1、,培训所遵守的基本原则 培训范围 培训纪律 培训时间 培训地点 培训讲师 参训部门/人员 培训具体内容 接待礼貌用语见附件一 奖惩制度见附件二,员工培训是提高员工的整体素质，企业经济效益和市场竞争力的有效途径。所以，员工培训必须从会馆的经营现状和员工的整体素质水平出发，以会馆的战略发展规划目标为导向，全面、全过程地进行思想、文化、技术业务培训，形成一支具有较高的技术业务素质，凝聚力和战斗力极强的团队。,一、培训所遵守的基本原则,二、培训范围,科峰会馆是一个以KTV娱乐中心、男宾女宾洗浴中心、商务宾馆为一体的综合性会馆，我们的宗旨是：服务第一，员工第一。为了提升我们的服务质量，并以优质的服务做到
2、让顾客满意，所以我们将通过培训语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止，提高员工对顾客及他人的尊重、关注、和友好，以便工作起来得心应手。因此，我们的培训范围围绕“服务”开展，即仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、工作态度等，并学习了解与在岗人员有关的奖惩制度。 注：接待礼貌用语见附件一奖惩制度见附件二,三、培训纪律,手机关机或调成振动。 会场不允许走动、接电话。 迟到或中途退场时，必须鞠躬。 违反培训会场纪律者，需乐捐。,四、培训时间,2012年07月 日 -2012年07月 日。每天分上午和下午两个时间段，期间每课时为50分钟，课时之间有10分钟休息时间。,五、培训地点 科峰商务宾馆四楼401室
3、。,六、培训讲师人力资源部曾经理。,七、参训部门/人员,前台：马晓雯，魏莹萍，李新芬，刘江琴，张金香，马进燕， 达选娇，化媛媛，于雪，潘长娟，赵越。客房部：李雨林，曾永梅，高莉，寇研艳，曹永翠。KTV、男宾部：何乃军，芮守泽，洪军涛，高启贵，张玉煜。保洁：田金玉。保安：张建明，路财。会计/出纳：李湘，焦晶晶。库管：杜兆英。洗衣房：潘常英，柴萍。人力资源部：曾继妍。,八、培训具体内容,1.体能训练 A、站立、 标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。 B、稍息；当听
4、到稍息口令后：右脚向右横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。 C、跨列、 当听到“跨列”的口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。 D、迎送客姿势、在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。 E、向左（右、后）转、 当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。 F、向左（右）看齐、 当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右(左)腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪
5、动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。 G、蹲姿、 当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臂部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正，颈要直，两眼平视前方。,2.仪容仪表 一个人的仪容仪表往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。注重个人仪容仪表，是每位员工自尊自爱的表现，同时也反映了一个企业的管理水平和服务质量。并且，优雅的仪容仪表不仅使您感到精神饱满精力充沛，而且可以使您的客人和同事受到感染，它是出
6、色服务不可缺少的组成部分。 A、头发、 根据岗位标准，要求修饰发型，不得留怪异发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落整齐，不得披头散发，发长不过肩。 B、面部、 经常留意及修剪鼻毛，以免外漏影响观瞻，男员工每天须剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹。 C、手、 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油，指甲内不得有黑色物状。 D、口腔、经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌有吃葱、蒜等之类的有异味食物。 E、制服、 着制服员工必须穿部门规定的工服，不准随意穿自己的便装上班。名牌必须佩带于左胸上方，不可佩带与公司无关的胸针、徽针、徽章，名牌上的名字应清
7、晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即向人事部申请更换。内衣不可露出制服，颜色限于白色及素色不可有任何图案和花纹，以免透出制服，影响仪容。领带及衬衣飘带应系好至衣领处。经常保持工服干净整洁，要勤于淋浴、更换内衣，确保没有体味，可使用少量香水。女员工穿裙时袜子为肤色不可以有任何花纹，并且保持清洁，不可赤脚穿鞋。男员工的工鞋要求穿皮鞋上班时，皮鞋要擦得光亮保证无异味。,3.行为举止,员工在接待客人时，应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，保持微笑服务。 A、根据不同岗位的要求，站立位置要适当，站姿和走资要标准。 B、站时脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分，挺胸、
8、收腹、沉肩;男员工双手自然放在背后，左手抱右手拳,女员工双手自然交于小腹前。头部端正目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后壳或依靠他物，不得插兜、插腰及报肩，不得前后岔开腿或单腿点地，不得摇头晃脑、东张西望，两人不得并立聊天。 C、走时在保持站姿的基础上，水平向前、步伐轻盈、平稳适中，无紧急情况下，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇到客人主动侧身让路问好。态度和蔼，要面带微笑。 D、在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 E、摆放、取送物品时都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开门声都要轻，任何的服务活动都必
9、须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息、娱乐的举动。,4.礼貌礼节,A、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语及敬语，做到微笑服务。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 B、与客人相遇要主动让路，会见客人时不要主动握手，特别是女宾，若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手，握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 C、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、点头哈腰或昂首扩腰，要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要
10、温和，语言要文雅。 D、不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不要围观，不要交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，应热情帮助，服务周到。 E、服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。,A、员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”字不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 B、接听电话要先说“您好，这里是科峰会馆”，语气热情悦耳。 C、微笑服务是服务行业对员工的基本要求，微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾
11、至如归、温馨和谐、轻松愉快。微笑应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。并且，微笑是最主动、最简洁、最直接的欢迎词。 D、做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 E、要求员工对自己所从事岗位工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的岗位工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 F、做一位被上级信赖的部下。会馆正常运转是
12、通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导和被领导的关系。在工作中遇到不能处理，难以判断的事情时，应主动向上级汇报听从指示。上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。听取忠告可增进彼此信赖。背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 G、前厅服务人员及酒店其他员工都必须知道和相对应的掌握会馆内部信息，即对会馆内提供的服务项目、营业时间与消费标准要详细加以说明；了解会馆外部信息，即1.所在地区的旅游点及交通情况；2.所在城市的主要商业区、商业机构、政府部门、院校等有关企业的位置及交通情况；3.近期内有关大型商业、文艺、体育活动的基本情况；4.所在城市的主要风土人情、特产及习俗情况
13、。 H、当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人在此光临，以给客人留下深刻的印象。,5.工作态度,九、培训总结,服务的重要性史不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造出更高的客人满意度，使会馆立于不败之地。 每个职业都需要讲求团队精神，在科峰会馆也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。平日工作中每个员工都要做到分工明确、工作积极，但是若哪里出现特殊状况，真正在行动上做到一个好汉三个帮的效果。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫
14、折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为这个职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然，学无止境，学到还得要运到以后的工作中，希望大家能多加督促，同事间能互相学习，以便在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员，让顾客在科峰感受到不一般的快乐！,科峰会馆内部处罚条例,为严明纪律，奖罚分明，提高员工工作积极性，提高工作效率。对员工的奖罚实施精
15、神鼓励和思想教育为主，经济惩罚为辅的原则。一、关于劳动纪律：1、工作人员迟到、早退，10分钟之内扣1分，半小时之内扣2分，半小时以上按旷工半天来算。 2、休假需提前申请，待批准后方可休假，除规定部门每月两天公休假外，休假期间无工资，休假超过5天，不予发放奖金。 3、无故不请假或请假程序违规按旷工处理，请假后，上班来未销假的扣1分，旷工半天扣发一天工资并加扣3分，以此类推，旷工超过三天(含三天)勒令离岗，做辞职处理。（电话请假、口头、请假两天或两天以上不予批准，越级请假不予批准）每月有旷工一天或一天以上者，不予发放奖金。 4、代人签到者和被代人每次扣4分，考勤者徇私舞弊，虚考、假考者发现一次扣5
16、分，管理考勤者未及时制止处以相同扣分的罚款。 5、每月报考勤要务实，由人力资源部随时抽查原始考勤表，查出来有虚假或不公平考勤的现象，对考勤者每次处罚款1020分，查出来三次以上者奖给予严肃处理，考勤者奖给予严肃处理，考勤者奖直接撤职，情节严重者给予开除。 6、会馆规定每周 下午 为周列会时间，任何部门经理及部长不能无故缺席，若有特殊时期需请假必须由总经理批准，否则部长缺席一次扣3分，经理缺席一次扣5分。,二关于岗位要求：,1、员工当班期间不准会私客，不准带亲友进入工作区域，违者每次扣1分。 2、员工值班期间，禁止拨打与工作和业务无关的电话，若发现或查到一次扣1分，如确有要事，领导批准后方可拨打
17、。 3、服务电话互通电话不得超过3分钟，违者扣1分。 4、不准在营业场所或公共区域吸烟、唱小调、耍怪态，违者每次扣1分。 5、上班前不得吃带有刺激气味的食品，违者每次扣1分。 6、上班时不注意站姿、礼节或作出不文雅举动者每次扣1分。7、不得将食品、饮料、口香糖等带入工作区域食用，违者每次扣1分。8、非工作需要严禁使用客用电梯、自动门、卫生间等，违者每次扣1分。9、当班期间，严禁同客人聊天，接受顾客馈赠，违者发现一次扣5分。10、不能与客人顶嘴、吵架，更不能辱骂客人，否则无论是非，罚扣20分，情节严重者予以除名。11、服务不周到，致使客人提出意见者，当班服务员每次扣2分，情节严重者加倍处罚。12
18、、上班期间不穿工服、着装不恰当、不佩戴工牌号、不打领结、不按规定化淡妆不盘发，未保持仪容仪表者每次扣2分。13、下班后在半小时内离店（除工作需要或其它特殊情况外），违者每次扣1分。14、不尊重别人，见客人不问好，见同事不打招呼者，每次扣1分，工作期间留怪发、着怪装者，每次扣2分。15、发现会馆物品丢失不汇报者、无事生非者、拾到东西不上交者，每次扣5分。16、员工当班期间，吃、拿宾馆食品及公物者，视情节扣25分，拿会馆、客人的物品者，按物品市场价两倍赔偿，情节严重者予以除名。17、人为造成会馆或顾客财务损坏，按原价的两倍赔偿并加扣20分。18、发现水电浪费，当班人或负责人，每次扣2分。19、顶撞
19、领导，在领导面前又不礼貌行为，或不服从管理者，每次扣5分。 20、不按正常规定操作，工作不负责任者，每次扣5分。 21、上下班期间携带随身物品必须用透明袋，违者扣2分。 22、不准在工作区域大声喧哗、嘻笑、吵闹，违者扣2分。 23、随地吐痰、乱倒垃圾，不爱护公共卫生者，扣2分。 24、向顾客索取小费及其他报酬者每次扣510分，情节严重者予以除名。 25、卫生不合规定每查出一处扣1分。 26、凡连续三个月扣分累计到30分者，宾馆将无偿予以解雇。,三、行为规范：,1、严禁打架、斗殴，违者视情节严肃处理，造成的经济损失及其他责任，均由当事人自己承担，造成严重后果者，予以除名，并移交司法部门处理，并加
20、扣2050分。 2、班中酗酒、酒后上岗者发现一次扣10分，并停止工作：按旷工处理；无组织纪律重犯者，加倍处罚，造成的一切后果，由当事人自行承担，情节严重者予以除名。因工作应酬酗酒禁止上岗或查岗，若因此造成过错的，一切过错责任自己承担，并加扣1020分。 3、不准在对客服务区域宿舍打扑克、下象棋、玩麻将或聚众进行其他赌博活动，违者予以510分扣分直到除名。 4、闲聊、蹿岗、溜岗、睡岗者，发现一次扣2分，因此耽误工作和造成经济损失，均有当事人承担，加扣5分。并视情节予以通报批评。 5、当班期间干私活，发现一次扣2分。 6、值班期间，晚岗、擅离职守者，一经发现扣2分，情节严重者加倍处罚。 7、未经允
21、许，私自顶班、调班者，按旷工处理并加扣2分。 8、蓄意挑拨同事关系，打击报复、以公谟私者，予以除名。 9、私自挪用公款者，除追回损失外，予以除名。 10、缺乏成本意识，造成重大浪费、损失者，除赔偿损失外，每次扣5-10分，情节严重者予以除名。 11、报批他人过失，不服从领导或劝告后继续违反规章制度，每查出一次扣5分。 12、故意破坏或浪费公司财产或破坏安全及消防设备，私自使用消防设备、物品或事物或非公司人员做同样的事，每查出一次处赔偿直接损失外，每次加扣5-10分。 13、上班时间睡觉，开小差或由其他玩忽职守得行为，每查出一次扣5-10分。 14、发表虚假或诽谤性言论，对公司客人、员工、财产、
22、名誉等造成严重影响，从事一些引起同事之间不合的活动，每查出一次扣20-30分，情节严重者做辞退处理。 15、当离开或进入公司场所是，拒绝接受会馆所授权的人员对行李、包裹或其它携带物品的检查，每查出一次扣5分。 16、未经同意，员工在会馆内擅自涂改、撕毁饭店布告栏内的告示，每查出一次扣5分。 17、未经批准，私自复印、抄写、复制会馆资料，或把资料以任何形式带离会馆违反员工食堂规定、宿舍管理规定或部门其他规定，每查出一次扣5-10分。 18、任意篅改提交会馆的文件或报表、欺骗会馆或客人，每查出一次扣10分。 19、未经批准私自挪用会馆的财物，除追回财物外做辞退处理，情节严重者移交司法部门处理。 2
23、0、偷窃会馆、同事或客人的财物，除追回财物外做辞退处理，情节严重者移交司法部门处理。 21、由于违反安全规则而导致损失、损坏或伤亡的，造成损失、损坏的除赔偿损失外，每次处罚20-50分；造成伤亡的，移交司法部门处理。 22、参与行贿、受贿或利用职务之便谟求私利，除追回私利外，每次扣30-50分；情节严重者移交司法部门处理。 23、威胁、强迫、恐吓公司同事、来访者或客人，每查出一次扣20-30分。 24、用武器或隐蔽性武器破坏会馆财产，除追回损失外，做辞退处理，情节严重者移交司法部门处理。,四 奖金条例：,1、顾客通过书面形式表扬累计两次者，或口头表扬累计三次者奖4分。 2、对拾金不昧者，除给予
24、通报表扬外，奖励5-10分。 3、每季度评优秀员工，部门及优秀员工奖10分，会馆及优秀员工奖20分。 4、会馆对好人好事、见义勇为的事迹给予重奖，没事见奖励5-10分。 5、会馆每年评选“十佳”优秀员工一次，奖励20分（组织纪律好，卫生达标、全勤、仪表仪容、工作能力）. 6、会馆对树立和维持分点形，能确实忍受客人指责，人受委屈的员工，每次奖励5-10分。 7、为会馆提出合理化建议并被采纳者奖励10分，对会馆有突出贡献者，给予重奖。 8、会馆对团队意识强、部门之间协作积极、工作突出的部门给予奖励，每次奖励20-30分。 9、会馆对工作认真、积极性强、互相协作积极、工作表现突出的个人给予奖励，每次
25、奖励10-20分。 10、会馆对工作认真，积极性强并能经常做到用心服务，为顾客提供个性化服务的员工给予奖励。每次奖励5-10分。 11、会馆提倡业务创新，对工作中能够勤于思考、不断进步，能为会馆的发展提出创新意见，一经采纳将给予奖励，每次奖励1030分。 12、会馆提倡长期不断的学习、不断的考评，对每次考评成绩优异者给予奖励，每次奖励510分。 13、对严重侵犯会馆安危的事件和个人，会馆员工都必须挺身而出，会馆给作为者给予重奖，每次奖励3050分，甚至更多。 14、员工每月工作20天以上才计算奖金，提成。,五、其它：,1、每人拥有年度积分100分，每人每月月底通过奖罚条例所得积分进行奖罚，本月
26、积分与次月积分无任何关系，到年底通过月积分累计进行年度奖金发放。每分=10元人民币，每月奖惩依照质检部门、人力资源部检查核发或部门经理签发的奖惩通知单执行。 2、本条例采取层级管理，查出问题中不处理本级，但上级部门或质监部门查处违章时，除处理当事人外，各级经理均予以200%的扣分处罚。 3、质监部门和人力资源不检查处理时主要对部门经理何部长实行问责，处理时对违纪员工每次按奖惩条例等规定部门的30%处罚，部长按规定部分的80%处罚，经理按规定部分的200%处罚。奖惩款项中出现小数的，将按四舍五入法执行。 4、VIP接待工作中出现违纪，不论服务员、部长、经理均给予重罚，造成重大接待故事，情节严重的
27、直接责任人，直接责任部门经理、部长予以除名。造成失误或过错的部门部长、经理奖予以降至或处罚，并加扣10-20分。 5、本条例各项条款适用景泰县科峰会馆全体员工，除总经理，经理在管理中有权依据本条例签发奖惩通知单，但必须公平、公正、合理。 6、各部门处罚员工一定要适度，严格依据科峰会馆内部奖惩条例的相关规定执行，处罚50元以上（包括50元），要有总经理审批后执行，50元以下要向办公室讲明处罚的事实理由，经办公室审核后执行。若有失公共或打击报复现象发生，会馆将严肃处理。 7、凡被处罚员工在连接到处罚通知后，必须拿现金和处罚单直接到公共财务部交款。否则人力资源部在工资中将双倍扣除。 8、经理及各部门主管必须严格依照本条例各项规定进行奖勤发放。 9、本条例和会馆有关规定的奖惩监督执行权归总经理、经理、办公室。,
