1、电信网络、网银诈骗案（事）件应对处置流程一、营业网点接到客户遭遇电信网络、网银诈骗的报案营业网点应急处置：第 1 步：引导客户详细描述受骗过程和细节，分析确认符合电信网络、网银诈骗特征的，立即通过 BANCS 系统对涉案资金流向进行全面查询跟踪检索，确定涉案各级账户（包括第一、第二、第三等多次转移涉及账户） 。第 2 步：立即对开立在中国银行的涉案账户全部止付，要先止付有资金账户，再止付无资金账户。止付采取冻结交易，备注栏注明“涉嫌电信/网络诈骗紧急止付，如需解除止付请与止付行联系” 。电信网络诈骗案件涉案账户有资金的可采取长期有效冻结的方式，电信网络诈骗案件涉案账户无资金可采取有效期 5 天
2、的冻结方式。网银诈骗案件（这里指窃取客户网银信息盗取客户资金案件）涉案账户采取长期有效冻结的方式。除此之外，还可以采取交易冲正（适用于柜面汇款或无折转客户账） 、汇款延缓入账（适用于可落地处理业务） 、汇款原路退回（适用于境外汇入业务）等。第 3 步：完成涉案资金紧急止付后，涉及电信网络诈骗案件的，请客户填写电信、网络诈骗案件情况报告表 （附件1） 、 临时止付申请书 （附件 2） ，并签字确认。涉及网银诈骗案件填写电子银行涉案客户快速处置申请表 （附件 4） 电子银行欺诈事件客户投诉记录单 （附件 5）并要求客户签字确认。第 4 步：向客户提供一级涉案账户信息，并引导客户报警并索取报警回执，
3、重大和特殊案件营业网点亦可主动报警。同时，提示客户报警后要反馈接收报案的公安机关以及警员。第 5 步：对涉案账户进行深入查询，确定各级涉案账户开户分支机构，涉及电信网络案件的，将电信、网络诈骗案件情况报告表 （附件 1） 、 临时止付申请书 （附件 2）扫描后通过 NOETS 传送至开户行,并抄送本行保卫、个金部门。同时，填写电信网络诈骗涉案账户信息报告表 （附件 3） ，每月汇总通过邮件报送本行保卫职能部门。涉及网银诈骗案件的，将电子银行涉案客户快速处置申请表 （附件 4） 电子银行欺诈事件客户投诉记录单 （附件 5）通过 NOTES 传至省行电子银行部（信箱地址：安全与内控/电子银行部/山
4、东/BOC） 。第 6 步：若客户是在本营业网点开立网银账户，需进一步核实客户办理网银业务是否合规、柜员是否进行过风险提示，有关核实资料需复印建立档案留存。保卫职能部门应急处置：第 1 步：二级分行辖属综合性支行保卫职能部门接到营业网点邮件后，应及时转报至二级分行保卫部，并积极协调公安机关出具正式司法冻结文书。直属机构保卫职能部门接到营业网点邮件后，应积极协调公安机关出具正式司法冻结文书。第 2 步：二级分行保卫部、直属机构保卫职能部门接到报告后，在分析案情基础上，做好风险提示（向辖属机构发送相关案情，提示加强防范） 、录像拷贝保存（对涉及案件有关录像进行拷贝留存） 、案件风险信息报告【电信网
5、络案件，填写电信网络欺诈案件风险信息统计表 （附件 6） ，每月汇总月末报送省行；网银案件，填写中国银行电子银行案件报告表 （附件 7） ，一案一报；电信网络诈骗涉案账户信息报告表 （附件 3） ，每月汇总月末报送省行；电信、网络诈骗案件情况报告表 （附件 1）和临时止付申请书 （附件 2）及时转报省行】。第 3 步：接到公安机关的正式司法冻结文书后，会同两个警官证扫描后，通过保卫职能部门 NOETS 传送省行保卫部。二、95566 接到客户遭遇电信网络、网银诈骗的报案第 1 步：坐席员接到客户致电后，应核实来电客户的真实身份，并引导客户详细描述受骗过程和细节，对于符合电信、网络、网银诈骗特征
6、的，应通过系统对涉案资金流向进行全面查询跟踪检索，确定涉案各级账户（包括第一、第二、第三等多次转移涉及账户） 。第 2 步：通过非签约挂失交易对开立在中国银行的涉案账户办理紧急止付。电信网络诈骗案件涉案账户有资金的可采取长期有效冻结的方式，电信网络诈骗案件涉案账户无资金可采取有效期 5 天的冻结方式。网银诈骗案件（这里指窃取客户网银信息盗取客户资金案件）涉案账户采取长期有效冻结的方式。第 3 步：要求客户尽快报警，并持有效身份证件于一个营业日内到就近中行网点补办手续。第 4 步：填写电信网络诈骗涉案账户信息报告表 （附件6） ，每月汇总通过邮件报送省行保卫部。三、客户到营业网点补办电信网络、网
7、银诈骗报案手续第 1 步：受理网点核实客户真实身份后，电信网络诈骗案件引导客户补填写电信、网络诈骗案件情况报告表 （附件1） 、 临时止付申请书 （附件 2） ，并签字确认；网银诈骗案件引导客户补填电子银行涉案客户快速处置申请表 （附件 4） 、电子银行欺诈事件客户投诉记录单 （附件 5） ，并签字确认。第 2 步：将电信、网络诈骗案件情况报告表 （附件 1） 、临时止付申请书 （附件 2）扫描后通过 NOETS 传送至开户行,并抄送本行保卫、个金部门。同时，填写电信网络诈骗涉案账户信息报告表 （附件 3） ，每月汇总通过邮件报送本行保卫职能部门。将电子银行涉案客户快速处置申请表 （附件 4）
8、 、电子银行欺诈事件客户投诉记录单 （附件 5）通过 NOTES 传至省行电子银行部。第 3 步：网银诈骗案件涉案账户为中行内账户的，应按照反洗钱相关流程通知涉案账户开户行，将涉案账户纳入高风险客户管理。四、涉案账户开户机构网点处置接到系统内机构通报的涉案账户信息后，涉案账户开户的机构网点应对涉案账户开户、交易明细等进行全面核实与分析，并联系开户人核查交易性质和交易背景，最终根据核查情况依法依约清户或终止服务。核实后填写电信网络诈骗涉案账户处置情况报告表 （附件 8） ，每月汇总向上级保卫职能部门报送，同时抄送个金职能部门。五、其他要求电信、网络、网银欺诈案件，实施首问负责制，受理网点或客户服
9、务中心应高度重视，第一时间按照应急预案进行处置，不得投诉推诿。营业网点、95566 客服中心不得随意向客户透露我行收集和冻结信息给客户。对于账户所有人或者实际控制人询问账户被止付情况，各经办机构和客服中心应引导客户本人到开户行，进行身份和交易核实，同时，报告保卫和渠道管理部门，由保卫部门协调公安机关确定后续处理方案。一旦发现止付账户有误，应立即取消止付，安抚客户，取得客户谅解，避免事态升级。对涉嫌贸易纠纷、违法行为导致被欺骗等，不适应该处置流程。对可能引起新闻舆情关注案（事）件，应及时向本单位的办公室报告。附件 1：电信、网络诈骗案件情况报告表附件 2：临时止付申请书附件 3：电信网络诈骗涉案账户信息报告表附件 4：电子银行涉案客户快速处置申请表附件 5：电子银行欺诈事件客户投诉记录单附件 6：电信网络欺诈案件风险信息统计表附件 7：中国银行电子银行案件报告表附件 8：电信网络诈骗涉案账户处置情况报告表
