1、客房服务语言.客房部服务语言一百例1、早晨 9：30 之前，在饭店遇到客人时说“先生（小姐）早晨（早上好）！”晚上 7：30 之后“晚上好” 、 “晚安” 。2、叫醒服务时说“XX 先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。 ”3、在客人向你问好后说“很好，谢谢您，先生您好！”4、平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说“您好！”见到熟识的客人时说“XX 先生（小姐） ，很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX 太太。 ”5、在客人先向你说“愿你周末愉快”后说“谢谢，愿您也一样。 ”6、节日（新年、圣诞）期间见到客人时说“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7
2、、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说“先生，打扰您们一下，可以吗？”8、在服务台接听电话时说“您好，我是 XX 楼服务台，有什麽事可以帮您？”9、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急。 ”10、客人询问你不清楚的事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”客房服务语言11、当客人向你借东西时说“当然可以，请便吧。 ”12、请客人做某件事情时说“可否请您五分钟后再回来，先生？”13、被客人呼唤入房间，在房门口时说“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、当客人生病时说“XX 先生（小姐） ，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医
3、疗室，需要的话我可以陪您去。 ”15、离开生病客人房间时说“祝您早日恢复健康。 ”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。 ”16、当客人无事纠缠你时说“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。 ”17、发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后应说“对不起，打扰您了，谢谢。 ”18、当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说“实在对不起，今晚我家里刚好有事。 ”“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。 ”19、新客
4、到来说已预定了房间时说“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。 ”20、当客人要把宠物带入房间时说“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21、临时开房的零散客人，到达楼层时说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22、发现重开房时说“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。 ”客房服务语言23、重新安排的房间在其他楼层时说“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在 XX 楼 XXX 号房，不过请您放心，
5、这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”24、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐） ，原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”25、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。 ”26、发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说“XX 先生（小
6、姐） ，实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27、带房服务员离开房间时说“XX 先生（小姐） ，打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是 326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！” （然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28、当团体客人已到，并催促要行李时说“XX 先生（小姐） ，请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。 ”29、当客人说还缺行李时说“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。 ”30、搞卫生不小心损坏客人的东西时说“XX 先生（小姐） ，实在对不起，因不
7、小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。 ”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说“对不起，XX 先生（小姐） ，带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。 ”（并向客人作详细介绍）32、当知道住房客人生日时说“XX 先生（小姐） ，祝您生日快乐，健康长寿！” （连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）33、知道客人将客房作为新婚之用时说“祝您们新婚快乐，永远幸福！”客房服务语言34、客人反映电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。 ”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35、
8、客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说“对不起，XX 先生（小姐） ，我们现在打扫房间可以吗？”36、客人要求加急洗客人衣服时说“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”同洗衣房联系好后对客人说“XX 先生（小姐） ，洗衣房可以安排 ，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。 ”37、开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说“XX 先生（小姐） ，请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”“XX 先生（小姐） ，您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”38、来访客人到达楼层时说“先生（小姐） ，您好，请问找哪位客人？住几号
9、房的？”39、客人不在房间，但有来访者时说“对不起，先生（小姐） ，XX 先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。 ”40、送来访者的留言给住客时说“您好，XX 先生，这是 XX 公司 XX 先生给您的留言，请查收。 ”41、客人不在，而来访者要求进入房间时说“先生，对不起，XX 先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。 ”42、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。 ”43、在楼面发现可
10、疑人时说“先生，请问您找哪位客人？”44、因饭店的设备问题，致使客人受伤时说“XX 先生（太太） ，很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。 ”“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。 ”45、发现客人损坏房内设备时说客房服务语言“XX 先生，我们发现房间的 XX 被打烂了（弄干了） ，十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。 ”46、客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。 ”47、检查走房时发现客人带走房间物品时说“XX 先生（小姐） ，对不起，请问收拾行李
11、时会不会一时匆忙把房间的 XX 也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”48、要想了解客人离店日期时说“XX 先生（小姐） ，如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX 先生（小姐） ，如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。 ”49、当客人没能按时交房时说“XX 先生（小姐） ，十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”50、客人提出购买房间用品留念时说“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。 ”“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满
12、足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。 ”51、向客人收帐时说“XX 先生（小姐） ，您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您的帐单，共 3285 元，请过目。 ”接过客人的钱，当面点清说“这是 3300 元。 ”“找您 15 元。 ”收款后应向客人说“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”52、当客人算错他的房租时“XX 先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。 ”假如是我们计算错误时说“真抱歉，给您添麻烦了。 ”53、当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“XX 先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。 ”54、客人对房间不满意
13、，要求降低房租时说客房服务语言“XX 先生（小姐） ，我知道您对 43 号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。 ”55、客人对排队结帐有意见时说“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。 ”56、迎接到客人时说“请问，各位是 XX 观光团的吗？”“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。 ”57、客人来餐厅暂无空桌子时说“对不起，大约要等 30 分钟，我可以记下您的名字吗？”58、当来宾进入餐厅时说“欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐。 ”59、请客人点菜时说“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请
14、您挑选。 ”60、没有听清客人的话时说“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”61、人到茶到，请客人喝茶时说“请用茶。 ”62、客人认为她的到来给服务员添麻烦时说“没什麽，您们来，我们感到很高兴。 ”63、与客人核对客人就餐人数时说“请问，你们一共 15 位吗？”64、客人问每天在餐厅就餐时间时说“早餐 7 点，午餐 12 点，晚餐 6 点。 ”“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。 ”65、客人问喝酒的地方时说“在 12 楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66、客人要求送餐时说“明白了，503 房间的 XX 先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过 15 分
15、钟给您送去，谢谢！”“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。 ”客房服务语言67、不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说“对不起，这张桌是 XX 服务员负责，请您稍等一会儿。 ”“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。 ”68、餐厅已经结束营业，又进来客人时说“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到 9 楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。 ”69、征询客人主食时说“您看主食用点什麽好？”70、向客人推销小酒吧时说“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。 ”71、客人对吃风味汤包不得要领时说“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包
16、食用方法的知识吗？”72、客人离开餐桌到邻桌会友时说“先生，您的座位需要转到那里吗？”73、外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？”74、加快餐台周转时说“吃得如何，请多提宝贵意见。 ”客人表示满意后，服务员可顺话提醒“请您结帐，好吗？”75、用餐后还在闲聊的客人说（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”“现在结帐，还是再呆一会儿？”76、客人向服务员敬酒时说“对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。 ”77、当客人挡住你的去路时说“可以让我走过去吗？谢谢。 ”78、把酒拿错了时说“太对不起了，我马上给您换。 ”79、客人在菜里挑出虫子时说客房服务语言“这菜马上就给您换，太对不起了
17、。 ”80、客人批评时说“招呼得不周到，实在对不起。 ”“实在对不起，给您添麻烦了。 ”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。 ”81、需要撤菜盘子时说“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”82、征询客人对座位的意见时说“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”83、安排客人孩子的座位时说“小朋友要高点的椅子吗？”84、客人点的菜没有时说“对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。 ”85、为客人加苏打水或清水时说“够了请您说声停，先生。 ”86、客人点菜单上没有的菜时说“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。 ”87、就餐客人突然发病时说“请不要着急，让他先休息一会儿。 ”“别着急，我帮您打
18、电话找个急救车。 ”88、就餐客人丢失物品时说“请您别着急。 ”“静下心来再找一找。 ”“请您再回忆一下是怎麽丢失的。 ”89、见到忧虑的客人时说“请不用担心，一切都会迎刃而解的。 ”“我们会为您安排好一切的。 ”90、当就餐客人表示谢意时说“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。 ”“您过奖了，我们的工作还有很大差距。 ”客房服务语言“不必客气，这是我应该做的。 ”91、征询客人对所点的鱼的烹制方法时说“您喜欢清蒸还是红烧呢？”92、客人所点的菜已上齐时说“先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用） 。 ”93、客人希望在很短时间能用餐时说“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。 ”94、两桌
19、客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说（把量少的那碟端下） “对不起，我去同厨师商量补回。 ”（或说） “两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。 ”95、客人在进餐中途要求退减菜肴时说“好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。 ”（如已烹制，则应向客人耐心说明）96、客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说“这漏上的菜取消好吗？真抱歉。 ”97、将饭店奉送的礼品送给客人时说“不用谢，这是本店的小小心意。 ”98、客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。 ”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色的说明道理）99、餐后征询客人的意见时说“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ”100、客人已结帐离座时说“欢迎您再来，再见！” （提示带好带来的物品）“我们期待您再次光临，再见！”
