1、护士服务礼仪,通过对本课程的学习，全面系统地掌握护士礼 仪及行为规范的基本内容，理解护士礼仪及行 为规范的基本理论，掌握护士应当遵守的礼仪 规范和应当注重的礼仪修养，从而加强护士人 文修养，提高护士自身素质，最终实现全心全 意为人民健康服务的宗旨。,礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,1护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无
2、破损，无污迹， 并佩带挂表、胸卡。 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,1.站立时，自然挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。2.坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚
3、。3.行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。,保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于面部,4.手持病历夹中上部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂。 5.翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。,双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。 拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。 盘内侧边缘距躯干3至5厘米。 肘关节弯曲小于90度，并贴近躯干。 前臂、上臂和手一起用力。 开门时用肩部或者肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。,医疗需求信息需求环境需求情感需求,医疗需求：患者如何让才能尽快康复？ 在医疗过程当中
4、如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？ 信息需求：患者可能问你哪些问题？ 环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？ 情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？,永远把自己放在患者的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比患者晚放下电话 花更大力气在那些不满的患者身上 随身携带记事本 不要怕说对不起 跟进问题直至解决,三、护士操作礼貌三部曲,操作前解释 操作中指导 操作后嘱咐,对患者的姓名（床号、年龄）使用药物的浓度、剂量方法时间进行查对和告知。 向患者简单的简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备、操作方法、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配
5、合。,操作前解释的目的；,操作中指导的目的,解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。 给予适当的安慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。 轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。,操作后嘱咐的目的；,对于病人的合作和支持表示感谢 询问病人感觉，亲切地交代相关注意事项 对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予安慰,和蔼热情地接待新入院的病人 患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，护士做自我介绍，向患者介绍病区环境、主管医护人员、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，
6、使患者感到亲切和温暖。,接待病员入院时日常用语 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到： 1）“，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是床”。 2）“请您先测一下体重”。 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐。” 5）“您的分管医生是，责任护士是。您先休息一下，一会儿医生会来看您。” 责任护士接待病人,）“，您好！我是您的责任护士，我是，您可以叫我，您有什么事可以随时找我。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。” 4）“这是健康宣传手册，你可以看
7、一下。” 5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”,病房护士发药的礼仪,发药到口、送水到手 “您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。” 如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、注意事项等。 “您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。”,呼叫器要放在病人信手可得的地方。 呼叫器不能代替护士观察巡视 接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如：“您好！请问有什么事？”“好的，我马上就来！”,通知出院时表示祝贺； 做好出院指导：如何办理出院手续、如何服药、如何随访、如何进行康复锻炼、如何控制饮食起居、出院后的注意事项、复查的时间,病人出院时日
8、常用语 （1），您要出院了，手续都办好了吗？ （2）家里都准备好了吗？ （3）还有什么事需要我帮忙吗？ （4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。 （5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。 （6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？,患者初到有迎声进行治疗有称呼声操纵失误有道歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声患者出院有送声,保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火
9、上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,不要使用粗俗的语言。 不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，不要当着病人的面争辩。 不要与探视者讨论病人病情。 不要当着探视者的面暴露病人身体。 不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。 不要大喊、耳语、嘟嚷，以免交流无效。,第一章节：网咨及电话邀约,1专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2咨询顾问就是专业的销售顾问-你是个高明的销售员！ 3网咨及电话邀约的目的 4网咨及电话邀约前的准备 5如何判断意向客户 6如何客户恐惧及消极情绪,第二章节：建立信任,1销售就是建立信任感 2微笑时最好的赞美 也
10、是最动听的声音 3关心打动人心，耐心倾听建立信任 4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方 5专业赢得信任 有见证才有说服力,第三章节：探询需求（了解病情）,1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2需求分为： 直接需求 隐形需求 3销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4问问题应该注意的事项 5发问的三个原则,第四章节：价值塑造说,1介绍就是“说”-说是一门学问 2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3介绍时突出：价值塑造 4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动,第五章节：异议处理,1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态 2异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3解决异议的原则：永远不要争辩 4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5解决异议的若干方法,第六章节：促成邀约,1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2促成的核心：充满100%的信心 3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺,
