1、千年翠钻 店长手册一入门第 1 页 共 52 页店 长 手 册（ 一 ）入 门 篇千年翠钻运营部千年翠钻 店长手册一入门第 2 页 共 52 页店长手册一入门篇第一单元 职前简介第二单元 学习各工作岗位程序第三单元 教授工作岗位程序见习店长助理培训系统培训内容 实践 资源与工具 鉴定人 追踪人一、入职简介及岗前培训入职简介专业知识情景教学考试约 10 天0.5 天3.5 天4.5 天0.5 天员工手册培训教材销售技巧手册培训讲师二、店内实习A 之前简介专卖店简介职责简介训练课程简介排定训练计划B 学习各工作岗位程序掌握饰品安全操作钻石柜台翡翠柜台有色宝石柜台素金柜台销售规范流程收银员岗位管货员
2、岗位工艺技师岗位保安岗位销售技巧评估C 教授工作岗位程序学习基本管理技巧学习训练四步骤培训学员新的岗位期中考试工作岗位抽查鉴定约 80 天约 0.5 天约 44 天0.5 天6 天6 天7 天5 天4 天3 天3 天2 天1 天8 天约 4 天0.5 天3 天0.5 天运营管理手册店长手册：简介第一单元手册：工作时间表钻石柜台观察检查表翡翠柜台观察检查表宝石柜台观察检查表素金柜台观察检查表销售规范流程检查表收银员岗位观察检查表管货员岗位观察检查表工艺技师岗位观察检查表保安岗位观察检查表销售技巧评估手册：第三单元手册：第三单元店长协助其中试卷（店长指南内）各岗位观察检查表店长/训练店助店长/训练
3、店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助店长/训练店助区域经理区域经理店长/训练店助店长/训练店助店长店长店长店长店长店长店长店长店长店长运营训练部千年翠钻 店长手册一入门第 3 页 共 52 页店长手册简介店长手册一目标欢迎学习千年翠钻店长手册！首先恭喜你已获选进入一个精英小组，这一组人正在管理内地珠宝行业第一品牌的珠宝专卖店千年翠钻专卖店。本书及专卖店管理系列的其他书籍，将帮助你由一名见习店长助理成为一名有效率的店长。千年实施的是以绩效评估系统为基础的目标管理，目标将千年的发展和员工的发
4、展紧紧粘合起来，每一位员工都承担起发展公司的重任，公司通过激励、通过给员工更好的职业发展充分激励员工去完成自己的目标，一个个小目标的完成，将促使公司大的发展目标的实现。千年的战略目标是：做中国珠宝首饰第一品牌。而你作为一名见习店长助理，在你的见习期内的目标是： 操作所有员工岗位的工作。 （工艺技师除外） 在所有的工作岗位上对员工进行训练。 掌握专卖店内基本维护保养、安全、细部清洁及人事方面等程序。对专卖店各岗位整体运营进行管理。 提供“以顾客感受为第一”的服务，在体现品位、诚信、专业、服务、价值方面，达到或超出顾客的期望。 以相互尊重的方式管理员工。你的个人目标对我们来说非常重要。为了你个人以
5、及我们的利益考虑，希望你和我们一起成长并实现你的目标，使你在企业的发展中不断增值实现企业与员工的双赢，而这些目标的实现必须依赖于有效的训练和积极的学习。你现在就要进入一个学习的过程，这一过程将贯穿于你在千年翠钻专卖店的所有工作中。无论你是刚刚加入我们，还是已经跟我们工作了一段时间，你都将学到很多有关千年翠钻专卖店的管理知识。知识不是奢侈品，是每个人通过努力学习都可以获取的，知识让我们有能力把握更多的人生机会， “知识可以改变命运” 。不过在此我们想强调一点：知识不等于信息。知识与信息最本质的区别是它们能否转化为行动能力。因此我们希望大家在学习的过程之中能够有效的将这本书带给大家的信息运用于实践
6、工作中，成功地将之转化为“知识” 。千年翠钻 店长手册一入门第 4 页 共 52 页有效的训练对个人和千年翠钻都有极大的好处： 发掘新的资源，帮助系统进步。 使系统更臻完善。 为所有员工开拓前所未有的机会。 加强对千年翠钻企业文化的归属感。 提高思考和决策的能力。 精益求精，不断进取。在千年翠钻，我们相信对个人的关注和认可是改善工作表现的有效方法。因此，训练是一个肩并肩、教练及确认实际工作能力的过程。千年翠钻致力于创建学习型组织，训练与每个人的工作密切相关。它是一个持续的过程，它并不固定于某一特定的时间和地点，也不拘泥于特定的 形式，而是贯穿于整个系统的每一个阶层、每一时刻、每处细节。它是我们
7、保持生机并不断成长的关键。有效的训练依赖于个人和整个系统的努力。个人在训练中担负的责任是： 在实现时尚、品位、诚信、专业、服务、价值、营业额、利润方面取得最佳成绩。 无论是接受训练，还是训练别人时，都应积极把握训练机会，取得最佳的训练效果。 不断训练和你一起工作的人，包括可能接替你的人。系统在训练中担负的责任是： 不论生意顺逆都应始终提供高质量的训练。使学员能胜任千年翠钻专卖店各岗位工作的训练。 （工艺技师技能除外） 提供与个人的成长及目标相一致的训练。各单元内容以下将介绍本训练课程的安排以及学员的学习方式。店长手册一共分为三个单元第一单元：职前简介 会使你对千年翠钻以及本训练课程有所了解。第
8、二单元：学习各工作岗位程序 将学习专卖店各岗位基本运营流程以及相关专业知识。第三单元：教授工作岗位程序 将教授如何在各岗位实际训练员工，并学习成为成功店长所具备的基本人际关系技巧。每个单元都是以上一单元为基础的，只有掌握了第二单元的技能，你才能进一步学习第三单元。因此每学完一个单元，你都将在更复杂的一个层面上工作，直至第三单元时，才算完成了初步的培训和学千年翠钻 店长手册一入门第 5 页 共 52 页习，再把所有学到的全部知识综合地加以运用。每个单元都有特定的目标、工作表现要求和鉴定程序。有些技能你必须掌握，你才可能进行下一单元的学习。你所在专卖店的店长及区域经理，会在指定阶段鉴定你是否已掌握
9、这些技能。关于你以往的经验假如你是刚刚加入千年翠钻专卖店的见习店长助理，那么你可能连评价钻石的 4C 标准都不知道。因此你必须从头学起，并按部就班地完成各个单元内的每项活动。假如过去你曾在千年翠钻专卖店工作过，那你可能懂得怎样在部分岗位上开展工作，也可能懂得怎样训练员工，甚至可能还有一些管理经验。如果你确信已了解某一单元的内容并 掌握了该单元所教授的技能，那么可以请你的店长为你进行该单元的鉴定工作。具体步骤如下：1、找出你相信自己已掌握的技能和知识。2、阅读该单元简介中的鉴定程序。3、在你的店长协助下完成鉴定程序。如果你完成鉴定的程序的准确程度达到百分之百，便不必再学习那一部分的内容，如果你完
10、成鉴定内容的准确程度低于百分之百，则必须学习那一部分的内容。最后我们想对大家说的是：你手中的这本店长手册（一） 并不是教材，也不是鉴定工具，它是一本工具书，提供了必要的技能和知识的训练，帮助你成为专卖店管理队伍中的一员。现在如果你已经准备好，请开始第一单元。千年翠钻 店长手册一入门第 6 页 共 52 页第一单元：职前简介欢迎学习店长手册第一册。本课程旨在培训见习店长助理，使他们在专卖店的运营管理中有杰出的表现。 店长手册第一册的目的，是让学员学习基本的技巧、知识及态度，以便为将来进行有效的店面管理、维持良好的人际关系，奠定牢固的基础。你将学到什么如果没有你的协助，这一切是不可能实现的。作为专
11、卖店店长，对于本指南及专卖店所使用的其他训练计划能否成功，你将扮演十分重要的角色。本指南将使你了解掌握全部课程应有的预备知识。你将学到： 如何应用完善的训练方法训练见习店长助理。 如何编排店长手册第一册各项行动的时间表。 如何判断有经验的学员何时能跳过其中一项或多项行动。你和下列人员的角色和职责： 你的区域经理 员工培训员 带班店助和行政/训练店助如何令学员始终有兴趣地接受训练。计划目标店长手册一共有三个单元，每单元均以上一个单元为基础。每个单元内容如下： 第一单元：职前简介本单元使学员对全部课程有一个基本的认识。 第二单元：学习各工作岗位程序在这个单元中，学员将学习专卖店员工所有工作岗位操作
12、程序及相关专业知识（工艺技师操作技能除外） 。完成这个单元所需的时间将因人而异，视学员的经验而定。如果他们对全部工作岗位均有经验，或许可以在一个星期的时间内就全部完成本单元的内容。 第三单元：教授工作岗位程序在第三单元，学员将成为合格的员工培训员，并学习基本的人际关系技巧。能否成功地学习店长手册第一册，其中的一个关键因素就是对所学过的技巧及知识进行鉴定。在整个学习过程中，学员必须经过鉴定后，才可以接受训练。由于计划的结构层层递进，上述一点尤其重要。学员只能根据他们已彻底了解和掌握的内容进行学习。在每个单元的简介部分，都详细的说明了鉴定程序，请学员认真阅读并了解他们。千年翠钻 店长手册一入门第
13、7 页 共 52 页鉴定的目的是要保证受训人员掌握主要的技巧，同时确定谁能免修训练某些部分。不要仅仅按照学习进度时间指南，让学员开始下一个单元的学习。是否完成每个单元简介所列的工作目标，是衡量学员能否继续学习下一单元的标准。如果你将某名员工升入管理组，那么他可能已经熟悉一些员工工作岗位，他还可能已经培训过学员了。对他来说，有些训练内容可以免修，不需再接受训练。在本指南后面，详细地说明了每次鉴定的方法及免修程序。角色与职责你在管理训练方面将扮演很重要的角色，同时，管理组的其他成员对于协助学员完成训练发展计划，也是十分重要的。以下是有关人员的职责： 专卖店店长你的角色对于训练是否成功十分重要。你将
14、：协调所有的训练活动，并编排时间表，作出计划。负责某些训练活动。经常和学员见面，以便进行计划、编排工作时间表，并提供反馈。负责各单元中大部分的鉴定工作。激励学员，并提供积极的角色示范。 区域经理正整个学习期间，你的区域经理至少会与学员见面三次。在第一单元中，他们将与你及学员见面，以了解你的学员的整个训练计划。在第三单元中，他们将鉴定学员工作岗位的学习情况。 员工培训员你必须在第二单元中，编排员工培训员的工作时间表，让他们教授每个员工工作岗位的工作程序。 管理组其他成员你的整个管理组均需知道训练计划及学员的目标。他们应在自己值班前去计划、协调学员的时间表，以确保学员能够完成每日的目标。现在，你已
15、浏览过店长手册第一册基本内容，了解了一些对学习很有帮助的要点，以及在训练时应避免的错误。时间表的重要性我们曾说过，作为专卖店店长，你对于学员能否成功学习店长手册第一册十分重要。你应对学千年翠钻 店长手册一入门第 8 页 共 52 页员树立榜样；你要负责大多数的鉴定工作；你要提供肩并肩的训练，并对学员的工作表现给予有价值的回馈。不过，你最重要的工作之一，是计划和编排训练活动时间表。你必须确保学员按时完成每个单元，安排管理组部分成员和学员一起工作，以保证鉴定工作顺利进行并正确予以记录。为什么这一点如此重要？因为训练是否有效，以及学员们将来工作能力的强弱，均取决于能否尽可能地完成时间表中的工作安排。
16、现在，让我们总结一下编排时间表的要点！1、让有关人员都知道时间表由于你将编排员工培训员、区域经理的特定时间表，因此你应确保他们提前知道自己的时间安排。2、让时间表与学员的需要相符，而不是相反学员能否按时完成店长手册第一册，对于他们自身的发展、工作能力的提高以及最终对于专卖店营业额的提高都是十分重要的。如果他们延迟了计划的完成，那么对于你及你的目标都会产生影响。3、重视店长手册第一册的时间安排表有些事情可能会迫使你改变原有的计划。无法预料的事情以及紧急状况是不可避免的。但是，改变原有的训练活动只能作为最后的选择方案。4、如果被迫取消某些训练活动，则应立刻重新安排这些活动的时间如果因某些事情影响了
17、训练计划的实施，则应尽可能地接近原定时间，重新安排执行该项计划。时间表的内容在编排店长手册第一册的时间表时，你必须计划并安排几个关键的活动。这些活动将涉及学员及另外一个人。选另外一个人可能是： 你！专卖店店长 员工培训员 区域经理 管理组的其他成员训练以后，你将知道上述人员会在何时参与训练活动，现在我们介绍他们将和学员共同完成的活动。在计划的某些指定部分，你和团队中的其他成员（包括员工培训员）将针对某些特定的技巧对学员进行训练。这些训练内容必须妥善安排，并由你和其他人员有效地执行。此外，还有许多其他机会可以为学员提供训练。当你或其他人员在专卖店观察学员时，可以在适当的情况下，向他们提供回馈，并
18、给予肩并肩的训练。在训练的某些时候，你与团队的其他人员将和学员会面。利用这些会面的机会，你应：千年翠钻 店长手册一入门第 9 页 共 52 页 解释有关政策及程序。 编排今后的训练活动内容。 检查进度并提供回馈。 提供肩并肩的训练。每次会面的作用及目标，均列在店长手册第一册内，你可以利用这些会面机会，听听学员的谈话，和他们建立友好的关系。此外，你还可以向学员说明，专卖店有哪些注意事项，有哪些目标，恰当并及时地进行鉴定是很重要的。鉴定有关鉴定的工作内容简述如下： 第二单元在第二单元，你可以利用各工作岗位观察检查表鉴定学员的工作程序是否正确，由员工培训员进行第一次通知式的岗位鉴定，然后由你进行第二
19、次通知式的岗位鉴定，以确定学员的工作技能。 第三单元在第三单元，用两种方法鉴定学员是否有资格成为员工培训员：由值班的店长助理观察他们训练员工的情况。你对由他们训练的员工，进行岗位鉴定，以检查训练是否正确。此外，你的区域经理还将选定两个工作岗位，对他进行岗位鉴定。进行期中考试。这次考试是通过笔试考核员工从岗前培训和实践学到的实际知识。见习店长助理在第一单元中的 40 天实践表样本，可帮助你编排整个计划的时间表。如果你训练的是一位没有在千年翠钻工作过的见习店长助理，那么你应该参考这个班表样本编排学员的时间表。在每个单元内，均已安排了值班期间所建议的行动，应让学员了解在计划中每一天应作到的内容。如果
20、你改变了值班的次序，那么学员就不可能很好地利用这个时间表了。一旦开始实施计划，你可能会发觉学员或学的很快，或比原计划需要更多的时间。这时，你应对时间表进行调整，以符合他们的实际需要。如果你训练的是一位有千年翠钻工作经验的见习专卖店助理他们毋须花同等时间完成第二单元。当然，这将因人而异，因此本指南中，不可能列出这种情况的样表。尽管他们有经验，但每位学员仍须完成第二单元的各项内容，为由你进行的岗位观察鉴定做好准备。千年翠钻 店长手册一入门第 10 页 共 52 页培训员班表下列图表说明了第二单元中何时需要培训员参与。这里所建议的日期、时间和行动都与第二单元中的 40 天时间表一致。在完成第二单元期
21、间，你可以利用这些图表，对培训员的需求情况进行计划和沟通。在空格上，填写实际的日期、时间和培训员的姓名。日期 培训员阅读运营手册 第一级钻石柜台 翡翠柜台 半宝柜台 素金柜台 销售流程 第二级收银员 管货员 第三级工艺师 第二单元鉴定我们已多次强调鉴定的重要性。在店长指南的本章节中，我们将就鉴定工作展开进一步讨论。在第二单元中，学员将学习各个岗位程序以及相关专业知识的运用。你必须鉴定他们能够百分之百地执行这些程序，并熟练地掌握并运用相关专业知识。你可以利用岗位观察检查表鉴定学员的工作表现以及知识掌握程度，确定该学员是否通过该岗位鉴定。在第二单元中，各工作岗位分成三级，学员必须学完第一级中的所有
22、岗位后，才可进入下一级。你必须填写岗位观察检查表后，才可让学员进入下一级的学习。你可按下列两种方式进行鉴定工作：千年翠钻 店长手册一入门第 11 页 共 52 页 可在一天内就某个等级的所有岗位进行鉴定。 你可就某等级内的个别岗位进行鉴定，每次一至二个岗位，视学员情况而定。通过鉴定的最低标准是：百分之百通过各岗位观察检查表，并且在柜台岗位考察学员独立销售的经过。单元鉴定三在第三单元中，学员将学习如何训练员工。你要安排一名老员工和一名新员工接受训练，如果店内没有新员工，你可以让一名店助接受培训，考核学员的培训能力。另外，你可安排一名店长助理协助你，通过观察学员如何训练一名员工来鉴定其训练技巧。在
23、学员完成训练后，你需鉴定他们的训练技巧，方法是对接受训练的员工进行岗位观察检查工作。如果员工能百分之百准确地通过岗位检查，学员便通过了鉴定。在第三单元中，你的区域经理也将进行一次很重要的鉴定工作。他将随机选出两个员工岗位，并在每个岗位对学员进行岗位观察工作， （销售岗位的鉴定会考察学员的独立销售能力） 。他们还将主持期中考试(附于本指南后 )。区域经理将由此追踪学员的学习进度。同时，期中考试也将有助于你进行第二单元的鉴定工作。各岗位工作观察检查表的最低标准是百分之百通过，期中考试的最低标准是 90通过。千年翠钻 店长手册一入门第 12 页 共 52 页下面几页是店长手册一中的店面管理观察鉴定表
24、，以及人际技巧检查表样本。店长手册一的准备工作下面的检查表，可帮助你，你的管理组及区域经理计划并编排各项活动时间表。训练开始前一周 审核店长手册一所有的训练教材（使用最新的训练资料审核表） 。 订购任何不完整或损坏的资料。 与区域经理沟通，并为他们安排到专卖店参加第一单元的时间。 填写店长手册一的进度表 根据 40 天表样本订出一个初步的 40 天工作时间表。 将员工培训员的需求情况列出。 收集第一单元所需要的资料，入表格、文件等。第一单元与学员及区域经理完成第一单元的各项活动。 巡视专卖店 说明进度表内容 审定 40 天工作时间表 说明学员的职责 填写训练材料检查表 填写专卖店资料表千年翠钻
25、 店长手册一入门第 13 页 共 52 页 确保学员理解第二单元的所有内容，并了解学习各个工作岗位的方法 让学员提问并发表意见 确保员工培训员的名单、时间安排 第一单元的完成通知单第二单元在第二单元中必须完成的活动： 确保将第三单元中每个岗位的员工培训员需求情况，与有关人员进行沟通 在各工作岗位进行通知式鉴定工作 在训练进度表上记录你的鉴定结果 编排第三单元的训练时间表 编排第三单元的区域经理鉴定时间表 编排第三单元与学员的会面时间第三单元在第三单元中你必须完成的活动： 追踪相关店长助理应完成的活动 对由学员训练的员工进行岗位鉴定 确保区域经理完成两个工作岗位的鉴定工作，并进行期中考试 填写完
26、成通知单千年翠钻 店长手册一入门第 14 页 共 52 页店面管理检查表工作期望：通过 A 级的店面管理水准，使专卖店运营达到公司标准并满足客户的期望。职 责：提供有效的领导风格，以协调人员、商品、设备在有品位的购物环境中提供给每一位顾客专业的、诚信的服务。姓名： 职位： 日期： 时间： 鉴定人： 成绩： 4 分：杰出； 3 分：优秀； 2 分：良好； 1 分：需改进； 0 分：不满意值班前准备（参照运营手册中的开铺作业流程 ）使用检查表 检查专卖店各个区域 准备人员：人员安排的第二职责适当 准备设备、销售附件 准备商品：数量、品种、陈列 待办单 （参照运营手册中的开铺作业流程 ）根据值班前检
27、查决定 决定优先完成顺序 追踪 同店长助理或店长一同计划双方沟通 讨论并确认目标计划 合作完成目标 值班时巡视两个小时或合适的时候 完成巡视路线 观察和行动 追踪分配的行动 千年翠钻 店长手册一入门第 15 页 共 52 页当班的领导能力以身作则 晨会的质量 命令明确 合作精神 安全意识 善于发现问题 给予鼓励进行有效追踪 观察员工的操作流程双向沟通 正面的回馈、教练和培训 对问题不能视而不见 遵循饰品安全操作规范 追踪 服务质量员工亲和力 积极热情的销售气氛 友好的团队合作 正确规范的操作流程 和顾客沟通关注顾客的需求 观察和询问 有效地解决投诉和需求 友善的态度 处理紧要的事注意 千年翠钻
28、 店长手册一入门第 16 页 共 52 页立即行动 追踪 清洁/卫生标准营业前整洁工作安排明细表标准 交接班上/下班的双向沟通 使用交接班记录本 利用必要的信息来确保控制 追踪 0 至 39.99 不满意 总计： /160*100= %40 至 49.99 需改进50 至 69.99 良好70 至 84.99 优秀85 至 100 杰出总结：在此评估阶段，员工最突出的工作表现是什么？机会点是什么？改进建议。千年翠钻 店长手册一入门第 17 页 共 52 页人际技巧检查表指出沟通技巧在以下的两个练习中，请指出体现左栏每种技巧的例子，并将该技巧的号码填在对应的例子前的空线上。1、在和别人打招呼时，
29、称呼他们的名字， 李静，请把柜台上的手印擦一下，谢谢一提高士气。2、用启闭式问题了解信息。 刘文：明天我不能上班。店长：明天你不能上班？3、具体地说明如何进行以个程序， 王丹，你是在什么时候以使对方明确你对他的期望所在。 第一次发现这个问题的？4、使用重复语句表达， 在清洗钻戒时，先检查一下语言不能表达的态度及感受。 钻石是否松动，再放入超声波清洗机里。5、说“请”及“谢谢”以促进好感和取 许梅，早上好。我很高兴看到你今天这么精神。得更佳额合作。1、节录其意，以确认理解正确。 王刚，正确的方法是使用千年翠钻 店长手册一入门第 18 页 共 52 页托盘向顾客展示饰品，而不是直接拿给他。2、持鼓
30、励的态度，使别人知道 什么是钻石的 4C 评价你相信他能做好这份工作。3、用启闭式问题了解信息。 员工：我十月一日有事。店长：你是说你十月一日有事不能加班？4、谈行为而不是谈个性。 学习柜台的程序需要花费一点时间，你再练习就会作的更好以便让对方明白他需要改进什么，同时维持高昂的士气。5、提供修正性的回馈， 玛丽，这时你本月第二次迟到了。帮助他人改正不正确的程序。自我评估检查表请在适合你的语句旁做一个标记，以便显示你的优点及机会点。人际关系技巧 发送者技巧在发出指示时，我总是叫出别人的名字。我经常说说“请” “谢谢” 。看到别人时，我经常和他打招呼。我会提出请求而不是给予指示。我真的 对共同工作
31、的人感兴趣。我用充分的时间详细解释各项程序。我的声音足以让别人听到。在适当的场合，我都尽量使用亲切的语气。我使用简单明白的语句。我总是给予明确的、具体的指示。聆听技巧 对工作表现给予追踪我经常表现出良好的聆听态度及姿势。总是注意说话的内容。我细心观察非语言表达出的线索及信息。我用启闭式问题来获得更多信息。为确保正确地理解信息，我运用节录其意的 方法。我用重复对方话语的方法，确保我听到的信息式是正确的。我只用正面及修正性的追踪技巧。我的追踪意见极为明确。我总是淡行为，不谈个性。我用鼓励的态度，使员工知道我信任他们。千年翠钻 店长手册一入门第 19 页 共 52 页我知道何时用沉默来鼓励对方多说话
32、。进度表姓名： 课程开始日期：员工工号： 预计完成日期：专卖店名称： 区域经理：店长：计划 预估 实际完成 完场 完成日期 日期 日期单元以：职前简介第二单元：学习各工作岗位工作程序饰品安全操作规范第一级：柜台岗位及销售流程第二级：收银员、商品代表岗位第三级：工艺技师、保安岗位学习担任“捕手”并通过鉴定第三单元：学习教授工作岗位程序共计千年翠钻 店长手册一入门第 20 页 共 52 页进度表姓名： 课程开始日期：员工工号： 预计完成日期：专卖店名称： 区域经理：店长：计划 预估 实际完成 完场 完成日期 日期 日期单元以：职前简介第二单元：学习各工作岗位工作程序饰品安全操作规范第一级：柜台岗位
33、及销售流程第二级：收银员、商品代表岗位第三级：工艺技师、保安岗位学习担任“捕手”并通过鉴定第三单元：学习教授工作岗位程序共计千年翠钻 店长手册一入门第 21 页 共 52 页第二单元：学习各工作岗位程序活动一： 公司专业知识培训活动二 ：了解专卖店、填写专卖店资料活动三：填写职前简介检查活动四：店长手册（一） 进度表活动五：检查训练资料活动六：见习助理/店助/店长职责单元简介总览在第一单元你需要认识千年翠钻，了解有关政策，熟悉专卖店，拟定个人的训练计划。在这个单元，你将一直同你的店长或者行政店助共同工作，以确保对你所做的 工作有透彻的理解。不过，开始时你要对自己有耐心。我们已经售出了数百万件饰
34、品，那些饰品都是一件一件的售出的。与此同时，每一单元你只能重点学习一个方面的技能。逐步地，你将在一段时间后完成整个课程。目标完成这个单元后，你将能够： 论述千年翠钻的发展进程、企业使命、管理总则、战略目标、经营理念、人事宗旨。 了解专卖店的基本情况以及运营程序。 制定完成店长手册的计划表。千年翠钻 店长手册一入门第 22 页 共 52 页 说明你将使用哪些教材和资料来完成这个课程。 同时你还要说明你的职务与职责。活动为了实现这些目标，你将同你所在专卖店的店长一起共同完成一系列的活动。即： 参观你所在的专卖店，填写专卖店资料。 学习员工手册 ，填写职前简介检查表，了解千年企业文化、员工福利和人事
35、政策。 学习运营手册 ，了解千年的经营和管理理念。 了解公司文件汇编，掌握公司各项制度、流程及奖惩条例。 在进度表中填写店长手册一各单元的开始和预计完成日期。 填写一份训练资料检查表。 复习你的工作职责。第一单元活动进程（活动二开始与你的店长或行政店助共同完成）活动一：接受公司专业指示培训活动二：了解专卖店、填写专卖店资料活动三：填写职前简介检查表活动四：填写店长手册进度表活动五：检查训练教材活动六：了解职责千年翠钻 店长手册一入门第 23 页 共 52 页请记住，今天你将接受大量知识，因此务必填好本单元的所有表格。填写表格时请用铅笔填写，以便预估进度与实际进度不符时方便调整。完成第一单元的职
36、前简介后便可开始第二单元的学习各岗位工作流程。活动一： 公司专业知识培训目的通过学习了解公司概况，掌握珠宝方面的专业知识以及销售流程，并通过考核。说明通过学习，你会更加了解千年翠钻，并为今后到专卖店工作打好基础。该活动将在公司运营训练部组织的额岗前培训中完成。通过培训考核后，请在专卖店与你的店长共同进行下一页的活动二。千年翠钻 店长手册一入门第 24 页 共 52 页活动二 ：了解专卖店、填写专卖店资料目的参观整个专卖店，尽量认识其他员工，以便能很快熟悉同事，这样可以使你对所在的专卖店及同事更为适应。了解并填写专卖店基本资料你在店长的陪同下看完本部分和观看专卖店职前简介幻灯片后，请填写专卖店资
37、料表。说明千年翠钻简介每家专卖店都有一组管理人员。一般来说，由一名店长和两至四名店长助理组成。请你的专卖店店长讨论管理组每一层的职责，使自己明白每种职责与你训练课程的关系。现在你可以开始记录专卖店中的有关资料。千年翠钻 店长手册一入门第 25 页 共 52 页专卖店资料表专开店名称：地址：电话：营业时间：公司总经理：运营经理：区域经理、助理：店长：代班店助：行政店助：本店所售饰品品种：请与你的店长共同进行活动三。活动三：填写职前简介检查目的认真学习员工手册可以帮助你更好的理解千年的企业文化，更快的融入我们这个迅速成长、活力四溢的企业。使你明确与千年雇佣关系的细节、你应享受的权力和应承担的责任。
38、千年翠钻 店长手册一入门第 26 页 共 52 页认真学习运营手册可以更好了解千年的运营模式及管理理念。说明在学习员工手册 、 运营手册的过程当中，你的专卖店店长将重点向你解释职前简介检查表中的项目，请解释清楚后请在该项目的横杠上画“” 。在学习过程中，如有任何关于本身职位的疑问，请向店长询问，同时应做笔记，以便日后查询。职前检查表 员工福利：福利项目工作职责工资方案工作时间病事假专卖店奖惩条例 管理理念：客户满意员工参与目标激励流程控制持续优化 企业文化：优胜劣汰排序文化创新制度辅导员制度绩效评估系统说明在以上检查表全部打完“”后，请与你的店长共同进行活动四。千年翠钻 店长手册一入门第 27
39、 页 共 52 页活动四：店长手册（一） 进度表目的填写店长手册一进度表。请填写上每个单元的计划完成日期。在你正式开始及实际完成每个单元时，请填写上实际完成日期。借此帮助自己随时掌握学习进度。说明填好进度表后： 将第一张进度表放在你的店长手册一开始的第一页，供自己使用。 将第二张进度表交给你的专卖店店长。 将第三张进度表交给区域经理。进度表上目标完成日期的设定应依据见习店长助理培训系统的时间安排，填好进度表后，制定出符合专卖店实际运营状况及自身发展需求的时间表。活动五：检查训练资料目的确保实习中你将要用到的主要训练资料齐全，保证训练的流畅性与高质量。说明如果某些资料不全，应请店长申请，以便在你
40、需要时可以使用。资料：千年翠钻 店长手册一入门第 28 页 共 52 页 员工手册 运营手册 专卖店销售技巧手册 客户顾问训练指导手册各岗位观察检查表： 销售规范流程检查表 （训练系统指导手册） 专卖店服务礼仪检查表 （训练系 统指导手册） 专卖店销售技巧评估表 （训练系统指导手册） 记帐员岗位观察检查表 工艺技师岗位检查表 保安岗位检查表请阅读下页的见习助理/店助 /店长职责。活动六：见习助理/店助/店长职责目的明确见习助理/店助/店长的职责。说明请与你的店长一同见习助理/店助/ 店长职责表。详细阅读目标，职位目的及基本职责贡献。其中，贡献是指当你完成店长手册一后，将具备的技能，请确定你对列出的每一项都清楚明白。当完成店长手册一后，你将接受鉴定，检查你完成这份职责表的能力。目标千年翠钻的成功在于：提供达到甚至超过顾客期望的服务及商品。因此，需要实现公司在经营理念方面的承诺是专卖店每个成员的目标。每个成员的成功大小，将取决于他对这个目标的贡献。千年翠钻 店长手册一入门第 29 页 共 52 页职位目的学习如何帮助店长管理一家专卖店。基本职责 见习店长助理应学会在特定时间内如何管理专卖店，并达到以下效果： 实现公司经营理念方面的承诺品位、时尚、诚信、专业、服务、价值。 营业额增长“以顾客的感受为第一”
