1、,沟 通,请问这究竟是什么意思？,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,目 录,二、沟通是什么,三、沟通失败的原因,四、有效沟通的技巧,五、结论,一、沟通的重要性,一、沟通的重要性,一、沟通的重要性 研究表明，我们生活中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任 互相学习 销售 消除疑虑挣钱 互相激励 获得友谊 获得快乐 社交往来,还 不 重 要 吗 ？！,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “听、 说、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一
2、 位 智 者 总 结 到：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,目 录,二、沟通是什么,三、沟通失败的原因,四、有效沟通的技巧,五、结论,一、沟通的重要性,二、沟通的定义,沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方预期的相应反应效果的过程。沟通的目的是创造圆融和谐的人际关系。,目 录,二、沟通是什么,三、沟通失败的原因,四、有效沟通的技巧,五、结论,一、沟通的重要性,现实生活的情况,我是一个害羞又缺乏自
3、信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ ,沟通失败的原因是什么呢?,隐藏区 （Facade),未知区 (Unknon),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,盲点区 (Blind Spot),沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,开放区 (Arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱：约哈里窗户分析,前来示范,体态语言占比,声 调,体 态,内 容,各类体态语言,各类体态语言,有多少障碍:,一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂 六、需求利益
4、七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应,游戏一：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。,游戏一：我们听到了什么？讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在哪些环节发生了哪 些信息差异？3、如何克服沟通障碍？,沟通的禁忌:,不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境,只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方,游戏二：每人（5秒)把自己介绍给大家让大家在最短的时间里记住你。,游戏三：每人（10秒)把自己的三个愿望说给大家听让大家在最短的时间里记住你的三个愿望。,游戏四：画图 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不
5、用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，学员不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止,你画对了吗？,单向沟通,沟通无效实例,目 录,二、沟通是什么,四、有效沟通的技巧,五、结论,一、沟通为什么,三、沟通失败的原因,沟通原则,迅速 正确 简单,沟通的三种常见模式,冷漠同情双赢,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 。,所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,沟通的基础,尊重理解他人的参照系统,尊重：陈述事实说出感受给出信息作
6、出选择,参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！,B,A,理解他人的参照系统,收集信息的两个重要方法：发问倾听,在面谈沟通时如何了解对方的需求？, 寻找需求, 发问, 积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,询问的两种基本形式,封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性。,开放式问题特点：收集正确信息的最好方式。,“小玲，不知道你对上网成瘾是怎样看的。”“李先生，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对上网成瘾有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了学校，有了教师，孩子的学习就不用我们操心了，我很想听听您的意见
7、。”,范例开放式问话,“陈先生，你爱你的孩子吗？”“爱”。“有多爱呢?”“你是否为你爱的孩子准备了相应的学习计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的， 您说是吗？”,范例封闭式问话,1、你认为如何？ 2、你觉得怎么样？ 3、能不能请教你一个问题？ 4、你知道为什么吗？ 5、不晓得-,五个反问句,家长：“象你这种情况，不晓得你有没有信心改变？”孩子：“我已经改了。”家长：“那很好！代表你的观念转变了，不晓得你是怎么改的？“孩子：“再也不去上网了，回学校读书啊。“家长：“那很好，不晓得你是否能坚持长期的遵守你的诺言？,范例开门,听了这么久，你也试试看：,情景一对象：晓峰（男），初三15岁目标
8、：切入网瘾 情景二对象：高原（男），高一学生，16岁目标：切入厌学,游戏准备：,游戏五：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人可重复，学员可以提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止,前来示范,（画边长为八厘米正方形内的三角形和两个圆,你又画对了吗？,双向沟通才是双赢,双向沟通,听，是一种能力。,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。人长两只耳朵一张嘴多听！,让聆听成为一种习惯,聆听,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句
9、不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等, 沟通与对方建立和睦互信关系的流程, 提问开放式问题和封闭式问题, 积极倾听, 引导, 开口说话之前稍作停顿进行思考, 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听, 复述沟通誓言（安静的场合）,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人,中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别
10、人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人,建立信赖感 l 永远坐在对方的右边。 l 保持适度的距离。 l 保持眼光适度的接触。 l 不要打断对方的说话。 l 不要只会说你要讲的话。 l 要做纪录。 l 重新确认。,笑容是我们的通行证,世界上每位顶尖的沟通高手，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四射 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！
11、,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,赞美，受人欢迎的最佳方式！,赞美的方法,保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰,用语言表达自信技巧,陈述问题诚恳、简单明了、有重点； 使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为” 询问而不是告诉 提出改进意见而不是劝告和命令（同时而不是但是） 提出建设性的批评而不是责骂 相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言,头部的动作从点头看态度眼 睛手部的动作,善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟(左和右）表示肯定的： 手部放松，手掌张开 手摊
12、开并清除桌上障碍 抚摸下巴,表示否定的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将它重新放置； 两只脚踝相互交叠时； 架二郎腿的人；,脚部的变化,目 录,二、沟通是什么,五、结论,一、沟通为什么,三、沟通失败的原因,四、有效沟通的技巧,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交
13、换。,太阳底下没有不能沟通的事,沟通誓言,请永远记住：,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。,课程回顾,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,学后牢记:,不是学习没有用！而是学了我没用！因为我没用!所以我没用!,作业：听了这么久，你也试试看：,情景剧一对象：晓峰（男），初三（15岁）目标：切入网瘾 情景剧二对象：高原（男），高一学生(16岁)目标：切入厌学, 沟通与对方建立和睦互信关系流程, 提问开放式问题和封闭式问题, 积极倾听, 引导, 开口说话之前稍作停顿进行思考, 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听, 复述沟通誓言（安静的场合）,谢谢！,当我们同在一起，在一起，在一起； 当我们同在一起，其快乐无比！ 你看着我笑嘻嘻 ！ 我看着你笑哈哈！ 当我们同在一起，在一起，在一起； 当我们同在一起，其快乐无比！,当我们同在一起,真正高兴的见到你,真正高兴的见到你， 满心欢喜的欢迎你， 欢迎、欢迎、我们欢迎你！,小草,大风起把头摇一摇 风停了又挺直腰 大雨来弯著背让雨浇 雨停了抬起头站直脚 大风起把头摇一摇 风停了又挺直腰 大雨来弯著背让雨浇 雨停了抬起头站直脚 不怕风不怕雨立志要长高 小草实在是并不小,
