1、商务谈判语言及谈判技巧第四讲,主讲：极速互联苏瑞参考： ,三、倾听的技巧,倾听是人们交往活动的一项重要内容。据专家调查，人在醒着的时候，至少有三分之一的时间是花在听上；而在特定条件下，倾听所占据的时间会更多。谈判就是需要更多倾听的交际活动之一。“多听少说”是一个谈判者应具备的素质和修养。通过听，可以发掘材料，获得信息，了解对方的动机、意图并预测对方的行动意向。从某种意义上讲，“听”比“说”的重要性更大。 所谓“听”，不只是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。听到、听清楚、听明白这三者的含义是不同的。听到是指外界的声音传入听者的耳朵里，被听者所感觉到；听清楚是指外界的声音准确无误地被传
2、入到听者的耳朵，没有含糊不清的感觉；听明白是指对听到的内容能予以正确的理解。谈判中的有效倾听就是指要能够完整地、准确、正确地、及时地理解对方讲话的内容和含义。,1.倾听的规则,倾听有以下基本规则： 1.要搞清自己听的习惯。例如：你在听人讲话方面有哪些不好的习惯？你是否对别人的话匆忙作出判断？你是否经常打断别人的话？你是否经常制造交往的障碍？了解自己听的习惯是正确运用听的技巧的前提。,2.全身心地注意。要面向说话者，同他保持目光接触。在听的过程中，要善于通过你的姿势和语言证明你在倾听。比如：适当地点头或说“嗯”“、噢”“、是吗”“、真的吗”等，表示自己确实在听和鼓励对方继续说下去。无论你是站着还
3、是坐着，都要与对方保持最适宜的距离。说话者都愿意与认真听讲、举止活泼的人交往。,3.要努力表达出理解。在与对方交谈时，要利用有反射地听的做法，努力弄明白对方的感觉如何、他到底想说什么，努力理解对方的感情。如果你能全神贯注地听对方讲话，不仅表明你对他持称赞态度，使他感到你理解他的情感，而且有助于你更准确地理解对方的信息。,4.要倾听自己的讲话。倾听自己的讲话对培养倾听他人的讲话的能力是特别重要的。倾听自己讲话可以使你了解自己，因为一个不了解自己的人是很难真正了解别人的。倾听自己对别人讲些什么是了解自己、改变和改善自己听的习惯与态度的手段。,2.倾听的技巧,倾听的技巧可归纳为 (1)要专心致志、集
4、中精力地听.专心致志地倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方发言时要特别聚精会神，同时还要以积极的态度去倾听。为了专心致志，就要避免出现心不在焉“、开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻。万万不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成事倍功半的后果。注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情以鼓励讲话者。例如：可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头。这些动作配合，可帮助我们精力集中，帮助起到良好的收听效果。,(2)要通过记笔记来集中精力 (3)要有鉴别地倾听对手发言 在专
5、心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，可以采取有鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况下，人们说话时是边说边想、来不及整理，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，听话者就需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精，去伪存真，才能抓住重点，收到良好的听的效果。 (4)要克服先入为主的倾听做法 (5)要创造良好的谈判环境,3.倾听的障碍,倾听可以使我们更多地了解对方，隐蔽自己。倾听可以使我们作出更好的决策，掌握谈判的主动权。但是，许多谈判人员只注意怎样在谈判中更好地表露自己的立场、劝说对方，字斟句酌地精心筹划发言提纲，常常陶醉在自我表达的良好
6、感情之中，却不肯用一点时间考虑一下怎么样去倾听及从对方的谈话中获取什么、接受什么。是什么影响谈判人员更好地倾听呢？归纳起来，至少有以下几个方面：,一般人在倾听中常犯的毛病有以下几种： 急于发表自己的意见，常打断对方的讲话。好像不尽早反对，就表示了自己的妥协。 当谈论的不是自己所感兴趣的事时，不注意去听。 心中有先人为主的印象。如对某人的看法不佳。 有意避免听取自己认为难以理解的话。 一般人听人讲话及思考的速度大约是讲话速度的四倍，所以在听他人讲话时常会分心思考别的事情。 容易受外界的干扰而不能仔细地去听。,根据一个人的外表和说话的技巧来判断是否听他讲话。 急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容
7、。 当对方讲出几句自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。 有的人喜欢定式思维，不论别人说什么，他都用自己的经验去联系，用自己的方式去理解。这种方式使人难以接受新的信息，不善于认真倾听别人说什么，而喜欢告诉别人自己的想法。 11.当听对方讲话时，总是在思考如何回答，而不太注意听这个人后面所说的话。,4.倾听应注意的事项。,(1)明白“听和讲不能同时进行”的道理(2)不说话不等于倾听(3)只要有可能，尽量为谈判双方创造有利于倾听的环境(4)倾听时要全神贯注，避免分心。即使对方说话冗长、枯燥无味或者方言很重，都要认直听下去。,第三节 无声语言技巧 商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有
8、声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到 35，而非语言成分则传递了 65以上的信息。 作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握无声语言技巧，对于洞察对方的心理状态、捕捉其内心活动的蛛丝马迹，进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展具有重要意义。,据一位在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，他当时抓住许多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在吃东西时往往用右手拿子，而没有严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式才露了马脚。此外，他们在坐的时候，两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。
9、因此，在谈判过程中谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的 方法和手段。,一、眼睛的“语言” “眼睛是心灵的窗户。”这句话道出了眼睛具有反映深层内心世界的功能。眼睛的动作最能够明确地表达人的情感世界。人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效控制。 一般情况下，你越喜欢接近的人，就越爱用眼睛与之“交谈”。 在商务谈判中也同样如此。,1.在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度
10、高。 2.交谈涉及到关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。 3.对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪。,4.对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时（正常情况下，一般人每分秒钟），表钟眨眼次，每次眨眼一般不超过一秒钟,说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌倦情绪，或表明对方感觉有优越感，对你不屑一顾。5.倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，那是试图掩饰什么的表现。6.眼神闪烁不定，常被认为是掩饰的一种手段或不诚实的表现。,7.眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。 8.瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。 9.对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想占大便宜。 10.下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。,
