1、,华图广州分校教研部 孙 进,1、概述 2、解题思路 3、真题演练,目录,大事化小，小事化了 推功揽过 同事都是好同事，领导更是好领导，群众永远没有错,黄金法则,公务员最渴望、最需要和谐的人际关系 2010年5月13日，武汉市社科院就“幸福感”对武汉市党政机关1000名公务员进行了调查。“您在工作中最希望得到的是什么?”23%的人选择 “和谐的人际关系”。,（一）题型设置必要性,公务员心理压力突出 问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。 一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。,现实：人际关
2、系是“难言之隐”,题型定义 人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。 要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。- 百姓同事单位都要满意，利益都不受损,题型定义,真题回顾1： 如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办？ 真题回顾2： 加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事经常这么干，你该怎么办？ 真题回顾3： 对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？,真题回顾,“人” 为考生设定身份（基本都是不幸的角色） “情境” 较明显的矛盾冲突或是具体争议,命题规律,
3、“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理” “身临其境”处理其中涉及的复杂人际关系协调各种利益解决情境中的人际交往障碍,设问规律,1、概述 2、解题思路 3、真题演练,目录,（一）公务员人际交往能力 （二）人际沟通测评要素 （三）答题思路讲解,二、答题思路,11,为政之道，在于用人； 为政之妙，在于沟通。,3.公务员沟通能力,公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。- 要求很高，既有感情，又有利益,3.公务员沟通能力,有全局观念、民主作风和协作意识； 语言文字表达条理清晰
4、，用语流畅，重点突出（能解决问题）； 尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作； 坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围； 能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式（要有百姓和公务员两种话语系统）。,沟通协调能力要求,14,（一）公务员人际交往能力 （二）人际沟通测评要素 （三）答题思路讲解,二、答题思路,15,人际交往中的沟通协调技巧 人际交往中的主动性（你先要去解决） 角色定位的准确性（对上或下或同事或群众） 复杂情境的适应性（进入新单位） 沟通的有效性（落脚点在解决问题上） 处理问题的原则性与灵活性（办事且不吃亏）,（二）人际沟通测评要素,16,沟通成败 态度占6
5、0% 技巧占40%,测评要素解读,掌握沟通规律,技巧（说好话，办好事）,理解人性本质,心理（爱听好话，不爱吃亏）,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助 心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。 遇到困难，遇到挫折，心态不同，事物的色彩就不同：半杯水,18,1.沟通是一种态度,（一）公务员人际交往能力 （二）人际沟通测评要素 （三）答题思路讲解,二、答题思路,19,态度,原因,化解,避免,1.答题思路讲解,你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此，你怎么办？,2.思路运用,1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们
6、怎么正确对待它，我会以平和客观的心态来对待和处理这件事情。 2、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解； 3、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。 4、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一
7、方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。,例2（与同事关系）、单位有位同事工作积极性不强，经常找借口缺席会议，而且常在公开场合发泄不满，领导让你去处理这件事情，你怎么办？,一、态度：与他心平气和地交流，尽力完成任务。 二、原因：与其一道找出其工作积极性不高的原因，他自身态度？对工作不满？ 三、化解：若是态度问题，与其沟通，帮助他提高认识；若是对工作有意见，建议其与领导讨论，以便解决问题；关于发泄不满的问题，我努力成为他的倾诉对象，了解其想法，帮助其认识到危害性。 四、避免：相信在我们的关心帮助下他会改端正态度、再创佳绩；我也会向领导详细汇报
8、，防微杜渐。,2.思路运用,思考：国家公务人员日常要面对那些沟通的对象？,沟通维度,25,沟通对象,领导,同事,下属,亲友,群众,其他单位,1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况 2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排 3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重 4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议 5.切勿越级上报 6.切勿主动调节领导矛盾 7.切勿当众指出领导错误 8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）,（一）领导：服从 尊重,1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救 2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗 3.好事不要一人占完，要懂得分
9、享 4.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心 5同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。 6.对同事也尽量从自己身上找原因 7.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。,（二）同事： 尊重,1.亲友求办事要看是否违反原则 2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友的帮助。,（三）亲友：原则 亲情,2.坚持为人民群众服务的宗旨 3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解 4.接待群众要热情，交谈要细致耐心. 5.现场失控的话，第一时间稳定现场秩序,（四）群众：尊重 服务,1.下属犯错自己必有责任 2.下属犯错原则性应较强 3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其
10、所长,（五）下属：自责 指导,31,态度,原因,化解,避免,答题思路详解,32,（一）态度,面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ 先冷静下来或控制住情绪，接下来： 1.理性客观 2.辩证看待 3.换位思考 4.对事不对人 注：可以用词，也可以用一句话来表达。,（一）态度,【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？,1.理性客观,平心静气 态度不当是沟通的最大杀手！ 正常人通常会：,1.理性客观,全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈,【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？,2.辩证看待,2.辩证看待 保持一颗
11、平常心 既是挑战，更是机会 有了反对意见，可以引起自己思考问题。能够听到不同声音，决不是坏事。 不同意见的出现，如果不是不讲原则地闹个人意气，那么就是我们集体的财富，就是我们这个集体的资源。,2.辩证看待,【例题】你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？,3.换位思考,对牛弹琴并不是世界上最可怕的事情， 一群牛对着你弹琴那才真的是一场噩梦。 沟通的灵魂同理心 沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。 沟通没有对错，只有立场。,3.换位思考,【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？,4.对事不对人,不论是
12、组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事，别把自己对对方的感情掺杂进去。 “就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去（有了这个出发点，无论好事坏事都能保护自己）。,4.对事不对人,42,（二）原 因,（二）原因,【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？,“你认为自己的意见正确” 事实上就一定正确吗？ 不符合全局战略规划 可操作性不强 创新性不足 向领导提建议时，态度正确吗？,（二）原因,【例题】领导安排工作不能胜任，怎么办？ 如何才能有逻辑的阐述原因
13、？ 内因决定外因 工作态度、工作方法、工作执行过程中 矛盾两面性，难，只是其中一面，通过努力 必须要解决 一定可以解决,（二）原因,学习意识淡薄 不断学习是做好工作的基本前提，而自己在工作当中有时会以工作多、人物没时间为理由，以至于忽略了对理论知识和业务知识的学习和钻研，没有养成良好的追求新知识的习惯，学习意识不坚定。 主动性不够 虽然自己平时能够完成领导交办的任务，但更多时候被动式的“接活干”，没有能够积极主动地去“揽活干”，特别是遇到一些急、难、重的任务时，缺乏抢担重担、争当先锋的责任意识。,（二）原因,理论实践有所脱节 对基层情况不熟悉，平时不太注重信息和资料的收集，对调研工作重视度不高
14、，没有能经常深入到基层、乡镇、企业中做好调查研究工作，深入实际的钻劲还需要进一步加强。 对国情民情把握不准，说出来的话，常常不着边际，做出来的是，不切实际。以至于制定出来的一些方案常常踏空，指导性不强流于形式或者说脱离实际无法操作。 创新性不够 不能用创新性的思维方式去做创造性的工作，对于领导交代的任务，思路还不够新，措施还不实，往往只是满足于完成，交差，未能做精做好，出新出彩，特别是对出现的新问题、新情况拿出新办法不多，对全局性的发展提出创新性意见不够。,（二）原因,自我要求有所松懈 工作进行过程当中，有的时候会放松对自己的要求，降低了标准，只安于做好领导交代的任务和自己分内的工作，只求过得
15、去，不求过得硬，存在得过且过的想法。 严谨性不够 往往是大问题没有，小问题一堆这样的情况，究其根源，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。 高效性不够 时间概念不强，到制作时拖沓，工作效率不高。 灵活性不够 只会办事，不会做事。欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题是，还不能做到机智应变，灵活处理。,（二）原因,沟通不畅，存在误会 不沟不通 缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享 沟而不通 由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致,（二）原因,（二）原因,50,自身原因,对方原因,态度上 方法上 执行上,缺乏有效沟通 角度立场
16、不同,有误解 有情绪 违反原则,51,（三）化解,主动沟通 1、主动提供帮助 2、主动取得联系 3、主动询问他人 4、主动反馈信息 5、主动承担责任,（三）化解,53,1.与领导沟通 请示与汇报,要主动 与领导的沟通方式 汇报：业务报告、信息反馈 请示：策略咨询、工作建议 沟通的两个层面 工作意愿 工作成果,（三）化解,【例题】你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导很固执，你怎么做？,（三）化解,请示工作讲方案，先做好，让领导选择即可,（三）化解,汇报工作讲结果 完成工作时，立即向上司汇报 工作进行到一定程度，必向上司汇报预料工作会拖延时，要及时向上司汇报,
17、（三）化解,58,2.与同事沟通 合作与团结、沟通,【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办？,（三）化解,尊重、理解、谦让、体谅 与同事的沟通方式 合作：业务协调，岗位间的信息互通 帮助：主动提供信息，日常工作经验交流 沟通的两个层面 工作信息 交流感情,（三）化解,61,3.与下属沟通 关心、指导、软压力,【例题】你的助手小李最近工作状态不是很好，在工作中经常出现失误，给你们单位的整体工作带来了一些的影响，这时你该怎么办？,（三）化解,63,【例题】单位规定一个人迟到早退，全部门罚款，小王经常这样，处长不闻不问
18、，你作为小王的直接领导，同事想让你跟他谈谈，你怎样谈？ 动之以情：戴高帽，表扬其过去或给台阶下 晓之以理：分析利弊或原因，可以给出措施 给与鼓励：困难是可以克服的 以小品的形式表达出来（表演）,（三）化解,65,4.与群众沟通 原则与帮助,【例题】假如你是居委会工作人员，社区有人反映小李总是玩架子鼓扰邻，你怎么去和小李沟通解决这事？,（三）化解,67,【例题】村民就征地问题到镇政府上访，你作为政府值班工作人员将如何处理？,（三）化解,对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的问题不拖延，解决不了的问题耐心解释说明。 领导接待日、信访接待日 谈话制度、走访制度 例会
19、制度,（三）化解,1、概述 2、解题思路 3、真题演练,目录,如果你工作上有错领导对你冷漠，同事孤立你，该怎么办？,随堂练习,有一句老话说，有错误并不可怕，可怕的是面对错误不懂得改正。它告诉我们两个道理，其一是在错误面前不能一蹶不振，要勇敢的面对，要有成功的信心；其二是要懂得分析错误，找到根源，及时化解和改正，吸取经验教训。据此，针对题中所出现的情况： 首先，我要对此作以全面分析。在错误发生的原因方面，比如是疏忽大意或是缺乏经验，还是业务能力不强。在错误的影响方面，是否给领导带来了麻烦或是影响了相关同事工作的进行。从而理清问题成因和后果。 其次，针对上述情况，写一份自我检查，用谦恭的态度，将问
20、题的原因、补救的措施和今后努力的方向等改进的思路，向自己的领导汇报，让领导了解到我的决心。并且在递交检查之后，虚心听取领导的批评或指示。在以后的工作中，适时的向领导请教，特别是受领任务后，要把工作方案及时向领导汇报，再付诸实践。这样既让领导及时把关，又能与领导保持良好的沟通氛围。相信领导会进一步加深对我的了解，促进关系的融洽。,参考答案,再次，对于被同事孤立的状况，还是比较让人尴尬的。但是前因是由于我的错误，所以，我不但不会埋怨同事，还会积极地去化解。一方面，如果因为我的错误对相关同事的工作产生了影响，那么我会有针对性地采取补救措施，将影响减到最小，用行动去表达歉意；另一方面，我依然会微笑地和
21、同事们相处，积极与大家合作共事，用诚意去恢复大家对我的信心；再有，在今后的工作中，要注意把握工作任务的方方面面，注意和同事的交流与反馈。因为我们的工作是环环相扣的，所以，要加强统筹安排与多方合作，力争把每个任务都全方位地做好。功夫不负有心人，只要我坚持努力，相信同事们也会重新认可我，从而收获一个融洽的人际氛围。 最后，通过这次的经历，我一定从高从严要求自己，扎实地提升业务能力、完善工作方法、虚心地请教和积极地交流，一定会避免同样错误再次发生。相信自己会做得更好。,参考答案,你是应届毕业生，你没能很好地完成镇长交给你的工作，镇长在会上点名批评你，你怎么办？,随堂练习,作为刚毕业的大学生，走向工作
22、岗位后，我们一定要将领导交代的工作认真办好，如果自己没有处理好领导交办的工作，我一定会主动向领导做出检讨，对于领导在大会上点名批评我，我也会接受，不会因为领导在大会上点名批评我就会对领导有不满情绪，对工作产生消极懈怠的心理。要正视我自己的工作失职和领导对自己的批评。第一，我没有完成好领导交代的工作，我会认真反思，是否是因为自己工作态度不端正，没有全身心的投入，所以在对待工作的时候出现了畏惧心理和疏忽，导致最终没有完成我的工作。如果是由于我的工作态度的原因，我会在以后的工作中，端正自己的工作态度，以更加积极的心态面对工作。,参考答案,第二，我没有完成好领导交代的工作，我也会再次审视自己的工作能力
23、，如果是因为自己的能力不足无力承担领导交办的工作任务，那会反思自己的不足，并虚心地接受领导的指教，同事的帮助，认真总结自己在工作的得失经验，以便快速提升自己的能力。第三，对于领导在大会上点名批评，我会虚心的接受，并以作为促使自己成长的动力。我不会因为领导批评了我就认为领导对我有意见和不甘心，就对领导的指示不满。因为我知道，批评也是一种激励，批评会使我更好的认识到自己的不足。总之，作为一名新进人员，在单位领导交办了工作之后，我一定会认真及时的做好。如果不能很好的完成领导交办的工作任务，我会主动向领导说明，并及时做好相关的补救措施，以免给单位造成损失。作为一名员工，我会正确对待领导对我们的批评和指
24、导，不能因为自己工作失误而受到的批评，就会对工作产生懈怠心理，我会一如既往地尊重领导，服从领导的工作安排和指挥，做一领导放心的好员工。,参考答案,小张是你单位的同事，学历高、能力强，但为人高傲，说话不注意方式，同事们都不喜欢他，让你去劝说，你会怎么做？,随堂练习,“金无足赤人无完人”，小张的行为人不受部分同事喜欢，是可以理解的。所以，在面对小张的时候，我不会被部分同事不喜欢小张的情绪所影响，不会用嘲笑等会引起小张不满的负面行为去接触他。小张是我单位的同事，和小张搞好同事间关系、互相帮助才更有利于我们整个团队的建设。 首先，我很钦佩小张的能力。小张学历高、工作能力强有目共睹，能有这样得同事一起共
25、事是我的荣幸、也是我们单位的骄傲。小张是不可多得的人才，他的能力可以给单位带来效益并且提高大家的工作效率。 其次，关于小张的人品上。小张心直口快、没有城府，发现问题时能直接指出来，这一点值得肯定。为人傲慢可能是个人性格原因，和大家有误会。,参考答案,最后，我认为可能是部分同事对小张存有误解。小张学历高，平时可能只喜欢读书，与同事的接触较少，被同事误解为为人高傲了。我希望小张和同事间能够化解掉误会，一起携手不管是在工作上、抑或是生活中都互帮互助。 既然大家相信我，希望我去劝解小张，针对以上，我认为同事们既然有劝解之心，就证明还是很想和小张一起携手、共同努力、让小张融入到我们这个集体的，所以矛盾只
26、是表面现象，只要我分析原因，找好方法，小张会理解大家的苦心 第一，见到小张时，我会代表同事们，先肯定小张的能力。一个高学历且很有能力的人，是值得我们大家学习的，同事们也都认同这一点。,参考答案,第二，我会委婉地请小张注意自己的说话方式，爽朗的为人确实很真诚，但有时候稍微含蓄点反而会有更好的效果。小张平时跟大家说话比较直接，可能一是因为小张本人的为人就很爽快直接；二是因为小张发现了存在的问题，为了同事少走弯路，介于紧张的形式才直接提醒大家，没有注意自己的说话方式可能会伤害到其他人；三是因为小张很热爱这个集体，没把同事当外人，遇到事情时就以最直接的方式指出来了。给小张分析完原因后，晓之以利弊，相信
27、小张会以大局为重，说话时改用稍含蓄的方式的。,参考答案,第三，除了做小张的工作外，我会和同事们进行沟通，将我对小张的看法和分析说给同事们听，请同事们理解小张，毕竟大家都在一个集体中，都无恶意，本意都是想搞好同事间关系，更好地工作。相信大家都会以集体为重，相互理解的。 第四，为了拉近小张和同事的距离，我会以实际行动来促成。比如，在工作上大家遇到难题时，会请小张结合自己的专业和能力给予大家一定的支持和帮助；在业余时间，我会组织些类似于聚会等的活动，请小张和同事们一起参加，增进相互间的了解。 总之，大家身在一个集体中，应该相互体谅、互相理解、相互磨合，避免误解和矛盾，发现问题及早解决。一个团结互助友
28、爱的集体，才更能有利于大家的进步。,参考答案,领导交给你和同事等四人一项工作，让你们分头去做，工作结束后领导只表扬你一个人，其他参与工作的同事开始有意的疏远你，你该怎么办？,随堂练习,同事是我们在工作中最为亲密的伙伴，与同事建立良好的人际关系不仅有利于个人工作的有效开展，也有利于整个单位工作进程的有效推进。 首先，与同事合作完成的这项工作得到领导的表扬，这是对我们工作的认可与和肯定，我会以此为动力更加积极认真的投入到以后的工作中去；与此同时，对于同事的疏远，我感到非常的遗憾和难过，我应该对这件事情进行反思，找出同事疏远我的原因，加以改正，避免在以后的工作中出现这样的问题。 这次工作完成后，领导
29、只表扬了我，没有表扬其他参与工作的同事，我认为可能有以下几点原因：,参考答案,第一，可能是我在向领导汇报此次工作的时候表达的不够全面，过于凸显自己的工作成果和能力，让领导误以为在这项工作中我起到的作用大于其他同事，从而对我加以表扬和鼓励，忽略了其他同事； 第二，领导看到了我们每位同事所作出的努力和成果，只不过是以点带面对我们整个团队的工作进行了表扬和肯定； 第三，同事对我的疏远也有可能并不仅仅是因为此次工作中出现的问题，而是对我在平时工作中的方式方法或者工作态度有一定的看法或存在着一些误会。,参考答案,针对以上可能存在的原因，我会积极的采取下列对策去化解： 第一，如果是我的沟通能力有所欠缺，我
30、会在日后的工作中着重提高自己的沟通技巧，改善自己的沟通方式，尽量做到客观、公正地与领导和同事进行沟通，避免引起不必要的误会； 第二，如果是领导以点带面对我们进行表扬，只是碰巧提到了我的名字，我会耐心诚恳的跟同事进行解释，表明他们的工作成果并没有被领导忽视，并注意今后在工作配合中多对同事的努力加以肯定，进一步加强同事之间的凝聚力和团队之间的执行力，更好的完成以后的工作； 第三，如果是同事对我以往工作的方式方法或者态度存在着一些误会，我会注意自我反省，向领导和同事虚心求教，在领导和同事的帮助下不断改进，日后与同事在生活和工作中和谐相处，默契合作。 总之，同事是我们工作中最为宝贵的财富和最为有力的保障，今后我一定会注意与同事搞好人际关系，营造一个和谐、友好的工作氛围。,谢谢大家！,
