1、各类危机处理预案,运管部,各类危机处理预案,火灾处理原则,原则先控制、后消灭；先救人、后救火，先重点，后一般。 四懂四会：懂火灾的危险性 会报警懂预防措施 会使用灭火器懂扑救方法 会扑灭初期火灾懂逃生方法 会组织疏散联系当地消防部门做消防培训，分店每季度做一次消防演习。,火灾处理程序,*各岗位清楚自己的岗位职责*遇火灾沉着冷静，不慌张*服从现场最高指挥的统一安排 ,前台主机报警,电话报警,人员报警,前台接待,就近服务员,保安,维修技师（到电房和消防泵待命）,到现场确认,正常，主机复位,有火情，组织灭火,通知前台,通知店长,最高当值人,维修工,服务员,安排人员路口接消防车,赶赴现场指挥,组织灭火
2、疏散,断电，启动消防泵,逐间房通知客人,逃生自救,1、逃离后随手关门 2、简易防护，匍匐前进 3、利用防烟防火面具或毛巾 4、缓降逃生，滑绳自救 5、利用自然条件作逃生工具 6、善用通道，莫用电梯 7、不入险地，不贪钱财 8、轻晃抛物，寻求救助,电梯故障应急处理,案 例,11月5日，酒店前台接待李丽听到三方通话电话响起，立即接起，电梯内客人急呼：“我们被困在电梯了！”。,何为“三方通话电话”？,电梯故障应急处理,突发停电停水应急处理,3月2日，15:10酒店前台接待王丽接待301房间客人李先生电话：“为什么洗着澡就没有水了呢？”李丽立即通知维修技师。,停水案例,怎么没水了呢？,突发停电停水应急
3、处理,突发疾病或传染病客人应急流程,1月2日，下午6:13酒店前台接待李丽正在接待王先生办理入住手续，但是王先生一些异常情况疑似得了禽流感的患者，李丽不知所措。,案 例,突发疾病或传染病客人应急流程,疾病按严重程度可分为几类呢？又改如何处理呢？,闹事人员应急处理,8月4日，晚上8点多，酒店大堂走进一位男士，手上提一个啤酒瓶子，看样子是喝多了，走进大堂后大喊大叫，要开一个房间，前台接待李丽慌张的叫保安到前台 来。,案 例,闹事人员应急处理,通缉对象处理流程,案 例,2月4日，17：21前台接待李丽正在为一位李先生办理入住手续，发现这位李先生就是公安机关正在通缉的杀人犯，心里镇定一下后继续为其办理
4、。,通缉对象处理流程,可燃气体泄露处理流程,提问！,发现可燃气体泄露了怎么办？,回答！,可燃气体泄露处理流程,对诈骗犯罪的防范与处理,案 例,晚上20：46，前台，两员工当班。 两男子到前台要求开房，一男子拿出一叠50元钞票，要求帮忙换100元，期间另一男子缠住一员工询问会员卡事宜。 接待员工心想正缺零钱，接钱过了验钞机，确认共70张，从收银柜点了35张100元给了该男子，该男子接过35张100元钱后当着前台员工点了一遍，期间该男子熟练的抽走17张100元的装入左裤口袋，把剩下的18张100元给回前台，并借故暂时先不换，要求把50元的先还给他，这时前台员工并没再点过35张100元的便把70张5
5、0元的还给了该男子。 后来两男子借故离开,对诈骗犯罪的防范与处理,突然死亡事故处理,爆炸与可疑爆炸物品的处理,案 例,4月3日，某酒店发生发火灾，幸好无人员伤亡，经查实，由于酒店防火通道内存放大量装修遗留下来的油漆，边角废料等,爆炸与可疑爆炸物品的处理,食物中毒应急流程,案 例,6月4日，上午11:13，413房间客人王先生到前台大叫，“吃了你们的早餐以后，到现在我的小孩都拉肚子，你们那个早餐是什么早餐？”，前台值班经理李丽将客人请到餐厅一边了解情况。,食物中毒应急流程,其他治安事件处理,案 例,1月4日，23:38一群蒙面的歹徒闯进某酒店大堂，前台员工吓得惊慌失措，歹徒抢走了前台13000多元现金逃跑,其他治安事件处理,酒店遭遇抢劫,发生事故时： 第一保护人身安全 第二保护公司财产,安全重于泰山 预防胜于救治,
