1、第四章 个案工作者的基本技巧,科学知识 价值理念,第一节 个案工作的基本技巧,技 巧,(应对),(指导),第一节 个案工作沟通,人际沟通 是一种交叉式的信息交流。 所传递的内容包括知识信息和价值信息。 表现形式是符号互动。 信息损失的不可避免性。 是创造意义的过程。 沟通可以有不同的形式或种类。,人际沟通效果 接收到信息 理解信息 接受信息 产生心理愉悦,人际沟通原则与技巧 树立尊重理念 培养同感能力 训练沟通技巧,培养同感能力 培养自己的感受能力 对人有兴趣 对人对事物要有敏感性 提高表达同感的能力,把话说的悦耳 把话说得清楚 把话说得准确 把话说得恰当 把话说得巧妙,运用语言符号 运用身体
2、符号 运用环境符号,个案会谈 会谈目的的明确性 会谈内容的选择性 会谈过程的计划性 会谈角色的规定性 会谈的非互惠性 会谈的非娱乐性,准备期的计划与记录： 为什么要有这次会谈？ 整体目的为何？ 经过这次会谈，我希望了解什么？ 暂定的议程如何？会谈我的角色和功能是怎样的？ 何时开始会谈？ 什么事情是会谈我要说出来的？ 什么问题是我要问的？ 希望有什么样的互动过程？ 如何为会谈作结论？,例如： 某位案主以电话的方式表示希望其家庭问题获得解决，你可能的做法是先行介绍 确定会谈的一般目标与方向 为这些目标建立基本规则 澄清案主对社工员，会谈目的，过程以及基本规则有关的问题 了解家庭以及家庭成员的特质
3、以电话联系探查家庭现今的情况 探查这个问题的历史以及发展的一连串过程 测试家庭如何尝试凸现这个或者其他问题，以及解决他们发生的结果 探查家庭系统互动的力量，以及找出可能对问题解决有所贡献的可能资源 总结会谈并预测下一步会发生什么,个案会谈的过程（单次会谈） 开始阶段 发展阶段 结束阶段,开始阶段 介绍自己 介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能； 表达对案主的接纳、同感和关怀； 多倾听，鼓励案主充分表达； 与案主订立专业关系； 帮助案主进入角色并明确自己的职责。 见面时表达关怀的问候； 说明初期会谈的目的； 询问上次会谈后的经验与感受； 了解“家庭功课”完成的情况； 给予适当的鼓励。,初次会
4、谈,说明初期会谈的目的,一个大致性的方向是为日后准备会谈的重要依据在会谈的初期，新案主倾向依赖一个专业而有权威的角色，因此必须为会谈做一个简单而明确的说明如果社工不知道或是无法说明开始期的会谈方向，案主可能在已有的压力过程中再次感觉更多的不确定、焦虑和矛盾如果有一个暂时大致的目的，案主通常会减少他的焦虑可以利用一些技巧来描述自己的角色大致上社工员的角色可能是倡导者，中介者，个案管理者，咨商员，教育者，评估员，调查者，治疗者，训练者可以对案主适当的描述初期的目标和社工员的专业角色,发展阶段 根据会谈目标，完成会谈的主要任务 控制谈话范围 把握谈话深度 恰当转移话题,结束阶段 协助案主处理情绪；
5、布置“家庭功课”； 交代下次会谈的时间、地点及大概内容； 礼貌送客,个案会谈应注意的因素 工作者的心理准备 会谈场所安排 工作者的仪表 双方的称谓 会谈中的记录,心理准备 清理自己的情绪 详细阅读案主的资料并思考 预先设想会谈中可能的情况及应对,会谈场所 相对独立的空间 大小适宜 布置简明单纯 空气畅通，光线适宜 不受干扰 外围环境清静不吵闹,个案会谈技巧 支持性技巧 引领性技巧 影响性技巧,支持性技巧 表达专注 主动倾听 同理心 鼓励支持,表达专注 心理的专注 恰当的行为表现,主动倾听 有目的的听话语信息 观察身体语言 解读案主其人,不走神 快记忆 速思维 巧回应,防止： 选择性倾听 批判性
6、倾听 过滤性倾听 同情性倾听 急于回应或打断,同理心 情绪同理（同感） 角色同理,觉知 语言表达 及时传达,给自己思考的时间 恰当反应 把握自己的情绪,鼓励支持 话语鼓励 眼神鼓励 微笑注视 点头示意 手势姿态,需要鼓励的关键时刻：刚刚见面 需要表达个人看法 需要做决定,鼓励应具体,引领性技巧 澄清：“你刚才说的意思是是吗？”“听了您刚才的话，我的理解是对吗？” 对焦：“您有很多问题想谈，您这次最想谈的问题是什么？其他的我们先放一放。” 摘要：“您刚才讲的是不是包含几个方面的要求？”,影响性技巧 提供信息 自我披露 建议 忠告 对质,自我披露 应认真衡量 之后要带领案主进行讨论，尊重案主的取舍
7、 应考虑自己与案主的差异，尊重案主的独特性 检视是否出于个人需要，应适可而止，不应成为工作者自己的情绪宣泄或自我表现等 避免给案主和自己造成不必要的压力,建议 商量的口吻，征询的态度，清楚的表达 说明该建议的原因或依据 与案主充分讨论建议的适合性与可行性 不可以将建议强加给案主,对质 专业关系中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖 采用尝试性对质：“我不知道自己是否误会了，你” 用爱心去作对质 焦点集中在未来可改变的方面：“您的想法与行动有一定的差距，你有什么打算吗？”,个案访视 指在个案工作的过程中，工作者为了了解案主的问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的环境中拜访有关人员的一种专业性
8、访问。 家庭访视 学校访视 单位访视 社区访视,个案访视的目的 了解案主的适应情况 协助有关人员了解案主的困难 协助有关人员对案主的适应产生积极的支持 协助案主增进适应能力,个案访视的注意事项 明确访视目标和访视目的 做好访视准备 注意访视仪表 把握访视态度,第二节 个案工作记录,个案记录 文字记录 录音记录 录像记录 本人记录 观察员记录,个案记录的功能 是工作者执行工作的依据 是工作者进行专业反思的依据 是机构研讨和督导工作的依据 是接受转案的机构或工作者工作的依据 是个案工作评估的依据 可用于教学的案例分析 可用作有关社会研究的参考,个案记录的原则 资料的完整性 资料的清晰性 资料的独特
9、性 资料的真实性 资料的保密性,资料的完整性： 基本资料（案主个人，案主家庭，个案基本资料，其他） 案主“人在情景”资料 案主的“问题情境”资料 工作者的评估、处理及介入情况,保密性原则： 征得同意 说明目的 承诺保密 妥善保管,个案记录的要求 以会谈后记录为主 符合机构要求 正确使用专业术语 可以简明扼要,个案记录的形式 个案卡 摘要表 个案史 过程式 摘要式,第三节 个案工作评估技巧,工作者（机构）对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。,内容广泛 手段多样 贯穿始终 渗透专业判断 需要案主参与,评估功能 决定工作方向 反馈调整办法 激发工作者热情 对相关方面交代 促进专业发展,评估的种类 一般性评估 阶段性评估 总结性评估,一般性评估： 会谈中评估与案主关系评估 问题评估（性质、程度） 阻力评估 资源评估 介入方案评估 介入效果评估,阶段性评估（社会诊断）,总结性评估： 效果评估过程评估,评估原则 主观性与客观性相结合 全面评估与重点评估相结合 重点评估：问题、阻力、支持、资源、所处的情境、介入计划可行性、介入效果 质性方法与量性方法相结合,评估方法 指标问卷 参与观察 深度访谈,力量矩阵,
