1、苏宁物流大件配送服务 标准开发日期： 2015年 8月课程版本 ： V2.0通过本课程的学习 ，您将能够学到：送货员岗位职责、送货员 形象 标准、送货员服务 态度规范 、 送货安全知识、背货技巧及规范、送货员配送流程及操作规范。课程目标及目录形象篇态度篇安全篇背货篇作业篇服务产品篇配 送商品完整指商品配送到客户家附件齐全配 送商品准确指商品配送到顾客家型号、数量 、颜 色正确客 户满意客 户对配送的商品和服务水平 感到 满意配 送商品完好指商品配送到客户家外观完好职 责送货员 的岗位职责送货员 的职责是将需配送的商品完好、完整、准确地配送到客户家，使客户对配送服务感到 满意 。送货作业形象包括
2、 送货员 仪容仪表 、 语言规范 等 。 良好 、 统一 的送货作业形象直接体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍。制定统一的送货作业形象规范，使客户更加认可、满意我司的送货服务。形象篇面 部头 发 工 牌着 装手 部干净、整洁、勤洗、不 染发 。清爽、无污、不留须 。工服整洁，领口整齐，不倦裤腿，不穿拖鞋 。佩戴胸前，不得污损 。清洁、勤剪指甲不涂油 。态度篇服务 心态 电联顾客必须热情主动，严禁粗鲁顶撞；商品安全 站点交接必须爱 护 货物 ， 严禁随意丢放；作业规范 上门 服务必 须 送货到家 ， 严禁催促抱怨；职业操守 对待工作必须爱岗敬业，严禁投机取巧。销单改期 签收销单必须真实规范
3、，严禁私自改期；顾客咨询 顾客咨询必须耐心解答，严禁推诿欺骗；六必须 、六严禁（一 ）基本 服务用语 ：1、基本服务用语：请、请问、您好、很抱歉、再见；2、称呼语：您、 *先生 /女士；3、歉意语：打扰了、请谅解、请稍等、给您添麻烦了；4、答谢语：不用谢、没关系、 不客气（ 二 ）服务 态度差体现的方 式1、表情：（冷漠）；2、语言：（一些负面语言）；3、语调：（不耐烦或音调过高）态度篇（ 三 ）避免 使用负面语 言沟 通在 客户服务的语言里没有“我只是送货的”，正确的回答是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮助他们。回答不了的问题，主动引导顾客拨打服务热线 4008-365-365。态度篇负面“
4、我不会 ”“我不能 ”“我不负责”“我只是送货的”正面“我们能为你做的是 ”“看看我能够为你做什么”“我很愿意为你做”“ 谨慎细心、文明礼让、自觉守法”派 工时需控制商品数量，切勿超过装载量，避免商品堆放过高而导致的行车安全隐患 。1绳带捆扎时必须要注意捆扎严实，但也要注意保护商品安全，以免造成商品损伤。2商品装车的过程中，需要谨慎小心，避免因疏忽大意而造成人员受伤。3物流园区 范围 内禁止吸烟，严禁明火。4在仓库区提货时一定要注意安全，包括转移车位、倒车。5安全篇人员和货物 安全安全篇车 辆资质认证 车 龄要 求 ： 配 送作业车辆车龄不得超五年，以购车发票日期或机动车登记证书日期为准，凡超
5、五年车辆不得使用 。 保 险资质 ：（ 1）凡参与大件零配作业的承运商必须购买雇主责任险，保额 60万元以上；（ 2）凡参与大件零配作业的车辆必须拥有机动车交通事故责任强制保险、机动车第三者责任强制保险，保额 50万元以上，两种类别保险，无以上任一种保险均不可使用。 硬 件配置 ：车辆原则上以厢车为主，栏板车必须配置雨布、雨绳；配置老虎车或便于货物装卸的设备 。1234 无 违章记录 ：凡参与大件零配作业的车辆，其交通行为规范良好，同时需提供最近一年内违章记录清单（可去车管所或在线查询打印），有恶意违章记录的车辆严禁使用（恶意违章即包括：闯红灯、超速行驶三次者；发生重大交通事故且负全责者）。交
6、通 安全严格 遵守交通安全规则是人身安全的重要保证，无论是汽车、摩托车还是电动车都要严格遵守交通法律法规，做到既保证自身的安全，又不对他人造成伤害 。许多交通事故都是由于驾驶员对于 险情 （ 比如 ：爆胎、转向失控、制动失灵、火灾、碰撞、天灾（地震、大雨 、大水 等 ） ） 确认 迟缓或判断失误所致。为了避免交通事故的发生，预测险情对于安全驾驶非常重要 。 驾驶员一旦遇到这些紧急情况，一定要采取必要的应急技术措施，最大限度地减轻或化解事故带来的损失和伤亡 。 学会 判断 不要因错误判断或盲目自信导致事故； 及时确认 对复杂的交通环境中可能出现的险情进行及时确认； 有效操作 根据险情的程度，理智
7、地采取相应驾驶操作。驾驶 汽车的安全注意 事项安全篇车辆行驶安全 -11、系好安全带，谨慎驾驶，严密注意行人和车辆动态，对交通情况的变化，及时作出正确的判断，遇到减速带、低洼处需减速慢行；2、严格遵守交通指挥信号和交通标志行驶，严禁私闯红灯，按行车道行驶；3、 保持正常 车速 ，切勿超速行驶；超车时需特别注意，尽可能减少超车；4、行驶过程中如需倒车或调头时，应特别小心，必要时要有人指挥。切勿在无标志的地方调头，禁止逆向行驶；5、严禁酒后至仓库提货、装货，严禁酒后驾驶；6、各承运商需提前备好车源，确保车辆轮作顺畅，切勿出现因车源不足而导致驾驶员一天多趟送货的情况，做好调度，切勿因驾驶员疲劳驾驶而
8、导致的行车安全隐患；7、雨天行驶，需减速慢行，防止路面打滑，发生事故，同时携带好雨布。注： 以上 所有行驶途中，不可以接听或挂拨电话，往往交通事故就在你看手机的那一秒钟发生。行驶过程中需注意交通规则：安全篇车辆行驶安全 -2背货技巧与规范1起背时： 搬运前认真检查包装扎带或包装孔附近的包装纸是否牢固。送货工肩部、背部要紧贴商品，防止因包装带断裂商品倾倒。商品倾斜以不大于 45度为宜。控制好着力点。2背货进入楼梯时： 要注意楼梯入口的高度、楼梯的宽度，楼梯口拐弯处，速度不要太快，防止商品碰撞。3二人搬运商品时 ： 商品离地高度不能低于 10厘米；上楼时，后面人应适当抬高，使货物保持水平。4放下商
9、品时 ，要缓慢下蹲，尽量保持商品平衡；让商品缓慢着地，再松开手，放平商品。背货篇各品类商品背货注意 事项 -1空调 挂机（内机）1货物 平放在车上，双手抓打包带。轻轻背上肩。2将 内机放置在肩上 ，双手扶住内机的 同时扣住 打包 带 ,以 防 滑落 。3楼梯拐弯处，速度要缓慢，防止商品碰撞 。4腹部 贴住内机的背面，双手握住内机两侧的包装孔，轻提上楼。背货篇空调 柜机（内机）图 ： 包装 带如果 是 竖向的 ， 送货工背对商品，送货工肩部、背部贴住商品的背面。为保持平衡，内机前倾不大于 45度为宜。图 ： 双手 握住第二根包装带，双臂伸直，位置离顶部 50公分左右，轻轻背起商品，着力点在肩部，
10、位置约在空调内机位置的二分之一处。图 图 各品类商品背货注意 事项 -2背货篇1、 送货 工背对商品，双手扣住打包带，身体前倾，肩部、背部贴住商品的正面（轴流风扇出风面）。着力点在肩部。背货途中注意保护空调冷凝器的翅片 。2、 商品 倾斜角度 不大于 45度 ，速度要慢，防止商品碰撞。3、 楼梯 拐弯处，速度要缓慢，防止商品碰撞 。送货工背对商品，肩部、背部贴住商品的正面（轴流风扇出风面 ） 。 着力点 在肩部。空调外机图 图 图 各品类商品背货注意 事项 -3背货篇1车辆 停稳，冰箱移至下货口，冰箱要注意倾斜不大于 45度；送货工站到冰箱前，双臂举高插入包装带内，双手反握住包装带。脚下站稳，
11、同时双手和腰部使机器贴靠在身体背部。2双手 握住冰箱的包装带，双臂伸直、手心向外，位置离顶部 30公分左右，轻轻背起商品。着力点在肩部。为保持平衡，冰箱前倾不大于 45度为宜。冰箱图 图 各品类商品背货注意 事项 -4背货篇一人作业时 ：液晶 彩电在背货时，背部紧靠电视机的背面，禁止背负液晶面板 。B楼梯 拐弯处，速度要缓慢，防止商品碰撞 。电视A腹部 贴 住 彩电 的 背面 ，双手 握住 彩电 两侧 的包装孔，轻提上楼。图 图 各品类商品背货注意 事项 -5背货篇1、 送货 工背对商品，肩部、背部贴住商品的正面。双手握住洗衣机的包装带，双臂伸直、手心向外，轻轻背起商品。2、 为 保持平衡，洗
12、衣机前倾不大于 45度为宜。楼梯拐弯处，速度要缓慢，防止碰撞。3、 放下 商品时，尽量保持商品前倾。要缓慢下蹲，让靠近身体一边的商 品 底 部 先着地，再松开手，放平商品。洗衣机图 图 图 图 各品类商品背货注意 事项 -6背货篇领 派工汇总表 去前电联、排程领取POS机和发票提货装车出库开箱途中电联到户电联送货上楼收取欠款开箱验货 签收 销单交还POS机和欠款拖机入库结束装运送货 员配送作业流程操作篇1 、领取 派工汇总表 -1装运编号：NO.13384689,表示此次作业任务在系统的排列代码；车辆：1067416，表示此次作业任务作业人员在系统内的代码；汇总栏目：应送正品 为 送货员 需要
13、 配送商品的数量。应拖回商品 为 送货 员 需要从顾客家带回商品的数量。应带拖机单 对应应拖回商品，是从配送部领取，在拖机时交给顾客的凭证。应带网上商城发票 对应应送正品，发票需交予顾客 .现金支付、移动 POS支付 为顾客欠款，需快递员上门收款；作业明细：包含顾客信息（姓名、地址、电话）、商品信息（商品名称、商品数量）、支付方式（货到付款现金支付、移动 POS支付，无支付方式表示顾客网页已付款）、备注（顾客其他需求）操作篇1、领取 派工汇总表 -21、 领取零售配送派工汇总表领取 派工汇总表时，需签字并核实电话号码，发现电话号码错误及时反馈给派工员，由派工员在系统中 修改 。2、核对 零售配
14、送派工汇总表 信息操作篇零售配送派工汇总表看汇总看送货商品看地址、电话看 作业类型看 购买渠道1、领取 派工汇总表 -2单号 为 10开头的为送正品。单号为 70开头表示退换货。“退换货”有两种情况：单拖，送新拖旧换同型、换异型；线上、线下销售的，都需打印退换货订单作业单（两或者三联）与派工汇总表订在一起，顾客签字后第一联交给顾 客 。a同一顾客信息中有机器型号数量相同，同时存在退货和正向正品的为送新拖旧换同型，到零配运营部拿退换货订单作业单，核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾 客 。b（ 1） 汇总 ： 1、应送 *台 应拖回 *台； 2、应带发票 *份； 3、 包裹数量 *包 *台； 4、
15、 POS支付 *单 *元，现金支付 *单 *元 。（ 2） 送 货商品 ：与仓库员工交接货物时检查品类、品牌、商品型号与派工汇总表 一致 ，黑电类商品需开验机，检查机器是否碎 屏或者划痕 、掉漆、裂痕等工艺 问题 。（ 3） 地 址、电话 ：检查有无一家多件的商品，相同地址、电话的为同一家顾客；根据送货时间和地址合理安排送货顺序并编号，以便电联和送货 。（ 4） 作 业类型 ：（ 5） 购买渠道 ：看 每 条 记 录右下方是否 为线 上，如有 需 要 注 意领取 发票 。同一顾客资料，有两行记录，机器型号不同，同时存在退货和正向发货的为换异型，到零配运营部拿退换货订单作业单，核对备注原因及鉴定
16、情况，不需交给顾 客 。c操作篇2、去 前电 联、排程 -1操作篇电联标准100%执行 去前电联：领取派工汇总表后，根据上面顾客明细 100%进行去前电联，告知顾客预计上门送货时间，确定顾客是否方便收货，提醒做好收货准备。电联话术“您好！先生 /女士，我是苏宁 易购送货员 ，您购买的商品预计点送达，您方便收货吗？“ XX先生 /女生，您好，我是苏 宁易购送 货员，为保证您商品出库完好，我司提供出库代验机 服务，现 在我正在为您购买的XX商品办理出库，请问您需要我代为开箱验机吗？”注意：严禁直呼顾客姓名， 针对需征求顾客意见验机的黑电 产品采用验机话术2、去 前电 联、排程 -1操作篇异常情况：
17、交通事故电话号码错误地址错误电话联系不上途中若发生堵车、车坏、事故等情况导致 不能在约定时间内送达 ，需电联顾客说明情况。话术：“您好！ 先生 /女士，我是苏宁易购 送货 员 ，因为 原因耽误了时间，我大概能在 点到，对不起，给您 添麻烦了！”顾客电话号码是 错号、空号、停机 ：送货 员 现场联系客服报备，记录受理客服的工号，并销单拒收 。顾客电话处于 关机、无法接通、无人接听 状态 ： 送货 员 每间隔半小时拨打电话尝试与客户取得联系，顾客三次未接 ， 送货 员 报备客服，并记录受理客服的工号 。顾客填写的送货 地址不存在 或与顾客要求的送货地址不一致 ，则 不送货 ， 送货 员 报备客服，
18、并记录受理客服的工号 。2、去 前电 联、排程 -2预约原则：送货员首问 负责制内容 ：最先与顾客联系的送货员，始终负责解决和协调顾客要求，直到顾客满意为止。举例：顾客要求改变当天排程时间；送货上门后处理现场问题。送货员首先必须解决顾客要求，或者送货员自己打电话给零配运营部管理人员或服务热线4000-365-365进行协调，并负责把结果告知顾 客。操作篇目标移 动电话 联系不上地址详细地址不详细上 门 ， 上 门之后仍然无法联系顾客的，报备客 服 ： 4000-365-365报备客服处 理 ： 4000-365-365固 定电话 联系不上地址详细地址不详细报备客服： 4000-365-365，
19、拖回货物注意 ： 联系 顾客电话的次序顾客留下两个联系方式： 如一 个移动电话和一个固定电话，先联系移动电话，联系不上再联系固定电话；如都是移动电话或都是固定电话，先联系第一个电话 。凡遇到顾客所有的联系方式均是空号、错号等无法联系上用户的，按以下流程操作：操作篇2、去 前电 联、排程 -3 排 程前零售配送派工汇总表上每一位 顾客 ， 预约重点关注对象： 地址有误，有联系方式的顾客提前电联 确认 ； 一家多件的顾客提前电联，确认顾客购买哪些商品，是否是全部送货还是部分送货，对于顾客反映而零售配送派工汇总表上没有的商品及时上报当地客服，由当地客服处理，并跟进当地客服处理进度及结果，适时向顾客做
20、出合理解释，征询顾客意见决定是否送货； 超大件商品配送提前电联，确认顾客家周边环境是否可送，是否需要增加人手或厂家售后上门帮忙； 特殊服务要求的顾客提前电联，告知服务时间，必须想办法满足顾客需求，避免投诉。 送货当天顾客要求改期送货解决方法 ： 在与顾客确定再次送货时间的前提下，销单改期，并录入具体日期；仓储 部门已拣配、发货的情况下，将商品办理入站，手持销单改期； 送货当天顾客有事要求提早 /推迟送货解决方法 ： 必须 满足，无法满足的需及时上报零配运营部，切忌与顾客发生语言冲突。预约常见问题及解决方法预约 对象操作篇排 程 方法 ：2、去 前电 联、排程 -4操作篇注意： 一 家多件顾客必
21、须保证同时送到；必须关注备注里的特殊服务要 求 。按照排程前电话预约情况，对路线进行排程，并做好标记，第一家送哪里，第二家送哪里，依次排 序 。1一 家多件的排程必须为同一预计送达时间，填写在零售配送派工汇总表对应交货单明细的 “ 手机 ” 字段下方 。目 前排程分“上午”、“下午”配送，预约好时间后手持触发排程短 信。Title23签字交 接送货员在零售配送派工汇总表右下角上签“姓名、电话”并把底联交予派工员，留存备案。1、领取 POS机根据 派工汇总表 中 POS支付情况来决定是否需要领取移动 POS机，“移动 POS支付还款1单”说明需要领取移动 POS机，并且表示告知送货员有 *位顾客
22、的欠款通过移动 POS机支付，另送货员预约排程时提醒顾客提前准备好信用卡 /银联卡 。移动 POS机支付刷卡 异常处理 ：（ 1） 顾客刷卡后已吐签收单，但我司 LES系统仍显示欠款，需走 SOA移动 POS异常订单处理申请流程解决，货物正常交给顾客。（ 2） 顾客刷卡后，移动 POS机未吐出签收 单 。 首先 检查是否有打印纸，然后重打上一笔交易，若移动 POS机仍未吐出签收单 ，现场联系零配运营部，记录下顾客：银行卡号、刷卡时间、刷卡金额、POS终端号、刷卡订单号，协商次日给顾客送货。（ 3） 移动 POS机支付不成功，可引导顾客致电 4008-365-365修改支付方式。3、领取 POS
23、机 和 发票 -1操作篇3、领取 POS机 和 发票 -22、领取发票送货员 根据 派工汇总表 中 说明 的发票数量至单证处领取对应数量的发票，并正确使用“发票袋”。操作要求 如下 ：单证员将打印出的发票， 装到“发票袋” ，保持发票正面位于“发票袋”透明 面 。送货员 送货人员 领取发票 按紧封口条 ， 核实 无误 后 签字交接。 上门后，将“发票袋”正面向上、封口侧向， 和 “发票袋” 一起送给顾客 （ 禁止上门前私自将发票取出。 ） 当日未送货完成的，“发票袋”不拆封，交 还 单证 员，并签字交接 。操作篇“ 发票袋 ” 表面比较光滑 ， 容易滑落 ， 稍有不慎 ， 容易造成发票遗失 ， 建议用夹子夹紧 。
