1、简答题122.沟通有哪些形式？各种沟通方式方法有什么优缺点？(p.119)答：沟通有 1、口头联系 2、会议 3、书面沟通三种形式。口头联系：为了共享思想和见解，口头联系是最具威力的方法。由于是面对面，可以实时进行交流并得到反馈，同时利用语调、姿态和表情的配合，使要表达的信息更为丰富。如果通过打电话来进行交流，就会受到很多局限：看不到对方的表情和姿态(其实这些“肢体语言”在传递信息的时候，有其独特的作用)，如果通电话的某一方一直说个不停，双方就难以讨论了。会议：面对面的会议能够进行充分讨论和交流思想。然而组织会议会有一些实际困难，对此可以采用一些变通办法：比如利用远程会议、电话会议、互联网络进
2、行讨论。这些新形式解决了召集人群的困难，当然也限制了信息的充分交流，难以实现思想和见解的充分共享。书面沟通：书面沟通一般适用于需要保留记录，或是有大量信息需要传送时使用。书面沟通能特意为接受信息者留出一定时间，以便对内容加以思索，考虑如何做出各自的反应。在某些公司和组织内，电子邮件已经大量地替代了信件、传真和电话。书面沟通时，为了便于理解，还可以加入图像和图片，借以传达更为复杂的思想，提供更大量的信息。121.人类的行为主要分为几种类型？特点是什么？（上册 p.97）自信果断的人 好斗的人 消极/自卑的人说话时总用“我”清楚表明自己的需求说话切题在任何场合言行适度对他人的想法和需求感兴趣具有合
3、作精神勇往直前，寻找解决问题的办法能够决断能够支持他人合理和公正承认自身的弱点听取他人的意见考虑问题周到不惜一切代价想赢在说话时过度使用“我”把自己的观点说成是既有事实使用“断定”类语言不听取他人意见威胁、恫吓、攻击别人总爱说“你应该”或“你必须”责备他人不耐心不承认自己的弱点和错误过分谦虚自我贬低、自嘲不了解他人的需求不愿直接说出自己的需要绕圈子表达自己所需要的说话转弯抹角，说不到点子上对自己的行为不负责任苦行僧（自我牺牲）焦虑不安经常自责优柔寡断易被别人操纵123.目前会议一般采用哪些方式？根据会议的目的和参与人员，怎样选择合适的会议方式？P.135答：会议有四种形式：1、面对面会议：与会
4、人员当面讨论问题；2、远程会议(如电话会议)：利用远程通讯设备，与会人员异地同时参加会议；3、电视会议：身处异地的会议人员在约定的时间通过音像设施，实时观察和听取对方谈话，相互沟通；4、网络会议：通过因特网或者内部网在一段时间内进行交互讨论。选择合适的会议方式：适于 不太适于面对面会议充分地交换思想和见解由于交通不便或其他原因人员难以聚集电话会议快速咨询众人熟悉的主题，贯彻执行正在进展中的项目需要长时间讨论的问题电视会议分散在各地的成员可以实时地进行联系，大家对设备的使用都非常熟悉大家从来没有会过面网络会议分散在各地的成员对信息技术都得心应手，需要长时间对问题展开更为广泛和深入地讨论快速地征求
5、意见和咨询参会人员相互间并不认识124.团队简报的目的是什么？p.175答：1、保证信息流从高级管理层传递到所有部门和所有人员；2、提供向上反馈的有效渠道，把有关人员的观点反馈到管理层；3、为团队讨论提供机会。意图（目的） 效果（结果）解释健康安全法的修改内容及其对团队的潜在含义团队可以执行新的操作程序说明团队采用新订货系统的益处可以减少投诉向团队交待顾客满意度调查的结果团队具备自我提高的意识并采用新的方法125.视觉辅助手段对抓住听众有什么作用？有哪些常用的手段？答：作用：1、强调关键论点 2、支持给出的信息 3、使信息更为清楚 4、把听众注意力引向主题 5、增加兴趣和冲击力。手段：1、投影
6、胶片。 （1）透明胶片可以用于投影仪（2）事先可以方便而快速地准备出来（3）容易保存，可以复制成纸面的散发材料（4）价格便宜（5）正式或非正式的简述都很实用。2、幻灯片（现基本不用，被 PPT 等代替） 。 （1）通常需要别人帮助准备（2）适用于人多的场合（3）容易保存（4）更为适用于正式的场合。3、基于计算机的团队简报。（1）如 PowerPoint（微软办公软件的一种展示格式） （2）需要必要的设备，如微机、办公软件和显示的大屏幕（3）容易制作（4）正式或非正式的简报都很实用（5）千万不要轻易地搞乱和丢失图片文件。其打印可以作为资料散发以加强论点，可在会后作为记录保留，还可以在微机出现故障
7、时作备用件。4、活页展示表或展示板。 （1）简单，便于使用（2）在非正式简报之前可以事先准备好（3）可以在简报之中随时记录意见和见解。126.谈判过程中如何避免做出仓促的回答？P.237答：1、一句话也不说，先仔细认真地听 2、暂停、喘口气 3、端起杯来，先喝几口咖啡，然后再回答 4、说“让我考虑考虑” ，如有必要的话，休息一会儿，或者给定一个时间，到那时再回答 5、说明你必须征求上级意见，与供货厂家商量，或者查找必要的数字，然后才能回答。127.什么是影响力？它一般从哪几个方面来考察？p.244答：与行政权力相比，影响力更为复杂并具有多面性。影响力的复杂性在于它也许并不能直接使变化发生，而且
8、很难准确地界定影响力究竟是什么。影响力是由多种元素构成的，其效果也是多方面的。影响力包含的元素涉及到人际关系、被信任程度和专业知识与技能等诸多方面。人们一般会从这几方面感知影响力。 （1）个人才干。权力和职务当然会提高影响力，可是有影响的人不一定有高级行政职务。影响力来自个人的综合能力、专业知识和技能，以及深刻的见解。 （2）人际关系。良好的人际关系有助于维护高的影响力。某些人由于害怕破坏同你的友好关系，有时候不得不接受你的观点和做法，接受你对他们的影响（3）社会压力。影响力有时候来自所属群体的需要。由于人们分属不同社会集团，一般不会反对其所在集团的文化。（4）说服力。可以通过三个做法扩大自己
9、的影响力：（1）在组织内外广泛建立关系。（2）增加知识和专业技能（3）提高说服别人的能力。128.一般来说，谈判对手可分为几种类型？其特点是什么？p.264答：129.处理问题时主要采取哪些步骤？P.304答：第一步，意识到问题的存在。第二步，找到问题的原因。第三步，寻找解决问题的方法。第四步，设计一个行动计划来解决问题。第五步，检验解决办法的有效性，以供日后借鉴。130.领导者需要哪些品质和技能？（下册 11页）答：品质：（1）诚实公正（2）接受批评（3）勇于承认错误（4）根据情境，调整行为。技能：（1）个人能力，如成就、自信和承诺（2）社会能力，如影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想（3）
10、思维技能，如可统揽全局、有战略头脑、会辨析局势、能放眼未来。131.影响选择不同领导方式的因素有哪些？P.18答：（1）自身。个人的个性、背景、知识和经验将影响自己选择不同的领导方式。 （2）下属。团队的每个成员有着不同的能力、个性和工作动机，所有这些都将影响到选择什么样的领导方式。 （3）任务及环境。具体环境中的许多方面都会对选择领导方式产生影响，其中任务的性质以及时间表尤其重要。132.团队建立信任有什么好处？p.30答：好处：（1）可以得到真正的意见和建议（2）有更多人参与（3）团队更具使命感（4）合作更多（5）可以积极地运用冲突的力量（6）有更好的机会来发现隐藏着的问题（7）可以互相信
11、赖（8）更加开诚布公、工作更好。133.如何营造良好的团队气氛？p.43答：（1）重视员工。授权的出发点是领导对团队成员的重视与信任，必须要从内心深处对团队充满信心，了解他们的优势并相信他们的能力，对他们高度重视，并且把这些用言行举止表示出来。 （2）向员工提供必要的工具。 （3）为员工提供支持（4）营造相互信类型 魅力型思考型怀疑型 谨慎型控制型关键特征激情奔放发号施令形象思维逻辑思维坚韧不拔学识丰富反复查问节外生枝难以掌握认真负责小心谨慎经济头脑逻辑思维不动感情注重细节说服手段注重结果形象生动聚焦重点证据有力规划周到叙述全面恪守信用说明得到有威望和有影响的人的保证与支持经过验证方法有效有成
12、功先例程序规范专家论证推心置腹任、开诚布公的气氛（5）持之以恒（6）学会放手。134.试以一家开发应用程序的软件公司为例，简单描述组织的概念。输入 运作过程 输出编码、数据、IT 技术高科技设备客户需求软件开发 满足客户需求的 软件135.组织在发展过程中面临的挑战是什么？组织外部和内部变化是什么？p.68答：是变化。136.简述波特的“五种力模型”分析。P.80新竞争对手的威胁供应商议价的能力 现存企业之间的竞争买方议价的能力替代产品的威胁另外四力也应考虑：1、供应商是否可以抬高成本。2、 “新竞争对手”是不是很容易或很可能出现 3、替代产品是否可能构成威胁 4、买方是否具有讨价还价的能力。
13、137.简述 PESTLE 分析法的各种因素。P.81答：1.政治因素（political）:国家和地方性政策。比方说，一个组织必须遵守各种法律和法规。2.经济因素（economic）:通货膨胀、新市场的开放等会对组织产生巨大的影响。3.社会因素（social）:老年人数量不断增加，生活方式的变化等都对各种产业会有影响。4.技术因素（technology）:电子通讯、因特网、电脑技术的发展会对组织产生影响。5.法律因素（legal）：劳动就业法等直接对组织产生影响。6.生态环境因素（environment）:全球变暖（能量消耗） 、可持续性发展的政策等组织提出更高的要求。138.什么是 Ano
14、soff 矩阵，它包括几种战略？这些战略的特点是什么？p.87答：伊格诺。安索夫（IgnorAnsoff）设计了一套框架，将组织针对产品或服务选定的四大主要战略加以归类。这就是所谓的 Ansoff矩阵。它的战略包括：1、组织的潜在客户是谁（组织会瞄准现有市场或移向新市场）2、组织提供的服务和产品会是什么（它们与以往的差异是什么，是否需要开发新的产品和服务，现有产品和服务是否仍然有生命力） 。市场服务/产品现有市场 新市场现有服务/产品市场渗透该战略相当保守，让更多客户使用现有的产品和服务市场开发该战略涉及到寻找新市场，新型客户新服务/产品产品开发该战略是向现有客户提供新服务和新产品多元化经营该
15、战略风险性最大，指开发新的产品和服务，并且将它们销售到新市场139.什么是组织文化？它包括哪些因素？p.101,103答：组织文化是指贯穿组织上下的信念、观点、价值标准和习惯。包括的因素有：1、常规行事方式 2、传闻和话题 3、表征和符号4、激励约束系统 5、权力结构 6、组织结构。140.查尔斯汉迪提出的组织文化分为哪几种类型？各有什么特点？p答：1、权力文化。此类型文化取决于强有力的领导。员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务。在小组织中，一个人往往就可以控制整个组织。在大组织中，领导亲自任命代表自己管理组织的人员。汉迪把具有权力文化的组织比作蜘蛛网。 “老板”是发展的关键。2、角色
16、文化。是指角色的重要性远远超出个人。逻辑、理智和客观的系统支配着行为。具有角色文化的组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路。人们称之为官僚作风。汉迪将此类结构视为希腊神殿。3、任务文化。在任务文化中，工作高于一切。任务文化的关键是集中最出色、最具创造性的人员来共同实现组织目标，合作精神极为重要。项目一经完成，项目团队成员就各奔东西。汉迪把基于任务的文化结构比作矩阵网络。4、个人文化。主要关注的是个人。一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标。汉迪将这种结构视为群星荟萃成组织外部变化 组织内部变化客户需求，如新产品和新服务市场变化，如全球一体化技术进
17、步，如组织流程发生变化劳动力供应竞争对手当前的业务状况提高利润额的要求工作程序的变化对新技术的引进组织重组裁员员是独立的，他们集合在一起的惟一目的就是实现个人利益。141.简述马斯洛的需求理论。P308答：1、生理需求：包括食物、水、住房和免受大自然之害的各种保护，我们需要这些来维持生存。2、安全需求：即免受危险和贫困的威胁而感到安全。3、社会需求：这是我们对爱、友谊和归属感的需求，我们通过属于一个或几个团体，比如：家庭、社会、运动团体，或者工作团队，来满足这种需求。4、自尊的需求：第个人都有为自己感到自豪的需求，即自尊的需求。我们通过对别人传达给我们的积极信息，以及我们对自己行为的评价来满足
18、这种需求。5、自我实现的需求：这是实现个人自我发展目标的需求我们想要获得某种成就能带来满足感。142.什么是期望理论？它对团队领导有哪些方面的意义？P312答：奖励能满足人们的需求，将渴望获得奖励和努力工作联系在一起，描述这种联系的理论被称为“期望理论” ，1964 年由弗鲁姆首次进行了论述，波特和咯勒在 1968 年对其进行了进一步完善。意义：1、领导和团队成员都必须清楚的了解要实现的第一级结果是什么，它意味着要设定明确的工作目标。2、如果一个团队成员受到激励实现了第一级的结果，那么这个成就必须能带来第二个级别的结果，否则他们很快就会产生失望。比如：如果某人一直为实现一个明确的目的而努力工作
19、，除非他们受到表扬或得到其他的第二级的“奖励” ，否则将很快变得失望，不再付出努力。143.赫兹伯格的双因素理论认为影响员工满足和不满足的因素有哪些？答：满足的因素有：1、工作成就 2、对工作的认可 3、工作内容 4、工作目标及其性质5、与工作相关的职责 6、工作的进展。不满足因素：1、公司的政策和管理 2、监督 3、薪水 4、人际关系 5、工作条件。144.简述 X 理论和 Y 理论。答：麦格雷戈相信有两种极端的管理方式。他把它们称作“X 理论”和“Y 理论” ，信仰“X 理论”的人认为大部分人都是天生懒惰不愿意工作，必须给他们好处或者说服他们。信仰“Y 理论”的人认为工作就像游戏一样都是人的天性，他们认为人都想对自己的努力负责：如果他们没有被激励，是因为在企业中存在某些不足之处。 “同意”表明倾向“X 理论” ；“不同意”表明倾向“Y 理论” 。145.通常用于员工发展的方法有哪些？答：1、授权 2、指导 3、参加培训课程
