1、第4章 完善客服提升网店服务品质,主讲人：李晶晶,目录,4.1 售前服务拴住进店的“上帝”4.2 为客户提供最好的售后服务4.3 坦然面对顾客投诉4.4 网店的管理技巧,4.1 售前服务拴住进店的“上帝”,4.1.1 与客户沟通的技巧4.1.2 积极回复买家提问4.1.3 客观的向买家介绍商品4.1.4 沟通要耐心4.1.5 沟通要专业4.1.6 应对个各种类型的买家,4.1 售前服务拴住进店的“上帝”,常常有卖家说：“为什么有些人来我店里，问了几句就没消息了，不买了呢？”其实，卖东西不但有售后服务，还有一个被大家忽视的“售前服务”，尤其是做网店，买家看不到实物，只能靠图片和文字介绍，有可能有
2、很多疑问，所以买家的咨询很可能直接决定他是否最终购买产品。,4.1.1 与客户沟通的技巧,换位思考（站在对方角度思考，多份宽容和理解，以和为贵，做好沟通才能双赢）使用礼貌用语（亲，您好、您请稍等、不好意思）多检讨自己，少责怪对方坦诚相待，诚信第一（买卖要诚信，商品瑕疵不隐瞒）尊重对方立场（多使用“您”、“咱们”）认真倾听，再做判断和推荐（善于聆听、及时准确回答、问清楚后再分析最后推荐）,4.1.2 积极回复买家提问,一般买家买东西都喜欢找在线的卖家，如果买家发过去的信息半天无人理睬，会让人觉得这个卖家很没有礼貌，也会有被冷落的感觉。应重视每个客户，每个旺旺留言。如果离开了电脑，一般都要改变旺旺
3、状态，并且设置旺旺自动回复向来客道歉。如果很忙，也要设置自动回复，请买家稍等会儿，并很快回复请他谅解。一般客户都会谅解的，你尊重别人，别人才会尊重你。还有，要把商品介绍写详细，这会减轻自己的工作量。如产品质量、规格、功能、用法、适用范围、保养、注意事项、邮费及售后服务等。信息写全了，客户的疑问也就没那么多了,4.1.3 客观的向买家介绍商品（1）,在介绍商品的时候，必须针对商品的特点及商品的优点，客观地向买家解释并做推荐。所有，要让买家了解商品的缺点，并努力让他知道商品的优点。,商品优缺点的信息渠道：向本店的资深人员咨询向厂商、批发商的营业人员咨询阅读报纸、专业杂志参观展示会、工厂利用电视、杂
4、志等媒体收集资料信息亲自试穿、试吃、试用看一看,4.1.3 客观的向买家介绍商品（2）,在卖这类商品时首先要坦诚地让买家了解商品的缺点，努力让买家知道商品的优点，先说缺点再说优点，这样更容易被买家接受。在介绍商品时切莫夸大其词地介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去买家。介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是功能俱全”。,4.1.4 沟通要耐心,用耐心、真心、诚心打动买家是卖家的服务宗旨，从每一位买家出发，对经营中的每一个细节加以放大，有针对性地提供最佳服务。其实，很多买家是有比较的，网购和实体店购物一样，他们都会作比较，在网上进行查找，到这家问问那家问问，最后才决
5、定买哪一家的商品，这种情况很普遍，也很正常。所以有人问只是表明他对这件商品或者这一类商品感兴趣，千万不要以为他们就一定会买。所以，作为卖家，心态要平和，沉着冷静，细心、耐心、诚心。用耐心、真心、诚心打动买家，认真热情、细心周到的服务，可以让买家感到温暖愉悦，使他们再次光临。,4.1.5 沟通要专业,沟通很重要：首先，要拿出专业精神及良好的职业道德。对新买家尽量多用敬语。这样能很好的体现出你作为专业人士的良好品德，买家也相对放心。其次，要对店里的产品具备一定程度的了解及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚地认识产品，及认识店家本身。注意：在买家付款后，要跟买家确认一下地址及联络方式，而且要问问买
6、家快递是否能够到达。确认清楚后，明确告知买家，配好货后发件大概时间，并请买家放心，会提供快递单号及快递公司给他们。,4.1.6 应对个各种类型的买家,直接询问的买家正在考虑中的买家压价的买家第一次在网上购物的买家找你聊天的淘友回帖及店铺留言的淘友,4.1.6 应对个各种类型的买家,直接询问的买家,这样的买家一般都是已经看中了你的产品，知识为了确定货源、价格及运费。针对他们的问题，一定要以最快的速度回答，并且要清楚，不能含糊不清，不可拖拉时间。当然也有特别细致的买家，他不急于一时，就是想在买之前把产品的颜色、特点等了解清楚，这时就更得耐心、详细地向他介绍他所看重的产品的特点了，不能因为买家询问的
7、问题太多而爱理不理，这样的卖家让买家会产生一种不敢信任的感觉。,4.1.6 应对个各种类型的买家,正在考虑中的买家,不要轻看了这类买家，他们一般都是潜在客户。而且这类买家当中很可能有大客户呢，他们有可能是需要的多，现在更需要细致了解产品。因为不是着急要货，所以他们一般把产品的每一个细节都问得很清楚详细，这时我们就不能只求效率了，一定要慎重的回答他们的问题，如果有一时答不上来的问题，可以请买家稍等，或跟他选个明确的时间再详细解答。,4.1.6 应对个各种类型的买家,压价的买家习惯性压价,这类买家在生活中养成了还价的习惯。针对他们的压价，卖家一定要耐心解释，可以再不亏损的情况下稍微降低一些价位，这
8、会让他们心理上得到一种平衡。,压价的买家搜到更低价位产品,他们之所以选择到你店里来买，可能是觉得你的产品图片更好看，也可能是对你的信任，还可能是对方的运费设置的不合理。如果他说的价位正好是恶意压价的卖家出的价，并且比你的成本价还低，那你就只能向买家耐心解释并说明这款产品的市场价位是多少，自己的价位没办法再降低的原因。,4.1.6 应对个各种类型的买家,第一次在网上购物的买家,第一次网购的买家最怕的就是受骗，而且因为没有经验，所以对很多购物支付货款的过程都不是很了解，在拍下东西之后，旺旺在付款时会有很多不懂的地方，他一般都会向你询问怎么办？这时你一定要耐心解答。付款之后，你一定要及时发货，告诉他
9、几天之内收到货。店家最好能适当的送些小礼物作为留恋。这样买家会觉得很贴心，也很放心，以后再有需要的话也会直接找你。,4.1.6 应对个各种类型的买家,找你聊天的淘友,这类淘友要么是来讨经验的，要么是觉得你人不错，想和你聊聊。你千万不能认为这是在耽误时间，因为他们很可能成为你以后的客户，现在和你做了朋友，当他需要店里同类产品的时候，第一个想到的就是你。所以，如果不是特别忙的话，一定要非常真诚地同他聊聊，也许从他那里你也可以得到不错的经验；如果比较忙，就向他说明，一般都会得到谅解。在淘宝上有几个这样的朋友是非常有帮助的。,4.1.6 应对个各种类型的买家,回帖及店铺留言的淘友,一般回帖及留言的淘友
10、都是对你的帖子和店铺比较认同的，回帖留言代表了对你的支持和认可，在时间允许的情况下最好发旺旺消息表示感谢。在这个过程中一般都会得到他们的再次回复，以后有什么活动或好消息时，及时告诉他们，一般都不会遭到他们的拒绝，甚至有些还会成为你的客户呢！,4.2 为客户提供最好的售后服务,售后服务和商品的质量、信誉同等重要。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，以后会经常来购买你的商品。同时也拉近了与买家之间的距离。售后服务增加了与买家交流的机会，增强了彼此之间的信任，这样买家很可能会介绍更多的亲朋好友来光顾。,4.2 为客户提供最好的售后服务,4.2.1 制定合理的退货和换货政策4.2.2 维护客户关
11、系4.2.3 怎样避免买家退货4.2.4 合理处理矛盾和冲突,4.2.1 制定合理的退货和换货政策,怎样才能制定出合理的退货与换货政策呢？先对退换货进行说明（讲明退货条件、退款时间、往返运费归属等）当顾客提出退货时应先了解原因1）商品的质量有问题2）顾客所收到的商品与描述和图片不符；3）商品本身没问题，顾客只是想更换商品；4）商品在运输过程中有磨损；5）顾客使用不当，引起商品损坏）界定退换货运费归属问题（依责任划分运费归属）,4.2.2 维护客户关系,客户关系在很大程度上决定了你的生意。把已有的客户服务好，尽量提供优质的服务，替客户着想，时间长了，客户会介绍他周围的人给你，如此生意会越做越大。
12、良好的客户关系将会为你带来更多的交易。,4.2.2 维护客户关系,尊重客户替客户着想过硬的售后服务管理客户资料定期联系客户,4.2.3 怎样避免买家退货,制定合理的退货政策加强验货引入供应链信息化管理，建立IT预警系统有效进行单品管理，减少商品退损率少进勤添,4.2.3 怎样避免买家退货,制定合理的退货政策,对退货条件、退货手续、退货价格、退货比例、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任制定标准。利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。制定退货政策时一定要多熟悉淘宝网规则。,4.2.3 怎样避免买家退货,加强验货,加强验货服务，如在进货等各个环节的各个过程进行验货，以确保尽可能在
13、产品为发给买家前发现产品上的缺陷。,4.2.3 怎样避免买家退货,引入供应链信息化管理，建立IT预警系统,现在管理基本是手工+大脑，属于粗放化管理体制，无法准确、实时地把握商品管理的每个细节。沃尔玛公司建立了世界上最先进的供应链信息化管理系统，能准确、全面、适时地把握全球任何一个卖场销售业绩的细节，这使沃尔玛退货率全球最低，平均不足0.5%。在淘宝网，专业化的或者说皇冠以上的卖家都引进了可和管理系统，只要买家报上他的名字或者会员名，就可以查看他具体的消费情况。,4.2.3 怎样避免买家退货,有效进行单品管理，减少商品退损率,单品管理师相对一传统商品实行的柜组管理、大类管理而言的。实行单品管理便
14、于管理人员准确、全面、实时地把握每一单品网店销售业绩的细节，及早组织货源。,4.2.3 怎样避免买家退货,少进勤添,采取“少进勤添”的进货方式，可以提高进货质量和把握好就进货种类。加强每日销量的预测，不要一次进太多的产品，合理、高效地安排供应货，少进勤添，以减少盲目进货的“危险”。千万不要贪图进货量大就可以得到便宜的价格，如果销售部出去，资金就周转不了。,4.2.4 合理处理矛盾和冲突（1）,在交易过程中，买卖双方发生矛盾和冲突时不可避免的。如果不妥善解决矛盾和冲突，不但会影响这笔生意，而且会直接影响店铺的信誉度。事实上，好评率高的卖家遇到对的麻烦未必就少，而是他们懂得如何巧妙的应对冲突，化解
15、矛盾。,4.2.4 合理处理矛盾和冲突（2）,店主们在处理纠纷可以考虑：面对言语激烈的买家，店家一定要保持冷静，尝试站在买家的立场考虑问题，对于提出的无理要求，切记不可发火。积极与买家沟通找出问题所在。了解是商品质量的问题，还是物流的原因，或者卖家的服务问题等。耐心解释情况，如果责任在卖家，要尽量争取对方的谅解。找到问题所在之后就可以对症下药解决问题了，与买家协商并提供若干切实的解决方案，共同解决问题。问题解决后，需要对买家进行回访，了解问题产品的使用情况，增加客户的信任度，同时也可以争取好评，避免投诉。,4.3 坦然面对顾客投诉,4.3.1 对待买家的中差评4.3.2 避免买家的中差评4.3
16、.3 引导买家修改中评和差评,4.3.1 对待买家的中差评（1）,网店经营中，难免会碰到一些急躁的顾客,在卖家还没有做出反应之前就产生了抱怨，给了差评。在销售过程中，如果不能正确处理买家的抱怨，那么将给店铺带来极大的负面影响。因为一个不满意的买家可能会把他的不满意告诉他身边的很多亲朋好友，并且给店铺一个差评，其破坏力是不可估量的。所以，一定要积极地回应买家的抱怨，适当地做出解释，消除买家的不满，让他们传播电批的好名声，二而不是负面消息。,4.3.1 对待买家的中差评（2）,一般差评有几种情况：心急的买家抱怨物流的速度慢；对客服人员的服务态度不满意；买家多产品的质量和性能不满意。,一般情况下，买
17、家都是很好的，尽量和买家沟通好，如果认为买家提出的问题可以通过换货解决，那就尽量换货；如果买家提出的要求，换货也解决不了，那就退货。,4.3.2 避免买家的中差评,怎样才能避免买家的中差评？首先，商品质量是根本。（保证商品无质量问题，确保交易诚实，服务良好。）其次，服务态度是决定好评的法宝。（在顾客购买之前你必须把可能遇到的额问题想客户解释清楚，以免事后产生不必要的麻烦。如果确实是卖家的原因，力所能及的退换货也是减少中差评的有效途径。如果是快递的态度和送货时间导致的，可以多合作几家快递公司，找到最合适的快递公司。）最后，买家的风格决定你是否能得到好评。（1、一直要求优惠的、反复讨价还价的；2、
18、新手买家，随意评价；3、喜欢给中评的买家；4、上来就威胁你“不要有色差，不要有质量问题，否则直接差评”。）,4.3.3 引导买家修改中评和差评,中差评在开网店中是不可避免的。如果你是卖家，当你收到中差评时，千万不要盲目抱怨，甚至投诉买家。你应当冷静、客观地分析一下情况，如果自己确实有过错，应诚恳地向买家道歉，成人工作上的过失，达成一致意见后卖家可以提出自己的要求，如“我有个小小的请求，您能否为我修改一下评价？真的很感谢您为我们提了很好的建议和意见，希望以后多多合作！”通常买家也不会因为一点小事伤了和气，一般都会同意修改评价。,4.4 网店的管理技巧,对一个网店来说，除了销售外，还需要“管理”这
19、支后勤队伍来支持。在商业竞争中，一个管理有方的销售团队是所向披靡的，因此，对于一个网店经营者来说，销售和管理，两手都要抓。,4.4 网店的管理技巧,4.4.1 选择供货商4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,4.4.1 选择供货商,根据店铺的定位来找供应商刚刚开店的卖家1钻以上的卖家谨慎选择供货商,4.4.1 选择供货商,根据店铺的定位来找供应商,这一点完全适用于每一个新手卖家。各位新手卖家清楚地知道自己小店的定位是很重要的。要开店，就要先了解所打算买的产品，以及这些产品的市场饱和度，这是最起码的。只有喜欢自己的产品，在给买家介绍的时候才能更有热情，更专业，更能感染买家。,4.4.1 选择供
20、货商,刚刚开店的卖家,对于刚刚开店的买家来说，可能一时找不到供货商，这时不妨先将自己的闲置物品拿出来卖。一般来说，2是很容易达到的，等有了2之后再去找供货商。这时自己就有了一些主动权，会有更多的供货商愿意和你合作，不是一举两得么！,4.4.1 选择供货商,1钻以上的卖家,这类卖家的供货商数量很可观，这时候要仔细看清楚供货商提出的条件再定夺。首先，要看供货商的产品质量。（如果供货商有淘宝店铺，看他店铺里买家的评价和好评率就可以了。尤其是看卖家自己面对中差评时的解释及态度，这通常能反应出这个卖家的人品。）其次，供货商能否提供7天无理由退换货服务。（这一点尤其重要。在保证供货商产品总体质量好的情况下
21、，也要确定一旦问题产品出现，或者出现大小不合适要换货的情况下，能够及时、迅速地提供退换货服务。）,4.4.1 选择供货商,谨慎选择供货商,从最大的一方面来说，就是对自己负责，对买家负责，先考察供货商的资质，就不会那么容易受骗。对供货商客服人员的了解与鉴别，也是以后卖家能顺利拿下单子的先决条件。,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,当销售规模达到一定程度，仅凭店主一个人很吃力，而无法继续扩大规模的时候，就需要组建一个网络销售团队。根据管理的范围和内容的不同，在专门的网络销售团队中，有客服人员、库房管理人员、财务出纳人员、采购人员。,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,客服人员商品拍照登录
22、人员财务统计人员库管员采购人员管理员做好老板的学问,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,客服人员,客服主要负责与顾客联系、建立客户档案并进行管理、收发邮件、到账查款、信用评价、给顾客发送促销活动通知等繁琐的日常工作，是网店和顾客之间的纽带和桥梁。客服人员最好是细致、耐心、机灵的女孩，最基本的要求时普通话要标准，打字速度要快，反应要灵敏。为了加强与顾客间的良好关系，保证和拓宽客户群，客服人员最好花一些时间来研究顾客的购物心理，分析他们对服务方面的需求。如有空余时间，可以陪顾客或网友聊聊天，培养潜在客户。,第一个应当增加的职位,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,商品拍照登录人员,这个职位
23、是网上生意的“核心技术”，很多卖家都是自己在做。在网店达到一定规模后，有成千上万的商品，就需要一个专人来管理在线商品，而且这个人必须和客服人员分开。店主应该把主要精力放在进货上，至于拍照、描述、登录最好也找个有网页设计基础的人来做。（第一，可以保证页面制作美观专业；第二，可以增加推广力度。）任何职位的工资都要与业绩挂钩，这个职位的提成也可以用网上拍下商品的数量，或商品的浏览量来计算。,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,财务统计人员,统计员应当做到及时、完整、准确地进行整理汇总、综合分析，建立相应的统计报表。作为网店卖家，记账方法可以按照非专业要求，但前提是自己一定要能看懂，能够通过相应的
24、统计报表判断出自己劳心劳力的店铺是赚是赔、有无库存积压、有多少资金可以周转和进货，以及还有多少剩余资金可以用于店铺的发展。,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,库管员,如果商品种类多、数量大，可以请一个专职库管员。库管员除了要拥有库管员的职业要求外，还必须具有较强的工作责任心和热情的服务态度，必须随时关注店铺的库存余量，确定哪些商品已经缺货，以便将其及时下架，以免给有此商品需要的顾客造成困扰。此外，通过定期盘点库存，并推出相应的促销活动来清仓，还可以快速动销产品，盘活资金。,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,采购人员,网店商品的采购一般是店主自己做，也可以让自己的亲戚负责帮忙进货。大
25、多数店主都不愿意用外人做采购：第一，怕采购员进货时吃回扣；第二，怕采购员出去单干。但是如果确实需要用外人采购，可以选择以下两种人早采购：1）随遇而安型。（这种人一般没有什么太大的野心，对生活也没有太多的要求，可以跟着干很久，一直都是个帮手，没有自己创业的魄力。）2）豪爽型。（这种人可能胸怀大志，野心不小，但是为人正直。他不贪朋友的小便宜，而且进取心强，主动性很高。缺点是不会跟着干太久。）,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,管理员,管理员的工作量是最大、最复杂的，除了每天要回答顾客的提问，及时处理商品的上架和下架外，还需要根据不同的交易状态对售出的商品进行分类管理。同时，还要制定商品的促销
26、方案以及店铺的经营策略等。另外，还需要利用休息的时间到论坛上发帖、回帖，做好网店的宣传推广工作，尽一切可能寻找更多能让别人记住店主、商品和店铺的机会。,4.4.2 团队合作，做大做强网上生意,做好老板的学问,要成为一个好老板就要和蔼可亲，只有这样才会得到员工们的支持。首先要把自己摆正位置，在管理的原则上要真正的为员工服务，只有这样才会得到员工的认可，让他们把公司当成自己的，达到盈利的目的。 一般老板有两种：第一，为人谦和，容易沟通，重情重义型（以德服人，员工往往会发自内心地把工作做好。）第二，身先士卒，赏罚分明，说一不二型（会制定严格的纪律并且主动遵守，该赏则赏，该罚必罚）,作业：,与客户沟通的技巧有哪些？做网店为什么要客观地向买家介绍商品？通常会有哪几种类型的买家？如何应对找你闲聊的淘友？怎样才能制定出合理的退货与换货政策？作为新手买家如何选择供货商？,
