1、1附件 7：认证认可行业标准草案编制说明（参考格式）1、基本信息中文 专业性展览会服务认证技术导则1.1 标 准 草 案 名 称英文Technical Requirements for Professional Exhibition Service Certification标准编号英文名称1.2 与国际标准和国外先进标准一致性程度情况等同采用修改采用非等效采用未采用中文名称1.3 任务来源批准立项的文件名称和文件号国家认监委关于下达 2016 年第一批认证认可行业标准制定计划项目的通知（国认科201638 号）计划编号1.4 制（修）订 制定 修订 （被修订标准名称及编号： ）1.5 起止时
2、间 2017 年 4 月 2018 年 12 月1.6 标 准 起 草 单 位1.7 起草组成员21中国会展经济研究会编.2015 年中国会展行业发展报告。1.8 标准体系表内编号1.9 调整情况因本标准是在调研了国内外 10 余个质量模型和质量标准后进行起草，同时通过网络爬虫方式开展会展参与者顾客关注点搜集，之后才开始八次修改标准文稿，目前还在试点验证阶段，已申请延期一年，以保证标准更符合市场与行业规律。2、背景情况2.1 目的、意义（工作开展背景及要求）近年来，我国展览业快速发展，已经成为我国构建现代市场体系和开放型经济体系的重要平台，在稳增长、促改革、调结构、惠民生中发挥重要作用。据中国
3、会展经济研究会调查统计， 2015年，全国办展总数量达9283场，办展总面积达10846万平方米，稳居世界第一，中国已跻身世界展览大国。 新形势下，我国展览行业增速趋缓，从高速增长阶段步入中高速阶段。在展览业快速发展的同时，也出现行业企业服务质量不高、服务行为不够规范、顾客满意度不高、质量监管缺位、企业公信力有待加强等突出问题，影响行业健康发展。为进一步促进展览业的改革发展，国务院关于进一步促进展览业改革发展的若干意见（国发201515号）等政策明确提出了改革管理体制、推动创新发展、优化市场环境和强化政策引导等具体政策措施。在优化环境方面，该意见提出要从完善展览业标准体系、完善行业诚信体系、加
4、强知识产权保护、打击侵权和假冒伪劣四个方面加以优化。由此可知，完善展览业标准体系已成为优化展览业行业发展环境的重要举措。作为展览业标准体系的重要组成部分，服务认证近年来越来越受到社会各方关注。据统计，截至2014年底，国际展览业协会（The Global Association of the Exhibition Industry，简称UFI）中国会员共86个，比2013年增加2个；中国UFI认证展会75个，比2013年增加9个 1。但上述展会认证更多针对具有国际业务的展览企业，范围较窄，未能全面、切实反映我国展览企业的实际情况。此外，我国已制定了专业性展览会等级的划分及评定(SB/T1035
5、8-2002)、专业组展企业资质评估指标（SB/T10838-2012）、展览服务（布展工程）企业资质评3估指标（SB/T10839-2012）、会议中心运营服务规范（SB/T10851-2012）、展览场馆运营服务规范（SB/T10852-2012）、展览服务（布展工程）单位经营服务规范（SB/T10853-2012）、会展业节能降耗工作规范（SB/T 11090-2014）等7个展览业行业标准，对于促进行业规范有序发展起到了一定作用。但上述这些标准都是我国国内贸易行业管理或服务标准，截至目前，我国并未制定一个有关展览业的服务认证标准。为此，我国迫切需要制定既符合国际认证规则又体现中国特色的
6、符合展览业实际需要的服务认证标准。专业性展览会认证技术导则以公正的第三方评价为前提，以专业性展览会为载体，通过建立的全面、客观、规范的服务质量评价方法和认证标准，有效规范展览会活动及其管理，提高消费者满意度，有效引导和督促展览会的服务质量提升，促进展览业的健康发展。2.2 与国内外相关标准、文献的关系本标准在展览术语和统计方面与国际标准化组织ISO/TC237展览术语技术委员会发布两项国际标准（ISO25639-1：2008 Exhibitions, shows.fairs,conventionsPart 1:Vocabulary和ISO25639-2：2008 Exhibitions, sh
7、ows.fairs,conventionsPart 2 ：Measurement procedures for statistical purposes）一致。本标准将参考UFI 统计标准和定义和UFI认可项目评价审计准则等标准，结合中国专业性展览会实际情况，制定出中国特色的专业性展览会服务认证技术导则。本标准的术语等内容引用自GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第1部分：总则，SB/T10358-2002 专业性展览会等级的划分及评定，服务质量测评方法引用GB/T 190382009 顾客满意测评模型和方法指南。在本标准拟定过程中，RB/T308-2017 展会服务认证要求
8、于2017年11月27日发布，该标准是对所有类型展会普遍适用的一般性标准（展览会的类型：按性质分，可将展览会分为贸易展览会和消费展览会；按内容分，可将展览会分为综合展览会和专业性展览会），本标准针对“专业性展览会”这一特定类型展览会的特性特点，制定的专业性展览会服务认证技术要求认证标准。本技术规范遵守现行法律、法规和强制性国家标准，与它们相符合，无冲突。本标准将建立基于服务顾客基础的，形成考虑服务能力、服务过程、服务绩效的专业性展览会服务质量评价指标体系，涉及的口碑评价、神秘顾客体验等质量评价技术在国内、国际上都属创新技术，本标准的制订无疑将是此领域填补国内空白的举措。同时，本标准将针对信息化
9、、网络化的专业性展览会新业态模式，探4索质量测量大数据测评验证的创新方法和手段。3 编制过程单 位 姓 名 职务/职称 专业特长 任务、分工商务部研究院会展研究中心 俞华副所长、研究员、博导 会展理论行业专家总体协调中国质量认证中心 邓云峰 经理、高工 服务认证行业专家、认证认可中国会展经济研究会 储祥银 副会长 会展经济 组展服务、评价指标认证试点城贸联全国会展工作委员会 赵闯 秘书长 会展经济组展服务、评价指标认证试点中国质量认证中心 韩建军 博士 服务认证 质量评价城贸联全国会展工作委员会 袁鹏居 会员部主任 会展经济 认证评价指标设计商务部研究院会展研究中心 高宝华 副研究员、博士 服
10、务经济行业专家、服务评价城贸联全国会展工作委员会 侯经岐 副秘书长 组展服务 评价指标认证试点中国会展经济研究会 季鸿雁 副秘书长 会展组织 认证标准应用推广3.1 分工情况中国文化传媒集团广告与会展中心 赵富森 主任、副研究员 组展服务 认证评价指标设计5北京振威展览有限公司 张学山 董事长 组展服务 评价指标认证试点中国质量认证中心 孟维 博士 服务认证 质量评价中国质量认证中心 李璐 硕士、工程师 服务认证 质量评价北京雅森展览有限公司 谢宇 总经理 组展服务、 评价指标认证试点北京众荟信息技术股份有限公司 林小俊博士 数据挖掘 大数据测评北京众荟信息技术股份有限公司 张猛博士 数据挖掘
11、 大数据测评北京众荟信息技术股份有限公司 暴筱硕士 数据挖掘 大数据测评安徽人本文化科技有限公司汪舵 硕士 第三方测评 第三方测评安徽人本文化科技有限公司邹羽 硕士 第三方测评 第三方测评安徽人本文化科技有限公司程凡 硕士 第三方测评 第三方测评3.2 起草阶段2016年4月-2018年10月，开展指标体系及测评方法研究，2017年2月26日、5月14日、7月（3日、17日、和31日）、10月23日，2018年4月10日召开会展服务认证课题组起草会议和行业研讨会共七次，并完成专业性展览会服务认证技术导则行业标准征求意见稿。3.3 征求意见阶段2018年10月，召开专家征求意见会，征求会展研究机
12、构、组展企业、城市会展办、行业协会组展部门的会展行业专家，以及标准化和认证方面的专家意见。2018年11月，拟开展专业性展会服务认证试点；3.4 标准审定阶段2018年12月中旬，拟召开标准预审会；2018年12月下旬，拟参加标准审定会。4 主要技术内容的确定6本标准以会展服务蓝图为基础，将提供专业性展会服务的全过程纳入规范范围，系统分析该过程中的关键要素，对专业性展会的各个服务接触面的关键接触点，提出相应的服务要求；同时，针对专业性展会服务组织的服务资源、服务过程、服务结果都提出要求，并规定了专业性展会服务质量的认证指标、测评方法和认证程序。本标准适用于对各类组展机构开展专业性展会服务质量认
13、证。专业性展会服务评价指标体系如下表所示：一级指标 二级指标 二级指标权重(%) 三级指标 三级指标权重（%） 得分（5 分制）J1.1资质合规J1.2诚信办展J1组展机构基本要求J1.3消费者保护J2.1消防安全要求J基本要求J2展览场馆基本要求 J2.2卫生环保要求R.1.1组展机构办公资源 30R.1组展机构办展资源30R.1.2组展机构行业资源 70R.2.1展会场馆应符合第四章第二条的相关要求50R.2展会场馆办展资源10R.2.2展会场馆周边交通通达度应满足展会办展需求50R.3.1餐饮配套合理 25R.3.2住宿配套合理 25R.3.3网络服务配套合理 25R.3展会场馆配套设施
14、资源20R.3.4支付服务配套合理 25R.4.1组展人员专业能力 60R.4展会服务人力资源10R.4.2服务人员专业能力 40R服务资源R.5展会安 R.5.1现场治安秩序良好 307R.5.2消防安全有保障 20R.5.3展会现场医疗应急处理有保障 20R.5.4信息安全有保障 10R.5.5风险与应急管理机制健全 10全保障 20R.5.6展会饮食注重安全 10R.6.1展览会官方网站为独立网站，一级域名；25R.6.2组展机构官方网站为独立网站，一级域名。25R.6.3宜配有展会官方手机客户端（app）；25R.6信息服务能力10R.6.4具有参展商、专业观众网络注册登记系统。25P
15、1.1招展招商 20P1.2咨询服务 20P1.3 在线参展业务办理 20P1.4观众预登记 20P1展前服务 40P1.5布展 20P2.1展会环境 30P2.2现场信息咨询服务 25P2.3后勤服务 25P服务过程P2展中服务 40P2.4知识产权保护 208P3.1撤展 50P3展后服务 20P3.2 客户维护 50S1.1展出净面积 10S1.2特装展位面积占比 10S1.3境外参展展位面积占比 10S1.4境外专业观众比例 10S1.5展览会连续性 10S1.6主题相符的代表性技术研讨会 10S1.7有代表性的会议演讲嘉宾 5S1.8设施齐全专业配套的会议服务 5S1.9参展商连续参
16、展率 15S1专业程度 50S1.10观众连续参展率 15S2.1参展商参展预期满足程度 50S2参展/观展预期满足程度20S2.2观众观展预期满足程度 50S3.1治安管理结果 30S3.2风险与应急管理结果 40S3安全规范 6S3.3安检服务结果 30S4.1参展商展位预订反馈及时性 30S4.2观众预登记反馈及时性 30S4反馈处理及时性 6S4.3投诉反馈及时性 40S5.1交通便利性 20S5.2报关物流便利性 20S服务结果S5参展/观展便利性 6S5.3注册登录便利性 159S5.4信息网络便利性 15S5.5财务支付便利性 15S5.6餐饮服务便利性 10S5.7住宿服务便利
17、性 5S6.1展览现场环境舒适性 30S6.2会议活动环境舒适性 30S6.3商务洽谈环境舒适性 30S6环境舒适 6S6.4馆内餐饮配套环境舒适性 10S7.1服务人员能力 25S7.2服务人员态度 30S7.3展台搭建绿色环保 25S7文明程度 6S7.4展会整体设计风格 205 验证情况（适用于方法类标准）验证单位 验证人员 验证时间第十八届中国国际煤炭采矿技术交流及设备展览会张猛等 2018 年 11 月2018 中国水博览会 汪舵等 2018 年 11 月5.1 验证单位情况105.2 验证过程本标准采用文献调研、综合分析、网络数据爬取顾客关注点、服务蓝图等方法和技术，构建了专业性展
18、会服务质量认证要求，拟选取第十八届中国国际煤炭采矿技术交流及设备展览会、2018 中国水博览会作为专业性展会服务的典型代表，开展对比验证。5.3 验证数据分析拟在验证后完善标准内容。5.4 验证评价等待验证效果115.5 其他应说明的情况/126 附加说明（可选项）P1 宣贯标准的建议 /P2 修订和废除现行有关标准的建议/P3 重大分歧意见的处理经过和依据/P4 其他需要说明的情况 /13编写日期：2018 年 10 月 24 日P5 参考文献1 俞 华.贯彻中央展览改革精神 促进展会提质增效. C.2015-2016 中国会展经济研究会学术年会论文集合订本，201P39-442 储祥银.中
19、国会展业新常态应对之策. C.2015-2016 中国会展经济研究会学术年会论文集合订本，201P45-503 陈泽炎.论新常态下会展全业态融合发展. C.2015-2016 中国会展经济研究会学术年会论文集合订本，201P51-634 谢森树.用众筹+ 创新会展运作模式 . C.2015-2016 中国会展经济研究会学术年会论文集合订本，201P71-765 中国会展经济研究会编 .“十一五”期间（2006-2010 ）中国会展业发展报告. M.北京：中国商务出版社，2011.6 中国会展经济研究会编.2015年中国展览数据统计分析报告 . R.7 史有军.基于服务蓝图的企业服务创新体系建设
20、.通信企业管理.2014(7)8 翟运开.基于服务蓝图的物流服务流程优化_以快递物流服务为例.工业技术经济.2009（12）9 石艳霞.基于服务蓝图理论的图书馆知识服务价值共创平台探究.图书馆学研究. 2014（9）10 冯俊.基于服务蓝图的服务质量提升研究_以燕莎奥特莱斯为例 .营销策略. 2013(7)联系人 高宝华 联系电话 13520721608 电子邮箱 注 1：本格式的通用部分为第 1 章、第 2 章、第 4 章和第 6 章。注 2：3.4 适用于标准草案送审稿，3.5 适用于标准草案报批稿，3.6 中“预期的管理目标”适用于规程类标准，3.6 中“ 技术指标”适用于方法类标准，第 5 章适用于方法类标准编制说明的编写。注 3：3.1 和第 6 章为可选项，其余为必填项。
