1、抱怨处理,第一单元 抱怨及抱怨处理,1、什么是抱怨,为什么会产生抱怨：,期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,顾客满意度,顾客不满意度,“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明,第一单元 抱怨及抱怨处理,2、处理抱怨的目标,抱怨的量级,满 意 度,抱怨的量级,发生问题,购买时,用户期待值,第一单元 抱怨及抱怨处理,2、处理抱怨的目标,抱怨处理的目标,满 意 度,发生问题,购买时,用户期待值,+0,抱怨的处理,将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值,时间,第一单元 抱怨及抱怨处理,2、处理抱怨的目
2、标,抱怨处理的期望,满 意 度,发生问题,购买时,用户期待值,抱怨的处理,+0,时间,通过妥善地处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平,+0,第一单元 抱怨及抱怨处理,3.抱怨和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满情绪离去,时间,+0-,满意度,进来时,离去时,接待过程,第一单元 抱怨及抱怨处理,3.抱怨和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满情绪离去,下次不再来 今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店劝阻熟人、朋友光顾本专营店,损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店,第一单元 抱怨及抱怨处理,3.抱怨和情绪的相互关连,如果与客户保持良好的关系时,+0,满意度,进来时
3、,离去时,过程,维护和发展客户数量不断增加专营店服务受益,第二单元 处理抱怨的基本方针,1. 专营店发生抱怨的类型,用户抱怨一般可以分成哪些类型?,第二单元 处理抱怨的基本方针,1. 专营店发生抱怨的类型,第二单元 处理抱怨的基本方针,1. 专营店发生抱怨的类型,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.基本处理步骤,提出抱怨,恢复客户 满意度,提高客户 满意度,客户满意度,0,发生问题 受理抱怨 确认原因 对策的理解 跟进与预防拟定对策 与实施 再次发生,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.基本处理步骤,步骤1（客户接待）： 受理抱怨,步骤2（专营店的行动）： 确认原因 拟定对策计划,迎接客户 听取抱
4、怨 link 安慰客户 确认抱怨内容 说明专营店的态度立场,将真相与情绪分开 确认真相 确认真实原因 拟定对策计划link,充满感情地倾听客户抱怨 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄 保持眼光接触 身体语言的使用例如点头 保持合作态度，不要有抵触心理 避免指出客户的错误或谴责客户 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩,如何听取客户抱怨,第三单元 处理抱怨的基本步骤,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.基本处理步骤,步骤3 （客户接待、内部行为）：对策的说明实施,步骤4（客户接待）： 跟进,确认真相及客户要求 说明对策纲要 link 获得客户对对策纲要的认同 解释并确认详细的对策 妥
5、善安顿客户 实施对策,确认问题的解决情况 建立未来关系 防止问题再次发生 link 跟踪服务,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧,补充内容1）抱怨对策拟定要迅速。2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会奇瑞售后服务部，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点和缺点。,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧,补充内容1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。,l 要点1、 体
6、现出解决问题的诚意。2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤4：跟进 执行方法与工作技巧,补充内容为了防止再次发生，按需要同奇瑞合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！,第四单元 抱怨处理技能练习,角色扮演练习,让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,老婆 上司 朋友 ,客户是弱势群体，往往很无助。,无论如何要给个
7、说法, ,象专家和领导一样，习惯挑毛病,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法
8、，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：很难对付,需要讲究策略。,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,现实型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。,第五单元 抱怨处理技巧,2.抱怨处理大策略,丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪,丢车保帅,丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等) 不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效
9、应，使品牌、店声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 不要忽略感情投资,第五单元 抱怨处理技巧,威逼利诱 威逼的依据 国家无三包政策/法规 汽车维修行业规定先维修，后更换等等 威而不用 经过调查，我们手中掌握有证据 利中要害 红脸白脸交替进行 利诱要有针对性,第五单元 抱怨处理技巧,将错就错 以“过程”推断责任 详细记录处理过程，避免纠纷 晓之以理，动之以情 求心服，不求口服 以“解决”摆脱困境 对事不对人，不要抓住用户把柄不放 穷寇勿追，点到为止 提供解决方案,第五单元 抱怨处理技巧,闪转腾挪 避其锋芒 粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道 多谈大原则，少谈实际方案 挫
10、其锐气 威逼利诱 小步幅，少退让 以时间换取转机,第五单元 抱怨处理技巧,4.几类特殊群体的处理,律师 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈,第五单元 抱怨处理技巧,4.几类特殊群体的处理,记者 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说,第五单元 抱怨处理技巧,4.几类特殊群体的处理,消协/质量技术监督局 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理,第五单元 抱怨处理技巧,5.常见抱怨的处理,第五单元 抱怨处理技巧,6. 抱怨处理禁忌,第五单元 抱怨处理技巧,6. 抱怨处理禁忌,
