1、第十章 情景模拟法,本章主要学习目的1.了解情景模拟的含义、特点及作用2.掌握各种情景模拟方法的特点和功能3.了解情景模拟设计、操作的过程,第一节 情景模拟法概述,导入案例,根据火灾选助手,一位老板想从值得信任的甲、乙、丙三位助手中，选拔他们分别负责管理财务、推广业务、负责策划的工作。这位老板想了解三位助手的性格特点。根据性格分配适合的工作。于是他安排三位助手下班后留在公司与他一起研究问题，在这期间，故意制造了一起假火灾，以便观察他们三人的性格特点。结果发现，在火灾面前三人的表现完全不同。甲说：“我们赶快离开这里再想办法。”乙一言不发，马上跑到墙角拿起灭火器去寻找火源。丙则坐着不动，说：“这里
2、很安全，不可能有火灾。”,老板通过三位助手各自的行为表现，找到了满意的答案。他认为，甲首先离开危险区，保持不败之地，表现了性格的客观、谨慎、稳重、老练；乙积极向危险挑战，抢先救火，忠于公司，表现了性格的勇敢、大胆、敏捷、果断，也敢于冒险；丙对公司的安全早有全面了解和信心，甚至可能是才智过人，早已看出这是一出“戏”，表现了性格的沉着冷静、深谋远虑、胸有成竹。,老板通过自己的观察，根据他们的性格特征，分别将甲、乙、丙安排在不同的岗位上，发挥他们的性格优势，以做到人尽其才。他认为甲的性格适合管理财务工作，乙的性格适合业务推广工作，丙的性格适合筹划和后勤工作。因此，在选择和安排职业时，如果善于把人的性
3、格特征和职业特点结合起来考虑，就可以更好地发挥人的性格优势和潜能，提高人的主观能动性，从而获得较高业绩和效率。,一、情景模拟法的含义,（一）情景模拟法的含义根据应聘者可能录用的职位，编制一个与该职位实际情况相似的测试项目，将应聘者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求应聘者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。,方 法 比 较,心理测验：过于抽象，是对一些品质的间接推断，结果与实际行为并不十分一致。面试：依赖于主考官的直觉判断，与工作绩效的关联甚少，如夸夸其谈经商之道，真正一试未免如此。情景模拟：将工作进行模拟，与未来职位表现直接关联，如让人试装电脑。,情景模
4、拟的优缺点,优点：信度高、效度高、预测性强、有利于提高其管理水平。 缺点：时间长、费用高、要有专家指导、局限性、情景不真实、测试成本高。,二、情景模拟的方法,各种情景模拟测评方法在评价中心中的使用,（一）公文处理（公文筐测验）,被试者在假设情景中扮演特定的管理者角色，对事先设计的一系列文件进行处理，进而针对被试者处理公文的方式、结果等进行评价，被试者对文件的处理结果就是待考察的行为样本。主要考察被试是否有轻重缓急之分，有条不紊地处理并适当请示上级或授权下属。,（二）与人谈话法,1、电话访谈：包括接电话和打电话主要考察心理素质、文秘修养、口头能力、处理问题的能力。2、接待来访者：包括客户、供应商
5、、推销商、朋友、上下级等主要考察待人的态度、驾驭谈话的能力、处理公事与私事的关系的能力3、拜访有关人士：包括上级、同事、下级、客户、政府领导、司法人员及新闻界人员。考察交往技巧、语言表达、应对技巧。,（三）无领导小组讨论,由一组被试者组成临时工作小组，讨论给定的问题，并形成决策，小组中不确定负责人，从中观察了解每人的心理素质和潜在能力。优点：可以观察到人际互动行为，检测出纸笔无法测出的特性；节省时间，提高效率；能提供公平机会，进行横向比较。缺点：对题目要求高；对考官的评分技术要求高；被试者有掩饰或自我表现心理；被试的经验对其表现有影响。考察：领导欲望、主动性、说服能力、口头能力、自信心、抵抗压
6、力的能力、人际交往、归纳、决策、综合能力及民主意识。,（四）角色扮演,由求职者扮演一个角色，主试方扮演一个与之相对的角色，如推销员与顾客、上司与下属、服务人员与客户等，要求被试者处理各种问题和矛盾。有时可以由主考官主动给被试者施加压力，如工作时不合作，或故意破坏，以了解该被试者的各种心理活动以及反映出的个性特点。,（五）即席发言,指主考官给被试者出一个题目，让被试者稍作准备后按题目要求进行发言，以便了解被试者快速思维反映能力、理解能力、思维的创意性和发散性、语言表达能力、言谈举止、风度气质等方面的心理素质。即席发言的题目可能是做一次动员报告、开一次新闻发布会、在职工联欢会上的祝词等。在即席发言
7、前应向被试者提供有关背景资料。,（六）企业决策模拟竞赛法（管理游戏）,被测者每4至7人组成一个小组，就算是一个微型企业。组员自愿组合或指派均可，但每人在本“企业”中分工承担的责任或职务，则由每人自报或推举，小组协商确定，不予指派。各组按照竞赛组织者所提供的统一的“原料”（可以是纸板与浆糊或积木玩具或电子元件与线路板，甚至可以是一些单个字母或单词），在规定的工作周期内，通过组合拼接，装配“生产”出某种产品（纸板糊成的小提篮、电子部件或完整的有意义的句子等），再“推销”给竞赛组织者。测评者根据每人在此过程中的表现，循既定考评维度进行评分。,三、情景模拟的设计,（一）基本原则相似性：素质、内容及条件
8、相似典型性：主要的、关键的事件模拟逼真性：特别要求假试的扮演，必须创设氛围主题突出：尽可能将所要测评的要素揭示出来立意高、开口小、挖掘深、难度适当,（二）调查研究应挑选出该岗位最重要的工作要素进行情景设计，如公关部长的危机处理。（三）构建测评体系,第二节 情景模拟法的操作,一、公文处理法（公文筐测验）在国外，公文筐测验是评价中、高层管理人员的重要测评工具，也是评价中心技术中应用得最多的一种情境模拟测试手段。在美国，该测验目前已被1000多家知名企业所采用，除美国电报电话公司外，福特汽车、通用电气等诸多大型企业集团均将公文筐测验作为企业管理人员选拔、测评的重要手段。,（一）举例,1、公文处理要求
9、（行政事业单位）凡要局长批示的，要批示意见；凡要局长提出处理意见的，要提出处理意见；电报要答复，人民来信要提意见；按公文格式作必要的删改、填加；按重要程度、轻重缓急排列；以上要求在1小时内（规定的时间内）完成,文件1：关于某庙会有关人员安排费用报支等方面的意见。文件2：关于某公司财务收支审计报告。文件3：关于请协查某公司解交营业税缴款书的回执联及副联的函。文件4：关于对大华厂开发研制“某”产品在某年度免征增值税的要求文件5：某财政分局关于贯彻市府清理拖欠税款通知精神情况的报告文件6：根据下述材料（现代电脑技术公司检查情况）提出处理意见,公文处理评分标准,2、撰写公文要求： 根据市府办发的关于党
10、政机关和企事业单位不准设置账外小金库的意见，代表区局起草一份如何贯彻执行意见报区政府。 时间为半个小时,撰写公文评分标准,（二）公文筐测验的实施程序,测评前的准备要有清楚、详细的指导语准备好材料。背景材料包括应试者的特定身份、工作职能和组织机构等。测验材料包括信函、报告、请示、备忘录等。答题纸事先编制好评分标准。必要时可给出好、中、差三种情况的特征描述。安排一个尽可能与真实情境相似的环境,开始阶段 主考官宣读指导语，并对测验要求作一简要介绍，强调有关注意事项。一般用10分钟，关键让应试者尽快进入情境，明确自己的角色，以便正式作答。 应试者在这个阶段有任何不清楚的问题可以向主考官提问。,正式测评
11、阶段 通常需要2小时。应试者一般需要独立工作，没有机会与外界进行任何方式的交流。应试者有任何问题都不得提问。 应试者处理文件时，主试者应注意对其进行观察，了解他们是如何工作的；对这些公文的处理是否互有联系；是授权别人干工作，还是自己干所有的工作；紧张程度如何，等等； 主试者可以做适当的记录，为后面的评价提供信息。,评价阶段 主试者对应试者的回答在现场翻看一下，必要时可以追问一些问题。 主试者不仅要看应试者的文件处理方式方法，还要看文件处理办法背后的理由说明，综合评价。,（三）公文筐的编制,（1）确定测评要素 通过工作分析或胜任力特征分析来明确拟任岗位的要求。 充分考虑公文筐测验的特点进行取舍，
12、并确定各个要素应占多大的比例。通常公文筐测验法可以考察：计划、组织、预测、决策、沟通能力。 为了便于编制文件，通常要给出各测评要素的简要的操作性定义。,以市场总监为例，给出五种能力的操作性定义： 计划能力是指被测评者在分析每一既得信息所反映的问题、问题产生的根源以及各问题间的相互关系并据此确定工作目标、工作任务、工作方法和工作实施步骤的能力。 对于市场总监来讲，就是考察他（她）在特定的外部竞争环境和内部资源条件下进行产品计划、价格计划、分销计划和促销计划的能力。滚动计划法的应用情况、计划的可行性、实施所需时间/成本以及风险度是考评管理者计划能力的关键指标。,组织能力是指被测评者按照各项既定工作
13、任务的重要和紧急程度安排工作次序、调配人力/物力/财力资源、合理分工/授权并进行相应组织机构或人事调整的能力。 当某大区的商品营业额出现大幅度滑坡时，市场总监往往要组织增派促销人员，调拨促销用品、加大营销费用，授予大区市场经理临时特别权力，甚至调整大区市场部组织机构或管理班子来加以应对。工作次序安排、资源配置、工作分工/授权情况以及组织措施的成本和风险度是考评管理者组织能力的关键指标。,预测能力是指被测评者对模拟工作环境中相互关联的各类因素及总体形势未来发展趋势进行准确判断并预先采取相应措施的能力。 竞争对手在某中心城市的各大商场刚刚投放一种明显优于公司现有主导产品的新产品，而该城市正是公司计
14、划下一步重点经营的目标市场准确的预测及有效的应对措施此时对市场总监来讲就显得十分关键。对工作环境中各类相关因素及总体形势的多种可能性及其发生概率的分析论证、各种防范措施的合理性是考证管理者预测能力的关键指标。,决策能力是指被测评者在解决实际工作问题（特别是解决重要且紧急的关键问题）时策划并选择高质量方案的能力。 公司的新产品已被消费者认同，销售额和利润正在快速增长，仿制品也开始进入市场是重点开拓全新市场、建立新的分销渠道，还是在已开发市场转变广告宣传策略、降低促销呢？这就需要市场总监审时度势、全面斟酌、正确决策。决策目标的清晰程度、备择方案（一般为两到三个）的可行性、各方案的评价比较是最终考评
15、管理者决策能力的关键指标。,沟通能力是指被测评者通过局面形式准确表达个人思想和意见的能力。 实际工作中，市场总监会经常以电子邮件、传真、信函或公文的形式与各大区经理进行工作交流、根据市场人员状况和市场竞争态势对大区经理进行适时的工作指导、对大区经理进行日常慰问和精神鼓励等等这就需要良好的书面沟通能力。沟通网络和沟通方式的选择、信息的准确性、思维的逻辑性、结构的层次性、文字的流畅性是考评管理者沟通能力的关键指标。,（2）编制文件收集文件素材。不能凭空杜撰，而应该来自任职者的实际工作。可以请较好的任职者通过关键事件法分析归纳得出。筛选、加工文件素材。要注意考试对单位内部和外部应试者的公平性。编制文
16、件 信函、备忘录、报告、请示、便条等。通常有三种类型：批阅类、决策类和完善类。编制的文件应当是：具有典型性；主题突出；难度适中。,（四）公文筐测验的结果评定,评分标准的设计包括三方面内容：测评指标：反映应试者素质、资格的典型行为表现；水平刻度：描述这些行为表现所体现能力、素质或资格条件的数量水平或质量等级的量表系统；测评规则：一定水平刻度与一定测评指标之间的对应关系。,公文筐测验评分表,二、 无领导小组讨论,（一）举例 课本P185 典型案例,无领导小组讨论观察记录表,领导小组讨论观察记录表,（二）无领导小组讨论的实施程序,实施前的准备题目的准备：应准备备份题目考官的准备：每组考官3-5人，应
17、由用人单位的领导、考试机构的人员和有关专家组成。考前培训。对应试者的分组：尽量将报考同一或相近职位的应试者安排在一组；背景相近的安排在一组。排出时间表。每小组的成员以5-7名为佳，不少于3名，不多于10名。场地的准备。,讨论的时间要根据人数多少而事先规定，平均每个人安排5-10分钟。讨论前应向被试者提供必要的背景材料，否则讨论会流于形式。讨论前规定每个被试者必须最少发言一次，多发言不限制，但每个被试者累计发言时间不能超过15分钟。准备好评分标准，主试者人手一份。,开始阶段检查准备情况。工作人员提前到场。应试者入场。确认身份。座位最好由应试者自选。主考官宣布考试规则和纪律。向应试者发放材料，宣读
18、指导语。让应试者进行5分钟左右的准备。,讨论阶段主考官宣布讨论开始，重申讨论的要求、时限和最后达成的目标。应试者按照要求讨论，考官记录应试者的表现。某些题目会要求在讨论的过程中插入材料或信息。,总结汇报阶段主考官宣布时间到，停止讨论。应试者推荐或自荐一人进行总结汇报，其他人可以补充。如果需要，考官可以对应试者的汇报进行质疑。主考官宣布结束，应试者退场。,整理记录、评议、评分考官对自己的记录进行整理。考官间进行评议。考官在评分表上评分。工作人员收评分表，当场封存。,（三）无领导小组讨论的结果判定,结果判定的一般过程观察应试者行为表现。将同一类行为归入相应的测评要素中。对测评要素打分。设定7个左右
19、的要素。通常对每个要素采用05分的六个等级评分。考官分别报告自己的记录及评分结果。考官之间交流。最后评分。考官独立地在评分表上评分。,无领导小组讨论评分表,（四）无领导小组讨论的命题要求,编制步骤通过工作分析，确定任职者的胜任特征；收集和编制与胜任特征相关的题目情境；将题目情境编写成为可供操作的试题；题目的试测与修改；对题目的使用效果进行评价。,对题目指导语的基本要求提供讨论情境的背景信息；规定应试者讨论过程步骤和要求；提出应试者在讨论中应完成的任务；规定讨论的时间限制（一般不超过1小时）；简洁、明了、易懂。,题目形式主要有以下五种开放式问题：事业上的成功取决于哪些因素？两难式问题：两条信息上
20、报一条。排序类问题（多项选择问题）：从可能产生腐败的10条理由中找出最重要的3条。操作性问题：搭积木资源竞争类问题：六城市申办城市运动会。,编题过程中的注意事项要与拟任职位相适应，最好是现实工作情境的典型化和抽象化；使应试者在讨论过程中的地位平等，都有话可说，容易引起和展开讨论；试题难度适中；要有备用试题。,三、角色扮演,（一）角色扮演法的要求事先做好周密的计划，每个细节都要设计好，避免乱中出错。助手事先训练好，讲什么话，做什么反应，都要规范化，在每个被试者面前都做到基本统一。编制好评分标准。主要看其心理素质和实际能力，而不是看其“演戏”的能力。,（二）一般角色扮演评价的内容,应试者对角色的把
21、握程度；角色的行为表现，包括行为风格、价值观、人际倾向、口头表达能力、思维敏捷性、对突发事件的应变性等；角色的衣着、仪表与言谈举止是否符合角色及当时的情境要求；其他内容，包括缓和气氛化解矛盾技巧，达到目的的程度，行为策略的正确性，行为的优化程度，情绪控制能力，人际关系技能等。,（三）角色扮演案例,你任某厂长后，有一天刚上班就碰到以下事情要处理。（限时20分钟）试问：1、这三件事处理的顺序应怎么样？为什么？2、这三件事分别该怎么处理？,材料一： 主管生产的副厂长反映： 一车间甲组工人认为车间在高温期间分配电扇不合理，他们组的电扇要比乙、丙、丁组少。甲组工人向车间反映多次，车间不解决，现只好向生产
22、副厂长反映，要求厂部解决他们的降温问题，如果再不解决此问题，他们将集体怠工。 生产副厂长是一个刚任命五天的青年干部，以前从未碰到过此类问题，因此他问厂长该怎么办？,材料二： 主管技术的副厂长反映： 有一批产品经质量科检验合格后，被送到了成品仓库。可是，成品仓库的检验员认为这批产品外包装不合格，不同意入库，当然也不能出厂。新上任的经营科长因产品不能按时出厂而向厂部反映了这一情况。 请问厂长该怎么办？,材料三： 上级主管部门追加生产任务： 要求该厂尽快扩大原有的军工产品的生产。而这项军工产品的生产过程占地面积比较大，即使不考虑其他因素，就生产场地而论，目前无法承担追加的任务。如要扩大军工产品的生产
23、，必须建造新的厂房、仓库。该厂西面靠公路，南面、北面是其他厂，东面是一块农田。 请问厂长应当采取什么行动？,题1测试指标：同时处理多种信息的能力。这三件事的处理顺序是：材料三、材料一、材料二题2测试指标：工作授权能力军工产品属于指令性计划，一定要完成。场地不够，厂长可召集生产副厂长、技术副厂长、基建科长等有关部门负责人开会，商量具体解决办法此事应由生产副厂长具体处理，厂长应首先询问生产副厂长对解决该车间问题有何设想。由于生产副厂长是新干部，缺乏工作经验，厂长可教他工作方法：责成车间主任对此事找出几种解决办法，然后由副厂长选择其中之一并督促具体落实。这是质量检验科管辖之事，可授权质检科长全权处理
24、。,参考答案,角色扮演评分标准,四、与人谈话法,事先要明确通过与人谈话要测试被试者哪些心理素质和潜在能力。每一次测试的被试者不能太多，否则主试者及其助手会因为疲倦而评分标准不一。评分要及时，否则会影响评分准确性。根据需要可以选用与人谈话三种方式中的一种、两种或三种。扮演者扮演要真实，要有一定的实践经验。要让被试者事先知道将来应付某些情景的必要的材料和数据。,五、即席发言,题目可以是一个，也可以是几个，每个被试者准备的时间一样多，准备时间以5-10分钟为宜。事先编制好评分标准。评分要抓住主要的素质，但也不要忽视细节问题，因为往往这些细节可以反映出一个人潜在的心理活动和潜在的能力。,案例举例,要求
25、财税人员围绕税务员“五要”、“十不准”规定；审计人员围绕审计工作人员守则，经5分钟准备后，当场发表10分钟左右的讲话。,即席发言评分标准,六、企业决策模拟竞赛法,事先向被试者提供有关的背景资料。规定操作时间，根据难度可以安排在13个小时之内完成。详细编制指导语，使每个被试者都知道竞赛的基本规则和具体要求。准备好必要的材料、用具和数据。,案 例 精 选,松下公司招聘故事：“吃”和“被吃” 日本松下公司准备从新招的三名员工中选出一位做市场策划，于是，他们例行上岗前的“魔鬼训练”，予以考核。 公司将他们从东京送往广岛，让他们在那里生活1天，按最低标准给他们每人1天的生活费用2000日元，最后看他们谁
26、剩的钱多。,剩是不可能的，一罐乌龙茶的价格是300元，1听可乐的价格是200元，最便宜的旅馆一夜就需要2000元也就是说，他们手里的钱仅仅够在旅馆里住一夜，要么就别睡觉，要么就别吃饭，除非他们在天黑之前让这些钱生出更多的钱。而且他们必须单独生存，不能联手合作，更不能给人打工。 第一个先生非常聪明，他用500元买了一副墨镜，用剩下的钱买了一把二手吉他，来到广岛最繁华的地段-新干线售票大厅外的广场上，演起了“盲人卖艺”，半天下来，他的大琴盒里已经是满满的钞票了。,第二个先生也非常聪明，他花500元做了一个大箱子，上写：将核武器赶出地球-纪念广岛灾难40周年暨为加快广岛建设大募捐，也放在这最繁华的广
27、场上。然后用剩下的钱雇了两个中学生做现场宣传讲演，还不到中午，他的大募捐箱就满了。 第三个先生真是个没头脑的家伙，或许他太累了，他做的第一件事就是找了个小餐馆，一杯清酒一份生鱼一碗米饭，好好地吃了一顿，一下子就消费了1500元。然后钻进一辆被废弃的丰田汽车里美美地睡了一觉,广岛的人真不错，两个先生的“生意”异常红火，一天下来，他们对自己的聪明和不菲的收入暗自窃喜。谁知，傍晚时分，厄运降临到他们头上，一名佩戴胸卡和袖标、腰挎手枪的城市稽查人员出现在广场上。他扔掉了“盲人”的墨镜，摔碎了“盲人”的吉他，撕破了募捐人的箱子并赶走了他雇的学生，没收了他们的“财产”，收缴了他们的身份证，还扬言要以欺诈罪
28、起诉他们,这下完了，别说赚钱，连老本都亏进去了。当他们想方设法借了点路费、狼狈不堪地返回松下公司时，已经比规定时间晚了一天，更让他们脸红的是，那个稽查人员正在公司恭候！ 是的，他就是那个在饭馆里吃饭在汽车里睡觉的第三个先生，他的投资是用150元做了个袖标、一枚胸卡，花350元从一个拾垃圾老人那儿买了一把旧玩具手枪和一脸化妆用的络腮胡子。当然，还有就是花1500元吃了顿饭。,这时，松下公司国际市场营销部课长走出来，一本正经地对站在那里怔怔发呆的“盲人”和“募捐人”说：“企业要生存发展，要获得丰厚的利润，不仅仅要会吃市场，最重要的是懂得怎样吃掉市场的人。”,链 接,背景调查法（P187-190）,
