1、解读海景,主讲：吴春凤,管理基础三件事,第一件事文化建设第二件事制度（机制）建设 第三件事员工培养,课程纲要,文化海景机制海景人才海景,文化海景,一、文化做功,“好的”产品源于“好的”设计理念。所以，理念带来了“好的”产品，带来了“好的”口碑，也赢得 了“好的” 市场理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品” 追求顾客满意最大化，利益也会最大化,坚信文化制胜的信念,自98年始，便着力打造具有自己特色的企业文化体系，并成立专职的企业文化部。酒店一直将企业文化当成“一把手工 程”来抓。将企业文化做为我们的信仰和发展的航标,企业文化是酒店的灵魂， 也是海景服务品牌的内涵。海景精神：以情服务，用
2、心做事,企业文化的作用,统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力,海景文化的核心价值观,“真情回报社会，创造民族品牌”让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光，实现自身的更高价值。,文化导向,以顾客为导向因为：顾客满意是一切工作的 大结果,情感亲情服务文化 态度不说“不”字的文化 利益不让客人吃亏的文化,以顾客为导向的文化内涵,经营理念“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”,两个信念,信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。,牢牢把握 “经营顾客心”的原则,把服
3、务作为酒店的第一产品，把利润看 成顾客满意的副产品帮助顾客赢，我们才能赢。只有牺牲眼前利益，才会 有将来利益,看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要 看它拥有多少忠诚的回头客。塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才 是目的。经营酒店，实际上是在经营 顾客的心。,完美的服务价值链,热情对待每位顾客做在顾客到来之前设法满足顾客需求让顾客惊喜和感动,二、优质服务,优质服务三境界,让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动,让顾客满意,基本要求是： 1）正确的理念：把客人当亲人，视 客人为家人。 2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热 情的态度。3）合乎规范和标准的
4、服务,让顾客惊喜,基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。,让顾客感动,基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所 需。,服务的标准,没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。,三个机会,当你准备向客人说不时，
5、用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。,要求每位员工必须做到：客人一句话，剩下的事情我来办 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决 凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理。,让顾客满意、惊喜、感动的方法,五字方针,查查看客史档案； 问询问客人要求； 听倾听客人谈话； 看观察客人行色； 用用是关键。,时刻牢记：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最
6、好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。,海景归纳的企业成功要诀：,追寻顾客的需求追求顾客的赞誉,三、面对顾客抱怨,可怕的并不是发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。,寻求“好态度”的根本,坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。,寻求“好办法”的原则,查不出问题的原因不放过没有解决的办法和整改意见不放过对责任人没有处理意见不放过能当场整改不整改的不放过,四不放过,对待“发生问题”的态度,顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方
7、向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情,对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。,在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 顾客所提的意见、抱怨都是正确的 顾客的感受都是真实的 顾客的要求都是合理的,每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。,四、如何让文化做功 内化于心，外化于行,让文化做功的循环推动模式认同、领悟、渗透、行动、结果。,认同： 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。招聘新员工时
8、，要向应聘者介绍酒店文化，录用后进行入职前的文化培训， 认同的留下。,领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。,渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，是“润物细无声”、功到自然成的不断下“毛毛雨”的过程。,班前会学习评说 案例分析会 针对问题学理念 部门的案例分析解答利用榜样激励（月表彰） 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会,渗透的方法,酒店、部门、班组及针对经理、主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、报纸、学习材料等立体营造氛围）,渗透的方法,建立行之有
9、效的 检查考核机制,总经理、部门经理、主管、企业文化部逐级上大课，并跟踪考核，80分为及格。补考两次不合格者脱产学习。 凡是在意识上出现问题的，一律脱产学习。 用心做事等数量、质量考核的量化指标 在合乎标准的前提下，优秀员工达到适当的比例。 末梢检查机制 抽验考核（酒店每周组织30%的员工进行摸底考核） 企业文化基础建设按日、周、月不同周期进行职能检查。,激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事,及时激励,想得到什么就奖励什么， 想避免什么就惩罚什么！,用心做事奖、争得荣誉奖、快速反馈奖、精心策划奖、信息传递奖、细节精品奖、管理人员为员工办实事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、
10、月度综合奖、亲和使者奖等奖项,设立13个奖项,表率作用,管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕捉顾客个性化信息，教给员工如何让 顾客满意、惊喜甚至感动。,用心做事让员工做最好,小结：文化海景,文化做功 优质服务 面对顾客抱怨 如何让文化做功,机制海景,海景文化和管理共同做功循环模式发展过程：理念、机制、方法、执行、结果,文化是灵魂、机制做保障,管理从建立规矩开始 一个好的机制可以使员工没有机会犯错误，一个不好的机制好员工也能变坏,有效的机制是管理成功的基石,1、选人用人机制,11、顾客创维机制,3、诚信打造机制,5、问题管理机制,9、团队合作机制,7、考核评估
11、机制,2、员工成长机制,4、督导检查机制,12、自主创新机制,10、快速反馈机制,8、多重激励机制,6、自我检讨机制,督导检查机制,检查经下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。,检查的意义 检查的作用 检查的形式 检查的周期 如何去检查,检查的意义,下级不会做你要求的，只会做你检查的。 有检查和没检查不一样 负责任的检查和不负责任的检查不一样,检查的作用,检查可以培养一种好的养成 检查本身不能创造质量，它只
12、是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,检查的形式,全方位、多角度、网络化检查，人人受检 查，事事、时时有人查。 员工自查 上级（主管、经理）检查查 下工序对上工序的自然检查传菜 职能部门每日专业分工检查 职能部门交叉互查 酒店、部门每周大质检 蹲点检查 末梢检查 暗查暗访 录音笔检查 经理试消费制度,检查周期,每日必查 每日选查 对查出问题的复查 对黄牌警告的验收 周期性必查,如何去检查,检查靠表格、依据是规定、结果看现状、事事以结果为导向,表 格,把制度落实到表格上。 表格的作用：1、工作的依据没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色
13、植物等。2、工作的指导：每日必做表。3、辅助检查者的检查：检查指南表等。4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。（程序表）09.06.23讲课材料表格总务部擦玻璃、刷马路表.xls,规定,建章立制 规定渗透：警示语、学习、考试,问题管理机制,基本理念：,管理从发现问题开始。 最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,案例：（最可怕的不是发生了什么）,2009年6月17日下午，前厅部反馈在携程网上看到了一则客人的点评，内容为：“服务是这个酒店
14、的精华，处处体现的贴心服务让人十分温馨，酒店很漂亮，还去吃了酒店西餐厅的海鲜自助餐，强烈推荐自助餐，不愧大众点评网青岛最好的自助餐菜品之丰富出乎想象。挑个毛病，入住迎宾楼后打开柜子想找个纸袋子，打开纸袋后居然发现以前入住客人的一双臭袜子，大跌眼镜。离开时也忘了跟酒店说了，估计现在还在，卫生方面客房打扫还有待加强。”,酒店领导获悉此点评后，迅速安排客房部将所有房间的礼品袋全面检查一片，并布置要求每次退客房查房时必须检查礼品袋内是否有遗留物，同时布置客户关系部经理徐建春设法查询客人信息，并向客人道歉。徐经理经多方努力最终查询到该客人是当日退房的4210房间的余先生，便当即打电话征求意见，余先生表示
15、自己还在青岛，住在王子饭店，徐经理向客人表示酒店领导对他的网上点评非常重视，也已经采取了一定的改进措施，非常感谢他对我们的帮助，并邀请客人到酒店露天烧烤用晚餐，余先生表示同意后，酒店派专车将客人接回酒店。徐经理见到客人后，再次向客人表示道歉和感激，并和客人沟通交流了我们酒店的发展史和文化理念，客人很受感动，表示下次到青岛一定还住我们酒店。,6月18日前厅部再次反馈，余先生又在网上对酒店做了补充点评，内容为：“酒店的领导在我点评当天就看到了我的点评，关系部的一位徐经理当天即找到了我，感谢我在先前点评中给酒店提了意见，表明酒店方面很重视我提到的臭袜子事件，并已引以为戒，酒店的神速的反应和认真的态度
16、让我受宠若惊，这么认真的酒店的确不多见，赞一个！”,“问题管理”模式，,发现问题，快速整改 每天晚上召开当日问题反馈通报会 现场案例分析会 召开周问题通报会,日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。 检查的目的是整改，检查者也是补位者、是服务者，检查时必须以结果为导向，以最终整改为目的。,发现问题，快速整改,每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 当日检查问题，要求职能部门做到三知道：责任人知道、主管知道、经理知道。部门经理必须对查出的问题进行签收。,问题反馈通报会,每日例会所有职能部门
17、检查严重问题必须汇报主持工作领导，酒店领导对具有共性的、严重性的典型问题进行分析，要求各部门举一反三，当场研究解决办法，要求分析、解决问题不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源，拿出措施。,问题反馈通报会,总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或严重性的，立即召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参加。 同时要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会，上级做给下级看，培养主管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效的结果。,现场案例分析会,每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问
18、题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的案例马家沟芹菜.doc哪些是制度不完善造成的案例养鱼池.doc，哪些是没有制度盲目行动的结果案例食梯.doc从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。企管部负责将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。,周问题通报会,评估考核机制,基本理念：,事事有标准，人人受考评。 评估考核要公开、公正、互动。 评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩,评估形式 奖金考核原则 用心做事量化考核 满意度考核 质量奖考核 产量奖,评估形式,实行“客评、他评、互评”制度 顾客评估一线 一线评估二线 上级评估下级 下级评议上级 员
19、工评估科室（职能部门） 平级互相评估 职能部门对部门进行评估 新入职员工岗前培训评估 离职员工对部门和酒店的评估 同行对接待工作的评估,奖金考核原则,一三三三原则：用心做事量化考核占10%，质量占30%，产量占30%，满意度占30%。考核结果与奖金挂钩。,用心做事量化考核,用心做事数量量化：对不达标的落实处罚。 用心做事质量量化：对不同奖项给予不同的积分，月度总积分完成情况直接和用心做事奖金挂钩。,满意度考核,一线受顾客满意度和暗访满意度考核 二线受员工满意度和暗访满意度考核 满意度完成率直接和满意度奖金挂钩,质量奖考核,与工作质量挂钩与遵规守纪挂钩,产量奖,与人均创收挂钩,多重激励机制,海景
20、奖惩效能：“处罚”能使管理走向有序，并能培养员工好的养成。 “奖励”能激活员工积极性，并能把事情做得更好。 想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，就处罚什么。,基本理念：,激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时的原则。 奖励不受名额限制，以评定分数为标准。,遵循原则：,激励的手段 激励类别 负激励的五个基本要素 一分钟表扬与批评,激励的手段,正激励：奖励要及时、公开负激励：处罚要罚到想起来就害怕，从无序到有序必须要经过强有力的管制,激励类别,用心做事、征得荣誉、精心策划奖 快速反馈奖 信息传递奖 拾金不昧奖 合理化建议奖 管理人员为员工办实事奖 优秀员工奖 亲和使者奖 优秀团队奖,负激
21、励的五个基本要素,告诉他，错在哪里； 告诉他，你对他的错误有什么看法； 告诉他，正确的做法是什么； 提醒他，他是可以有所作为的。 对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进,一分钟表扬与批评,一分钟称赞：及时对员工所做的比较出色的工 作进行表彰，鼓励员工精益求精。一分钟指责：对员工的过失、表现欠佳，进行 简明的批评 。批评人要及时，不可以权压人，不可任意发脾气，不可背后批评人，批评内 容要客观，批评程度要适当，批评对方要得当。,快速反馈机制,快速反馈是夺标的早餐快速反馈，逐级汇报，直至总经理。,基本理念：,反馈主要有两个方面 设立快速反馈奖 快速反馈的三个凡是,凡是顾客开口提出的需求没有满
22、足的； 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；,反馈的两个方面,预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前及时； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”,满足顾客需求的四个之前,顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。,处理顾客抱怨的四个之前,对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。 反馈者奖，不反馈者罚,快速反馈奖,快速反馈的三个凡是,凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备
23、设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（配戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。 凡是不能在最短时间内向上级反馈（含配戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的（酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100-200元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。 凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。,快反好的案例,2008年9月26日15
24、：00左右，周总接到车队内勤蓝立超的电话，讲刚才有一位客人在奥帆中心，想到酒店来，但不知路怎么走，让我们帮忙指一下路。蓝立超询问客人的具体位置，并告诉客人向左走，还是往右。客人很生气地讲，我是问你们，你们怎么问起我了？ 周总接到反馈后，立马派专车前往客人接客人，并安排王英莉总监为没有给客人指好路的事情向客人道歉，并且给客人升级了看小海的房间2323。 在大堂副理征求次日欲离客人意见时，单先生的太太接听电话，是一直在“激动的”说着自己的感受，单先生是要带自己的太太来过一个“特别的生日”，没有对酒店报有太大期望，但1.在到酒店的途中找不到来酒店的路打完电话后有专车来接“这不是所有的酒店都能做的，因
25、为当时心情不好，对来接我们的两位酒店员工言语不是太客气，表示歉意”；房间做了升级。2.今天一回到房间看到房间里的为过生日而做的特别布置，“太激动、太意外了”；3.今天晚上在综合楼用餐，每一个服务员包括传菜员他们都有的那种微笑让客人的感觉特别好。“因为你们做的太好了，我要感谢你们酒店、感谢你们的总经理，更要感谢我的爱人给了我这么好的推荐、这么好的生日礼物。以后只要我来青岛肯定只住在海景花园。你们有的这种服务是我们住过的真正的六星级的酒店都不具备的。”,快反不好的案例,2009年5月4日24时左右，住在2517房间的爱立信公司崔先生到前台要求验一下房卡，结果发现是2425房间的，客人非常生气，当即
26、将房卡扔到前台，并拨打总机找大堂副理投诉。当前厅部副经理刘鑫到房间向客人致歉时，客人表示要求酒店在10分钟内给个说法，后酒店领导安排营销部王英莉总监向客人道歉，并为客人升级调房至套房，才取得了客人的谅解。 后落实得知，客人于当日下午17点10分左右来办理入住时，GRO相伟引领客人去2425房间，进房后客人对房间很不满，表示自己预订的是海景房看到的却是院景，便打电话给前厅预订处，预订处给客人将房间调至2415房间，到2415房间后，客人还是不满意。相伟便建议客人给预订房间的人打电话确认房型，最后确认为客人本来订的是海景特长房。相伟当即打电话反馈部门经理助理刘荣，刘荣没有给客人提供升级服务也没有反
27、馈部门经理，直接找到营销主任欧阳为客人协调。欧阳将客人调房至2517房间向客人致歉并送上房卡后离开，但错将2425的房卡送给了客人，导致客人外出晚上24点回来时打不开房门。,顾客创维机制,基本理念：,创造和留住每一位顾客 做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。,用优质、个性化、亲情化服务，感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。 客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。 客人会在网络上留下好的点评 有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，争取让顾客惊喜甚至感动。 顾客创维机制就是挖掘、寻找顾客潜在的不满。专门成立了信息反馈部,收集信息 信息的利用 征求次日离店客人意见 打
28、电话给预抵客人 问候离店的客人 书面征求意见 为住店客人过生日,各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。,收集信息,信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息，派发信息表至各相关部门。 对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。 对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客
29、上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。,信息的利用,对第二天离店的客人，由客户关系部打电话到客人房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包，乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是否愉快，遇到什么问题没有，征求顾客意见是真正目的。,征求次日离店客人意见,打电话给预抵客人告知青岛天气情况，确认确切抵店时 间，安排好迎客。 问候离店的客人 对于离店的客人，客户关系部会打电 话问候客人是否平安到达。 书面征求意见客户关系部会书面征求对团队客人意见。 为住店客人过生日，为曾
30、经住过这里的客人 寄生日贺卡。,小结：机制海景,督导检查机制 问题管理机制 评估考核机制 多重激励机制 快速反馈机制 顾客创维机制,人才海景,优质服务是优秀员工创造的优秀员工是培养出来的,用文化理念学习引导他，用激励政策牵引他， 用量化考核来约束他，最后用处罚来鞭策他。,127,选人、用人机制,128,选人、用人标准:,忠于企业 热爱企业 勤奋好学（不唯学历）,认同企业文化，认同企业目标“达到国际一流饭店管理和服务水准”。志同道合，认同的留下。,忠于企业,把事业当成生命的一部分。把企业的事当成自己的事。与企业同呼吸、共命运。不仅能过好日子，也能过难日子。2003年非典时期，酒店部分部门经理写申
31、请不要工资、不要奖金，与企业共渡 难关。,热爱企业,海景对人的标准是不怕笨，就怕不勤奋。勤奋就是别人干8小时，我们干10小时、12小时，干不好不罢休。我们认为我们都是比较笨的人，不得不加长工作时间，应该说我们是比较勤奋的人。,勤奋好学,选人 用人 培养人,选人,基本理念： 要薪水（待遇）的不要； 讲条件的不要。 企业讲价值，讲贡献。 待遇是为企业创造价值的等值交换。待遇是多方面的，包括薪金、培训、出国考察、提供住房。,选人,人员进出关：“三关进一关出”， 用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人，离开由直接上级一票决定。退回人事部门后，重新安排。岗位一定要低于原来岗位。 外招员工：主要面向专本
32、生，重在观念融和，不怕“一张白纸”无经验。 内部招聘：竞争管理岗位，80%以上的管理人员“自产自用”。,用 人,基本理念： 把合适的人放在最合适的位置上。 能者上，庸者下，平者让。 品德不好的，能力再大也不能重用。,用 人,机制： 管理人员每月一评估，一年一述职，一聘任。 表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。,海景提倡团队，我们认为没有完美的个人，只有完美的团队。用人之长就是体现团队的力量。 部门经理一个月一次互评，由分管副总经理和总经理分别对每位经理进行书面的评估，职能部门进行评估。只要员工忠于企业，热爱企业，又勤奋好学，酒店提供多个平台，多次试用，选择最佳位置。,培养人,基
33、本理念： 企业对员工的培养要有种树的心，不能有种草的心。 员工来到酒店素质不高不是我们的错，员工素质提高不了就是我们的错。,培养人,对管理人员出现重大失误要：处罚到想起来就害怕，教训到可以成为流传的故事。 企业为员工搭建多个平台，压担子，超负荷，分配具有挑战性的工作。 能上能下体现了酒店培养人理念，自己培养的好用，80%自产自用。大家都能看的很淡，能够接受，这是长期以来培养的结果。,140,员工成长机制,基本理念,办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成社会有用之才” 海景人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。好员工的标准：多做好事，少做错事，不
34、做 坏事。,基本理念,企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉；“人人是钢铁，成型靠模具”：文化、纪律、制度、培训等都是将员工塑造成型的模具。 实行学校式素质化培训：教员工学会做人，教员工 学会做事 对员工的培养（关心）投入的越大，员工对顾客 的付出越大，顾客对我们的回报越大。,新员工岗前培训 师傅带徒弟上岗 上岗证考试 建立各个岗位的培训材料 员工班组的业务培训 员工业务培训设立台帐 员工共性的业务培训,每天坚持两个30分钟的演练 针对性的演练 提高外语补贴 员工不会做你希望的，员工只会做你检查的 优质服务的培训 培养员工
35、“认真”和 “增效”的方法 营造一个特别的环境 稳定人才从七方面着手,新员工岗前培训,1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。 2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模式，人事制度，行为规范等。,新员工岗前培训,3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。 4、安排学员暗访一次。,新员工岗前培训,5、岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请
36、信返部到培训教室做学员对酒店的评估。 6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。 7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。,师傅带徒弟上岗,新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误； 新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚至是排斥,师傅带徒弟上岗,1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手续。 2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获
37、奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获奖。 3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一周到两个月不等。,师傅带徒弟上岗,4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班次，共同上班、共同下班，由师傅手把手的教徒弟如何学，如何做。 5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以，对师傅本身也有很大的提高。,上岗证考试,新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。 1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定意见。 2、员工通
38、过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的上岗证考试申请表到培训部进行岗位笔试。 3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补贴。,上岗证考试,4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。 5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒，如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更不允许无级人员炒菜。 6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上
39、岗或者有证越岗事件的发生。,建立各个岗位的培训材料,各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范用语三部分组成。由各个部门根据实际的工作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定稿。,员工班组的业务培训,每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周五前上报下周培训计划，培训计划包括7个方面的内容：1、培训时间2、培训地点3、培训材料：详细的培训书面内容4、培训老师5、参加培训学员名单6、培训考试题（两份）7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课 时间、地点。,员工班组的业务培训,培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材料，
40、合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。 由各个部门按照培训计划自行组织培训，培训部负责检查。 检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师要酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。检查人员在培训出勤表上给予签字确认。 业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。 培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为本次培训结束。 培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依此作为检验部门培训结果和执行力考核的重要依据。,员工业务培训设立台帐,培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的，部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培训部审核，培训部审核签字
41、后返还部门。所有员工的业务培训均需要部门在培训结束后登记在培训台帐上，部门每周将业务台帐交至培训部，培训部审核通过后返还给各部门。 原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐上没有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述附件的培训记录，视为弄虚作假。,员工共性的业务培训,针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训。如红酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺的培训等等。 由培训部统一编制下发培训材料，按照员工班组的业务培训要求进行培训和考试。 对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训专刊，每月下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试
42、。菜品知识每周下发一次，反复培训、反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟悉，熟悉的更加熟悉。,每天坚持两个30分钟的演练,演练内容：形体礼貌礼节和接听电话规范。 演练时间：酒店常年坚持每天两个30分钟的演练，上午不能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培训，岗上不能培训的班后培训，每天雷打不动、坚持不动摇、从不间断。目的就是使员工有一个好的养成。,针对性的演练,对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗访出现的问题,责任部门必须进行针对性的演练; 重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待的演练要在活动开始前半小时结束演练，培训部对各班组的演练进行检查，并在出勤表上签字确认。 其中针对
43、VVIP客人接待的演练，必须由接待部门经理亲自组织，培训部经理进行监督.,提高外语补贴,A级每个月补贴200元，B级每个月补贴100元，取消了C级的补贴，极大地调动了员工自学外语的积极性。,员工不会做你希望的， 员工只会做你检查的,培训部担负着对培训的 检查职能： 业务培训的检查 培训材料上墙的检查 师傅带徒弟的检查 仪容仪表的检查 员工应知应会检查 员工持证上岗的检查,优质服务的培训,我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。 总经理定期给员工上优质服务大课。,培养员工“认真”和 “增效”的方法,当日工作完不成或达不到要求不准下班，
44、直至完成或合格为止； 当周工作完不成或达不到要求星期日不休息，直至完成或合格为止。,营造一个特别的环境,海景是一支部队要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力。 海景是一所学校以育人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用之才。 海景是一个家庭大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。,稳定人才从七方面着手,事业发展留人企业发展有前途。 良好环境留人风气正，讲公道，好人立得住 先进制度留人这是从根本上长期解决问题。 待遇留人提高生活福利待遇。 个人发展留人实现个人的价值，个人有前途 培训留住人才提高个人意识和业务技能。 成就留人 最重要的企业做成功，
45、个人有成就感、自豪感。12,166,自我检讨机制,失败不是成功之母，检讨是成功之母。 把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。,基本理念,时刻关注四个结果 力行检讨制度 面对一线检讨自己的要则,时刻关注四个结果,完成任务是执行命令的最终结果； 整改问题是督导检查的最终结果； 一线满意是二线工作的最终结果； 顾客满意是全部工作的最终大结果。,力行检讨制度,酒店对工作不认真，特别弄虚作假一定严肃处理，决不手软。 建立了部门经理级、主管级、员工级三级检讨制度，出现问题都要进行自我反省，把根源找准，有的放矢地整改问题。 海景多年的总结：检讨就比不检讨强。,面对一线检讨自己
46、的要则,一线的每一个需求都是要无条件服从的顾客命令。 执行命令貴在立即行动。顾客和一线员工一句话，剩下的事情我们办。 把顾客、一线的困难和急需当成“用心做事”的极好机会抓住不放。,内部停职检查； 酒店通报会，部门通报会后检讨； 管理人员每周学习，写感想。 每周公布检讨事项。 员工重点检讨弄虚作假问题，管理人员重点检讨不负责任，造成不良后果和弄虚作假问题。 针对一种普遍的思想倾向或不良风气作自我检讨。,173,团队合作机制,基本理念,没有完美的个人， 只有完美的团队。,文化制胜、团队制胜、学习制胜 团队精神 团队中的“麻烦人物” 坚持“三个不能要” 实行“十字交叉沟通”制度,文化制胜、团队制胜、
47、学习制胜,文化是灵魂，团队是力量，学习是营养。,文化制胜,建设有自己特色的文化 不断创新酒店文化，保持酒店旺盛的生命力 使每一个员工认同酒店文化，理解酒店文化，把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。,团队制胜,打造有凝聚力量的团队 凝聚团队力量靠信仰，靠目标。 锤炼和磨练出一支思想和作风过硬的团队。包括品质、心态、意志、作风、纪律和技能等方面的训练。,学习制胜,创建有学习功能的组织有学习能力的企业是有长远发展后劲的企业。 每天进步1%天天学习，坚持下去，永不动摇。 学习的途径多种多样。向书本学习，向实践学习，向同事学习，向同行学习。而最要紧的是向实践学习。学习永无止境。 学习
48、的目的在于用，关键也在于用。,团队精神： 共同信仰、共同目标、共同责任 团队打造要素：沟通，协作、 执行力 执行力3要素：服从、速度、认真 团队式学习：一天不放松，一个不能少。,打造目标明确 、责任心强、有团队精神的职业化、专业化管理人员队伍，是一项具有战略意义的工作任务。海景提出狠抓“三化一创”的目标，即围绕“职业化、专业化、亲情化”持续改进管理和服务，创国际一流酒店。 团队是用共同的理念和信仰打造出来的，共同的理念就是“把客人当家人、视客人为亲人、客人永远是对的”，而信仰则是“为将海景打造成一个世界级的一流酒店的目标而奋斗，并持续保持下去”。 大服务观理论 下上级，二一线，上下工序，全员为
49、顾客 倒三角理论,团队中的“麻烦人物”,一种是自以为了不得的“恃才傲物”的人；一种是频频招惹是非的“惹祸大王”,坚持“三个不能要”,不认同企业文化和目标的不能要； 没有打拼精神和奉献精神的不能要； 缺乏团队意识的不能要；,上级与员工进行一对一沟通：量化人次。 部门沟通会：每周一次，全体员工参加。 每周员工接待日：人资部负责。 职能部门与一线（检查与被检查）部门沟通会：每月一次。 总经理与员工沟通会：每月一次。 总经理与各部门经理沟通：在例会上进行。,实行“十字交叉沟通”制度,186,诚信打造机制,基本理念,诚信是企业的品质文化， 讲诚信是员工的道德底线。,诚信的定义 海景“六个讲诚信” 员工”五守”诚信标准,诚信的定义,“诚”是“真诚”、“真实”；“信”是“诚实，不欺，遵守诺言”。诚信就是“真心实意，说实话，讲信用，不欺诈，不食言，不隐瞒真相”。,海景“六个讲诚信”,员工对客人讲诚信 ； 员工对企业讲诚信； 企业对员工讲诚信 ； 企业对国家讲诚信 ； 企业对社会讲诚信 ； 个人对同事和朋友讲诚信；,
