1、1,新员工入职培训之服务,2,请问:服务是什么?,文明礼貌用语,快捷的收银速度,规范的商品标价,舒适的购物环境,免费停车/送货上门/广播寻人 ,问个小问题,【如何理解:热情比感冒更容易感染人】,3,做道小数学题,?,树上有10只鸟, 有个人拿了一把枪, 朝树上开了一枪, “砰！”，打死了一只, 那么树上还有几只鸟?,10-1=0原则,团购风波/4000000=0?,4,问个小问题,请问:你所在地区有哪些超市?,宁波超市的竞争是世界级别的竞争连锁超市百强排名2009.xls,超市竞争:价格是短期的,促销是短期的,唯有服务是长期的.,5,如果你是门店一员,请问:顾客是什么?,顾客是上帝,顾客是衣食
2、父母,只有我们真诚对顾客,顾客才会更多光顾我们门店.,6,顾客是什么?,沃尔玛:顾客是上帝! 第一条:顾客永远是对的! 第二条:顾客即使错了,也要遵守第一条.,【大润发的毛毛虫活动】,联邦快递的创始者弗莱德史密斯有一句名言:“要想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。,7,【公交车上的故事】,请你想一想 顾客没付钱之前是上帝, 买完之后还是上帝吗?,8,【喊口号及新员工培训.rmvb】,看看视频 他们的服务体现在哪里?,【新员工实践培训练习.rmvb】,【亲自示范培训.rmvb】,【学习既学又要练.rmvb】,9,如果你是一名理货员,你怎么回答?,你门店鞋油在哪个位置
3、呀?,?,【某百强连锁店的“首问负责制” 】,10,如果你是一名理货员,顾客问电蚊液的价格,你怎么回答?,?,对顾客的回答, 我们要做到 有求必应, 有问必答.,11,员工玩“空城计” 出现服务空档,当顾客咨询问题或者需要理货员介绍商品时，却发现找不到理货员的踪影，无奈只好离去； 两节货架的奶粉,当顾客需要对生鲜称重时，却找不到过磅人员，好不容见到了一个称重的地方，却告知不在这个区域，害得顾客到处乱跑；,12,如果你是一名招聘人员,超市的收银员个个要美女吗?,【收银员是门店的窗口，加贝的形象大使】,【整理表情比整理仪容更重要】,【沃尔玛的三米微笑】,【法航空姐不姐.doc】,13,14,微笑代
4、表什么?,一个公司的经理说过他宁可雇佣 一名有可爱笑容而没有念完中学的女 孩，也不愿雇佣一个摆着扑克面孔的 博士。,就是:我欢迎您 ,我很高兴见到您,真诚感谢您的光顾!,15,这张可爱的笑脸，形象地体现了某超市的服务精神与准则-微笑。作为服务行业中的每一个超市人，无论何时、何地、面对怎样的顾客，都应恪守“顾客永远至上，服务永远第一，保证满意”的承诺。,16,【案例：促销信息宣传到家到公司1.rmvb】,【案例：我家那一叠DM】,促销活动的宣传,可让我们亲爱的顾客更好更快地了解到我们公司的信息, 更方便地买到他们所需要的商品.你做好了吗?,【案例：促销信息宣传到家到公司2.rmvb】,17,【促
5、销活动会引起投诉吗?】,18,不当的服务就会导致投诉,【一袋水饺的后果】,【一个硬币的麻烦】,【某超市保安跟踪顾客】,【磁控门响起的时候】,19,没做好服务,你要学会道歉!,【要学会道歉.rmvb】,20,如果你是一名收银员, 你会收银标准用语吗?,收银标准用语,您好！欢迎光临。,请出示您的会员卡,请将商品放在收银台,总共多少钱,收您多少钱,找您多少元请点收，请核对及保留好您的电脑小票,谢谢！欢迎再次光临！,21,我们超市的禁语,* 不知道！ * 神经病！ * 脑子有毛病呀！ * 烦！ * 愿到哪里告，就去哪里告好了。 * 谁不比谁低一头，凭什么就该我侍侯你啊。 * 吃饱了撑的。 * 十三点，拎不清。,22,一个温馨的微笑， 一句热情的问候， 一个友善的举动， 一副真诚的态度， 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣， 使人与人之间更容易交往沟通。,结束语,23,今天的课就上到这,谢谢大家!,
