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类型航空服务各岗位服务心理与策略.ppt

  • 上传人:Facebook
  • 文档编号:8409773
  • 上传时间:2019-06-25
  • 格式:PPT
  • 页数:20
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    1、第十章 航空服务各岗位服务心理与策略,15航空服务,教学目的,1、了解航空旅客在航空服务各岗位接受服务的心理需求 2、懂得各岗位航空服务的要求 3、学会航空服务各岗位的服务策略,案例:想旅客所想忧顾客所忧 川航行李室服务至上,民航资源网2008年2月18日消息:2月7日大年初一下班,四川航空公司地面服务部行李室(以下简称“川航地服部行李室”)值班主任曾乙凌准备回家过年,突然想到行李查询人员提到2月5日3U8734航班,少收行李中有一件是自贡富顺的,但电话通了又挂断,一直没确定好运送的事情。曾乙凌考虑到,这件行李是旅客急需的,再加上从成都运送这件行李要大约700元左右的费用,正好自己回家就可以顺

    2、便将这件行李给旅客送去,既解决了旅客的困难又可以为公司节约费用。在取得科室副经理的同意后,曾乙凌将这件行李贴好封条,挂上锁扣和带上相关单据,提着这件行李踏上了回家的路。路上曾乙凌一直在不断地联系旅客,可到了自贡电话依然是通了又挂,难道这件行李就又只能带回成都吗?功夫不负有心人,19:30分时曾乙凌正在和家人吃年饭的时候,电话响了,对方说她就是行李的主人,真是个好消息。曾乙凌马上核实了旅客的情况后,本想第二天送到旅客处,可问题又出现了,旅客说今晚就必须要拿到行李,明天要离开富顺了,富顺离自贡市区有50多公里的车程,曾乙凌没来得及和家人吃完团年饭,马上带上行李打车赶往富顺。一个小多小时后终于到了富

    3、顺,见到了旅客,旅客见曾乙凌大年初一还为了自己送行李,十分感动并连连说着谢谢,并说:“川航的人办事太认真了全帮旅客想好了。”曾乙凌说:“没什么,这是我们应该做的,你的行李晚到了是我们工作没做好,给你带来的不便希望能谅解,并祝你和你的家人新年快乐。”在清点好行李和办完交接手续后曾乙凌将行李交给了旅客,此时已是22:00了,曾乙凌立即赶回自贡市区,父母还在家等他吃没有吃完的年饭。,案例:想旅客所想忧顾客所忧 川航行李室服务至上,作为出航地服部行李室的值班主任,曾乙凌为每一位员工做了表率,想旅客所想,忧旅客所忧,永远把旅客的利益放在第一位,并最大限度地为公司形象和利益考虑,体现了公司“真、善、美、爱

    4、、义、信、智、礼、”的企业精神,在旅客中留下了很好的口碑。在新的一年里,行李室工作人员也会以曾乙凌为榜样,为旅客提供优质的服务,一起为公司实现持续又好又快发展的目标而努力! 提问: 1、你从案例中收获了什么?,第一节 电话订座与售票处服务心理与策略,活动1:分享一下自己节假日订回家车票的心情思考:将心比心,揣摩一下航空旅客订票心理有哪些?,第一节 电话订座与售票处服务心理与策略,一、航空旅客订票心理 1、求票心切旅客一旦有购票需要,就会迫切希望自己的愿望能实现,行为上多少会带点急躁的情绪。 2、心理活动变化快心理活动变化快主要原因取决于能否顺利买到自己所需的机票。如果客服态度或工作上有问题,旅

    5、客焦躁情绪会立刻爆发,甚至发生争执。,第一节 电话订座与售票处服务心理与策略,针对航空旅客订票时的心理特征,航空服务人员的服务策略主要有: 1、明确售票处工作的重要性明确售票处是整个航空服务的起点,也是航空服务质量的窗口,这一服务环节的好坏,将直接影响下一服务环节的工作。多诺米骨牌效应,2、注意自己的面部表情牢记“微笑是人际沟通的最佳方式”,即使旅客是电话订票,也要面带微笑,语气柔和,尊重旅客,带给旅客安全感。,笑容灿烂 服务走心 南航“服务之星”林帅 四川航空空姐李丹婷:美丽微笑传递山城魅力,3、高度集中注意力航空售票非常特殊,一旦出错会给旅客带来许多不便。售票员认真检查旅客购票的证件,办理

    6、电子票据。,购买飞机票需要哪些证件?,中国旅客购票,须提供本人居民身份证,并填写旅客定座单;外国游客,华侨,港,澳,台胞购票。须出示有效护照,回乡证(港澳通行证),台胞证,居留证,旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件,并填写旅客定座单。购买儿童票(两周岁12周岁)、婴儿票(两周岁以内),应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票,须持有医疗单位出具的适于乘机的证明,经承运人同意后方可购票。购买承运人规定的优惠票,应提供规定的证明。,第二节 值机处服务心理与策略,值机处:工作面较广,主要有办理登记手续和交运行李的服务。,案例:厦航值机处优化流程 应对元宵节后客流高峰,厦门航空有限公司元宵

    7、节过后首日,春运将再次迎来一个返程高峰。据厦门航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.,简称“厦航”)值机处负责人介绍,预计2月10日早班机时段,在厦航值机柜台办理登记手续的人数将突破2000人。为了应对春运高峰人多、行李多的特殊情况,厦航值机处采取多项措施优化业务流程,确保旅客能够按时登机,杜绝人为原因延误航班事件的发生。2月10日厦航值机处将开放机场内A岛的全部12个值机柜台,并且将在B岛申请增设至少5个值机柜台,以提高办理登机手续的效率。考虑到元宵节过后旅客可能携带较多行李,值机处安排专人巡视行李传送带,杜绝行李在传送带上堵塞而造成的时间延误。加派人手做好旅客的引导服务,重

    8、视各类特殊行李的收运工作,要求在岗员工及时掌握航班动态、特殊旅客信息、通程登机和中转联程旅客信息,第一时间通知旅客航班延误信息。,厦门航空有限公司,此外,值机处还将继续沿用创新的工作方法,使用小型话筒和扬声器在值机柜台范围内进行区域广播,广播内容包括柜台办理提示、自助值机提示、晚到信息告知、传送带故障通知、航班延误告知、无行李旅客指引、礼遇柜台拥挤提示、团体登记办理、单班办理告知、行李交运提示、禁带物品提示、安检以及保险指示。该措施自实行以来收到良好效果,大大提高旅客办理登机手续的效率,也受到了旅客的好评。,提问:当航空旅客购买到机票,前来办理登记手续时,其心态一般有哪些?,一、等候办理时的心态: 求快,求顺,求尊重。二、办理过程中的心态:问题多,要求多,提问:当航空旅客购买到机票,前来办理登记手续时,其心态一般有哪些?,二、民航值机处服务策略,针对旅客的这些心理需求,值机处服务人员的服务策略应该是: 1、明确值机处工作的性质 具有强烈的服务意识和高度的责任心,每个环节都不能出错,小可影响航班正常运行,大则影响航空公司声誉。 2、把握旅客心理需要,进行针对性的服务。 应保持主动,热情 针对问题多,要求多的旅客,应给予理解和帮助。 行李不符合民航规定或超重的,主动耐心向旅客讲明情况。,

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