1、与客人沟通的技巧,上海白鹿原森林温泉度假酒店,一、服务员应加强顾客意识,顾客是酒店的“衣食父母“； 顾客是酒店的服务对象； 顾客是来酒店寻求服务的人； 顾客的要求总是很多的； 顾客是有血有肉有感情的人； 决大多数顾客是通情达理的,故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。,二、与客人沟通的五大技巧,1.笑的技巧 2.看的技巧 3.听的技巧 4.说的技巧 5.动的技巧,1. 笑的技巧,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；,微笑是疾病的最好药方；
2、 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,谁偷走了你的微笑,情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑,情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑,情景3今天真倒霉，早上起床的时候，面包烤糊了，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K，
3、你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活中的琐事偷走了你的微笑,如何保持微笑,安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要让烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”,微笑服务的魅力,1.微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到
4、愉悦。,2.微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。,3.微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。,2.看的技巧,看是领先顾客一步的技巧； 要时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求；顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？,（1）观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。,就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶；哪个顾客喜欢喝红茶；哪个顾客只喝白开水；或者哪
5、个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。,（2）观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。,注意： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他； 本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！,（3）观察顾客要求感情投入,感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样才能提供优质有效的服务。,（4）当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。,a.烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 b.有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别
6、施加太大的压力。 c.对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。,（5）揣摩顾客心理,你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。例如：顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。,3.听的技巧,听，能拉
7、近与顾客的关系 例：一个顾客急匆匆的到某商场的收银台顾客说：“小姐，刚才你算 错了50元，”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,（1）为什么要倾听顾客的声音,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有30个不满的顾客：其中24人不满但并不投诉；还有6个有严重问题但未发出抱怨声。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系； 如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。 所
8、以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,（2）倾听三步曲,第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：给客人倒一杯水；记得带笔和记事本。 第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要
9、求的并无不同。要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。,（3）聆听的三大原则,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。,a.耐心,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。 学会克制自己， 特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。,b
10、.关心,带着真正的兴趣听客户在说什么， 客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进， 右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情， 注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,c. 别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求， 而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您
11、的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,4.说的技巧,1、语言表达基本功语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场,(1)有效的表达技巧：,四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威;,(2)讲究“词语”之美,多说商量，尊重的话；多说宽容，谅
12、解的话；多说关怀，体贴的话；多说赞美，鼓励的话；,(3)选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境。,(4)选择“说”的时机,对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机。,2.说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法 是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健。,3.客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全没有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心
13、情不好，想自个儿呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很不感兴趣”。生硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”,4.传达利益信息时要注意的事项 (1)记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 (2)客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。,(3)用客户听得懂的语言说。必须肯定客户能听明白我们
14、的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 (4)有建设性、有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。,(5)创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 练习1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、 你的声音是否充满活力与热情？3、 你说话时是否使语调保持适度变化？4、 你的声音是否坦率而明确？5、 你能避免说话时屈尊俯就、低三
15、下四吗？6、 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？,5.动的技巧,运用身体语言的技巧： 我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%,1.头部动作,身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头
16、一摆，显然是表示快走之意。,2.面部表情,脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。,(1)眼神传递出的含义：眼睛正视表示庄重；仰视表示思索；斜视表示轻蔑；俯视表示羞涩；最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。,(2)嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 嘴角向下，表示痛苦悲伤
17、、无可奈何嘴唇撅着，表示生气、不满意。 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。,3.手势,手的姿势一般有如下表现： 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 招手：打招呼、欢迎你、或请过来 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立 单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西,藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎、或快走 两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告竖起拇指称赞、夸耀,竖起拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命
18、令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一种国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势题问或致意。,4.身体姿态和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交抱在胸前”这个姿态吧。 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。双臂紧紧交，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 双臂交中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。 双臂交中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。,一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。 双手置于双腿上，掌心向上，手指相交：表明希望别人理解，给予支持。 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。,谢 谢,
