、预防为主的思想。3.2.2 配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行。3.2.3 建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。3.2.4 保证顾客的生命和财产安全。3.3 正常3.3.1 科学合理组织安排航班。3.3.2 严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。3.3.3 航空运输信息应畅通、准确、及时。3.3.4 各运输保障部门工作应协调、统一，保证航班正常飞行。3.4 服务3.4.1 树立以人为本、为顾客服务的思想。3.4.2 运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理。3.4.3 定期进行服务质量考核。3.4.4 建立
2、企业自身的服务质量管理系统。4 基本要求4.1 仪表、仪容4.1.1 上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。4.1.2 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。4.2 服务语言4.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。4.2.2 实行“ 称呼”服务：统一称呼时可用 “各位旅客” 、 “各位货主” 、 “女士们” 、 “先生们” ；个别称呼时可用“同志” 、 “先生” 、 “女士” 、 “小姐”等。4.2.3 对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语，或选择能与顾客有效沟通的语言。4.3 服务态度4.3.1 礼貌服务，热情周到。4.3.2 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。4.
3、3.3 对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。4.3.4 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。4.3.5 认真及时地处理顾客的意见和建议。4.4 特殊服务4.4.1 对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。4.4.2 根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。4.5 业务技能4.5.1 上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。4.5.2 在岗人员应掌握基本岗位业务技能，胜任本职工作。4.6 职业道德4.6.1 树立诚实守信、忠于职守、尊重顾客、热爱本职工作的良好风气。4.6.2 遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益。4.7 服务监督4.7.1 对外公布服务质量监督号码。4.7.2 建立
4、收集服务质量信息的有效渠道。5 设施设备5.1 售票处5.1.1 售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区。5.1.2 售票处的大厅面积及柜台数量应与前来购票的人数相适应，并根据需要设置值班经理、问询、重要旅客和团体旅客的柜台。5.1.3 根据当地气候条件，应具备采暖和（或）制冷设备，通风条件良好。5.1.4 售票处应设有计算机订座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。5.1.5 售票处的各种服务指南（旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等）应采用适当方式公布，并应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按 GB/T 10001.3、MH 0005、MH/T 0012 设置。5.1.6
5、 售票厅内应设公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施。5.1.7 售票处的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。5.2 航站楼5.2.1 航站楼周围环境良好，应有与设计旅客流量相适应的停车位、并保证进出航站楼交通顺畅。5.2.2 设有与机场旅客流量相适应的客机坪和停机位，并设有与机场旅客流量相适应和确保正常作业的设施设备。5.2.3 各种车辆安全行驶的标识规范清晰。5.2.4 航站楼内布局合理，标识应规范、准确、齐全、醒目，便于旅客进、出港及中转。5.2.5 在航站楼内设置手提行李标准尺寸框架。5.2.6 应配备保证光线明亮、通风良好、温度适
6、宜、防噪音的设施设备。5.2.7 进出港大厅、隔离厅、行李提取厅的面积及办理乘机手续的柜台数量应与高峰小时旅客流量相适应，并设头等舱、公务舱、值班经理等柜台。5.2.8 设立问询、票务办理及行李查询处。5.2.9 在国际中转旅客的机场，应在隔离厅内设国籍中转旅客休息厅及签票处。5.2.10 航站楼的各种旅客服务指南（旅客乘机流程示意图、旅客须知、交运行李及手提物品须知、安检须知、乘车指南等）应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按 GB/T 10001.3 与 MG 0005、MH/T 0012 设置。5.2.11 应设置票务中心、餐厅、商店、银行、小件物品寄存、失物招领、饮水处。5.2.12
7、 应配备急救设备、电梯、足够数量的行李手推车和一定数量的座椅。5.2.13 应设置国际国内公用电话、邮政信箱和公共卫生设施，并方便旅客使用。5.2.14 应配备供残障人使用的无障碍设施设备。5.2.15 隔离厅内设吸烟区和母婴专用候机区。5.2.16 应配备公共信息、航班信息、问询、时钟、闭路电视及广播音响系统。5.2.17 应配备订座、离岗、安检、登机、监控、行李分拣、行李查询系统。5.2.18 应配备与高峰小时旅客流量相适应的旅客行李传送系统，并设有不正常运输行李仓库。5.2.19 隔离厅内应设有贵宾休息室、头等舱、公务舱休息室和餐饮部，并配有服务设施和用品。5.2.20 在隔离厅内按航班
8、合理设置候机区位，并设有明显标志。5.2.21 应配备与旅客流量、机型及当地气候特征相适应的登记设施及各种特殊车辆。5.2.22 航站楼的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等有关法规和标准。5.3 飞机客舱5.3.1 按飞机设计标准设置座椅。5.3.2 客舱内的服务设施设备应齐全完好。5.3.3 飞机盥洗室服务设施如马桶冲洗设备、洗手池等设备应完好。5.3.4 飞机应急设备如灭火瓶、氧气瓶、应急手电筒、麦克风、婴儿安全带、加长安全带等应齐全完好。5.3.5 按飞机适航标准配备安全、应急设备、应急药箱、急救药箱和旅客安全须知卡。5.3.6 宽体机客舱服务间内配备烤箱、冷藏设施
9、及供应餐饮的手推车、餐车。5.3.7 宽体机配备婴儿摇篮及为特殊旅客服务的设施设备。5.3.8 配备相应的服务用品。5.4 货运站5.4.1 货运场所5.4.1.1 货运场所周围环境良好，交通方便，设有方便托运人交运、收货人提取货物的场地。5.4.1.2 货运场所建筑及运行，应符合国家消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准。5.4.2 营业厅5.4.2.1 应设与收发货物相应的柜台，并设值班经理和问询柜台。5.4.2.2 根据当地气候条件，应具备采暖和（或）制冷设备、通风条件良好。5.4.2.3 应配备货运计算机管理系统。5.4.2.4 配备符合国家标准的计量工具。5.4.2.5 各
10、种顾客服务指南（货运须知、班期时刻表、运价表）应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按 GB/T 10001.3 与 0005、MH/T 0012 设置。5.4.2.6 设公用电话、传真、复印机及方便托运人交运、收货人提取货物的辅助设施及公共卫生设施。5.4.3 仓库5.4.3.1 在机场应设普通货物仓库、贵重物品仓库、危险品仓库、冷库、活体动物仓库。仓库面积与设施应与设计货物吞吐量相适应。5.4.3.2 设备与机型相适应的自动升降装卸设备。5.4.3.3 配备包装工具和材料。5.4.3.4 应配备安全检查仪器。5.4.4 装卸设备5.4.4.1 配备与货物吞吐量及机型相适应的外场装卸设备。5
11、.4.4.2 配备皮带传送车、牵引车、拖头车。5.4.4.3 配备与机型相适应的升降平台和集装设备。6 售票服务6.1 座位控制6.1.1 座位控制部门应为重要旅客预留座位。6.1.2 按规定控制限制性旅客的人数。6.2 订座6.2.1 开展柜台和电话预定座位（含联、回程）业务。6.2.2 接收旅客预定座位时，应建立完整的旅客订座记录，并应注明出票时限。6.2.3 根据业务需要开展柜台和电话座位再证实业务，为旅客办理座位再证实手续。6.3 售票6.3.1 应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单，内容一致后方可填开运输凭证。6.3.2 销售电子客票时，应将航空公司的运输条件等旅客须知的内容以
12、适当的方式告知旅客。6.3.3 按规定将旅客的有效信息输入订座系统。6.3.4 手工填写运输凭证时，应符合国家标准汉字规范，英文应大写，字迹清晰，内容准确，并在运输凭证上签写出票人的全名或工作号。6.3.5 实行出票、收款分人办理制度，收款时唱收唱付。6.3.6 按规定办理运输凭证换开、变更、遗失、签转、退票业务。6.3.7 应建立重要旅客、特殊旅客登记制度，并及时准确地将信息和特殊服务要求传递到有关单位。6.3.8 当航班变更、取消时，售票处应尽早通知旅客。7 机场地面旅客服务7.1 办理乘机手续7.1.1 对外公布航班停止办理乘机手续时间。为旅客办理乘机手续， 100 座以上的飞机最迟在航
13、班飞机离站前 90min 开始； 100 座以下的飞机最迟在航班飞机离站前 60min 开始。7.1.2 办理乘机手续应迅速、准确，应按规定项目将有关内容输入离岗系统。使用手工办理时应及时将有关项目填入旅客登记表内。7.1.3 按规定安排限制性旅客座位。7.1.4 提醒旅客按照航空行李运输规定托运行李，不应在托运行李中夹带贵重物品、危险品、易碎物品等，应要求旅客交运所携带的超大超重行李。7.1.5 候补机票柜台应按规定及时办理补票手续。7.1.6 登机牌上应注明航班、日期、舱位、座位号、登机口、到达站和旅客姓名。7.1.7 向机上乘务员提供头等舱和重要旅客的姓名与座位号。7.2 载重平衡7.2
14、.1 配载人员应准确计算飞机载重和平衡，制作装机单并认真复核。7.2.2 承运人应及时向相关航站提供飞机载重平衡表和载重数据。7.2.3 承运人或其他地面服务代理人应在航班飞机起飞后 5min 内，向相关航站拍发载重电报。7.3 广播7.3.1 应使用普通话、英语广播，必要时增加其他语言广播；少数名族地区应增加名族语言广播。广播用语应符合 MH/T1001 规定。7.3.2 广播内容应准确，播音应清晰、匀速。对旅客登机、登机口变更、航班到达、延误或取消等信息应及时、反复广播。7.4 问询7.4.1 问询工作人员应随时掌握航班动态，准确回答旅客问询。7.4.2 问询工作人员接受问询应站立；接受电
15、话问询时，铃响不超过三声；接电话时应先通报单位。7.5 餐饮7.5.1 餐厅应提供高、中、抵挡的餐饮。75.2 餐饮质量应符合国家食品卫生标准。7.6 综合服务7.6.1 问询和航班动态信息显示系统应及时为旅客提供统一、同步的航班信息。7.6.2 服务员应主动、正确地应到旅客上、下飞机，使用摆渡车的航班应有专人引导。7.6.3 应准确核对旅客登机牌及人数。7.6.4 应合理安排旅客分区顺序登机。7.6.5 中转、过境旅客应有专人引导。7.6.6 对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务。7.7 航班不正常时的服务7.7.1 应有航班不正常服务预案。7.7.2 当航班延误时，应及时将有关信
16、息告知旅客；当航班延误信息不确定时，应每隔30min 向旅客通报一次动态信息。7.7.3 延误航班的始发站应每隔 1h 向经停站、到达站提供一次延误信息。7.7.4 由于承运人原因造成航班延误，承运人或其代理人应合理地免费为旅客提供食宿；对于非承运人原因造成的航班延误，承运人或其代理人协助安排食宿，费用由旅客自理。7.8 行李运输7.8.1 收运7.8.1.1 收运行李的场所应有行李运输有关规定的业务通告。7.8.1.2 收运的行李应经过安全检查。7.8.1.3 收运行李时应按行李收运的有关规定检查行李包装。7.8.1.4 凭运输凭证办理收运行李手续，栓挂或粘贴行李牌，并应将旅客行李的件数、重
17、量填写在运输凭证的规定位置。7.8.1.5 行李收运后发现有松散、捆绑不牢等情况，应及时修整。7.8.2 装卸和保管7.8.2.1 装卸行李应轻拿轻放，准确迅速，做到大不压小、重不压轻、硬不压软。7.8.2.2 装卸行李时，应有专人监装、监卸。7.8.2.3 装卸行李的车辆应按规定路线行驶，按规定位置停放，并使用轮挡。7.8.2.4 行李的装卸和保管应有防御措施。7.8.2.5 由于承运人原因不能同机运输的行李应妥善保管。7.8.3 交付7.8.3.1 交付行李应准确、迅速，飞机到达停机位后，第一件行李应在 20min 内交付给旅客，全部行李应在 1h 内交付完毕。7.8.3.2 交付行李时应
18、准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联。7.8.3.3 应与旅客同机运达的行李，因承运人责任延误运达时，应根据情况主动向旅客提供临时生活用品补偿费。行李运达后，应根据旅客的要求，在机场或与旅客协商的地点将行李交付给旅客。7.8.4 查询和赔偿7.8.4.1 旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损或短少等差错事故，承运人应做好插座事故记录，2h 内拍发第一份行李查询电报。7.8.4.2 各地行李运输部门接到行李查询电报后，应积极配合查找，并在 2h 之内答复。7.8.4.3 承运人收到国内航线旅客的行李赔偿要求后，应于 3h 内查明情况和原因，7d 内决定是否赔偿。收到国际航班旅客的
19、行李赔偿要求后，应立即查找，21d 后仍查找不到时，如手续完备，可按规定赔偿。10 质量指标10.1 年运输等级事故次数:0 次。10.2 航班正常率:80%。10.3 机场放行率:92%。10.4 客运服务有效投诉率: 百万分之三（件/ 人次） ；货运服务有效投诉率:万分之一（票/ 票） 。10.5 培训上岗率:100% 。10.6 设施设备完好率:95%。10.7 顾客满意率(a 空中服务满意率:92%；(b 机场地面服务满意率:80%；(c 售票服务满意率:90% ；(d 货运服务满意率:90%。10.8 差错率(a 客票差错率: 万分之五（张 /张） ；(b 行李差错率: 万分之五（件 /件） ；(c 货物运输差错率:万分之二（票 /票） 。
