1、营 销 新 概 念 （市场营销模式）,张永久,博士和船夫的故事,从前，有一个博士搭船过江。,在船上，博士和船夫聊天。 他问船夫：“你懂文学吗？” 船夫说：“不懂。” 博士又问：“那你懂化学、动物学、物理学、植物学吗？” 船夫说：“不懂。” 接着，博士又问：“那你懂IT、WTO、ISO、GMP吗？ 船夫摇摇头说：“不懂。” 博士嘲讽说：“你样样都不懂，十足是饭桶。”,不久，天色忽变，风浪大起，船即将翻覆，博士吓得面如土色。 船夫问他：“你会游泳吗？”博士回答：“不会。就是不懂游泳。”,说着船就翻了，博士大呼救命。船夫一把将他抓住，救了上岸。 船夫笑着对博士说：“你所懂的，我不懂，你说我是饭桶。但
2、是你样样都懂，却不懂游泳，要不是我，恐怕你要变成水桶？”,博士和船夫的故事,这个故事的寓意是,1、没有一个人是样样都懂的。 2、“三人同行，必有吾师”。 3、当你有一些才艺时，要谦虚。,市场营销,一、序 二、人员推销 三、市场营销模式理论 四、小结,一、序,销售学习的三个层次 销售学习的过程 作个游戏,销售学习的三个层次,培养,训练,灌输,销售学习的过程：,初学三年，天下无敌； 再学三年，寸步难行； 再学三年，游刃有余。,解决问题从哪里开始呢？,作个游戏：,题目：取两根火柴，重新连接， 构建四个不相连的正方形。,答 案 ：,问题解决就这样简单！,二、人员推销,人员推销的含义 人员推销的特点 推
3、销人员的工作内容 推销人员的素质与能力,人员推销的含义,是指企业的销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销产品，促进和扩大销售。,推销人员的职责,工作任务 访问计划 传递信息 市场调研 信息反馈 开发客户 填写定单 订购商品 网络建设 平时问候 信用调查 销售产品 商品提示 指点销售 资料整理 帐款回收 抱怨处理 销售服务 销售统计 销售分析 销售报告 销售计划 活动组织 行政事务 培养新人 两个目标 卖出产品 满足客户的需要,人员推销的特点,人员推销注重人际关系，有利于销售人员和客户建立友谊。 人员推销具有较大的灵活性。 人员推销与广告相比，其针对性强，无效劳动较少
4、。 人员推销在大多数情况下能实现潜在交换，造成实际销售。 人员推销有利于企业了解市场，提高决策水平。 人员推销经常用于竞争激烈的场合。 人员推销影响面窄，推销费用高。,推销人员的素质,推销人员的职业动机 经济型动机 兴趣型动机 个人奋斗型动机 社会服务型动机 推销人员的品质 推销人员的品德素养 推销人员的情感品质 推销人员的意志品质 推销人员仪表方面素养,积极心态面对工作,蒙眼驴子的故事,中国北方盛产驴子,大家都习惯用驴子来推磨.,驴子闻到香味,以为前面有.好吃的食物,就拼命出力往前冲.,为了怕它懒惰,不肯出力,人们就用一个办法:先把驴眼蒙了起来,不许它乱看,又用一些香喷喷的芝麻酱或花生酱抹在
5、驴鼻子上面.,可是转了又转,只闻其味,不见其物。,蒙眼驴子的故事,这个故事的寓意是,1、现代人有许多象驴子一样，在世上追逐这个名、追 逐那个利，最终是竹篮打水一场空。 2、要明白自己的目标，你的奔跑会更快、更稳健。,推销人员的能力,推销人员的“五步推销” ： 推销自己 推销观念 推销知识 推销企业 推销产品 推销人员的能力 观察能力 判断能力 语言表达能力 自我控制能力 操作技术能力,形成产品自然销售,三、营销模式理论 （本堂课的核心内容）,第一部分：业务工作模式 (市场调研和评估） 第二部分：业务开展模式（推销程序和技巧） 第三部分：客户管理模式（渠道建设和客户管理） 第四部分：服务营销模式
6、（提供产品的附加值）,第一部分：业务工作模式,（即市场调研）,做一道题？,今天全国有多少男孩出生？,市场调研,市场调查 市场调查的概念 市场调查的内容和目的 市场调查的步骤 市场调查的方法和途径 市场评估和预测 市场预测的概念 市场评估 市场预测的内容 市场预测的方法,1、市场调查,市场调查的定义：是指企业运用科学的方法，有目的、有计划、有步骤地收集、记录、整理分析及传递有关市场方面的各种信息和情报资料的复杂运动过程。,“经营” 决策 预测 信息 调研,市场调查的内容,市场环境调查 政治法律因素 经济环境调查 自然地理环境调查 技术环境调查 市场供需调查 畜牧业发展情况 市场需求情况和供应情况
7、 同类产品的市场占有率,竞争状况调查 同行业竞争对手调查 同行业竞争产品调查 市场营销因素调查 产品调查 价格调查 渠道调查 促销调查,市场调查目的一：了解业界概况,市场环境 行业变化业界动向 竞争对手情况 消费者（用户）分析,知己知彼，百战不殆。,市场调查目的二：企业竞争比较,生产开发力 制造成本 生产设备 技术研发 规模销量 相关产业 商品力 品质比较 商品种类 品牌价值 包装设计 用户使用 销售通路 市场动态 市场占有率 客户多少 网络布局 管理如何 销售力 商品知识 技术水平 道具使用 拜访次数 销售促销 经营力 主管情况 经营导向 企业文化 员工状况 组织体系,市场调查的步骤,预备调
8、查 确定调查问题 非正式调查 正式调查 制定调查方案 现场实地调查 结果处理 整理分析资料 编写调查报告,市场调查的方法,询问调查法 面谈调查 电话调查 邮寄调查 现场调查法 实验调查法 资料分析法,市场调查途径,最前线的业务代表 从经销商处了解 竞争对手的促销活动和各种广告 展示会的商情信息 参观竞争对手的厂房 伪装上门客户 研究竞争对手的营销动态 协力厂商的生产资料,2、市场评估和预测,市场预测是根据历史材料、已有的知识经验和市场调查所获得的市场信息，运用科学的方法和手段，对市场供求变化等因素进行细致的分析研究，并推断未来一段时间内市场上各种变量的水平和发展趋势，从而为制定计划目标和营销决
9、策提供可靠的依据。,市场评估,市场的政治因素 市场的大小 市场的结构 市场趋势 市场需求 市场供应 市场占有率,市场预测内容,市场需求潜量的预测 企业销售预测 资源预测 市场占有率预测 复查,提问？,现在让你到市场调研，你会调查哪些内容？,饲料销售人员市场调研的主要内容,新 业 务 代 表 区域养殖情况调查 区域原料畜禽价格情况调查 区域饲料竞争对手情况调查 区域饲料经销商情况调查 区域饲料直接用户探访报告表 老 业 务 代 表 区域客户调查 区域客户当月销售回款记录 区域用户档案 区域用户回访记录 区域市场月计划书,（1）区域养殖情况调查,猪市场养殖情况（见表） 猪市场养殖概况集中地区、养殖
10、总量、养殖品种、饲养规模、饲养方式、养殖户饲养规模、专业技术水平、本区技术人员情况、养殖户饲养年限、备注 规模养猪场概况规模养猪场名称、场址、场长、联系电话、饲养量、品种、所用饲料、价格情况 蛋鸡市场养殖情况（同猪市场养殖情况相似） 肉鸡市场养殖情况（同猪市场养殖情况相似）,（2）区域原料畜禽价格情况调查,时间、地点、报告人、 原料情况、 玉米、豆粕、豆饼、麦麸、鱼粉、杂粕 畜禽产品情况 毛猪价格、肉鸡价格、鸡蛋价格、收购价格 市场价格 相关：猪肉价格 . 淘汰蛋鸡价格 仔猪鸡苗情况 仔猪价格、蛋鸡鸡苗、肉鸡鸡苗 相关：种蛋价格,（3）区域饲料竞争对手情况调查,饲料竞争厂家经销商市场情况 *
11、饲料竞争厂家名称、饲料竞争厂家经销商地址、饲料竞争厂家经销商覆盖地区、饲料竞争厂家经销商合作年限 饲料竞争厂家产品价格 5140小猪料 、1150肉小鸡 、3150蛋小鸡 、5240中猪料 、1250肉中鸡 、 3250蛋中鸡、5340大猪料 、1350肉大鸡 、3350产蛋鸡 饲料竞争厂家产品质量 猪料：香型、料肉比、包装、皮毛. 增重.总耗料 肉鸡料：料肉比、疾病、药残 . 增重.成活率.整齐度 蛋鸡料：采食量、料蛋比、蛋 高峰时间.成活率.鸡蛋品质 饲料竞争厂家销售情况 产品定位、销售情况、销售政策、促销活动、售后服务、业务人员、市场布局、市场控制,（4）区域饲料经销商情况调查,经销商个
12、人简历经销商姓名、门市部名称、地址、性别、年龄、联系电话、受教育程度 经销商其它情况爱好信誉、资金状况、家庭情况、同行关系、本地影响、营业年限、其它 经销商门市部情况性质、人员、仓库、运输、业务范围、覆盖地区、月营业额、市场份额 经销商经营详情产品（同类产品）、价格、销量、质量、市场如何、利益状况、用户评价 经销商对本公司认知,（5）区域饲料直接用户探访报告表,（6）（伟嘉或盛邦）饲料经销户调查,经销商个人简历经销商姓名、经销商门市部名称、地址、性别、年龄、联系电话、受教育程度 经销商其它情况爱好、信誉、资金状况、家庭情况、同行关系、本地影响、营业年限、其它 经销商门市部情况性质、从业人员、仓
13、库、运输、业务范围、覆盖地区、月营业额、市场份额 经销商经营详情产品（同类产品品种为主）、价格、销量、质量、市场如何、利益状况、用户评价 经销商对本公司产品质量评价 经销商对本公司要求和见意 * 小结（销售、回款、市场、计划）,（7）客户当月销售回款记录,业务代表、负责区域、时间 发货日期、货主、批次、品种、数量、合计 当月回款明细 备注 每月一次汇总,（8）区域（伟嘉或盛邦）用户档案,区域、业务负责人 姓名、地址、联系电话 养殖数量、养殖规模、月用料量、合作时间 对公司的意见和建议,永久事业！,水龙头的故事,一个人受邀请从遥远偏僻落后的沙漠地区来北京参观旅游。,这是他有生以来，第一次享受到文
14、明世界的许多新鲜希奇的玩艺儿。,在回去之前，主人问他：“你想要什么作为纪念品带回去？” 他的回答是：“要两个水龙头。”,原因：他认为在炎热的沙漠中，如果有两个象旅馆里一样的水龙头，只要手一转，水就源源而来，那该是多么棒的事。,水龙头的故事,这个故事的寓意是,1、不要只看其表，要看其质。 2、注重思考,三思而后行。,第二部分：业务开展模式,（即推销程序和技巧）,设计你的营销目标,同样的起点，不同的结果,与众不同,推销过程流程图,访前 （准备）,访中 （拜访）,访后 （分析）,熟知业务工作 用具和资料准备 服装仪表笑容 制定拜访计划,互相认识 互相交流 探察聆听 互相了解 解疑答难 处理异议 试探
15、冲击 找切入点 确认需求 展示说服 要求生意 洽谈合作 结束拜访,经销商分析 总结报告 发展计划,推销流程图,推销过程,访前 (准备工作) 熟知业务工作（培训）* 用具和资料准备 服装仪表笑容 制定拜访计划 访中（拜访过程） 互相认识 互相交流 推销自己 探察聆听 互相了解 推销观念 解疑答难 处理异议 推销知识 试探冲击 找切入点 确认需求 推销企业 展示说服 要求生意 洽谈合作 推销产品 结束拜访 访后（结束总结） 经销商分析 总结报告（不合作的客户） 发展计划（合作的客户）,首次拜访,一、访 前,熟知业务工作 了解集团或公司 企业文化、品牌价值、产品特性、产品包装、产品价格 了解行业知识
16、 行业变化、原料行情、技术知识、业务知识、产品知识 了解业务知识 财务知识、寻找客户、沟通技巧、送货常识、报价讲价 了解业务以外的常识 坐车打的、吃饭住宿、衣着打扮、购物常识、地理知识、,访 前,熟知业务工作（在上页） 用具和资料准备 各种资料信息查询 伟嘉集团公司各种资料、材料准备 业务用具准备（笔、本、包、计算机、合同等） 服装仪表笑容 头发：要亲清洗，梳整齐。 胡子：要每日刮修。 指甲：指甲要常修剪，不可留太长。 衣服：常洗涤，并且烫平。 皮鞋：注意有无灰尘，每日擦拭一次。 制定拜访计划 确定走访目的、目标时间管理、行程路线 利用拜访老经销店时顺路或抽出一整天专程拜访新客户,二、访中流程
17、图 （即拜访流程）,1 互相认识,4 解疑答难,8 试探冲击,3 互相了解,2 互相交流,9 洽谈合作,6 展示说服,7 确认需求,5 找切入点,10 结束拜访,访中流程之一 （即互相认识）,1 互相认识,4 解疑答难,8 试探冲击,3 互相了解,2 互相交流,9 洽谈合作,6 展示说服,7 确认需求,5 找切入点,10 结束拜访,1、互相认识,1、互相认识,互递名片 自我介绍 互相认识 简单沟通,推销自己留下“X好”的第一印象,2、互相交流,市场行情、行业行势、专业技术、产品知识； 风土人情、消费水平、地方经济； 国内新闻、国际形势、娱乐体育新闻； 幽默故事、笑话、哲学等； 介绍公司概况、发
18、展史及企业文化等 介绍产品品质、价格、销售政策及售后服务等 业务工作五项基本内容等,制定明确的沟通目标,举 例 ：,拜访新的饲料门头老板。 请问XX经理您的饲料生意比较好，还是兽药的生意较好？ 请问老板目前所经销的饲料以哪些品牌为主？（哪个品牌最畅销？哪一种价格最畅销？） 河南本省的饲料好卖吗？利润如何？ 您最辉煌的时候卖预混料每月多少吨？现在卖多少吨？ 养殖户对河南本省的饲料反映如何？ 您的客户大多偏好什么样的饲料？ 北京的饲料在咱们当地情况如何？ 您在中国畜牧水产报上或其他杂志上见过我们的宣传吗？,3、互相了解,我方：树业务员个人形象，宣传企业文化、介绍公司、产品、配置和各种资源信息以及产
19、品的附加值。 他方：了解经销商的市场能力、财务能力、信誉能力、管理能力、家庭情况等。 工作五项基本内容目的,经销商的类型1,圆滑难缠型 交谈是，这类客户会固守自己的立场，找借口拖延，还会说另找卖家，以施压力。 对策： 应当洞察其真实意图，先制造紧张氛围，再强调产品的使用价值，加以利用，双管其下，更易达成交易。,经销商的类型2,豪爽干脆型 大多开朗、乐观、慷慨、坦率、干脆豪放，但是缺少耐性，轻率马虎，感情用事。 对策： 抓住其性格特点，简短介绍，说明产品特点、价格和使用价值等即可，注意与对方建立友情，效果更佳。,经销商的类型3,优柔寡断型 外观温和，态度从容，但内心瞻前顾后，举棋不定。 对策：
20、自己要充满自信，依据充分的事实，帮助客户作出合理的逻辑推理，消除客户的疑虑。,经销商的类型4,从容不迫型 遇事冷静，思维谨慎，胸有成竹。对业务员的建议认真聆听，会提出问题，但是不轻易作出购买决定。 对策： 必须从产品特点着手，谨慎运用逻辑引导法，多方举证、比较、分析，使产品的使用价值全面向客户展示，以期获得客户的理性支持。,经销商的类型5,吹毛求疵型： 不接受他人意见，爱抬杠、争辩、挑剔，争强好胜，决不服输。 对策： 采用迂回战术，先顺从，称赞对方，当其好胜的心理得到满足之后，在转入推销目的。,经销商的类型6,沉默寡言型 感情冲动型,4、解疑答难（处理异议）,利用专业知识解决技术问题 非专业以
21、平常之心交流即可，但要小心、谨慎、随和的回答 处理异议： 察颜观色、多动脑筋、寻找答案、对症下药、排除异议,柔道推销,5、找切入点,尊重客户的看法、想法。 引导客户注意产品提供的附加价值 免费送货 技术讲座 售后服务 研发能力 品牌附加 配方设计,美国销售学家名言,“未来的竞争关键，不在于工厂能够生产什么产品，而在于其产品所能够提供的延伸价值：包装、服务、广告、用户咨询、购买信贷、及时交货和人们以价值来衡量的一切东西。”,6、展示说服,描述产品的特点、功能，及突出优点 对产品说明书进行阐述 重点详述企业和产品的附加价值 利用公司各种资源，“说服.说通”客户。,将客户的需求与你的产品利益相匹配,
22、7、确认需求,探测客户的需求。 列出并确认需求“您进多少？什么时候送货合适？” 按优先次序排列需求 “您所说的是指猪料，还是鸡料？”（细化）,8、试探冲击（要求生意）,认同试探“您是订一吨551乳猪颗粒饲料吗” 发展试探“如果会怎样？” 冲击试探“当您订了我们的饲料我们会如何服务？”,注意：要提出问题而不是提出建议,会买的信号,再一次拿起产品介绍书 刚才问过价格，再一次问起。 新产品的某个优点同意业务员的看法。 问合作以后的事。例：货多久能够送到？ 询问周围各地区市场客户网络建设情况？,两只青蛙的故事,有两只青蛙不小心掉到一桶牛奶中。,其中一只青蛙认为没有生路了，必死无疑头底没挣扎多久，就放弃
23、希望，沉到桶底。,另一只青蛙，不甘心就此罢休，继续踢动双脚，牛奶经它一再搅拌，居然逐渐凝结成奶油，等奶油变硬后，青蛙双脚轻轻一跃，跳出桶子。,两只青蛙的故事,这个故事的寓意是,面对绝境，再坚持一下，奇迹会在意想不到中出现。 假使你尝试了，可能会失败；但是假如你不去尝试，你变注定毁灭,9 、洽谈合作,签订合同，确定合作关系。 四个步骤： 利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证,10、拜访善后,不要久留 约定下次拜访时间 留个问题（话题）,三、访后工作,经销商分析 经销商调查 总结和计划,经销商分析,分析 有否支付能力 是否感兴趣 对其有意或有益或有利 是否有决策权 对我方宏观发展是否合适
24、对比 重要的客户 次要的客户 普通的客户 筛选 近期可成交的客户 短期可成交的客户 长期可成交的客户,经销商调查,交易前的调查 向同区的其他经销商调查其信用 向邻居的卖店、杂货店、地摊买东西，调查其信用。 向经销商和其员工了解，调查情况。 交易后的调查 第一次合作要收现金。 与别的公司业务员“联线”，针对各经销店的信用，互通信息。 向老经销店的会计、经理探询：有无亏损？是否兼营其他行业？ 对于有倒闭症状的经销店，业务员要增加拜访次数，延长拜访时间，选在三点半以后去拜访。,经销商的信誉调查,家庭气氛,店铺内气氛(冷淡.灰暗) 夫妇关系 所作所为是否有悖于公司的理念 是否有酗酒不良嗜好 是否对工作
25、放任自流 是否三心二意 是否有明确的经营方针 经营者是否高高在上发号施令 经营者之间是否有争权夺利行为 是否朝令夕改 行踪是否飘忽不定 是否面目憔悴,疲惫不堪 是否窃窃私语,神秘兮兮,经销商的财力调查,手持现金不足 延期支付债务 出现收款融资 为筹资而低价抛售 高息贷款 躲债 其他债券者无法索回贷款 其票据被银行拒付,账户冻结,总结和计划,计划合作的客户 发展计划 跟踪维护 总结不合作的客户 不是我们想选择的客户： 不是坏事，有利而无弊 是我们想要选择的客户：了解到客户需求，利于下次拜访,销售技巧,收款技巧 对新店，明示付款条件。 “定期收款”。 收款时态度要严肃，不要嘻嘻哈哈。 对收款不顺的
26、店，要多次拜访，与之“耗”。 收款时，话不要太多。 建立良好的客情有利收款。 赠品及奖金收款前必须处理完毕 处理完抱怨再收款 培养客情要领 守信 以和气的态度，热心指点老板的产品知识，培养感情。 彻底了解经销店的方方面面的概况，作为话题。,销售技巧,解释价格技巧 坚持价格原则 先价值后价格原则 小单位报价原则 预防呆帐 不正常的进货 销价求售 不务正业。 私生活不正常 延期付款 老板时常不在 店里裁员,仪容不整,精神萎靡 口碑不良 突然转变态度,对业务员巴结 进货厂家突然大增 老板常不在 对本公司过分捧场 第六感官,销售技巧,沟通技巧 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达
27、成共同协议的过程。 沟通的内容并不能仅限于纯粹的情报、消息的沟通、同时还包括思想、感情、观点等的交流。 无效沟通的结果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,销售技巧,沟通技巧 谈判技巧,人际风格分析,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,热情 + 诚实 + 创意 + 周到 + 信心 + 爱心,吸引顾客,博爱之心,赢得信誉,带来机会,获得满意,坚持胜利,成功销售要点,成功销售要点,勤奋：手勤、嘴勤、脚勤，心勤、脑勤 多次：访问、服务、询问、了解、拜访,第九个包子的故事,有一个乞丐，饿了许多天，遇到
28、一个好心人，送了他一笼热腾腾的包子。,这个乞丐，他拿起包子就狼吞虎咽地拼命吃。由于饿了许多天，而包子的味道又那么香，他一直吃到第九个包子，才觉得心满意足。,终于他抹了摸嘴，看到所剩不多的包子，心中觉得很懊恼：“早知道我只吃第九个包子就好了，还剩下八个呢！”,第九个包子的故事,这个故事的寓意是,1、攀登人生之路，本就是一步一个脚印。 2、成功之道没有捷径，要有扎实的基础，就从眼前最基本的努力开始吧！,第三部分：客户管理模式,（即销售渠道管理）,数字游戏,首先选择自己的幸运数字。 乘以2 加上5 乘以50 加上365 加上你自己的年龄 结果？,启发,结果是你的幸运数字和年龄。 启发： 惊讶！ 规律
29、。 环环相扣。 沟通重要。,销售渠道建设和管理,销售渠道建设 销售渠道定义 销售渠道结构 销售渠道的基本类型 销售种类 销售渠道管理 中间商的定义 中间商的类型 中间商的选择 中间商的管理,销售渠道,销售渠道又称分销途径，分配通路。 是产品从生产者到客户的所有权转移（或协助所有权转移）所经过的组织或个人体系。 即产品所有权转移过程中经过的各个环节连接起来形成的通道。,销售渠道结构,生 产 者,用户,用户,用户,经销商,代理商,经销商,（大中型养殖场）,销售渠道的基本类型,直接销售渠道 间接销售渠道 宽销售渠道 窄销售渠道 长销售渠道 短销售渠道,销售渠道性质,密集性销售渠道 独家专营销售渠道
30、选择性销售渠道 复式销售渠道,中间商的定义,中间商是指帮助企业将产品出售给用户的中间组织或个人。,中间商的类型,中间商,批发商,零售商,代理批发商,经销批发商,经销商,根据职能不同划分,中间商的评估,中间商性质和数目 中间商经营范围 中间商销售对象和位置 中间商的资信情况 中间商经营能力 中间商竞争情况 中间商适应性,中间商的管理,规定中间商的权利和义务 对中间商进行定期评价 渠道调整,饲料行业的渠道建设,一、市场网络建设 二、目标群体 三、客户管理原则和目的 四、客户管理的方式方法 五、客户激励政策 六、客户管理要点 七、如何处理客户的投诉,中转站,一级经销商,二级经销商,用户,一级经销商,
31、大型养殖场,用户,总经销,一、市场网络建设,客户开发过程,二、目标群体,总经销商 经销商 大型养殖场 终端用户,客户分类,目标客户的定位,三、客户管理原则和目的,核心原则 抓大放小、重点扶持、稳扎稳打、宏观布局 主要目的 抓住重点，节约时间、节省精力，作更多的事 多建二级、三级经销商，重点扩大二级，扶持一级 市场用户开发，精 . 多、密、细、广 管理好大客户，密切配合、互助合作、共同发展,客户与企业关系,卖主,战略联盟,合作伙伴,被优先考虑 的供应商,关系紧密,建立“拉链式”关系网,CEO,CEO,CFO,CFO,销售副总,生产副总,项目经理,工厂经理,客服经理,生产主管,信息,信息,供应商的
32、企业,客户企业,20的重点客户，带来80的销售额。,80%,10%,10%,流失的购买者,持续的购买者,新的购买者,成本最小,帕累托原则80:20理论,80 ：20 原则,不是所有的客户都重要。 80%的人只带来20%的销售额。 80%的资源应该投给20%的重点客户。因为他们带来80%的销售额。 开发新的客户的成本是老客户的57倍。,250定律,如有100人不满意，实际只有4个人投诉，即一人投诉就等于25人不满意，这叫相关群体。一个人最少会影响10人，而1人投诉就有25人不满意，那末，一人投诉就影响250人，此即250法则。,顾客的价值,顾客的价值不要看他一次的购买，也不要看他一次购买的多少，
33、而要看他十年或一生购买多少。如一个顾客两天来一次，一次花5元钱，10年就9100元，250人就就是227万5000元,四、客户管理的方式方法,客户管理的方式 独家经销 界定区域 统一价格 经销商培训 客户监控的方法 伟嘉饲料经销户调查 伟嘉饲料经销户销售回款调查 制订具体计划、宏观发展目标,时间管理,时 间,重要性,不同客户时间投入,重点客户,普通客户,有可能成为客户的企业,客户百分数,投入时间百分数,10,10,30,60,30,60,重点客户的管理流程,了解分析,确定重点,制定计划,解决问题,衡量评估,五、客户激励政策,售前、售中、售后服务 促销：广告、实物、奖品、讲习班等 年终奖、季度奖
34、或专销奖,六、客户管理要点,总结分析计划实施实现 ！,计划、执行、反馈 效率与效果 制度与管理,客户管理要点,重点客户的管理,客户计划,客户管理,客户分类,客户评价,七、如何处理客户的投诉,客户投诉的概念：是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔或要求解决问题等的行为。 处理客户的原则及时到场，认真解决，客户满意,客户的投诉的内容,货物数量不够或分量不够 误发品种 产品变质失效 产品品质下降，使用效果不佳 动物患病或死亡 对服务不满,猴子和椰子的故事,有一个人经过一棵椰子树，一只猴子从上面丢了一个椰子下来打中他的头。,这个个人摸了摸肿起来的头，然后把椰子捡起
35、来，喝了椰子汁，吃了果肉，最后还用椰子外壳做了一个碗。,猴子和椰子的故事,这个故事的寓意是,1、面对艰难的困境和难堪的遭遇，以乐观的态度，积极的做法来化解，大有裨益。 2、凡事要一分为二。,第四部分：服务营销模式,（产品之外的附加值）,服务营销,定义：是指企业或营销人员在营销活动中为客户提供的各种劳务的总称。,在营销活动中提供优质服务！,服务营销,营销服务定义 营销服务意义 营销服务原则 营销服务分类 营销服务体系,企业内部营销 外部营销服务可能 服务承诺24 hrs雇员 顾客相互营销 服务传递,服务营销“三角形”模式,营销服务意义,营销服务是市场经济发展的客观要求。 营销服务是竞争的重要手段
36、。 营销服务的质量好坏，关系到营销者经济效益和社会效益的实现。,服务营销的目的不是服务而是营销，服务只是手段。,营销服务原则,营销服务的态度要热情周到。 营销服务的内容要符合客户的愿望。 营销服务要做到一视同仁，平等待客。,总的原则：满足客户的需求，提供优质服务。,营销服务分类,按营销的全过程分类 售前服务 售中服务 售后服务 按服务的性质分类 技术服务 非技术服务 按服务的形式分类 定点服务 巡回服务 免费服务 有偿服务,按服务的时间长短分类 长期服务 中期服务 短期服务 按服务的次数分类 一次性服务 经常性服务,营销服务体系：售前服务,向客户提供产品资料及有关信息 让客户参与产品设计或代客
37、户技术设计 为客户提供各种咨询活动 产品营销前的质量检查 财务服务,营销服务体系：售中服务,售中服务的定义 也称销售服务，是指客户在购买产品的过程中企业所提供的各种服务。 售中服务的内容： 主动向客户传授知识。 帮助客户选择产品，尽可能满足客户的需求。 产品展示，现场鉴定等方法吸引客户。 为客户提高准确迅速的服务。 为客户代办各种销售服务。,营销服务体系：售后服务,实业界巨子日本松下 有句名言：“售前的奉承，不如售后服务。”,营销服务体系：售后服务,售后服务的方式和内容： 跟踪服务 函电咨询 使用效果追访 技术培训 处理客户投诉,服务营销不是售后服务，售后服务仅仅是服务营销的部分内容,小树变成
38、大树的故事,从前，有一户人家住在一大面城墙边，有一天从城墙的砖缝中，居然长出一株树苗来。,不知不觉，十多年过去了，小树也渐渐长成大树。,旁人好心提醒主人，趁早拔掉，免生后患，当时主人掉以轻心，一直没有处理。,在一个狂风暴雨的夜晚，轰隆一声巨响，整棵树和城墙都倒塌下来，压死主人一家。,小树变成大树的故事,这个故事的寓意是,1、怠小事者，必失大事。 2、勿以事小而不为。,客户投诉处理程序,访前准备 问 闻 望 切 收场 后续工作,常见的四种服务类型,小 结,营销无定式。 提升大家的业务能力 -做才子能人！ 建议：希望大家借鉴我讲的营销模式, “消化吸收” 用于实践之中,形成自己的一套营销模式！ 机遇总是给予有准备的人！,小鹰的故事,有一只鹰，很小的时候，被农民检到，和鸡放到一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。,最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞上了蓝蓝的天空。,有一个过路人看到了这只鹰，他花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下翅膀就落下来了。,寓 意,愿在座各位都是“鹰”！展翅腾飞！,祝大家在新的起点有新的成绩！,谢谢大家！,
