1、一、餐饮职业道德：1、热情友好，宾客至上这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，2、真诚公道，信誉第一这是处理主客关系实际利益的重要准则。3、相互协作，顾全大局这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。4、文明礼貌，优质服务这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。5、遵纪守法，廉洁奉公这是正确处理公私关系的一种行为准则。6、钻研业务，提高技能这是各种职业道德的共同性规范。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求
2、心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为
3、味觉有 5 种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在 2030之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。（二）要求1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，
4、服务员要做到“宾至如归，顾客至上” 。2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、服务礼仪及服务用语培训1、 服务中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；上菜、递茶、撤菜、上饭等要轻拿轻放，动作有条不紊；开、关注意不要过猛，尽量保持就餐员工安静。2、
5、 个人卫生做到“四勤“ ：勤洗手、洗澡；勤理发、修面，勤换、洗衣服；勤修剪指甲；3、 为客服务做到“五要“：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感；4、 服务举止：不可交头接耳、指手划脚，也不可抓头、挖耳等；5、 服务上菜和递交物品：上菜要向客人介绍和上菜完毕要提醒客人；递交物品要双手奉上，态度谦逊；6、 礼貌用语做到“七声“ ：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。1） 问候声“您好！欢迎光临“中午（晚上）好，欢迎光临“ 欢迎您！请问几位？这边请。“ 先生（小姐） ，欢迎光临，请问有预定
6、吗？，请问几号房间（几号桌）“等2） 征询声“先生（小姐） ，您坐这里可以吗？“请问先生（小姐） ，现在可以点菜了吗？“这是菜单，请您选择“请问先生（小姐） ，您好！我把这个菜换成小盘可以吗？ “先生（小姐） ，您好！可以撤掉这个盘子吗？“现在可以为您结帐了吗？ “3） 感谢声“感谢您的意见（建议） ，我们一定改正 “谢谢您的帮助“谢谢您的提醒“ 谢谢您的夸奖“谢谢您的光临“谢谢您的鼓励，我们会更加努力 “4） 道歉声“真对不起，这个菜需要时间，请您稍等一会好吗？“对不起，让您久等了，这是菜“非常抱歉，耽误您的时间了“对不起，这个品种刚刚卖完， 菜品和它的口味、用料基本相似、 、 、 、 、
7、、 、 、 、“对不起，把您的菜上错了、 、 、 、 、 、 、 、“实在对不起，我们为您重新做一下好吗？“对不起，请稍等，马上就好 “对不起，打扰一下、 、 、 、 、 、 、“5） 应答声“好的，我立即/马上通知厨房，按您的要求去做“ 好的，我马上就去“好的，我马上安排“是的，我是餐厅服务员，非常荣幸为您服务“谢谢您的好意，能为您服务是我们的荣幸，不能收您的小费，这是这们应该做的“6） 祝福声“祝您就餐愉快“新年快乐/新年好/圣诞快乐/ 节日快乐“祝您生日快乐“祝您心情愉快“7） 送别声“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临，再见“您慢走，再见“您好走“7、 使用“十字 “用语：您好、请、谢谢、
8、对不起、再见8、 其他用语：“请用茶/请用毛巾/ 请品尝/请用酒“ 请您对我们的服务、菜肴多提宝贵意见“9、 礼貌用语注意事项：1） 面向宾客，面带微笑，眼光停在宾客眼鼻三角区；不得心不在焉、左顾右盼；身体微微前倾，双手交叉置于腹前；距离一般 1 米左右为宜。2） 举止大方、端庄；态度和蔼；能用语言尽量不加手势（引导客人除外）3） 进退有序，事毕先退后 1 步，然后再转身离开，以视尊重；4） 说话必须说普通话，语调亲切、热情诚恳，清楚流利，意思表达准确；切记污言秽语，粗声粗气、矫揉造作。打断别人说话先说“对不起，打扰一下“ ，获得同意后再讲。说话结束要说谢谢。a) 迎客 -“您好，欢迎光临！“
9、b) 拉椅请座-“先生/小姐，请坐！“c) 开位问茶 -“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？“d) 派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。“e) 点菜f) 斟茶-“先生/小姐，请用茶。“g) 问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？（示酒）“h) 斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗？“i) 收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？“j) 上汤-“这是汤，请慢用。“k) 上菜-“这是菜，请各位慢用。 “l) 更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。“m) 撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？“n) 上水果-“这盘生果是我们酒楼 经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。“o) 饭后茶-“请用热茶。“
10、p) 结帐-“请问哪位买单？ “多谢，八折 N 多钱“ 多谢收到您的 N 多钱“ 多谢，找回 N多钱“q) 送客-“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜！ “四、餐饮服务人员的五“仪容”和四“仪表”（一）餐饮服务人员仪容要求1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更
11、衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。（二）餐饮服务人员的仪表要求1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上
12、(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。五、餐饮服务技能：（一）托盘服务托盘是服务员的第二生命：餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、水酒和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务，到最后的收台整理，都要使用托盘。托盘的种类：托盘的制作原料，一般有金属、木制或塑料；金属又分为：银、铝、不锈钢等；按托盘的形状分为：圆形托、方形托及大、中、小数种一、 托盘：有轻
13、重之分：有送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前。操作程序分为理盘、装盘、起盘二、 理盘：要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（勿使用与宾客使用的手巾、餐巾相似的垫布，以免引起客人误会） 。要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。三、 装盘：要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘：一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。四、 用左手托盘，左手向上弯曲成 900，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触） ，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与身体接触。五、 起盘：左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用
14、右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘后撤回左脚。六、 行走：必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤汁溢出。 （常步：匀速、步距适中；快步：主要用于需要热吃的菜；碎步：端汤行走；垫步：过道狭窄或突遇障碍 ）七、 托盘行走到目的站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客
15、身上）八、 重托:主要用于较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘以便移至桌边外，右手扶住托盘起边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重 心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘于左肩上上方，操作时要作到平稳。九、 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正平、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。十、 重托落托时，一要慢、二要稳、三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦尽盘面以备后用。十一、 托盘操作应严格
16、按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。要求：1、 托盘在餐中操作，脚呈“丁“ 字步迈开，手势、托盘同时打开；2、 手势从大腿右侧朝所指方向，由上至下指示；3、 托盘随着“丁“ 字步的迈开，手势的指示，托盘自然打开；4、 托盘打开时是从左腰间平行朝左下方自然打开，托盘保持平稳；5、 随着托盘打开，“丁“字步迈开，和手势打向，两腿有明显的重心转移；首先立正时，重心由脚转至右脚处；当收回“丁“ 字步和手势托盘，重心再从右腿到左腿最后回到双脚上。（二） 斟酒控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。斟啤酒
17、时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈入成酒二成沫。斟酒的方式1） 徒手斟酒时：服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒.给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人.斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持 1 厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒.每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针放旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅.给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下
18、,然后再倒.5、顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。6、分量2）斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜 80%酒、20%泡沫。3）斟红酒时，倒至杯的 1/3 或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。（三）摆台一、 中餐宴会摆台步骤、程序、标准1、 仪容仪表：按规定着装，佩戴工号牌，面空整洁，女服务员着淡妆；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧；头发梳理整洁，发型符合要求；手、指甲干净。2、 物品准备：准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿拉平
19、不摆去，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐、酒具要多备 1/5；所备餐酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用标准，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放3、 铺台布：台布要干净无破损及褶皱，然后站在主人位的右侧，将折好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等台形的摆放：1、4 人方台，采取十字对称法2、6 人圆台，采用一字对中，左右对称法3、8 人圆台，采用十字对中，两两对称法4、10 人圆台，采用一字对中，左右对称法5、12 人圆台，采用十字对中，两两相间法三、
20、 上菜的操作要求：1、 上菜时应用右手操作，并用：“ 对不起，打扰一下“ 提醒客人注意。将菜放在转台上（放菜时要轻）交顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名“，请品尝 “。并伸手示意，要声音洪亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；2、 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人的头顶；3、 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少的时可征询客人的意见：“这菜可心给您和盘吗？ “；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说：“谢谢，
21、然后撤菜 “；菜已经凉孤情况下证询客人的意见： “这菜可以给您加热一下吗？“4、 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见“；视情况对特色菜给以适当介绍；5、 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了“ ；6、 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。中餐上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为：冷盘-热菜-炒菜- 大菜-汤菜-炒饭-面点- 水果。1、 上菜时机和服务位置1） 上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开
22、始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下一 1/3 左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出来菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬,也容易使客人在饮过酒后,没有菜可供及时下酒,易于使客人喝醉.2） 餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置.上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边操作,以免影响主客之间的就餐和交谈.2、 上菜中的习惯与礼貌1） 菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，
23、以方便第一主人与主宾的欣赏。2） 第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面的菜可遵循同样的原则。3） 遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊“的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭尾朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。四、 上菜的注意事项：1、 先上调味品，再将菜端上；每上一道菜新菜都要转向主宾前面，以示尊重。2、 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“ 鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊“ ，并要主动为客人用刀划开、剔骨。3、 上菜前注意观察菜肴色泽，
24、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生不达质量要求的菜及时退回厨房。五、 分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务） ，服务要求如下：1、 分菜先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“ 请稍等，我来分一下这道菜“ ，然后再进行分派；2、 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布） ，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿态为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜分给两位客人，数量要均匀，可将菜剩余 1/5，在将小盘然后放桌上，以示富
25、余。3、 分汤及一些难分摊的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用 “，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；4、 用转台分菜时，提前将与宾客人数相等的餐、碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下；5、 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员分菜的前提下，以最快的
26、速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。餐具洗刷消毒卫生制度一、坚持“去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲洗、消毒柜高温消毒”四道洗消工序。感官检查以光、洁、涩、干为达到消毒要求。二、消毒后的备用餐具整洁有序；碗柜防尘，无杂物，无油垢。三、洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、油垢，表面清洁。四、使用洗碗机、蒸汽进行消毒作业，物品摆放要正确、合理。五、废弃物要有专用容器盛放，不暴露、不积压、不外溢。六、各种盆等较大用具要用苫布防尘,消毒要用消毒剂或沸水煮。四、餐具做到：一洗、二冲、三消毒、四保洁。七、冰箱冰柜专人管理，经常检查，定期除
27、霜，生熟食品分开存放，柜内无异味。八、生菜上架，先洗后加工。九、水池清洁，菜、肉分池洗；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。 十、门窗防蝇、防尘、防鼠。室内通风，光线良好制订各种卫生制度的要素：1 卫生管理组织构成 单位负责人； 卫生管理人员； 相关部门的经理； 卫生组织机构至少由 3 人组成。 2 餐厅卫生制度 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。 要每天清扫两次，每周大 扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。 不销 售变质、生虫食品。 小餐具用后洗净、消毒、保 洁。 服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。 服务
28、人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。3 凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。 室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。 刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射 30 分钟，进行空气消毒。 使用食品包装材料符合卫生要求。 工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。 熟食勤作、勤 销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜食品回锅加热销售，不出售变质食品。 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食) 间存放。4 初（粗）加工间卫生制度 有专用加工场地和食品验收
29、人员，腐败变质原料不加工使用。 清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。 加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。 加工肉类、水 产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 防尘防蝇设施齐全，运转正常。6 食品粗加工卫生制度 所有原辅 料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。 择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。 加工用工具、容器
30、、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。 加工所防尘 、防 蝇设施齐全并正常使用。 7 食品仓库卫生管理制度 食品仓库实行专用并 设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常； 食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存； 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、 变质、霉 变、生虫，及 时清理不符合卫生要求的食品； 食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放； 食
31、品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁； 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 8 食品销售卫生制度 销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期( 保质期)等内容，进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品； 销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、 掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品； 出售直接入口的散装食品 应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售 货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒； 从业人员穿戴清洁 的工作衣帽，
32、并做到：不留长指甲、长头发、 长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟； 吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。9 食品采 购、验收卫生制度 采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉 变及其他不符合卫生标准要求的食品； 采购肉类食品必须 索取兽医卫生检验合格； 采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单；采购进口食品必须有中文标识； 采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生 产日期、保存期(保质期)等内容； 运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。 食品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入
33、库储存，不合格者退回。 10 除害卫生制度 操作间及库 房门应设立高 50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板； 发现老鼠、 蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭； 发现鼠洞、 蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。 11 卫生检查制度 卫生管理人员应每天进行卫生检查； 各部门每周进行一次 卫生检查； 单位负责人每月组织一次卫生检查; 各类检查应有检查记录； 发现严重问题应 有改进及奖惩记录 ； 检查食品加工、储存、销售、 陈列的各种防 护设施、设备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。 12 从业人员体检、培训制度 从业人员上岗前必须到卫生行政部门确
34、定的体检单位进行体检和培训； 发现五病患者及时调离； 未取得体 检、培 训合格证明不得上岗； 从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。 13 餐饮业卫生管理档案制度 有专人负责、 专人保管； 档案应每年进行一次整理； 档案内容：卫 生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种 记录、个人健康、 卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。 14 食品添加剂使用与管理制度 食品添加剂 必须使用国家批准的品种和在允 许范围内使用。 采购食品添加 剂要有记录并存档。 食品添加剂要专人负责保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。 盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。 不得在食品中乱加
35、添加剂。 实行食品添加剂使用责任追究制。 15 面食制作卫生管理制度 米面及其他 杂粮必须有卫生检验合格证明。 用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。 面食 间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。 面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。 必须有盛放肉（馅）等专用冰箱。 室内做到放蝇、防尘、防鼠。 加工人 员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲等。 有室内卫生定时清扫制度。 16 裱花制作卫生管理制度 进入裱花间必须更衣、洗手消毒。 裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。 要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。 专用裱花工具要定时清洁消毒，防
36、止污染。 加工人 员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。 放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。 要定时整理室内卫生。 17 配餐间卫生管理制度（学校食堂） 设立更衣、洗手消毒专用间。 设 立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台（架）。 盛放食品的容器要专用，并有标志。 销售熟食要用专用器具，严禁用手抓。 不售变质、变味食品。 售 饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。 要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。 售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。 18 烧烤制作卫生管理制度 场所必须按宰杀粗加工腌制烧烤卤肉间晾凉分设场所（间）
37、。 所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。 烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂要经卫生监督机构允许方可使用。 制作 间必须设洗手消毒水池及设施。 切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。 切配 烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。 放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。 从 业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。 19 餐具用具洗消毒卫生制度 专人负责。 洗消 间大小必须与经营规模相适应。 设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。 热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。 有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。 不适宜 热力高温
38、消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所（间），要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保洁。 20 原料采购索证制度 餐 饮用食品采购必须索证。 需索证食品种类：米、面、油、畜禽肉 类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、蕈类、食品添加 剂、酒 类、饮料、乳制品等。 要索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。 要建立食品索证登记档案，以备查。 索证要有专人负责管理。 21 废弃食用油脂管理制度 废弃油脂必须按国家食品生产经营单位废弃食用油脂管理 的规定进行管理。 废弃油脂应设专人负责管理。 废弃油脂应有专门标有“废弃油脂” 字样的密闭容器存放，集中处理。 废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。 处 理废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、 电话、地址、收 货人签字等，并 长期保存。 不得随便处理废弃食用油脂。
