1、防损部工作手册,（一）损耗1.损耗的定义及分类2.损耗的产生源3.偷窃的处理4.损耗的控制 （二）紧急情况处理 （三）消防知识,（一）损耗,1.损耗的定义及分类所谓损耗是指一切给公司商品和利润造成减损并可以通过管理手段控制的那部分资源损失。,（一）损耗,1.损耗的定义及分类常见营运损耗的主要类型：1）定价错误 2）前后台作弊行为 3）商品破损 4）腐烂过期 5）偷吃偷用 6）折价脱水（不够秤） 7）收货错误/作弊 8）员工偷窃或不诚实行为 9）库存维护不准 10）操作不当 11）顾客偷窃 12）自然灾害,2.损耗的产生源,1）定价错误： 定价低于正常价格定价过高导致商品滞销积压产生原因： 缺乏
2、市调信息；对市场信息反馈不及时；采购商品价格高；人为因素。,2.损耗的产生源,2）前后台作弊行为： 常见的手段是： a.取消记录；b.制造无记录长款；c.打折扣；d.直接偷收银款；e.无法取消的挂帐行为；g.有意将商品数量点错；h.经常删单f.顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票，或是没有把他们要买的商品输入收款机.,2.损耗的产生源,2）前后台作弊行为： 行为的表现形式是：a.员工经常性出现长短款；b.每次交易结束后不及时关闭钱箱；c.不按规定给顾客购物小票；d.不断清点和整理钱箱；e.扫描时不看屏幕且左顾右盼；f. 该收银处排队较长而其他则无人排队；g. 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品
3、。,2.损耗的产生源,3) 商品破损产生原因： a. 收货检验不严；b. 员工操作不当；c. 鼠虫吃咬；,2.损耗的产生源,4）腐烂过期产生原因： a. 保管不善；b. 商品质量过差；c. 缺乏商品维护；d. 退货不及时.,2.损耗的产生源,5）偷吃偷用 产生原因：a.无视商场财物b.把公司财物视为己有；c.缺乏物品管理责任制；d.管理监督不到位。,2.损耗的产生源,6）折价 产生原因：a.未经授权折价; b.未作记录； c.降低标价或未及时恢复 1 原价。,2.损耗的产生源,7）脱水（不够秤） 产生原因：a.商品进货把关不力； b.商品销量过程自然脱水； c.保管不善。,2.损耗的产生源,8
4、) 收货错误 产生原因：a.收货员工工作责任心差； b.货收少，打单多；c.退货多，打退单少；d.供应商欺骗行为。（许多商场由于默 认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现。因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，仓管员和理货员要注意商品数量、重量的准确，做到逐一审核单据，防损员监控，正确处理收货交易及索赔商品检查。）,2.损耗的产生源,9)偷窃 a. 行为过失者的种类 ； 1.顺手牵羊型：刚到商场时，是想看看，但当有机会便会动手把商品偷藏起来，通常也会买一、二件其他商品作掩饰2.有备而来型：带好各种准备工具才进入商场偷窃。3.专业盗贼型：以偷窃商场商品转手倒卖为获利途径,2.损
5、耗的产生源,9)偷窃 b.行为过失者的心理 ： 1占小便宜；2贪念与欲望；3想拥有但买不起；4想寻找刺激；5心理不平衡；6青少年之间的逞强心理，互相比较谁偷的更多；7以上的混合。,2.损耗的产生源,9)偷窃 c. 行为过失人员常使用的几种掩藏方法 ： 1调换包装法；2调换条码法；3衣服掩藏法；4购物袋掩藏法；5利用婴孩车偷窃法；6假装孕妇法；7混水摸鱼法。8团伙作案法；9身体隐藏法；,2.损耗的产生源,9)偷窃 d.商场偷窃的条件和迹象 ： 1衣着不合时令；2走路不自然；3拿着相同的物品进行比较； 4折叠商品或压低商品体积；5走出商场后又回到原来位置； 6离开商场时过分匆忙；7撕掉商品上的标签
6、； 8防损员工走近时露出吃惊表情：9心神不安的人， 10异常紧张的人，11带特大购物袋（包）的人。 12带着金额较大商品在商场出入口，前台收银台等出口处消磨时间的顾客： 13在短时间内多次进出商场的人； 14在商场禁入区域的顾客（例如收货区等地方）。,2.损耗的产生源,9)偷窃 f.同谋及其作用 ：同谋犯对你是个挑战，重要的是要记住，偷窃者在同伴不知情的情况下可以行窃。有时，偷窃者的同伴是起掩护作用的，除非过偷窃者及同伴都藏有商品，否则不要指认同伴偷窃，如果不清楚哪一个人掩藏偷窃者有机会把脏物传给同伴时，请千万不要此时抓贼。职业偷窃者与有经验的同犯合作，有时偷窃者同伴只分散理货员的注意力而其本
7、人则去另一处行窃。他们可能会制造诸如下面混乱情况。1.假装昏倒；2.假装扒窃；3.老是向你提问题,以便引开工作人员你对正在进 行的偷窃行的为注意.。,2.损耗的产生源,10)员工偷窃表现为以下几种形式：a.直接将商品或赠品带出；b.标低售价购买；c .与供应商勾结；d.与其它员工勾结；e.偷吃偷用；f.挪用商品；g.与亲朋好友伙同。,2.损耗的产生源,10)员工偷窃员工不诚实行为可能发生在商场的任何角落出现,下列区域尤其应该特别注意:a.收银机处；b.收货区；c.仓库；d.顾客服务台；e.出入口处。f.更衣室；g.操作加工间；h.卫生间。,2.损耗的产生源,10)员工偷窃 员工偷窃的原因 a.
8、生活盲目攀比或超前消费； b.法纪、道德观念淡薄； c.结交不可靠的伙伴； d.有偷窃前科； e.赌博、涉黄、嗜酒、吸毒。,2.损耗的产生源,11)库存维护不准 产生原因：a.盘点不准确b.收货数量核对有误c.退货打单记录入多,2.损耗的产生源,12)操作不当 产生原因：a.不正确的搬运b.冷藏、冷冻设备的维护不当c.不规范的陈列d.生鲜食品存放不当e.收银操作失误,2.损耗的产生源,13) 自然灾害 产生原因：a.台风b.水浸c.鼠患d.白蚁e.火灾,3.偷窃的处理,全公司所有人员都要树立全员防损的理念，各级、各部门工作人员包括办公室人员、专拒及厂家促销人员，均有责任防范范制止商场内的偷窃行
9、为。1、看护好自己的区域；2、防范制止正要进行的偷行的偷窃行为；3、报告店领导、主管、防损人员，由授权人员跟踪处理。,3.偷窃的处理,在对偷窃人采取核查行为之前，要遵守的重要原则就是“确定”就是对已确定行为过失人员，也要注意讲究文明语言。如：请验下单好吗？请问有没有商品忘记埋单？。要在脑海里记住此人。如果他们在一个场所偷窃成功，那么他们就可能试图再次行窃。下一次他们来商场时，你就有了优势，你现在可以确保了解恰当要素，并且能捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防。这要通过全体人员的共同努力与实现，商场整洁并且为顾客服务出色是我们的最佳防范措施，防损员应该观察和注意进入商场的可疑人员，提供高层次的服务
10、是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。如果遵循所有的防范规则，则可以将行窃行为减少到最低程度。,3.偷窃的处理,1）行窃的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的 物品,有意剥夺商场对物品的所有权。确认行窃行为包括两大要素a.拿走商品且是有意的；b.有足够的证据同时证实(确切知道物品被藏匿).；,3.偷窃的处理,2）确定过失行为人的要素 ：a.看到过失行为人正在藏匿东西；b.亲自注意到从本商场偷取商品没有付款且离开商场；c.有足够的证据；d.走出收银区，过失行为已事实。,3.偷窃的处理,3）商场过失行为人的处理原则 :a.及时报告，发现偷窃行为必须及时报告领班、主管、防损部领班、主管、店长。b
11、.授权处理，防损主管、店长及店长授权人员有权处理商场过失行为人。c.讲究文明，不得打骂侮辱行为过失人员。d.依法按程序办事。,3.偷窃的处理,3.1）观察技巧 :在对付商场盗窃嫌疑人过程中,适当的观察技巧对捉拿盗窃嫌疑人起着关键作用,机警及高效工作的防损员极少因观察技巧不当而被盗窃嫌疑人觉察,你的目标应该是擅长观察又不被盗窃嫌疑人觉察。我们通常把商场的“便衣防损”放在商场而不是在商场出入口。同时要根据不同情况及商场不同布局来安置人力。,3.偷窃的处理,3.2）盘问商场盗窃嫌疑人 :盘问要选择在远离售货区的独立场所进行；与过失行为人交谈的目的是:a.让其自动承认偷窃；b.拿回所有被偷物品；c.取
12、得行为过失人，特别是惯偷人员书写的事实经过。,3.偷窃的处理,3.3）盘问商场盗窃嫌疑人 :如果对方是小孩,我们一般采取批评教育的做法，并通知小孩家长或学校。但此类事件的处理必须在最短的时间内完成。处理行为过失人员必须有两人在一同处理，女性过失行为人要有一名女工作人员在场。你要能够说出被偷物品的名称及掩藏的位置，这样有助于过失行为人相信自已确实被抓到把柄。多数情况下,过失行为人都会说自已是第一次，对多次行窃的惯犯，可以记录，并做为公安部门量刑的依据。处理过程必须书写事情经过，且有防损主管一同参与。,3.偷窃的处理,4）不诚实员工的处理政策 :作为我们零售企业，防止和降低各种损耗，保护公司财产是
13、其所有员工的职责，而诚实在这个过程中起着很重要的保障作用，对员工个人的发展及公司业务扩展都很重要。员工偷窃的含义：条件许可时,在指证员工不诚实行为之前应该与防损主管或店长联系，只有店长、防损主管才能找涉嫌偷窃的员工谈话并上报公司防损部。,3.偷窃的处理,4）不诚实员工的处理政策 :如果有员工行窃时被捉拿:a.找回来付款的全部商品，等待防损主管处理b.不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他写出事情经过c.搜集与偷窃有关的全部证据，比如：条码、收银机收据、退货单等d.马上通知你所在分店的防损主管e.查实后由店内出建议,公司总部决定处理结果。,3.偷窃的处理,5）供应商盗窃的处理 :公司
14、与供应商本着互利的原则建立合作关系，但不排除部分供应商人员有不诚实的行为，如果盗窃行为被确认。a.将盗窃嫌疑人请到办公室了解情况b.确定盗窃事实,让其写出事情经过(时间、地点、偷窃物品、隶属公司名称)c.店长上报公司由业务部会同安防部解决此事,3.偷窃的处理,6）误抓过失人员的处理 :如果误抓过失行为人，首先立即向顾客道歉，取得顾客谅解。如顾客不接受道歉，汇报防损主管或店长，请顾客到不影响工作的地方，如办公室或其它僻静处，听取顾客意见和要求。注意不得作出任何形式的书面道歉，视情况妥善处理，可赠送赠品给顾客。不得答应顾客的索赔要求。经双方协商无实质结果者报公司处理。,3.偷窃的处理,7）过失行为
15、人事后报复行为的处理 :为维护公司和顾客的财产安全，我们无可避免地要与过失行为人和惯盗发生正面冲突，某些人在事情败露后，可能采取报复性行为来针对当事人或分店财物。如果发生这样的报复行为。a.让被报复的当事人回避，报告防损主管及店长b.安排人员控制场面，稳定闹事人员的情绪c.加强卖场安全监督(如事态严重,应组织员工强行制止,并由店长决定是否报警)d.如果可能将闹事人员请入办公室了解情况，寻求协调解决协调未果，由店长决定是否报警e.将事件上报公司安防部,3.偷窃的处理,8）特殊事件的处理:顾客是我们的上帝，为顾客提供安全的购物环境是我们的职责，在顾客购物时，可能发生自身财物丢失情况，如果有顾客声称
16、自已财物丢失我们应该 :1.安抚顾客情绪，表示我们对此事关注2.向顾客详细了解情况，包括丢失物品的名称(有多少件，如果是包应询问包内物品明细)、物品特征(大小、颜色、形状)、丢失的时间、丢失的地点和其它情况3.将当事人请入办公室，组织人员到卖场对顾客丢失的物品进行寻找4.通知出入口防损员注意有无类似物品携带出店5.如未能寻找到顾客丢失的物品，应要求顾客留下联系方式，以便物品找到后归还顾客6.如顾客要求报警则协助顾客报警并协助公安人员调查取证7.将事情经过上报公司安防部,4.损耗的控制,一、 完善营运管理1.要做好防损，首先要清楚利润是来源：（1）提高销售额；（2）削减成本；（3）减少销售费用及
17、一般管理费；（4）控制减少损耗。,4.损耗的控制,一、 完善营运管理2. 影响利润的主要点 ：（1）员工的行为；（2）服务的改善；（3）陈列的改善；（4）仓库管理的改善。,4.损耗的控制,一、 完善营运管理3.遵守商场运作管理手册、岗位职责也就是切实执行每一项基本工作。具体工作量有：做好补货计划，卖场管理(布局、陈列)员工管理、统计管理等。a.明确职责和分工是预防损失的第一步;b.店长、主管、理货员、防损员都应清楚公司所定自已的职责;c.商品陈列应注意成本.,4.损耗的控制,一、 完善营运管理4.遵循商品陈列原则a.要让顾客一目了然；b.要有量感，商品陈列要丰富饱满、整齐、整洁；c.要让顾客随
18、手可取、能触摸、感觉方便；d.要使顾客对商品所在地极易辩别；e.陈列商品要先进先出；f.商品陈列体现关联性；g.同类商品要垂直陈列；h.价格签与商品保持面对顾客。,4.损耗的控制,一、 完善营运管理5.加强仓库管理，降低损耗率 a.对各单品订货数据，新商品陈列的状况，进行适当订货量的确定b.及时发现畅销和滞销商品c.对季节商品进行计划性订货d.运用先进先出方法,4.损耗的控制,一、 完善营运管理6.岗位职责与防损工作结合 a.店长在商场防损工作中是重要负责人b.防损工作员对商场的防损工作是直接监督和执行人c.所有员工有权利和义务对商场每一项安全工作进行关心和提出建议d.所有员工的工作须在岗位操
19、作流程上进行杜绝违反岗位规范操作e.最后是我们的服务宗旨：以顾客服务为中心f.奉行把顾客放在第一位的准则，加强意识教育可减少内盗,4.损耗的控制,二、安全机制的建立 安全防范工作管理，是一种工作态度、一种意识，一种责任。这不仅仅是一个口号，而是一个完完全全的承诺。要经常提醒顾客购物安全和员工工作安全，并指导他们注意安全。,4.损耗的控制,二、安全机制的建立 安全机制的建立要点： 1.定期对防损员进行安全方面的训练 2.明确防损工作的目标与任务 3.制定有书面的安全程序和规章并且不断更新 4.每天进行安全检查、并记录 5.对损失事故进行记录、总结 6.建立对影响正常经营的特殊事件的处理流程 7.
20、提高全体人员意识：安全不仅仅是某个人或某个部分的责任，注意安全是每一个人的责任,（二）紧急情况处理,1.有关公司的新闻报道采访 2.恶劣天气 3.发生抢劫 4.地震 5.投毒、炸弹、威胁 6.员工、顾客受伤 7.火警,8.儿童走失 9.突急停电 10.设备设施突发故障 11.抢购风潮或聚众闹事 12.商场财物被盗 13.与供应商发生冲突,注意:任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的，当他们安全受到威胁时，应进行疏散工作。,（二）紧急情况处理,1.新闻报道采访新闻媒体或采访任何与公司有关的重大事件，立即上报店和公司领导，切勿发表任何言论(可以讲自已不知道此事)同时，涉及分店或公司工作，经分
21、店或公司的名义接受新闻媒体采访，必须经过公司主要领导授权。要注意用语及语气，切忌粗暴拒访。,（二）紧急情况处理,2.恶劣天气：做好台风、水浸等防灾工作2.1台风暴雨到来前;根据最新的天气报道做好防灾准备工作，并上报公司。以确保公司财产安全，同时保护员工和顾客安全。2.2水浸已发生如果是营业时间，严重时要疏散顾客，并注意维护秩序；立即查清水浸原因，制止水浸继续；整理电源线路避免水浸到电线和插座(必要时切断电源)组织员工抢救贵重物品及水浸物品。减少损失；组织员工清水，并上报公司。,（二）紧急情况处理,3.抢劫3.1当碰到持枪劫匪时，应保持冷静的头脑，顺从劫匪要求3.2记住劫匪样子，冷静地注意劫匪的
22、外貌特征和衣着特征，但不要太明显，不要让劫匪察觉你观察他。3.3记住劫匪走的方向和所用的交通工具3.4管理人员应立即报警，同时上报公司，保留现场3.5如果是前台现金被抢：立即对该收银机进行清机核对现金差异：当事人写出事情经过；通过人或物寻找证据，协助公安机关调查取证；3.6对持刀抢劫，我们有足够的人力实行正当防卫时，要形成方案，并依法实行正当防卫，打击罪犯。,（二）紧急情况处理,4.投毒、炸弹、威胁4.1如果你收到威胁电话4.1.1保持冷静4.1.2仔细聆听威胁者在电话中的讲话4.1.3向威胁者问以下几个问题并记下答案a.定时炸弹何时引爆b.是什么类型的毒物或炸弹c.毒物或炸弹在什么位置d.毒
23、物或炸弹是什么样的e.炸弹威胁者从何处打来电话f.为什么要放置炸弹(有什么要求),（二）紧急情况处理,4.投毒、炸弹、威胁4.2在记录以上答案同时，你还要记下a.炸弹威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年 老的，以及口音、语调和背景声音b.通话时间4.3立即汇报店和公司领导，根据情况来决定是否报警和作人员疏散4.4需要疏散时，通过广播系统作如下解释各位顾客请注意，本商场刚刚接到“停电通知”需作短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开现场，我们将尽快重新营业.,（二）紧急情况处理,5.地震5.1清楚知道商场内何处为安全地点a.硬家具下面，如桌子、台子b.靠近建筑支柱处5.2了解商场内何处
24、是危险地点a.靠近墙壁、窗和放有玻璃的地方b.悬挂物下c.堆箱高商品的地方d.在陈列有化学制品的货架走道上5.3疏散如果需要做人员疏散，则用广播通知,（二）紧急情况处理,6.员工受伤6.1如何防止员工受伤6.1.1培训：确保所有的员工参加过正确搬运姿势培训6.1.2纠正：随时纠正不安全的隐患和工作习惯6.1.3沟通：要经常强调安全的重要性6.1.4支持：防损人员工作6.1.5时间：在分店例会上给一定的时间计划店内安全工作情况，不断改进安全工作，对员工建议反馈,（二）紧急情况处理,6.员工受伤6.2如果员工出现意外并要求医疗6.2.1查出受伤的严重性6.2.2如果员工受伤严重，则要向员工送至最近
25、的诊所或医院就医，如有必要或员工则可以叫救护车,（二）紧急情况处理,6.员工受伤6.3如果是因某种争执，顾客打伤我方员工6.3.1防损员首先控制场面,防止事态进一步恶化6.3.2将当事人请入办公室，汇报店长处理6.3.3安抚受伤员工情绪，确定员工伤势是否需要治疗6.3.4协助店长了解冲突产生的原因(如事态严重由店长决定是否报警)6.3.5当事双方进行初步协商处理,（二）紧急情况处理,7.顾客受伤7.1如何防止顾客受伤7.1.1如有任何溢出物，应及时清扫7.1.2密切注意前台的安全，尤其是在雨天时侯更要注意7.1.3商品陈列，堆放要安全7.1.4平时注意安全，经常清扫店面，检查设备器材安全,（二
26、）紧急情况处理,7.顾客受伤7.2如果顾客在商场里面受伤7.2.1查询受伤的严重程度，如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车7.2.2向店长汇报情况7.2.3调查受伤原因并对伤者进行心理安慰7.2.4如因我方原因造成顾客受伤，需了解对方想方及要求(医疗或赔偿)7.2.5如需住院治疗的需联系伤者家人7.2.6注意自已的言行7.2.7如果顾客索要医疗费或其它费用，则告诉顾客公司会尽快派专人与他联系7.2.8表现出同情，但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费用7.2.9 24小时内要再与顾客联系以查询其病情，这表明关心顾客并存档,（二）紧急情况处理,8.火警8.1.1要养成良好的清洁整理习惯，
27、只要店内清洁干净，即使发生火灾，也不会迅速蔓延8.1.2不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长期使用加长电线8.1.3确保所有的电器设备运作正常8.1.4在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房8.1.5货物堆放与自动消防喷淋保持0.5米距离8.1.6每日巡查消防器材是否处于良好状态，确保正常使用,（二）紧急情况处理,8.火警8.2如果遇到火警8.2.1保持镇定拿就近的灭火器进行灭火8.2.2通知店长、防损主管、电工、区域灭火小组现场自救.8.2.3如火势不能在第一时间扑灭，则打电话给消防部门，报“119”8.2.4如果出现下列情况，则要做人员疏散工作a.顾客或员工的安全受到
28、威胁时b.消防自动喷淋系统喷头爆开8.2.5火灾过后应围封现场,便于有关部门调查取证,（二）紧急情况处理,9.走失儿童9.1如有家长或小孩监护人告诉我们儿童走失时，则要9.1.1员工：尽可能了解小孩的外貌特征a.姓名b.年龄c.头发和眼睛特征d.体重和身高e.穿着(衣服样式和颜色，尤其所穿的鞋)9.1.2将家长带至办公室，向店长汇报9.1.3通知出入口防损注意出入口，同时让所有同事寻找9.1.4如果30分钟内没能找到小孩，考虑是否报警处理,（二）紧急情况处理,10.紧急停电处理程序10.1如果已经接到停电的通知，那么a.店长应将停电的有关情况告诉所有员工b.各位员工都要作好应付停电的准备工作c
29、.防损员和电工应检查发电机后备电源应急灯， 疏散 指示灯等设备，确保正常工作,（二）紧急情况处理,10.紧急停电处理程序10.2如果是事先没接到通知的紧急停电，那么:10.2.1管理人员马上离开办公室到卖场，控制好所管辖区的区域，重点控制前台和各出口，保持员工、顾客情绪稳定，保持通道畅通;10.2.2电工立即发电、送电，同时了解停电原因及停电时间;,（二）紧急情况处理,10.紧急停电处理程序 10.2如果是事先没接到通知的紧急停电，那么: 10.2.3防损部a.准备好所有的手电筒及手提应急灯b.重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞c.防损员应维护好收银区，防止抢劫d.防损
30、员、理货员加强巡场，有秩序疏散顾客并做好解释工作。 10.2.4收银员a.收银员应立即将所有现金整理好b.收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱c.坚守岗位，听从指挥d.收银主管巡视收银区，为收银员、顾客提供帮助,（二）紧急情况处理,10.紧急停电处理程序 10.2如果是事先没接到通知的紧急停电，那么: 10.2.5服务台服务台要安慰顾客不要惊慌，保持镇定 10.2.6食品加工间a.关闭所有设备电源b.所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好 10.2.7收货区a.关闭收货区大门b.严格控制收货区，仓库人员出入c.暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货,（二）紧急情况处理,10
31、.紧急停电处理程序 10.2如果是事先没接到通知的紧急停电，那么: 10.2.8卖场a.所有的应急灯，指示灯开始启用b.员工保持镇静，并引导顾客疏散c.精品柜员工应不断巡视本区域，加强对贵重商品区的巡视,（二）紧急情况处理,11.前台收银机故障11.1.1向等待买单的顾客道谢，并表示我们将尽快修复;11.1.2通知电脑员，收银主管或电工立即到前台维修;11.1.3维护前台购物通道秩序，保护现金安全(如顾客较多，报告防损主管和店长，加派人员维持秩序);11.1.4如故障无法短时间内排除，必要时由店长决定停止入口人员进入;11.1.5故障排除后，注意维护买单秩序，整理顾客遗留商品及时归位工作.,（
32、二）紧急情况处理,12.抢购风潮或聚众闹事12.1抢购风潮：由于社会等其它原因造成的顾客抢购某种或某类商品的风潮;12.1.1出现抢购风潮，应立即向店长汇报，并胁助店长组织员工维护秩序，控制局面;12.1.2注意事件发展(是否有人受伤，商品损坏程度，损失金额大、小等);12.1.3无法控制局面或商品损坏较多时，由店长决定是否报警;12.1.4事后清理卖场，统计商品和设备设施有无损失，上报公司.,（二）紧急情况处理,12.抢购风潮或聚众闹事12.2聚众闹事：由于多种原因造成的社会人员在分店范围内聚众闹事的行为;12.2.1控制现场， 疏散围观人员，同时向店长报告;12.2.2请当事主要人员到办公
33、室了解协商;12.2.3加派人员监控卖场，保证公司、顾客人身及财产安全;12.2.4店长了解冲突发生的原因及对方要求，并进行沟通协调处理;12.2.5无法进行有效沟通或意见冲突较大时，店长可考虑是否报警.,（二）紧急情况处理,13.商场财物被盗13.1首先要保护现场，禁止分店人员进入事发区域13.2上报公司13.3积极协助公安人员调查取证,（二）紧急情况处理,14.与供应商发生冲突14.1如果因某种原因，分店员工与供应商发生冲突，应立即制止事态进一步发展14.2将当事双方带至办公室了解事件经过，注意隔离当事双方，避免肢体接触14.3报告店长，由店长通知供应商负责人进行协商处理，必要时可报业务部
34、14.4结果上报公司,（三）消防知识,一、报火警的正确方法： 消防法第三十二条明确规定：任何人发现火灾时，都应该立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。 所以一旦失火，要立即警报警越早，损失越小。 报警时要牢记以下7点： 1、要牢记火警电话“119”，消防队救火不收费。 2、接通电话后要沉着冷静，向接警中心讲清失火单位的名称、地址、什么东西着火、火势大小、以及着火的范围。同时还要注意听清对方提出的问题，以便正确回答。 3、把自己的电话号码和姓名告诉对方，以便联系。 4、打完电话后，要立即到交叉路口等候消防车的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。 5、迅速
35、组织人员疏通消防车道，清除障碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。 6、如果着火地区发生了新的变化及时报告消防队，使他们能及时改变灭火战术，取得最佳效果.,（三）消防知识,二、手提式干粉灭火器的使用方法手提式干粉灭火器在距燃烧物5m左右处开启，具体方法是：先撕掉小铅块，拔出保险销，然后一手压下压把后提起灭火器；另一手握住喷嘴，将干粉射流喷向燃烧区即可。手提式干粉灭火器在操作灭火时，要注意保持灭火器正立状态，并将干粉射流喷向燃烧的火焰根部。在室外使用时，要注意站在上风向喷射，并随着射程缩短，要逐渐接近燃烧区，以提高灭火效率。 干粉灭火器分为ABC和BC两种，各自的适用范围不同。干粉灭
36、火器的铭牌上都标明ABC或BC字样，来表示其分类的适用范围。A代表固体，B代表液体，C代表气体，BC类干粉灭火器只适合扑救液体、气体物质火灾，不适合扑救一般固体物质火灾。因此，在商场、宾馆、集贸市场、办公楼宇等固体可燃物较多的场所配置BC类干粉灭火器是不恰当的。ABC类干粉灭火器才是最合适的，只是价格较高。,（三）消防知识,三、巧用身边的“灭火器” 在日常的生活中，我们每个人几乎都在与火打交道，一旦发生火灾，尤其是火灾初起阶段，如发现及时，处置方法得当，用较小的人力和简单的灭火器材，就能很快地把火扑灭。可是，人们发现火灾后，往往只想到用灭火器来灭火，却不知身边有许多“灭火剂”可以利用。 湿布:
37、如果家庭厨房起火，初起火势不大，这时可以用湿毛巾、湿围裙、湿抹布等，直接将火苗盖住，将火“闷死”。锅盖:当锅里的食油因温度过高着火时，千万不要惊慌失措，更不能用水浇，否则燃着的油就会溅出来，引燃厨房的其它可燃物。这时，首先应关掉气源，然后迅速盖上锅盖，可以使火熄灭。如果没有锅盖，手边其它东西如盆等只要能起覆盖作用的都行，甚至将切好的菜倒入锅内同样也能灭火。杯盖:酒精火锅在加酒精时突然燃烧起来，并会燃着装酒精的容器，这时不能慌，千万不能把容器摔出去，应立即盖死或捂死容器口，使其窒息灭火。如果丢出去，酒精流到哪里溅到哪里，火就会烧到哪里。灭火时不要用嘴去吹，可用茶杯或小碗盖在酒精盘上。 食盐:食盐
38、的主要成分是氯化钠，在高温火源下，会迅速分解为氢氧化钠，通过化学作用，抑制燃烧环节的自由基。家庭使用的颗粒盐或细盐均是灭厨房火灾和固体阴燃火灾的灭火剂，食盐在高温下吸热快，能破坏火苗的形态，稀释燃烧区的氧气浓度，所以能使火很快熄灭。沙土:在室外发生初起火灾又没有灭火器，在用水灭火危险性较大的情况下，可用铁锹撮沙土覆盖，使火窒息而灭。,（三）消防知识,四、遭遇火海如何避险 1、防止火灾发生的基本措施是什么？答：隔离法；窒息法；冷却法；抑制法。 2、发生火灾拨通“119”后，应向“119”台报告哪些情况？答：应报告失火部位所在的区县、街道、燃烧的物质，火势大小，所威胁的物质，报警人姓名、单位、电话
39、号码等情况，并派人到路口迎接消防车的到来。 3、家庭发生火灾后，您有几种逃生的方法？(1）选择最近的逃生出口；(2）遇有浓烟烈火时，必须把自己的衣服淋湿；再找一块湿毛巾捂住口鼻，以起到隔热虑毒的作用；（3）在有浓烟的情况下，采用低姿势撤离，视线不清时，手摸墙壁徐徐撤离；（4）楼道内烟雾过浓，无法冲出时，应利用窗户阳台逃生，拴上安全绳或床单逃生；（5）上述情况不具备时，不能盲目跳楼应等待救援。,（三）消防知识,四、遭遇火海如何避险 4、当你发现灶具漏气时应怎么办？ （1）首先关闭气瓶角阀，并开窗通风，使可燃气体散开；（2）严禁动用电器和一切火源；（3）立即修理或更换。 5、发胶能不能燃烧？答：能
40、。 6、家庭用电短路有几种可能？（1）绝缘选择得不合适，如电压等级高，绝缘等级低；（2）受高温、潮湿、腐蚀作用失去绝缘能力；（3）用金属丝捆扎导线或把绝缘挂在金属物上；（4）日久天长绝缘层磨损或机械损伤、老化；（5）油浸设备油脂老化变质或含水份、杂质等；（6）雷击过电压、线路空载时的电压升高等，也会使导线绝缘薄弱的地方造成绝缘被击而发生短路。,（三）消防知识,四、遭遇火海如何避险7、使用电褥子怎样注意防火？（1）电褥子不能长时间通电，人员离开后必须切断电源；（2）电褥子严禁折叠使用，防止电热丝损坏发生事故；（3）沙发床不宜使用电褥子，而且电褥子开关必须放在不易碰触的地方；（4）电褥子通电后如果
41、产生过热现象，就应停止使用。,（三）消防知识,四、遭遇火海如何避险8、防止汽车火灾应注意哪些问题？ （1）行车前要认真检查油路、电路、排除故障，不要带“病”出车；中途发现油路故障要停车检查排除，不准“勾油”行车；（2）用汽油清洗汽缸体时，一定要断绝电源，不准使用36伏以上电压工作灯照明；（3）装载可燃、易燃物品时，应苫盖好，车辆行驶中司机、装卸工不准在车上吸烟；按有关规定中途不准停车的，一定不要停车，必须停车时，应有人看守；（4）车辆入库或停放车场时，应将车内的烟灰盒倒净；检查电位表是否复位，然后切断电源锁好车门（5）原则上汽车库内不应采用明火取暖，需用炉火取暖时，炉火与车辆至少保持15至1米
42、距离。冬季不准使用明火烘烤“油底”；（6）在存放两部以上的汽车车库内，不应修理汽车；在专门修车的库内修车时，不准吸烟和动用明火；（7）焊接油箱、油管时，必须经过认真清洗后才能动火。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：火灾致人伤亡的两个主要方面：一是浓烟毒气窒息，二是火焰的烧伤和强大的热辐射。只要能避开或降低这两种危害，就可以保护自身安全，减轻伤害。因此，多掌握一些火场自救的要诀，困境中也许就能获得第二次生命。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：1.火灾自救，时刻留意逃生路每个人对自己工作、学习或居住的建筑物的结构及逃生路径要做到有所了解，要熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的方法
43、。这样，火灾发生时，就不会走投无路了。当你处于陌生的环境时，务必留心疏散通道、安全出口及楼梯方位等，以便关键时候能尽快逃离现场。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：2.扑灭小火，惠及他人利自身当发生火灾时，如果火势不大，且尚未对人造成很大威胁时，应充分利用周围的消防器材，如灭火器、消防栓等设施将小火控制、扑灭。千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，或置他人于不顾而只顾自己“开溜”，或置小火于不顾而酿成大灾。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：3.突遇火灾，保持镇静速撤离突然面对浓烟和烈火，一定要保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要盲目地跟从人流和相
44、互拥挤、乱冲乱窜。只有沉着镇静，才能想出好办法。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：4.尽快脱离险境，珍惜生命莫恋财在火场中，生命贵于金钱。身处险境，逃生为重，必须争分夺秒，切记不可贪财。5.迅速撤离，匍匐前进莫站立在撤离火灾现场时，当浓烟滚滚、视线不清、呛得你喘不过气来时，不要站立行走，应该迅速地爬在地面上或蹲着，以便寻找逃生之路。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：6.善用通道，莫入电梯走绝路发生火灾时，除可以利用楼梯等安全出口外，还可以利用建筑物的阳台、窗台、天窗等攀到周围的安全地点，或沿着落水管、避雷线等建筑结构中凸出物滑下楼。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施
45、：7.烟火围困，避险固守要得法当逃生通道被切断且短时间内无人救援时，可采取寻找或创造避难场所、固守待援的办法。首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾、湿布堵塞门缝或用水浸湿棉被蒙上门窗，然后不停用水淋透房间，防止烟火渗入，固守待援。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：8.跳楼有术，保命力求不损身火灾时有不少人选择跳楼逃生。跳楼也要讲技巧，跳楼时应尽量往救生气垫中部跳或选择有水池、软雨篷、草地等方向跳；如有可能，要尽量抱些棉被、沙发垫等松软物品或打开大雨伞跳下，以减缓冲击力。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：9.火及己身，就地打滚莫惊跑火场上当自己的衣服着火时，应赶紧设
46、法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。,（三）消防知识,五、遇到火警时的处理措施：10.身处险境，自救莫忘救他人任何人发现火灾，都应尽快拨打“119”电话呼救，及时向消防队报火警。火场中的儿童和老弱病残者，他们本人不具备或者丧失了自救能力，在场的其它人除自救外，还应当积极救助他们尽快逃离险境。,（三）消防知识,六、发生火警时被困电梯时的处理措施：电梯给生活在城市的人们带来了不少的方便，但如果电梯坏了，受困者需掌握以下自救方法，确保安全，获得救援。 1、保持镇定，并且安慰困在一起的人，向大家解释不会有危险，电梯不会掉下电梯槽。电梯槽有防坠安全装置，会
47、牢牢夹住电梯两旁的钢轨，安全装置也不会失灵。,（三）消防知识,六、发生火警时被困电梯时的处理措施：2、利用警钟或对讲机、手机求援，如无警钟或对讲机，手机又失灵时，可拍门叫喊，如怕手痛，可脱下鞋子敲打，请求立刻找人来营救。 3、如不能立刻找到电梯技工，可请外面的人打电话叫消防员。消防员通常会把电梯绞上或绞下到最接近的一层楼，然后打开门。就算停电，消防员也能用手动器，把电梯绞上绞下。,（三）消防知识,六、发生火警时被困电梯时的处理措施：4、如果外面没有受过训练的救援人员在场，不要自行爬出电梯。 5、千万不要尝试强行推开电梯内门，即使能打开，也未必够得着外门，想要打开外门安全脱身当然更不行。电梯外壁
48、的油垢还可能使人滑倒。,（三）消防知识,六、发生火警时被困电梯时的处理措施：6、电梯天花板若有紧急出口，也不要爬出去。出口板一旦打开，安全开关就使电梯煞住不动。但如果出口板意外关上，电梯就可能突然开动令人失去平衡，在漆黑的电梯槽里，可能被电梯的缆索绊倒，或因踩到油垢而滑倒，从电梯顶上掉下去 。,（三）消防知识,六、发生火警时被困电梯时的处理措施：7、在深夜或周末下午被困在商业大厦的电梯，就有可能几小时甚至几天也没有人走近电梯。在这种情况下，最安全的做法是保持镇定，伺机求援。最好能忍受饥渴、闷热之苦，保住性命，注意倾听外面的动静，如有行人经过，设法引起他的注意。如果不行，就等到上班时间再拍门呼救
49、。,（三）消防知识,七、火灾逃生策略面对大火，必须坚持“三要”、“三救”、“三不”的原则，才能够化险为夷，绝处逢生。 “三要” 一、“要”熟悉自己住所的环境；二、“要”遇事保持沉着冷；三、“要”警惕烟毒的侵害 。,（三）消防知识,七、火灾逃生策略“三救” 1、选择逃生通道自“救”；2、结绳下滑“自救”；3、向外界求“救” ；,（三）消防知识,七、火灾逃生策略“三不” 1、“不”乘普通电梯；2、“不”轻易跳楼；3、“不”贪恋财物。,（三）消防知识,八、超市消防安全制度（一）、日常消防制度1、门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。2、实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人
50、负责管理，各部门均要签订防火责任书。,（三）消防知识,八、超市消防安全制度（一）、日常消防制度3、防损部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责超市的消防预防、培训工作。各营运部门则须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料 。,（三）消防知识,八、超市消防安全制度（一）、日常消防制度4、超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。5、设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。,
