1、1旅行社经营管理复习题一、填空题(每题 1 分)：1旅行社的成立标志着旅游业从“Tour”时代转变为“Tourism”时代，在此过程中开创了旅行社经营模式先河，被誉为近代旅游业之父的是（B） 。A陈光甫 B托马斯库克C詹姆斯瓦特 D史帝文森2建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的（B） 。A中国海外旅行社 B中国旅行社C中国青年旅行社 D中国国际旅行社3在整个旅游接待工作中有许多工作要做，这些工作又安排在若干阶段内进行，其中制定接待计划工作应该在_内完成。 （B ） 。A计划阶段 B准备阶段C接待阶段 D总结阶段4旅行社的声望定价策略可归入（B ） A.折扣策略 B.心理定价策略 C.尾
2、数定价策略 D.整数定价策略 5在新产品推向市场时，确定较高的价格，以较快地收回投资，这种定价策略属于（A ） A.取脂定价策略 B.渗透定价策略 C.满意定价策略 D.垄断定价策略 6如果旅行社的战略经营单位所在行业具有良好的发展前景，特别是在各种形式的联合与合并可以使旅游产品的产、供、销一体化经营取得更好的效益时，旅行社便可采用（C ）A.集中型增长战略 B.多角化增长战略 C.一体化增长战略 D.混合战略 8.一种产品的整体市场之所以可以细分，是由于消费者或用户的需求存在（ A ）A.差异性 B.新颖性 C.时效性 D.进入性 9根据消费者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等，可以将
3、他们分成不同的群体，称之为（ C ）A.心理细分 B.人口变量细分 C.行为细分 D.地理变量细分 10.目前我国的旅行社企业已经处于一个_B_环境之中，中国旅行社企业将直接面临来自国际旅行社企业巨头的竞争。A.垄断市场 B.完全市场竞争 C.不完全市场竞争 D.寡头垄断市场11. 下列因素中能够直接影响旅游客源市场总规模的是（ C ）A.人口性别比例 B.人口年龄结构 C.人口总数量 D.人口受教育程度12.对企业进行战略分析时，政策法律环境、经济环境、技术环境、社会文化环境均属于（ A ）A.宏观环境 B.微观环境 C.外部环境 D.内在环境13.营业收入、市场占有率均属于战略目标中的（C
4、 ）A.盈利目标 B.社会目标 C.市场目标 D.创新目标14.营业收入、市场占有率均属于战略目标中的（ C ）A.宏观环境 B.微观环境 C.外部环境 D.内在环境15.在旅行社产品设计过程中如果该旅游线路既经济又简约而且各景点间也详略得当，这符合了旅行社产品中的（D ）A.适众原则 B.通畅原则 C.新颖原则 D.差异原则16.旅行社产品与其他商业结构的合作，或采取产品的捆绑式销售，或采取购物有奖的方式。这属于销售方式中的（ C ）A.低价促销 B.老客户促销 C.关联性促狭 D.适度促销17.在进行市场细分时，企业必须考虑细分市场上顾客的数量、以及他们的购买能力和购买频率。该细分遵循了市
5、场细分的（ C ）2A.可衡量性 B.可进入性C.有效性 D.时效性 18.中旅的吉祥物“旅行者”由人的眼睛、耳朵、双脚组成一个旅行者的形象，寓意为“耳闻、目睹、走天下” 。这说明企业在建立品牌是要由（ A ）A.品牌名称 B.旅行社的标志C.旅行社的品牌形象 D.旅行社的广告词 19.能为旅行社带来大量现金收入的是（D ）A.明星产品 B.问题产品C.狗类产品 D.金牛产品 20.尾数定价法、声望定价法、吉祥定价法属于定价方法中的（ D ）A.成本加成定价法 B.取脂定价策略C.渗透定价策略 D.心理定价策略 21.旅行社在一定时期、一定地区内只选择一家中间商的渠道策略是销售渠道宽度策略中的
6、（ A ）A.专营性销售渠道策略 B.广泛性销售渠道策略C.选择性销售渠道策略 D.集中性销售渠道策略22.人员推销、直接邮寄、电话营销的促销形式是促销策略中的（ D ）A.销售推广 B.媒体广告C.现场传播 D.直接营销23.旅游车的档次、宾馆的设备质量、餐馆的卫生及菜肴的质量、旅游业务人员和导游员的穿着打扮等都会影响服务质量，该特点体现了旅游服务的（ C ）A可靠性 B响应性 C有形性 D保证性 24在旅游的过程中，旅行社要体贴旅游者，并给予旅游者以个人关注，即设身处地地为旅游者着想。这体现了旅游服务的（ B ）A可靠性 B移情性 C有形性 D保证性 25旅行社对旅游产品的开发使用和反馈都
7、全过程实施系统管理的管理是（ C ）A全面质量管理 B全方位质量管理 C全过程质量管理 D全员质量管理26由于旅游产品生产和消费的同一性，决定率一旦出现质量问题便很难补救，因此，旅行社的质量管理具有（ C ）A全面性 B持续性 C预防性 D科学性 27在旅行社人力资源管理中学徒培训、工作指导均属于（ B ）A入职培训 B在职培训 C脱产培训 D特殊培训28在以下几种培训方式中，学习效率较高的培训方式是（ C ）A入职培训 B在职培训 C脱产培训 D特殊培训29在旅行社人力资源管理中学徒培训、工作指导均属于（ B ）A入职培训 B在职培训 C脱产培训 D特殊培训30下列几种招募方法中属于内部招募
8、的是的（ A ）A档案法 B校园招募 C广告招募 D就业中介机构32在旅行社人力资源管理中，由于员工对所从事的工作内容感到厌烦，而产生的职业发展停滞是（ B ）A结构型停滞 B内容型停滞 C生活型停滞 D阶段型停滞33以（ B ）划分可以将面试划分为甄选面试、评估面试和压力面试。A结构 B目的 C内容 D方式34应聘者在某一方面的突出特征给主考官留下的深刻印象，影响到对应聘者的客观评价，该类面试偏差称为（ B ）A第一印象错误 B晕轮效应 C相似性错误 D相比性错误35大多数企业采用年度奖金的奖励方式属于（ C ）A长期奖励方案 B股票期权方案 C短期奖励方案 D混合方案 36 （ C ）是旅
9、行社资金运动的起点。A资金的运用 B资金的分配 C资金的筹集 D资金的结算37旅行社通过计提折旧形成的临时沉淀资金，提取公积金和未分配利润而形成的资金均是旅行社的（ ）A自有资金 B自留资金 C来自旅行社外部的资金 D自产资金 38 （ A ）是旅行社筹资决策的核心问题。A资金结构 B资金总额 C筹资渠道 D筹资时机39 （ ）是旅行社筹资决策的核心问题。A资金结构 B资金总额 C筹资渠道 D筹资时机340下列选项中不属于旅行社风险中环境风险的是（ C ）A竞争者 B对外部环境变化敏感性不够 C游客流失 D政策法规风险41政府对旅行社市场准入的政策规定、出境旅游的企业限制、外汇管制、旅行社经营
10、范围的政策规定等都会影响旅行社的经营行为。该需要企业对（ A ）进行分析。A政治法律环境 B经济环境 C技术环境 D社会文化环境42.日本樱花每年开放的季节，组织观看樱花的旅行社发布的各类“樱花情报”为游客提供了准确的樱花信息。这体现了我们在设计旅游产品时需注意（ C ）A.适众原则 B.通畅原则 C.时效原则 D.新颖原则43.某旅行社总经理对法国小说家莫泊桑十分崇拜，便期待组织一个“探寻莫泊桑”的旅游团。但由于这个细分的子市场容量太小、客户群确定较为困难。该市场细分没有体现（B ）A.可衡量性 B.有效性 C.可进入性 D.对营销策略反应的差异性44.旅行社选择较多的批发商和零售商销售旅行
11、社产品的策略属于（A ）A.广泛选择销售渠道策略 B.选择性销售渠道策略C.专营性销售渠道策略 D.集中性销售渠道策略45.（ C ）与旅行社的其他部门共同组成了旅行社工作的整体，成为与外联、计调并列的旅行社“三大一线”的核心部门之一。A.旅行社财务工作 B.旅行社销售工作C.旅行社接待工作 D.旅行社宣传工作46.旅行社接待服务的（ C ） ，是旅行社接待服务最基本的要求，也是旅行社接待管理的有效途径。A.综合化与时效性 B.规范化和个性化C.标准化和规范化 D.原则性和灵活性47.托马斯.库克假日旅行社允许其他旅游经营商在产品宣传册的封面上，加印“托马斯.库克假日旅行社”的标志。这一品牌策
12、略属于（B ） 。A.品牌建立 B.品牌借用C.品牌扩张 D.品牌移用48.个别发送法和邮寄调查法均属于调查资料收集方法中的（ C ）A.结构访问法 B.行为数据法C.问卷调查法 D.自填问卷法49.旅行社依靠旅游代理商出售其旅行社产品的销售方式属于（ B ）A.直接销售 B.间接销售C.代理销售 D.批发销售50.目前，我国旅游业面向国际旅游市场提供的报价旅游产品，基本上采取（C ）进行销售。A.广泛性销售渠道策略 B.集中性销售渠道策略C.选择性销售渠道策略 D.专营性销售渠道策略51能对旅行社直接生产过程和经营管理水平进行直接反映的环节是（ A ）A.旅行社的接待过程 B.旅行社的销售过
13、程C.旅行社的生产过程 D.旅行社的计调工作52. 旅行社促销策略制定的基础，是旅行社的（A ）指导下的市场营销策略。A.总体发展规划和总体发展战略 B.总体发展规划和总体财务预算C.总体发展战略和产品生产战略 D.总体发展规划和产品生产战略53.甄选面试、评估面试和压力面试是以（ A ）划分的。A.结构 B.内容C.手段 D.目的54.旅行社员工岗位调整、劳动关系调整和劳动制度调整等环节均属于旅行社人力资源管理中的（D ）A.计划职能 B.开发职能C维护职能 D.调整职能55.下列选项中不属于旅游产品软件的是（ B ）A.服务态度、服务语言 B.旅游产品手册、服务项目C服务技术、服务项目 D
14、.服务时机、服务时间56.旅游者旅游体验形成的关键阶段是（ B ）A.游前阶段 B.旅游中阶段C游后阶段 D.游后总结阶段57.由于旅游产品生产和消费的同一性，决定了一旦出现质量问题便很难补救。因此，旅行社的质量管理，应该具有一定的（ C ）4A.持续性 B.全面性C预防性 D.科学性58.门市接待服务人员要根据游客的反应，来判断什么时候，向游客推荐什么样的旅游产品，超前和延迟服务都会引起游客的厌烦和不满。这体现了旅游产品的质量管理应注意（ D ）A.服务技巧 B.服务时间C服务语言 D.服务时机59.下列招募方法中属于外部招募的是（ B ）A.推荐法、布告法 B.校园招募、广告招募C就业中介
15、机构、布告法 D.推荐法、校园招募60.下列各奖励方案中属于短期奖励方案的是（ C ）A. 股票期权方案 B.股票市面价值方案C年度奖金 D.股票升值权方案二、多选题（每题 2 分）：1.一体化增长战略可以分为以下几种模式（ BCE ）A.集中型增长战略 B.后向一体化模式C.前向一体化模式 D.混合战略 E.水平一体化模式 2.旅行社产品生产的诸项原则有（ABCDE ）A.适众原则 B.通畅原则C.新颖原则 D.差异原则 E.时效原则3.凡成功、有效的市场细分，都应遵循哪些基本原则（ACDE ） A.可衡量性 B.时效性C.对营销策略反应的差异性 D.可进入性 E.有效性4.按行为变量细分市
16、场，主要包括（ ABCDE ）等及个方面A.购买动机 B.使用者状况C.使用数量 D.品牌忠诚度 E.购买的准备阶段5.旅行社收集第一资料的主要方法有（ABCDE ）A.观察法 B.焦点小组访谈法C.调查法 E.模拟市场测试 D.行为数据法6营销中的 4P 策略是指（ ABCD ）A.产品策略 B.定价策略C.渠道策略 D.促销策略 E.品牌策略7.下列各因素中属于文化环境因素的是（ABCDE ）A.哲学 B.教育程度C.宗教 D.语言文字 E.文学艺术8.下列因素中能够影响旅游需求结构的是（BCDE ）A.人口总数量 B.人口性别比例C.人口年龄结构 D.人口受教育程度 E.风俗习惯9.些列
17、企业中属于旅行社供应者的是（ ABCDE ）A.旅游饭店 B.旅游汽车公司C.航空公司 D.旅游景点 E.铁路公司10.从战略角度对旅游社营销能力进行分析，主要包括哪几方面的内容（ ABE ）A.市场定位的能力 B.营销组合的有效性C.资源供应能力 D.产品设计开发能力 E.管理能力11.按照内容可以将战略目标分为（ABCD ）A.市场目标 B.创新目标C.盈利目标 D.社会目标 E.产品目标12集中型增长战略可以通过（ ABD ）来实现，A.市场深入 B.市场开发C.前向一体化 D.产品开发 E.后向一体化13.战略控制阶段，主要包括（ ABCE ）A.建立控制系统 B.监控绩效C.评估偏差
18、 D.监控偏差 E.控制和纠正偏差14.旅行社经营计划的实施与控制，主要有以下几个阶段（ABCE ）A.组织实施 B.下达落实经营计划C.检查、反馈与控制 D.经营计划的编写 E.总结15.旅行社经营目标的分解主要有以下（ BCDE ）几种，A.按消费者的类型分解 B.按产品类型分解5C.按经营的地区范围分解 D.按职能部门分解 E.按经营时间分解16在产品的主要行程项中，应包括（ ABCDE ）A.当日主要行程 B.抵离城市C.用餐状况 D.下榻饭店 E.日此乘用交通工具17.凡成功、有效的市场细分，都应遵循（ ）基本原则A.可衡量性 B.可进入性C.有效性 D.时效性 E.对营销策略反应的
19、差异性18.旅行社的品牌名称应具有（ABDE ）A.独特性 B.恰当性C.趣味性 D.可记性 E.灵活性19.旅行社收集第一手资料的主要方法有（ ）A.观察法 B.焦点小组访谈法C.调查法 D.行为数据法 E.德尔菲法20对导游人员的培训主要包括（ABCDE ）A.职业道德培训 B.服务意识培训C.服务技能培训 D.语言能力培训 E.专业知识培训21对于旅行社的接待管理人员需要其具有较强的工作能力，这种能力主要包括（ABCE ）A人事管理能力 B应变能力 C精通导游业务 D财务分析能力 E人及沟通能力22旅行社聘用兼职导游员的必要主要是由哪些因素决定的（BCE ）A旅游产品的无形性 B旅游的季
20、节性 C旅游者的特殊性 D旅游市场竞争的长期性 E旅游的时效性23狭义的旅行社产品质量，主要是指旅行社（ABE ）A产品开发设计质量 B旅游销售人员的服务质量 C硬件设施的配备 D饭店、景点的服务质量 E旅游接待人员的服务质量 24旅行社的全面质量管理，要求企业管理者要从（ BCE ）进行全面的考察。A硬件设施质量 B产品质量 C服务质量 D环境质量 E市场宣传质量25在对旅行社的人员进行录用时需要遵循的基本原则有哪些（ABCD） A平等竞争原则 B侧重能力原则 C动机优先原则 D慎用过优原则 E公平、公开原则 22旅行社财务部的职责，主要表现为（ BCDE ）A资金结算的职能 B服务决策的职
21、能 C管理资金的职能 D管理会计的职能 E协调管理的职能 23旅行社的筹资方式主要包括（BCD ）A提取公积金 B短期银行借款 C长期借款 D商业信用 E发行股票形成的资金24在旅游企业风险管理实践中，损失发生前的风险管理，主要有（BCE ）A稳定经济收入 B满足外部要求 C合法经营 D尽快恢复正常经营 E节约成本费用 25.GE 模式是从市场吸引力与产品竞争力两个变量进行分析，下列因素中属于市场吸引力的是（ BCD ）A产品质量 B市场规模 C市场成长率 D竞争强度 E市场份额 26.在用德尔菲法进行预测时，旅行社需要选择专家，为此旅行社可以根据预测对象和预测目的，适当邀请（ABC ）等组成
22、专家组。A资深学者 B有经验的从业人员 C旅行社产品的上游供应商 D旅行社产品的下游销售商 E酒店管理人员27.旅行社产品的优惠价，主要包括（ BCD ）A等级差价 B季节差价 C现金折扣 D数量折扣 E年龄差价 28.目前，我国大部分旅行社仍以内部生产过程为导向，进行业务部门的划分与设立。其业务经营部门，主要包括（ABC ）A外联 B计调 C接待综合业务部 D财务部 E人事部 29.目前，在我国旅行社高度竞争的市场环境中，突出自己的产品特色，无疑可以使产品更具有竞争力。旅行社可以强调的产品特色包括（BCDE ）6A价格低廉 B质量胜人一筹 C信誉有保障 D产品比较新颖、时尚 E产品销售渠道畅
23、通30.旅行社的工作性质决定了导游接待服务处于旅游综合服务的第一线和中心地位，起着（ BCD ）的关键作用。A引领工作 B承上启下 C沟通内外 D协调左右 E主导其他部门31.旅行社风险的特点有哪些（ABCD ）A客观性 B长期性 C可防范性 D负面性 E可转化性32.旅行社的短期筹资方式，包括（ ABE ）A短期银行借款 B长期借款 C银行信贷资金 D民间资金 E商业信用33.旅行社人力资源管理的职能主要有（ ABCD ）A计划职能 B获取职能 C开发职能 D评估职能 E维护职能34.旅行社的产品设计，主要包括哪几方面的内容（ BCD ）A设计规划 B设计输入 C设计输出 D设计评审、验证
24、E设计确认35.旅游社企业风险管理时间中，损失发生前的风险管理，主要有（ ）A节约成本 B满足外部要求 C合法经营 D稳定经济收入 E承担社会责任36.一个完整的旅游产品模块应有（ ABCDE ）A旅游产品特色介绍 B具体旅游行程 C旅游服务标准 D旅游产品报价 E注意事项三、判断题（每题 1 分）：1旅行社的标志中只能包括简单的图画、美术图案，不能包括可以识别的文字。2.旅行社需在综合考虑各种因素的基础上，赋予品牌独特的内涵。3在树立了良好的品牌形象后，旅行社可以采用品牌扩张策略。4制定旅行社营销策略的第一步，是对旅行社的形象进行设计。5明星类产品处于市场领先与快速成长的状态，故该类产品会成
25、为利润的获取者。6旅行社产品在定价时，应用成本加成定价法，制定产品的基本价格。7旅行社产品的销售渠道，仅包括旅游运营商借助代理商向顾客出售其产品的间接销售途径。8销售渠道的宽度，通常是指旅游产品从旅行社向旅游者转移过程中所经过的中间层次的多少。9现场传播，是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品的陈列与内部装饰等，向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买的信心。10旅游接待工作是一项相当烦琐的组织工作，固为了保证服务质量，导游接待服务必须有规范化的质量标准和接待制度，而不应个性化。11所有的导游人员只要通过了旅游行政管理部门组织的导游员资格考试就可以从事导游工作。12对兼职导游人员的管理，应是放得开、
26、收得起的弹性管理。13关于事故赔偿问题，如果事故责任不在旅行社，原则上不应由该社负责。14旅游社人力资源管理仅包括人力资源的预测与规划，不包括人力资源的绩效评估与薪酬奖惩。15由于企业的市场结构、产品结构或组织结构调整，而导致的职业发展停滞是结构型停滞。16旅行社的市场总价值，等于借入资本的总价值和自留资本的总价值之和。17旅行社组织国内旅游者到境外旅游，应于旅游团队旅行团队结束返回时，确定其营业收入的实现。18促进企业发展，是旅行社风险管理目标中的高级目标。19旅行社风险管理的核心是确保旅行社企业经营的稳定、持续和发展。20现金不足，则有可能影响旅行社的正常经营，加大旅行社的财务风险；现金持
27、有过多，则不会降低旅行社的整体盈利水平。22如果旅行社能尽量使它的现金流入与现金流出发生的时间趋于一致，就可以使其所持有的交易性现金余额降到最低水平。23旅行社增加自有资本的方式，主要有发行股票及进行内部积累两种。24.旅行社产品生产中的通畅原则主要体现于产品的技术性方面，包括城市间交通的组接、7线路景点的组接等，是产品具备可操作性的重要体现。25.旅行社品牌创建的最终目标是确定品牌内涵。26.旅行社行业对外部环境的高度敏感性，需要我们不但要监测那些影响其业务的主要宏观环境因素，还必须监测重要的微观环境参与者。27.问题产品的市场成长率和市场份额都低，是旅行社衰退或失败的产品。28.吉祥定价法
28、采取了心理定价策略。29.取脂定价策略适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品。30.销售推广，是近年来发展极为迅速的一种促销方式。它包括面向行业的销售推广和面向消费者的销售推广两类。在旅游业中以面向旅游者的销售推广更为普及。31.旅行社接待服务的标准化，是旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每个环节和每道程序作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务。32.旅行社对品牌内涵进行营销沟通的目的，在于唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为，并重复消费直至建立品牌忠诚。33.制定旅行社营销策略的第一步，是进行旅行社市场环境的分析。34.旅行社进行内部环境
29、分析时主要是定期检查自己机会和威胁。35.在旅游业中，科学技术的发展，特别是航空运输和预定系统的产生和发展，也为旅行社带来了新的机会。36.旅行社产品的销售渠道，仅包括旅游运营商借助代理商向顾客出售其产品的间接销售途径。37.直接销售和代理其旅游产品的中间商越多，该旅行社的产品销售渠道也就越宽，反之则越窄。38.在风险变动情况下，旅行社价值最大、综合资本成本最低时的资本结构，为最优资本结构。39.旅行社质量管理的全面性，主要体现在全面质量管理和全过程质量管理两个方面。40.一般外国人外出旅游前，多数都已在其本国购买了旅游保险，故发生事故时，应通过外国旅行商找到保险公司，由该保险公司理赔。四、名
30、词解释1适众原则 适众原则是产品要有针对性问题,适众原则的理念核心,就是面向一个特定的、有清晰特征的人群,而这个人群恰恰正是某些产品的购买主力或重度消费群。2市场细分 旅行社市场细分就是指旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者,依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类,把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体,分属于同一群体的消费者被称为细分市场。旅行社市场细分是一个由分散到集中的过程。3时间序列法 是以时间数列 所能反映的社会经济现象的发展过程和规律性，进行引伸外推，预测其发展趋势的方法。4取脂定价策略 又称高价法，即将产品的价格定的较高，尽可能在产品寿命初期，在竞
31、争者研制出相似的产品以前，尽快的收回投资，并且取得相当的利润。然后随着时间的推移，在逐步降低价格使新产品进入弹性大的市场。一般而言，对于全新产品、受专利保护的产品、需求的价格弹性小的产品、流行产品、未来市场形势难以测定的产品等，可以采用撇脂定价策略。5旅行社产品的销售渠道 指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称分销渠道。6. 旅行社接待人员 指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。7领队 是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。8招募
32、 是指寻找、筛选及录用适当人选出任组织职位空缺的过程。是人力资源的入口管理，即对进入组织的人员进行选择、把关，在人力资源管理中具有重要的意义：9工作轮换 是属于 工作设计的内容之一，指在组织的不同部门或在某一部门内部调动雇员的工作。目的在于让员工积累更多的工作经验。10全过程质量管理 是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，从产品的市场调查、方案确定、产品设计、原材料供应、产品市场、产品销售、售后服务等全过程进行的质量管理。目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。11旅行社质量管理 旅行社质量管理是指旅行社为了保证提高产品质量，综合运用一套质量管理的体系，思
33、想和方法进行的系统管理活动。12旅行社人力资源管理 指的是通过人力资源的计划、招聘|、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职8工最大满足的过程。13旅行社筹资 旅行社筹集资金，就是根据自身业务对经营、投资和调整资本结构的需要，向外部有关单位、个人以及从旅行社内部筹集资金的一种财务活动。企业筹集资金的来源，不外乎企业自有资金筹集及向外借入资金筹集两种14旅行社的机会成本 是指在面临多方案择一决策时，被舍弃的选项中的最高价值者是本次决策的机会成本 15旅行社风险管理 是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。1
34、6旅行社财务预算 是一系列专门反映旅行社 未来一定期限内预计财务状况和经营成果，以及现金收支等价值指标的各种预算的总称。17旅行社专业化率 18.旅行社的营销机会 营销所指的机会，是市场上尚待满足的旅游消费的需要、欲望和需求。包括：人们没有被满足的旅游需要、欲望和需求；人们未能得到很好满足的旅游需要、欲望和需求。19.销售渠道的长度 旅游产品从生产者手里脱手，直到旅游者购买为止，整个过程的中间环节或中间层次的多少，称为销售渠道的长度，中间环节越多，销售渠道越长，反之销售渠道越短。20.销售推广 是近年来发展极为迅速的一种促销方式，指除了人员推广、广告和公共关系等手段以外，企业为刺激需求，扩大销
35、售而采取的能迅速产生激励作用的促销措施。如参加新线路的旅行，使用优惠券等。21.旅行社风险管理 就是旅行社企业对面临的各种风险进行识别、评估，确定恰当的处理方法并予以实施，以可确定的管理成本替代不确定的风险成本，并以最小的经济代价获得最大现实保障的活动。22.职位编制 是指旅行社内部的机构设置及其职责权限、人员配备和人员定额、结构比例等的规定。五、简答题(每小题 6 分)1试述在旅游产品生命周期的不同阶段应怎样合理的对产品定价。答：旅游企业应根据处于不同生命周期阶段的旅游产品，采取不同的定价策略。旅游企业竞争在产品的投 入 期(1)取脂(撇油) 定价策略 。主张对产品采取高价投放市场的政策，这
36、样可以使旅行社在短期内获得高额利润，适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的产品。 (2)渗透定价策略。与取脂(撇油) 定价策略相反，主张采取低价投放市场，以便增加销量，广泛地占领市场，并借此排斥竞争者的加入，从而达到长期占有市场的目的。旅游企业在产品的成 长 期 旅游企业对于高价旅游产品应适当降价，以具竞争力的价格参与竞争。恰倒好处地使用心理定价策略。主要包括尾数定价法、声望定价法和吉祥数定价法。旅游企业在产品的成 熟 期 ， 重 点 应 放 在 保 护 市 场 和 开 拓 新 市 场 上 。 有的放矢地运用优惠假和差价。主要有现金折扣和数量折扣。 旅游企业在产品衰 退 期 应积极进行产品的更新
37、换代，在价格上应采取低价策略以争取客源此外，旅游产品定价方法和策略要有联系性和稳定性;对不同的市场价格要有灵活性; 要注意竞争对手的价格;最后还要服从国家政策的要求。2试述在适度促销中，旅行社应注意哪些环节。答：1控制促销活动成本。重视促销活动中一些细节，控制促销活动中的过程和媒体广告费用。2对促销活动效果进行分析。以不断规划、改良企业下一次的促销方案。3控制促销资源。 灵活调配资源，保证促销活动准确有序地进行。4避免盲目陷入促销误区。根据自身的实际情况，不盲目追求潮流，搞“降价促销”、“豪华促销” 、“名人促销”等活动。反而陷入促销误区，对企业造成极大的负面影响。3旅行社需要通过哪些途径来提
38、高品牌资产的价值？答：旅行社产品的特性决定了旅行社的品牌策略与生产企业有所不同。旅行社应致力于企业品牌建设，主要包括：1.确立适当的公司名称。92.在综合考虑各种因素的基础上赋予企业品牌独特的内涵。3.设计与公司的名称、内涵相一致的公司标志，并连同公司名称一并注册，取得合法的排他性使用权。4.通过品牌内涵的管理和品牌内涵的营销沟通，唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的认同态度，促成消费者的购买行为。5.通过优良的服务和售后服务不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。总之，旅行社品牌是一个完整的概念，它不单纯是一个名称，还应该包括品牌标记等内容，而且旅行社应对自己的品牌依法进行注册，以保护自己的排他
39、性使用权。4试述旅行社销售时采取选择性销售渠道策略的优点。答： 选择性销售渠道策略指只在一定市场中选择少数几个中间商的策略。往往是经过了广泛性销售渠道策略之后，从广大中间商中优选出几家有利于产品推销的企业来作为以后的产品销售渠道。优点是目的明确，重点集中，可以降低销售成本，缺点是一旦中间商选择不当则可能影响相关市场的产品销售。优点是 1、可以节省费用开支，提高营销的效率； 2 、生产企业通过优选 中间商，还可维护企业和产品的声誉，对市场加以控制； 3、当生产企业缺乏国际市场经营的经验时，在进入市场的初期选用几个中间商进行试探性的销售，待企业积累了一定的经验，或其他条件具备以后，再调整市场销售策
40、略，以减少销售风险。5试述旅行社接待管理的特点。答： 1接待工作的原则性。凡涉及国家机密的东西，都不能泄露；注意自己的形象，不得做出有损国格的事。 2旅行社的接待工作是与人打交道的高级服务。旅行社的接待工作是高格调、高智能、高技能的服务。 3旅行社的接待工作是一项组织复杂的综合性服务。它包罗了吃、住、行、游、购、娱六个方面的服务，是综合性服务。 4接待工作的超常性。行社的接待工作，就导游人员而言，工作时间长，服务项目多，劳动强度大，责任之重都是远远超过正常服务的。 5旅行社的接待工作具有很强的规范性。为了保证向旅游团(者) 提供的旅游产品和服务质量，旅行社的接待工作应有规范的质量标准和接待的程
41、序。 6旅行社接待工作的经济性。接待工作的经济性，主要是指接待服务的创汇作用。 7旅行社接待工作的文化性。旅游业是与文化知识紧密相关的。6. 试述散客旅游的特点。答：又称自助旅游或半自助旅游，在国外称为自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。与团体旅游相比较，散客旅游自主灵活、明码标价、自由选择性强。它具有以下几个特点：(一)规模小 由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，规模较小。 (二) 批次多 旅行社在向散客提供 旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。 ( 三
42、) 要求多 散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位全部或部分承担，他们在旅游过程中的许多交际应酬及其他活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平高，而且对服务的要求也较多。 (四) 变化大 由于散客的旅游经验还有待积累，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。 ( 五) 预定期短 同团体游客相比，散客旅游的预订期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，
43、他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提出了更高的要求。7. 一个完整的旅行社接待计划应包括哪些重要内容？答： 按游览顺序排列各地接待单，印发份数一式三份； 注明旅游路线； 注明旅游团的类别； 注明服务等级； 注明住房的预订方式及早餐情况； 注明风味标准和次数； 注明出境机票情况； 全程导游人数、姓名、性别及返程票日期、航班、车次等，如无全陪，需注明； 旅游团的航班、车次、船次的抵离时间； 注明加收项目的服务项目； 旅游团的详细名单，含姓名、性别、年龄、10职业、国籍和护照等； 组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。8. 试述就旅行社而言，为了预
44、防和杜绝旅游安全事故的发生，需要做好哪几点工作？答：（）在旅游产品设计时要充分考虑旅客的安全，如不走危险的旅游线路，不用不安全的交通工具及接待设施。在旅游方式的选择上更要注意安全，特别是参与性及探险性旅游项目，更要有严密的安全措施，做到有惊无险，确保安全。 （）对陪同、导游人员必须认真进行安全教育，在导游规程中应有为防止发生事故所必需的制度，以及发生意外事件时的处理原则和步骤，并要求所有陪同、导游人员严格执行，如有疏忽或违反，应作严肃处理。 （）旅行社必须按照国家旅游局的规定，向我国有关保险公司为游客投保旅游安全险。9. 试述旅行社人力资源管理中“在职培训”的特点及优点？答： 旅游在职培训是指运用科学的方法和手段，有计划、有步骤地对旅游行业职工进行政治理论、职业道德、文化技术和管理知识的教育与培训。在职培训，是职工在不离开目前工作岗位的前提下，结合实际工作需要，安
