1、1电话呼叫人员技能考试试题A 卷（答案）姓名： 单位名称： 一、单选题（每题 3 分，共 30 分）1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务2.电话呼叫人员准确清晰的（A ）是保证客户正确接收信息的基础。A.发音 B.信息 C.语言3.电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧4.接听客户电话时必须（B），热情周到、认真负责。A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机
2、密及客户数据要（A）。A. 严格保密 B. 严格遵守 C. 严格保护6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（A ）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关7.( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速 B.语调 C.吐字8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。A.词汇 B.同音词 C.褒义词9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A. 清醒 B.饱满 C.热情10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活
3、中的为人处事都（ B ）的。A. 紧密相连 B.至关重要 C.息息相关二、多选题（每题 3 分，共 30 分）21.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ACD ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力 B. 分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力2. 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（ ABCDE ）.A.控制发音 B. 恰当用词 C.有效表达 D.音量适中 E.慎用语气词3.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）A 开到闭 B. 闭到开 C.强到弱 D.弱到强4.语言发声的控制对呼叫中心的
4、服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（ABD ）几个层面的内容。A.语调 B. 语速 C.语音 D.吐字清晰5.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（ABCD）几种。A.矩阵式 B. 旋转木马式 C.波浪式 D.组合式6.学会倾听的重要基础有（ABCDE）。A.抱着热情与负责的态度来倾听B. 倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息7.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD ）。A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信 8. 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员
5、在呈递报告时应遵循（ABC）原则。A. 及时 B. 全面 C. 保密 D. 不重复9.导致客户投诉的类型有（ABCDE）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉3D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉10.呼入电话服务有（ABD）种类型。A. 咨询电话 B. 投诉电话 C.查询电话 D.销售电话三、简答题：（每题 10 分共 40 分）1、什么是沟通、协调能力？答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。2、 在倾听时要避免的干扰有哪些？答：1）.环境干扰和打断2）.第三只耳朵3）.迫不及待4）.情感过滤5）.思想遨游3、呼入电话服务步骤有？1）.亲切问候客户2）.创造和谐氛围3）.掌握通话主动权4）.采取行动4、倾听的重要性？答：倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。
