1、前厅服务与管理说课稿第一部分 说一门课一 、 课 程 性 质 与 作 用 前 厅 服 务 与 管 理 课 程 是 重 庆 教 育 学 院 旅 游 系 三 年 制 高 职 高 专 酒 店 管 理专 业 的 一 门 必 修 岗 位 能 力 课 程 。 因 而 ， 前 厅 服 务 与 管 理 知 识 与 技 能 是 酒 店 管 理专 业 教 学 内 容 的 重 要 组 成 部 分 。本 课 程 以 酒 店 管 理 专 业 人 才 培 养 目 标 和 学 生 职 业 岗 位 定 位 为 依 据 ， 以 职 业技 能 培 养 为 核 心 ， 设 计 了 课 程 教 学 目 标 、 课 程 内 容 、 教
2、 学 手 段 方 法 。二 、 课 程 目 标酒 店 管 理 专 业 确 定 的 培 养 目 标 是 ： 旨 在 培 养 适 应 社 会 主 义 现 代 化 建 设 事 业需 要 ， 德 智 体 美 全 面 发 展 ； 具 备 优 良 品 质 和 良 好 的 职 业 道 德 ； 掌 握 酒 店 服 务 与管 理 专 业 理 论 知 识 及 技 能 ； 面 向 现 代 服 务 业 ， 能 在 生 产 、 建 设 、 管 理 、 服 务 第一 线 上 胜 任 酒 店 服 务 与 管 理 工 作 的 高 素 质 、 高 技 能 人 才 。酒 店 管 理 专 业 学 生 主 要 面 向 的 职 业 岗
3、 位 （ 群 ） 为 ： 酒 店 前 厅 、 客 房 、 餐 厅等 部 门 服 务 与 管 理 工 作 。本 课 程 以 酒 店 管 理 专 业 人 才 培 养 目 标 、 酒 店 管 理 专 业 学 生 职 业 定 位 以 及 本课 程 的 性 质 为 依 据 确 定 了 本 课 程 的 教 学 目 标 。 通 过 理 论 和 实 训 教 学 ， 学 生 能 全面 认 识 酒 店 前 厅 部 的 业 务 工 作 流 程 、 服 务 规 范 和 酒 店 前 厅 部 运 行 与 管 理 的 相 关知 识 ； 掌 握 娴 熟 的 前 厅 服 务 技 能 ， 提 高 自 我 学 习 能 力 、 适
4、应 能 力 、 创 新 能 力 ，为 职 业 领 域 的 拓 展 打 好 基 础 。 同 时 ， 通 过 前 厅 工 作 的 认 知 、 熟 悉 和 实 训 ， 养 成良 好 的 职 业 道 德 、 职 业 意 识 、 职 业 习 惯 和 先 进 的 价 值 观 。三 、 课 程 内 容高 职 教 育 要 求 高 等 职 业 院 校 要 积 极 与 行 业 企 业 合 作 开 发 课 程 ， 根 据 技 术 领域 和 职 业 岗 位 （ 群 ） 的 任 职 要 求 ， 参 照 相 关 的 职 业 资 格 标 准 ， 改 革 课 程 体 系 和教 学 内 容 。本 课 程 在 教 学 内 容 体
5、 系 的 设 计 上 ， 采 取 “工 作 过 程 引 导 ”与 “组 合 模 块 ”相 结 合 。第 一 ， 本 课 程 的 教 学 内 容 由 “入 职 学 习 过 程 ”、 “对 客 服 务 过 程 ”、 “基 层 管理 过 程 ”三 大 模 块 组 成 。 “入 职 学 习 过 程 ”模 块 中 ， 以 前 厅 新 员 工 入 职 应 学 习的 主 要 内 容 为 线 索 ， 主 要 学 习 ： 酒 店 前 厅 部 基 础 知 识 。 “对 客 服 务 过 程 ”模块 以 宾 客 住 店 流 程 为 线 索 ， 针 对 需 提 供 的 服 务 和 需 完 成 的 工 作 任 务 ， 结
6、 合 国 家职 业 技 能 鉴 定 考 核 成 绩 内 容 和 标 准 ， 设 计 了 客 房 预 订 、 入 住 接 待 、 住 店 服 务 、离 店 服 务 等 技 能 学 习 。 “基 层 管 理 过 程 ”模 块 以 前 厅 基 层 管 理 者 管 理 内 容 为 线索 ， 内 容 包 括 ： 前 厅 销 售 管 理 、 前 厅 信 息 管 理 、 前 厅 服 务 质 量 管 理 、 前 厅 部 人力 资 源 管 理 。本 课 程 在 课 程 教 学 内 容 的 优 化 整 合 上 ， 采 取 了 “三 个 衔 接 ”。第 一 个 衔 接 ： 教 材 内 容 与 岗 位 分 析 相 衔
7、 接 。 在 教 学 内 容 的 组 织 中 ， 我 们 以前 厅 服 务 与 管 理 各 具 体 工 作 岗 位 要 求 为 基 础 ， 整 合 教 学 内 容 。第 二 个 衔 接 ： 教 材 内 容 与 前 后 续 课 程 相 衔 接 。 高 等 职 业 教 育 要 求 对 学 生 进行 综 合 素 质 的 培 养 ， 要 将 学 生 培 养 成 高 素 质 的 高 技 能 人 才 ， 因 此 ， 需 要 开 设 多门 有 利 于 学 生 全 面 发 展 的 课 程 。 这 些 课 程 并 不 是 完 全 独 立 ， 而 是 相 互 联 系 、 互为 基 础 、 相 互 补 充 。 而
8、作 为 教 材 ， 考 虑 其 知 识 科 学 性 、 系 统 性 、 完 整 性 ， 往 往需 要 将 这 些 基 础 知 识 都 纳 入 教 材 中 ， 就 存 在 与 其 他 学 科 重 复 的 教 学 内 容 。 因 此 ，我 们 将 教 材 内 容 与 前 后 续 课 程 相 衔 接 ， 进 行 教 学 内 容 的 整 合 ， 避 免 了 前 后 续 课程 间 不 必 要 的 重 复 和 交 叉 。第 三 个 衔 接 ： 教 材 内 容 与 国 家 职 业 标 准 相 衔 接 。 国 家 职 业 标 准 是 国 家 对 相关 职 业 的 基 本 要 求 ， 我 们 的 教 学 必 须
9、 与 国 家 职 业 标 准 的 要 求 相 吻 合 ， 因 此 ， 在教 学 内 容 的 组 织 上 ， 将 国 家 职 业 标 准 纳 入 其 中 ， 尤 其 是 实 践 课 程 的 教 学 内 容 。本 课 程 采 用 的 理 论 教 材 是 东 南 大 学 出 版 社 2008 年 版 的 高 等 职 业 教 育 旅 游管 理 类 专 业 系 列 教 材 前 厅 服 务 与 管 理 。 该 教 材 较 好 地 体 现 了 职 业 教 育 的 实践 性 、 职 业 性 和 开 放 性 的 特 点 ； 较 好 地 体 现 了 课 程 大 纲 的 科 学 性 和 思 想 性 ;基 本符 合
10、学 生 的 接 受 能 力 。 实 训 教 材 采 用 的 是 自 编 实 训 教 程 。 本 课 程 教 学 资 源 丰 富 ，拥 有 一 支 高 素 质 的 “双 师 素 质 ”专 兼 教 师 队 伍 。 校 内 与 前 厅 服 务 与 管 理 课程 相 配 套 的 实 训 设 施 齐 全 、 仿 真 度 高 、 利 用 率 高 。 同 时 ， 还 在 市 内 外 10 余 家酒 店 建 立 了 校 外 实 训 基 地 ， 充 分 地 满 足 了 本 课 程 教 学 的 需 要 。四 、 课 程 实 施教 高 16 号 文 提 出 ： 把 工 学 结 合 作 为 高 等 职 业 教 育 人
11、 才 培 养 模 式 改 革 的 重要 切 入 点 ， 人 才 培 养 模 式 改 革 的 重 点 是 教 学 过 程 的 实 践 性 、 开 放 性 和 职 业 性 。因 此 ， 在 教 学 模 式 的 设 计 上 ， 课 程 采 用 了 将 “工 学 结 合 ”和 “任 务 驱 动 ”相 结合 的 模 式 。1 任 务 驱 动 教 学 模 式 的 应 用本 课 程 对 于 每 一 阶 段 中 的 教 学 内 容 ， 按 照 各 岗 位 的 具 体 工 作 项 目 进 行 工 作任 务 的 分 解 。 对 于 各 项 工 作 任 务 ， 提 出 了 相 应 的 知 识 要 求 、 技 能 要
12、 求 、 情 感 要求 。 课 程 同 时 注 重 理 论 与 实 践 教 学 相 结 合 ， 针 对 各 工 作 任 务 既 进 行 了 理 论 知 识的 讲 解 ， 更 注 重 了 对 相 应 实 训 教 学 内 容 的 设 计 与 实 施 。 学 生 通 过 完 成 工 作 任 务 ，从 而 学 习 了 理 论 和 实 践 知 识 ， 训 练 了 实 践 操 作 技 能 。2 加 强 校 企 合 作 ， 建 立 工 学 结 合 培 养 模 式本 课 程 紧 紧 依 托 行 业 实 际 ， 走 校 企 结 合 、 工 学 结 合 之 路 。 主 要 体 现 ： 企 业人 士 参 与 课 程
13、 设 计 ； 企 业 人 士 参 与 课 程 教 学 。本 课 程 拥 有 两 个 课 堂 即 学 校 课 堂 与 饭 店 实 境 课 堂 ； 两 个 基 地 即 校 内 实 训 基地 和 校 外 实 训 基 地 。 在 教 学 中 ， 为 了 充 分 体 现 真 实 的 职 业 氛 围 ， 将 对 客 服 务 阶段 的 部 分 技 能 培 训 项 目 搬 到 酒 店 进 行 实 境 教 学 。 将 课 堂 搬 到 酒 店 是 教 学 的 需 要 ，实 现 了 从 “仿 真 ”到 “真 实 ”的 职 业 环 境 ， 在 教 学 评 价 中 得 到 了 学 生 、 企 业 和教 师 的 高 度
14、评 价 。 在 教 学 过 程 中 ， 聘 请 酒 店 管 理 人 员 作 为 兼 职 教 师 开 展 教 学 工作 ， 把 酒 店 鲜 活 的 知 识 和 行 业 标 准 带 入 课 堂 ， 已 经 成 为 本 课 程 教 学 的 良 好 机 制 。在 实 践 教 学 环 节 上 ， 通 过 校 内 实 训 基 地 学 习 、 强 化 练 习 ， 再 到 校 外 实 训 基地 顶 岗 实 习 这 样 的 一 个 循 环 往 复 的 实 践 过 程 ， 强 化 了 学 生 的 职 业 技 能 。 真 正 实现 了 “教 、 学 、 做 ”一 体 化 。目 前 ， 在 高 职 教 学 环 节 要
15、 求 贯 彻 “以 就 业 为 导 向 ， 产 学 结 合 ”的 指 导 思 想 ，教 学 模 式 力 求 创 新 实 效 、 教 学 方 法 要 求 多 样 化 ， 这 样 更 易 于 学 生 接 受 和 掌 握 知识 ， 同 时 使 学 生 在 “知 识 、 能 力 、 素 质 ”三 个 方 面 协 调 发 展 。本 科 程 的 教 学 对 象 是 高 职 酒 店 管 理 专 业 二 年 级 的 学 生 。 这 一 阶 段 的 学 生 对专 业 课 程 的 学 习 有 一 定 的 兴 趣 ， 但 主 动 思 考 问 题 的 意 识 还 不 够 强 ， 虽 然 在 一 年级 阶 段 学 习
16、了 一 些 酒 店 管 理 专 业 的 基 础 知 识 ， 但 理 论 基 础 仍 较 薄 弱 ， 缺 乏 实 践经 验 ， 理 论 和 实 践 脱 节 情 况 较 严 重 ， 不 能 学 以 致 用 。针 对 高 职 教 学 要 求 、 本 专 业 学 生 的 实 际 情 况 及 本 课 程 实 践 性 强 的 特 点 ， 我设 计 了 以 下 几 种 教 学 方 法 ： 讲 授 法 、 演 示 法 、 参 观 法 、 案 例 教 学 法 、 情 景 教 学法 和 四 步 技 能 培 训 法 。本 课 程 的 显 著 特 点 是 实 践 性 强 ， 四 步 技 能 培 训 法 是 我 系 在
17、 多 年 的 教 学 中 总结 出 来 的 。 即 ： 第 一 步 ， 校 内 岗 位 能 力 课 程 的 仿 真 实 训 ， 让 学 生 掌 握 符 合 高 等职 业 技 术 教 育 要 求 的 专 业 基 本 技 能 ； 第 二 步 ， 将 学 生 送 到 校 外 实 训 实 习 基 地 ，接 受 现 场 培 训 ， 掌 握 职 业 岗 位 的 实 际 专 业 技 能 ； 第 三 步 ， 在 职 业 技 能 鉴 定 前 ，对 学 生 进 行 技 能 强 化 培 训 ， 掌 握 国 家 职 业 标 准 的 专 业 技 能 ； 第 四 步 ， 在 毕 业 前进 行 为 期 半 年 的 顶 岗
18、实 习 ， 将 实 习 与 就 业 一 体 化 。 以 此 来 强 化 学 生 的 操 作 技 能 。有 效 的 岗 位 能 力 课 程 学 习 ， 不 是 单 纯 的 依 赖 模 仿 和 记 忆 ， 而 是 一 个 有 目 的 、主 动 建 构 知 识 和 能 力 的 过 程 。 为 此 ， 我 十 分 注 重 学 生 学 习 方 法 的 指 导 。 在 本 门课 程 中 ， 我 指 导 学 生 学 习 的 方 法 为 ： 观 察 发 现 法 、 自 主 探 究 法 、 合 作 交 流 法 、动 手 操 作 法 、 实 践 学 习 法 。五 、 效 果 评 价本 课 程 对 学 生 学 习
19、效 果 的 评 价 关 注 了 过 程 平 价 ， 强 调 了 职 业 技 能 学 习 的 核心 地 位 。 评 价 由 三 部 分 组 成 ： 过 程 考 核 占 30%， 实 作 考 核 占 30%， 理 论 考 试 占40%。 评 价 的 主 体 力 求 多 元 化 ， 主 要 由 学 生 本 人 、 同 学 、 教 师 、 行 业 人 士 组 成 。第二部分 说一节课课题：宾客投诉本节课是前厅服务与管理课程第一章“饭店前厅部基础知识”中的内容。在本课程教学内容模块中，属于入职入职学习过程模块中的重要内容，同时也是“基层管理模块”中前厅服务质量管理的前续内容。一 、 课 时 目 标根据高
20、职高专酒店管理专业人才培养的要求，以及本节课在整个课程中的地位，我确定了以下课时教学目标：1认知目标：通过教学，知道宾客投诉的原因及表现形式，正确认识投诉的影响。2技能目标：能做好易受投诉环节的预防工作，妥善处理宾客投诉3情感目标：形成对待投诉的正确态度，增强“换位思考” 意识。本课程的重点是：对待投诉的态度和处理投诉的原则和步骤；课程的难点是：处理投诉的原则。二 、 教 学 内 容根据职业实际岗位的能力要求和本课时教学目标的要求，我组织了以下教学内容：“宾客投诉的概念” 、 “投诉的影响” 、 “正确对待投宿的态度” 、 “易于受到投诉的环节” 、 “处理投诉的基本原则” 、 “处理投诉的基
21、本程序”等。通过教学内容与组织与实施来实现本课时的教学目标。三 、 教 学 设 计我 将 本 节 课 的 教 学 设 计 成 为 了 四 个 环 节 ， 即 引 入 新 课 、 学 习 新 课 、 评 估 效果 和 作 业 布 置 。（一）引入新课我在本节课的教学中应用了多媒体教学手段，在引入新课环节，我先播放一段学生们的比较感兴趣的韩剧情定大饭店中的一个片段，从而引起学生对即将要学习的知识的兴趣与注意。接下来，结合影片中所呈现的内容，带领学生对所涉及到的前续课程中的内容，如酒店公共关系、对客礼貌礼节、酒店消费心理、宾客接待技巧等内容进行简单的回顾，为本节新课的学习做好相应的铺垫。继而引出今天
22、的新课内容：宾客投诉的处理。并明确的告知本节课的学习目标。（二）学习新课我先向学生们展示一组图片，要求学生从图片中找出在进行投诉的客人。绝大多数学生会将在批评、控诉和抱怨的客人选出来，而忽略掉提建议的客人。这是学生对投诉的惯常理解，也是教材在对投诉进行解释时的一个疏忽。除此以外，学生对于该概念的理解是比较容易的。接下来我会直接陈诉一个投诉的案例，对学生对待投诉的态度和处理投诉的基本能力进行一个评估。如果你是当事酒店服务员，你会如何看待投诉？和怎样进行处理？在如何看待投诉环节，我会向学生提供一个自我分析材料。多数学生的选择可能都是一些比较消极的感受。此时，我们采用类比的方式，引导学生去认识投诉的
23、影响，从而正确的看待投诉。学生此时所提出的一些处理方法中肯定存在不少违背投诉处理原则的地方。我会让学生在客人和服务员角色的不停转换中，去发现错误，探询正确处理投诉的原则和方法。以此对此教学难点进行突破，同时增强学生“换位思考”的意识。在进行完相关新知识的学习后，我会呈现若干组行业真实案例，让学生运用刚刚所学的知识来进行处理。以强化学生对新知的认识与理解，培养学生运用知识处理实际问题的能力。（三）评估环节在效果评估环节，我会让学生重做态度评估和同时通过刚才的若干案例的处理来检测本节课教师教学与学生学习的效果。（四）作业布置最后布置作业，一、让学生分组各设计一个宾客投诉的情景；二、做好解决其他组设计的投诉的处理。四 、 效 果 评 估让学生在与本节课相 对 应 的 实 训 课 程 中 去 进 行 情 景 模 拟 和 角 色 扮 演 ， 根 据学 生 处 理 投 诉 中 的 表 现 和 处 理 的 结 果 ， 由 学 生 本 人 、 同 学 和 老 师 对 其 学 习 效 果进 行 评 价 。在这样短短的学习中，再加之对客服务的状况层出不穷的特点，学生的学习效果不可能尽善尽美。我会对提出自主学习要求：在实际顶岗实践中和通过各种其他渠道，收集有关宾客投诉及处理的相关案例，以此为今后的工作积累丰富的经验。
