1、售后服务管理工作总结售后服务管理工作总结-曾梦龙1.品牌企业售后服务工作的理论来源1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。2.品牌企业售后服务工作的基本原则2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。3.售后服务工作价值分析3.1.售后服务部门的职能定位3.1.1
2、.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！3.2.售后部服务工作的价值分析3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！3.2.2.客户满意度=产品质量满意度*产品质量满意度权重系数+服务质量满意度*服务质量满意度权重系数3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产
3、品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为 0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率3.2.3.客户满意成本=合格产品质量成本+服务质量成本3.2.4.服务质量成本=常规服务成本+不合格品服务成本3.2.5.不合格品服务成本=常规服务成本*服务成本放大系数3.2.6.服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增4.品牌企业售后服务部门的搭建4.1.售后服务部门一般是随企业的
4、发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面4.2.制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考：4.2.1.服务热线管理组4.2.1.1.职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等4.2.1.2.岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、
5、呼入座席、呼出组组长、呼出座席4.2.2.客户投诉管理组4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务4.2.2.2.岗位名称：客诉专员（或客户质量工程师 CQE）4.2.3.现场服务管理组4.2.3.1.职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务4.2.3.2.岗位名称：现场服务主管、现场服务助理、现场服务工程师4.2.4.返厂维修管理组4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务4.2.4.2.岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师4.2.5.配件管理管理组4.2.5.1.职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件
6、流通监管、配件结算监管、服务 BOM 维护4.2.5.2.岗位名称：配件管理专员4.2.6.服务培训管理组4.2.6.1.职能：1、产品功能、操作、维修技能培训；2、业务效率技能培训；3、培训教材编写；4、知识库维护4.2.6.2.岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员4.2.7.服务策审管理组4.2.7.1.职能：收集分析服务数据，以“产品寿命周期满意度成本”为导向，制订并实施待续改善计划4.2.7.2.岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师（服务成本、服务满意度） 、服务内审工程师（或叫服务 KPI 考核工程师）5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建
7、立5.1.企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过 ISO9001 质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨 N 年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法” （一级文件） ，所以企业的诸多决策明显的是无序发展！我们
8、常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件！5.1.2.二级文件规定要完成那些指标和任务5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务5.1.4.四级文件则是过程记录5.2.售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施：5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类5.2.2.第二步按业务分类画出业务流程图5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作规范及考核标准5.2.4.第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正（本步骤非常重要，决策的执行效果完全取
9、决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参与并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致规范化管理进程夭折）5.2.5.第五步业务操作规范及考核标准发行执行5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款，并及时发行新版本（本步骤是一个持续改善的过程，非常重要！本人了解的不少企业就是因为本项工作未执行而导致管理规定与实际业务脱节，最后迫于业务压力不得不“破坏制度” ，并将“违规”变成常态，导致有制度却无法执行的现状） ，以保证制度与实际业务的实时匹配6.品牌企业售后服务部门员工 KPI 考核6.1.KPI 考核的目的6.1.1.KPI 考核的目的：提高售后服务工作的效率6.2.售后服务岗
10、KPI 考核系统设计的原则6.2.1.基于售后服务体系 KPI 考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条基本原则：6.2.1.1.原则一：激励为主；处罚的结果就是影响工作情绪，进而影响工作效率；6.2.1.2.原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效；6.2.1.2.1.量化指标的提取分类：及时性、有效性、规范性6.2.1.3.原则三：公式简单；考核本来就是为了提高工作效率。6.2.1.4.原则四：公平公正；KPI 考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性；6.2.2.一个有效的客服岗 KPI 考核系统有以下特点：6.2.2.1.
11、客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显；6.2.2.2.客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降；6.2.2.3.可控费用降低；6.2.2.4.服务数据收集完整有效；6.2.2.5.服务分析报告发布准时；6.3.售后服务岗 KPI 考核公式简单模型6.3.1.实际工资=基本工资+实际绩效工资6.3.1.1.基本工资=上一年度月平均工资*基本工资分配系数6.3.1.2.实际绩效工资=标准绩效工资*实际绩效 KPI 值6.3.1.3.标准绩效工资=上一年度月平均工资*绩效工资分配系数6.3.1.4.基本工资分配系数+绩效工资分配系数=16.3.1.5.基本工资分配系数、绩效工资分配系
12、数、实际绩效 KPI 值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以 KPI 考核的目的导向：6.3.1.5.1.基本工资分配系数=0.5-0.86.3.1.5.2.绩效工资分配系数=0.5-0.26.3.1.5.3.KPI 值=0.5-56.3.1.5.3.1.在设置 KPI 考核项目及权重分配必须注意，如果 80%的员工实际 KPI 绩效值小于 1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正7.售后服务工作开展必须具备的基础数据7.1.售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费标准，其它数据都是围绕这
13、 3 个基础数据产生的业务数据7.2.产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后服务部维护更新7.3.客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用 ERP 系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护！其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户
14、档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展！7.4.服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利8.配件管理8.1.配件定价原则8.1.1.双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的 2 倍8.1.2.模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程 BOM 结构8.1.3.标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑！配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题
15、，该类型配件应该零利润8.1.4.知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出8.1.5.延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑8.2.配件人价目表维护8.2.1.一般来讲配件价目表有两个8.2.1.1.配件经销商结算价目表：主要用于与渠道之间结算使用8.2.1.2.配件市场指导价目表：主要用于渠道给用户报价8.2.2.办公系统信息化程度高的企业仅维护定价公式，及可服务配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有配件市场指导价目表 ，仅根据经销渠道的级别定结算折数
16、，从而间接得到配件经销商结算价目表8.3.配件报价：不规范的报价是服务质量投诉的一个重要来源，所以必须注意配件报价管理的技巧8.3.1.配件报价组成8.3.1.1.配件报价=配件价目表价格（不含税）+税费+物流费用8.3.1.2.当配件价目表价格含税时：配件报价=配件价目表价格（含税）+物流费用8.3.2.配件报价方式8.3.2.1.企业对配件的报价应该尽限于渠道，不可对用户直接报价，以免导致服务质量投诉。建议企业使用分销系统，通过系统的权限分配查询，避免口头传递！8.4.配件储备计划8.4.1.合理的储务计划可以提高配件周转率，并降低库存成本压力8.4.2.配件储务计划来源为历史服务数据统计
17、分析，建议的配件账龄周期 80%控制在 3 个月内8.5.配件流通管理8.5.1.配件调拨8.5.1.1.配件调拨时必须注意知识产权保护事项，避免核心物料出库8.5.1.2.物料从采购到接收应该信息闭合，有据可查；建议企业使用分销系统，通过系统来管理配件流通8.5.2.配件核销8.5.2.1.对于索赔物料必须提供有效主机信息、用户信息8.5.2.1.1.主机信息：用于核实产品档案8.5.2.1.2.用户信息：用于满意度回访及用户信息建议、更新8.6.配件结算管理8.6.1.配件结算周期：建议单单结，月对账开票；如果条件允许可采用月结或季度结算8.6.2.配件结算方法：除过真实货币外，应该有虚拟货币存在：如百分比的赠送，不过如果企业没有分销系统，虚拟货币没有载体，那该项业务管理起来比较困难
