1、1质量检查表服务质量前厅部日期： 时间：总机、总台标 准 达到 未达到 备注1 在正常情况下，电话铃响 3 声内接起回答 1 02 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 03 转接电话准确、及时、无差错 1 04 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 1 05 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 06 语音清晰，态度亲切 1 0电话预订客房标 准 达到 未达到 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 1 02 确认宾客抵离时间 1 03 询问宾客是否需要交通接送服务 1 04 提供所有适合宾客要求房型的信息 1 05 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 1 06 如该日期无
2、宾客要求的房型，主动提供其他选择 1 07 询问宾客姓名及其拼写 1 08 询问宾客地址或其联系方式 1 09 说明房价及所含内容 1 010 提供预订号码或预订姓名 1 011 说明饭店入住的有关规定 1 012 通话结束前重复确认预订的所有细节 1 013 通话结束，员工向宾客致谢 1 0网络预订知识14 总台员工熟知瑞景预定网址 1 015 熟知瑞景预定免费电话 1 0叫醒服务日期： 时间：1 正常情况下，电话在铃响后 10 秒内接起 1 02 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 1 03 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 1 04 能够准确、有效地叫醒宾
3、客 1 0小计 25实际得分2问讯/ 商务服务日期： 时间：标 准 达到 未达到 备注1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 1 02 正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒内被招呼 1 03 热情友好地问候宾客 1 04 礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册 1 05 提供地图并指出附近景点的准确位置 1 06 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 1 07 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 1 08 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 1 09 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 1 010
4、 委托代办业务效率高，准确无差错 1 011 员工热情友好地问候宾客 1 012 耐心解释各项商务中心服务收费规定 1 013 代发信件、方便、周到、准确无差错 1 014 代办电传、传真、国际长途电话，方便、准确无差错 1 015 有可供客人使用的电脑，性能良好 1 016 提供打字服务，效率高，质量好 1 0小计 16实际得分结账服务日期： 时间：标 准 达到 未达到 备注1 热情友好地问候宾客 1 02 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 1 03 确认宾客房间号 1 04 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 1 05 出示详细账单，条目清晰、正确完整 1 06 结账手续效率高
5、，准确无差错 1 07 询问宾客入住是否愉快 1 08 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1 0小计 8实际得分3客房部整理客房服务日期： 时间： 房号：标 准 达到 未达到 备注1 员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理 1 02 客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹 1 03 客房内所有用具已放回原处 1 04 文具用品已补足 1 05 用过的洗衣袋/单已补足 1 06 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 1 07 宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂 1 08 所有的鞋子已成双整齐码放 1 09 留在房里的零钱和首饰未被移动位置 1 010 报纸和杂志已码放整齐 1 011 用过的杯子或送餐盘已从
6、房内撤出 1 012 门把手上挂的标志牌已放回原处 1 013 应宾客要求更新用过的毛巾 1 014 浴袍、毛巾已重新挂好 1 015 已应要求补足浴室用具 1 016 已清洁更换水杯 1 017 已将卫生纸、面巾纸补足 1 018 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 1 0小计 18实际得分洗衣服务日期： 时间： 房号：标准洗衣单 达到 未达到 备注1 洗衣单上包含提供洗衣服务时间 1 02 洗衣单上包含收/送衣说明 1 03 洗衣单上有洗衣服务电话 1 04 洗衣单上明确标明价格 1 05 洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回 1 06 备有专门的洗衣袋 1 04标准收衣 达到 未达到 备注7 按
7、宾客要求，及时上门收集衣物 1 08 员工亲切礼貌地问候宾客 1 09 员工向宾客致谢 1 0标准送衣 达到 未达到 备注10 在规定时间内送还 1 011 如果送还时间推延，应该通知宾客 1 012 仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还 1 013 归还所有送洗衣物 1 014 如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价 1 015 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫 1 016 袜子成双折叠 1 017 所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于衣架上 1 018 脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好 1 0小计 18实际得分餐饮部项目：早餐服务日期： 时间： 用餐地点：标 准 达到 未达到 备注1 在宾客抵达餐
8、厅后，服务员及时接待 1 02 主动询问宾客房间号（或要求出示房卡） 1 03 所有自助餐食及时补充，适温、适量 1 04 食品和饮品都被正确标记说明 1 05 食品标记牌洁净统一 1 06 提供白糖、红糖 1 07 适时更换烟灰缸 1 08 应客人特殊情况（要求） ，可否将早餐送至客房 1 09 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 1 010 离开餐厅时，服务员向宾客致谢 1 0食品质量评价很好 较好 一般4 2 1小计 14实际得分项目：正餐服务（适用于能提供正餐的酒店）日期： 时间： 用餐地点：标准预订 达到 未达到 备注1 在营业时间，及时接听电话 1 052 员工接电话时正确问候宾客，同时
9、报出所在部门 1 03 询问就餐人数、时间、宾客房号或电话 1 04 重复并确认所有预订细节 1 05 向宾客致谢 1 0标准引座服务 达到 未达到 备注6 在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待 1 07 员工亲切友好地问候宾客 1 08 在宾客到达餐厅后，及时安排座位 1 09 正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 1 010 协助宾客就坐 1 011 提供菜单/酒水单 1 0标准餐间服务 达到 未达到 备注12 及时征询宾客能否开始点菜 1 013 服务员熟悉菜单内容 1 014 点单时服务员与宾客保持目光交流 1 015 主动推荐特色菜肴，并说明其特色 1 016 服务员的订单信息完整
10、（如烹调方法、搭配等） 1 017 点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢 1 018 上菜时主动介绍菜名 1 019 菜式和订单相符 1 020 宾客用餐及时更换餐具 1 021 适时更换烟灰缸 1 022 服务员询问宾客对服务满意与否 1 023 宾客离开餐厅时，服务员向其致谢 1 0标准结账 达到 未达到 备注24 宾客要求结账后，及时提供账单 1 025 账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内 1 026 账单条目清晰，正确 1 027 结账手续高效、准确无差错 1 0食品质量评价很好 较好 一般4 2 1小计 31实际得分送餐服务日期： 时间： 用餐地点：标准订餐 达到 未达到
11、备注1 正常情况下，电话在铃响后 10 秒内接起 1 062 订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 1 03 订餐员熟悉房内用膳菜单内容 1 04 订餐员语言清晰，态度亲切 1 05 订餐员重复和确认预订的所有细节 1 06 订餐员主动告知预计送餐时间 1 07 通话完毕，向宾客致谢 1 0标准送餐 达到 未达到 备注正常情况下，送餐的标准时间为： 1 0临时订早餐：25 分钟内 1 08中餐/晚餐：40 分钟内 1 09 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房） 1 010 礼貌友好地问候宾客 1 011 征询宾客托盘或手推车放于何处 1 012 送来的食品与点单内容完全
12、一致 1 013 告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知） 1 014 送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 1 015 账单条目清晰，结账准确、及时 1 0标准菜单与送餐推车 达到 未达到 备注16 房内用膳菜单中含有两种素食可供选择 1 017 房内用膳菜单外观清洁，保养良好 1 018 送餐推车保持清洁，保养良好 1 019 推车上桌布清洁，熨烫平整 1 020 餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生 1 021 饮料、食品均盖有防护设施 1 022 口布清洁、熨烫平整、没有污迹 1 0食品质量评价很好 较好 一般4 2 1小计 28实际得分7清洁卫生前厅部日期： 时间：
13、标准一清洁卫生与维护保养： 优良 中 差 备注1 各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好 4 2 02 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 4 2 03 贵重物品保管箱位置隐蔽、安全，能保护宾客隐私 4 2 04 地面：无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮 4 2 05 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 4 2 06 天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 4 2 07 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网 4 2 08 电梯：平稳、有效、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹 4 2 09 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；
14、无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配 4 2 010 灯具：有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配 4 2 011 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 4 2 012 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘 4 2 013 客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹 4 2 0小计 52实际得分客房部日期： 时间： 房号：项目：客房评价 标准一清洁卫生与维护保养： 优良 中 差 备注1 房门：完好、有效、无破损，无灰尘、无污迹 4 2 02 地面：完
15、整，无破损、无变色、无变形、无污迹、光亮 4 2 03 窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘 4 2 04 墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 4 2 05 家具：稳固、完好，无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘 4 2 06 灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹 4 2 07 床单、枕头、被子、浴衣等配置规范、无灰尘、毛发、污迹 4 2 08 电视、电话等电器及插座无损、有效、安全，无灰尘、无污迹 4 2 09 客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口 4 2 08指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰
16、尘、无污迹10 绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹 4 2 011 床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹 4 2 012 客房电话机完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔 4 2 013 卫生间门（锁）安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹 4 2 014 卫生间地面平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通 4 2 015 卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹 4 2 016 面盆、浴缸或淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹 4 2 017 面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮 4 2 018 卫生间
17、排风系统完好，运行时无明显噪声 4 2 019 毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹 4 2 0标准客房服务项目 达到 未达 到 备注20 在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水 1 021 客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求 1 022 客房内有不间断电源插座，安全、有效 1 023 客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品， 1 024 房内配有宽带上网接口，方便使用，配有使用说明 1 025 提供 6 种以上手机充电器或多功能充电器和其他借物 1 0小计 82实际得分餐饮部日期： 时间： 标准一清洁卫生与维护保养： 优良 中 差 备注1 温湿度适宜，通风良好，
18、空气清新，无异味 4 2 02 照明充足，环境舒适，无噪声； 4 2 03 菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹 4 2 04 餐台（包括自助餐台）摆设美观整洁 4 2 05 地面：完整，无破损，无变色，无变形，无污迹，光亮 4 2 06 门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损，无变形，无划痕，无灰尘 4 2 07 墙面、天花板（包括空调排风口）：平整，无破损，无裂痕，无脱落，无灰尘，无水迹，无蛛网 4 2 08 家具：稳固、完好、有效；无灰尘、无污迹 4 2 09 灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹 4 2 010 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘
19、、无污迹 4 2 09小计 40实际得分行为规范日期： 时间： 检查项目及标准 优良 中 差 备注1 制服穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍 4 2 02 工作铭牌佩戴符合要求、无破损 4 2 03 鞋袜符合要求 4 2 04 员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求 4 2 05 站立、行走、坐姿姿势端正、规范 4 2 06 表情自然大方、面带微笑 4 2 07 手势自然、指甲修剪整齐 4 2 08 使用礼貌用语、规范敬语 4 2 09 形体语言自然、大方，符合礼仪要求 4 2 010 行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。 4 2 011 遇到宾客时主动向宾客打招呼 4 2 012 不与客人抢道，
20、主动让路请客人先行 4 2 013 尊重宾客，不对宾客评头论足 4 2 0小计 52实际得分10硬件设备大堂检查项目及标准 优良 中 差 备注1 门窗开闭自如、配件齐全、无破损 4 2 02 地面平整、无破损 4 2 03 墙面颜色一致、无开裂 4 2 04 家具无破损、脱漆、开裂 4 2 05 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损 4 2 06 空调工作正常、无异声 4 2 07 电梯内外按键使用有效，层标清楚 4 2 08 电梯内扶手、装饰品安装牢固 4 2 0小计 32实际得分公共卫生间1 冷热水龙头开闭自如、开向明确 4 2 02 换气扇工作正常、噪音低 4 2 03 烘手器安装牢
21、固、使用方便 4 2 04 洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常 4 2 05 装饰镜、画框安装牢固、端正 4 2 06 墙面瓷砖无破损 4 2 07 地面平整、无破损 4 2 08 门窗开闭自如、配件齐全、无破损 4 2 0小计 32实际得分餐厅1 地面无破损、地毯无卷边 4 2 02 墙面颜色一致，无开裂 4 2 03 电视收视正常、画面清晰、安装牢固 4 2 04 窗户开闭自如、配件齐全、无破损 4 2 05 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐 4 2 06 空调工作正常、无异声 4 2 07 电源面板无损、布线整齐 4 2 08 餐具无明显破损 4 2 09 餐桌椅牢固、无破损 4 2 0
22、小计 3611实际得分客房1 客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如 4 2 02 防盗链/扣，安装牢固、无损坏 4 2 03 防火疏散图位置明显、指示明确 4 2 04 窗帘杆安装牢固、滑动自如 4 2 05 窗帘无破损、脱钩 4 2 06 窗户开闭自如、玻璃无破损 4 2 07 灯具有效、无损坏，照度适中 4 2 08 开关无破损、划痕、安装牢固，中英文标识正确 4 2 09 取电器接触良好，安装牢固，防护牌安装牢固 4 2 010 电热水壶正常使用，电源线无破损 4 2 011 电视机摆放正确，频道统一、清晰度正常、遥控器完好 4 2 012 空调机工作正常、声响正常、遥控完好
23、有效 4 2 013 墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致 4 2 014 地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损 4 2 015 床头板/柜安装牢固，无变形、脱漆 4 2 016 床垫/架无异声、断裂、缺腿 4 2 017 台桌面无开裂、脱漆、无水渍、污渍； 4 2 018 椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线 4 2 019 装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整 4 2 020 穿衣镜安装牢固、完好 4 2 021 电源插座插接紧密、面板无损、中英文标识正确 4 2 022 电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固 4 2 023 门窗限位安装牢固、行程一致 4 2 0小计 92实际得分客房
24、浴室1 浴室门无变形、脱漆、无破损，开闭自如 4 2 02 门锁开闭、灵活、安装牢固 4 2 03 挂衣钩安装牢固、位置适合 4 2 04 座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好 4 2 05 面盆无开裂、漏水 4 2 06 梳妆镜无破损、安装牢固 4 2 07 恭纸盒安装牢固、使用方便 4 2 08 毛巾架安装牢固、镀件明亮 4 2 09 换气扇声响正常、安装牢固 4 2 010 淋浴喷头安装牢固、镀件明亮 4 2 011 淋浴水流畅通，水温、水量稳定 4 2 012 浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮 4 2 01213 浴帘无破损、无霉斑，大小适中 4 2 014 龙头开闭、调节灵活
25、、无滴漏 4 2 015 插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如 4 2 016 灯具有效，无损坏，照度适中 4 2 017 地面/墙面无破损、区域颜色一致 4 2 018 地漏排水顺畅 4 2 019 浴室吊顶无开裂、检查口平整 4 2 0小计 76实际得分酒店总体状况整体情况标 准 优良 中 差 备注1 酒店门头、广告灯箱设备完好 4 2 02 酒店告示牌清洁、内容制作保证质量 4 2 03 饭店外围车道畅通，有停车场 4 2 04 所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹 4 2 05 员工进出饭店的通道与客人通道分开 4 2 06 店外的花木新鲜，修剪整齐 4 2 07隔音效果良好（客
26、房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声）4 2 08枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用4 2 09 紧急出口与消防设施标志清晰 4 2 010 有公用电话机，完好、有效、保持清洁 4 2 011 楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物 4 2 012 温湿度适宜、通风良好 4 2 0小计 4813实际得分古井品牌酒店质量检查表检查数据 小 计 实际得分 简要说明服务质量总机、总台 25问讯/商务服务 16前厅结账服务 8整理客房服务 18客房 洗衣服务 18早餐服务 14正餐服务 31餐饮送餐服务 28清洁卫生前厅 52客房 82餐饮 40行为规范行为规范 52硬件设备大堂 32公共卫生间 32餐厅 36客房 92客房浴室 76酒店总体状况总体状况 52总 计 700被检查酒店总经理： 检查人： 检查日期：
