微笑服务考核管理办法.doc

1、微笑服务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“ 微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组 长：李庶安副组长：张大海、齐勇、张振、王 晓虹成 员：耿晓萌、王利华、高鹏、 陈青、张峰、 陈晓二、考核方式采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查 以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。三、考核程序（一）收费监控员负责填制微笑服务日常考核表，当班收费监控员每班对仪容仪

2、表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占 30%，月底统计汇总取平均分。（二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写微笑服务服务管理人员考核表，月底统计平均分，评分占 评比的 40%。（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制微笑服务日常考核表，此项评分占评比的 30%，每班应严格按照济南西收站微笑服 务九标准内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。（四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分

3、 （五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现 未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。四、微笑服务考核评分标准1、微笑服务日常考核月总均分为 95 分以上的，评为“ 最佳微笑奖” ，在当月工 资系数中加 0.3；2、微笑服务日常考核月总均分为 94 分至 90 的，评为“ 微笑大使奖” ， 在当月工资系数中加 0.2；3、微笑服务日常考核月总均分在 89 分至 85 分的，评为“ 微笑风采奖” ， 在当月工资系数中加

4、0.1；4、微笑服务日常考核月总均分在 84 分至 80 分，不扣系数也不加系数；5、微笑服务日常考核月总均分在 79-70 分的，在当月工 资系数中扣除 0.1；6、微笑服务日常考核月总均分在 69-60 分的，扣除当月 绩效分0.2 分；7、微笑服务日常考核月总均分在 60 分以下的，扣除当月绩效分 0.3 分；8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了 5 分以上者，评为“ 微笑进步 奖” ，在当月工资系数中加 0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了 5 分，在当月工资系数中扣除 0.05。济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、 微笑服务标准总体印象要给人具有亲和力，这是向司

5、乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的 服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲” 。微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随 微笑服务自然地露出 6-8 颗牙齿，嘴角微微上翘； 微笑服务注重“微” 字，笑的幅度不宜 过大；（5 分）2、微笑时真诚、甜美、 亲切、善意、充 满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5 分）（二）眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和， 亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5 分）2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在

6、焉；（5 分）3、眼神要实现“ 三个度”；（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情；（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、 细腻圆滑， 语速适中，富有甜美悦耳的感染力；（3 分）2、语调平和，语音厚重温和；（2 分）3、视收费现场情况控制

7、说话音量，让司乘人员听得清楚；（2 分）4、说话 态度诚恳， 语句流畅， 语气不卑不亢。（2 分）5、询问司机须先说“ 您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、二 、手势服务标准1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5 分）2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5 分）3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5 分）三 、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适（ 2 分）2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2 分）3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2 分）4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品

8、，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5 分）5 、指甲不长于 1 毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2 分）6 、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领的保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 厘米为宜；（3 分）7、 头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干 净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2 分）8、 上班不许佩戴：耳环、手镯、 项链、戒指等 饰物

9、；（5 分）9、 坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2 分）四 、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（5 分）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3 分）节假日需使用相应的节日情景问候语；（2 分）节日文明用语坚持“三要 ”：要讲文明、 讲灵活、讲时效；“三不要” ：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼；坚持唱收唱付，要咬字清晰，声音适度，语速适中，一般为每分钟 80-100 字为宜，以三米内能听到的音量为最佳；五 、收费监控室“听得见的微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语，

10、回答问题准确，信息传递及时，给服务对象留下良好的印象六 、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服 务，外勤班长列队敬礼迎送，保证相关车辆的快速放行。七 、收费业务处理服务标准收费员交接班要按顺序依次交接，别人不得带签字，班长和值班站长要在票据室监督，双方核对无误后签字确认；（2 分）完毕后列队走出票据室，收费员上岗前整理着装，检查仪容仪表；（2分）班长召开班前会，进行工作部署，列队由班长带领进入收费现场，齐步前进昂首挺胸，右手提箱，摆臂整齐、步幅一致，到达前岗后，整齐站立在安全岛上，班长令下同步进入岗亭交接班；（3 分）收费人员对车型判断有疑问时，应检查车辆证件，按照应征不漏，应免不收的规定，耐心做好解释工作；（3 分）闲杂人员进入收费广场，要及时制止。（2 分）外勤人员询问或者回答司机前，须敬礼后说话；亭内收费人员在询问或回答司机前，须先说文明用语“您好”。 （3 分）八 、畅通服务标准郑重承诺：入口发卡不超过 8 秒，出口客车收费速度不超过 18 秒，按照应急预案制度，遇到车流量增大的时候，及时开始全部车道，管理人员上岗处理收费业务；（5 分）九 、便民服务标准收费站设置便民服务台，为司乘人员设立灭火器、应急药物、茶水、维修工具、路 线示意 图等，及 时为司乘人 员排忧解难。（2 分）