药房运营管理手册.doc

1、药房运营管理手册1目 录第一章 门店人事管理 .4第一节 门店人员结构及岗位职责 .4一、门店岗位设置 .4二、岗位职责 .4第二节 门店人员薪酬管理（略） .6第三节 门店人员绩效管理（略） .6第四节 门店人员培训管理 .6一、员工培训工作开展原则 .6二、员工培训形式 .7三、新员工入职培训必须实现以下培训目标 .7四、培训考核 .7五、培训计划 .7第五节 员工人事档案管理 .7一、人事档案管理基本要求 .7二、员工档案内容 .8三、员工编号的原则 .8四、员工档案的建立 .8五、员工档案的更新 8六、员工档案的调阅 9七、员工档案保管期限 .9第七节 员工入离职管理 .9一、门店人员

2、编制及劳动关系管理 .9二、员工离职管理 .10第二章 门店考勤管理（略） .10第三章 门店员工行为规范管理 .10第一节 员工仪容仪表 .10一、仪容自然整洁 .10二、仪表端庄大方 .11三、仪态自然得体 .11第二节 门店行为规范 .11一、卖场行为举止 .11二、接待顾客的行为举止 .12三、消防安全管理 .13四、禁止收送礼品 .13第三节 工作服、工牌管理规定 .14第四节 门店清洁管理 .14一、清洁范围 .14二、清洁要求 .14三、清洁标准 .15第四章 门店综合管理 .15第一节 门店制度执行与文件收发管理 .15一、门店制度执行 .152二、门店文件收发管理 .16第二

3、节 顾客投诉处理 .16一、处理顾客投诉的程序 .16二、处理顾客投诉的原则 .16三、处理顾客投诉的步骤 .17四、处理顾客投诉的注意事项 .17第三节 门店费用管理 .17一、门店费用管理内容 .17二、水电费支出 .17三、电话使用 .18四、门店费用审核 .18第四节 门店突发事件管理 .18一、营业结束后被盗窃 .18二、营业中被盗窃 .18三、抢劫 .19四、停电 .19五、水浸 .20六、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检、城管等） .20八、顾客在店面意外受伤的处理 .21九、顾客在门店内被盗的处理 .21第五章 维修维护与设备设施管理 .22第六章 门店收银管理规

4、定 .23一、收银员操作规范 .23二、收银五大用语 .24三、收银员注意事项 .24第七章 门店营运管理 .25第一节 门店日常营运流程 .25一、营业前准备 .25二、开店营业 .26三、用餐时间 .27四、结束营业 .28第二节 门店服务规范 .28第三节 药品销售管理制度 .29一、销售管理 .29二、商品整理 .30三、药品不良反应 .30第四节 门店中药饮片储存、销售管理制度 .31一、中药饮片储存 .31二、中药饮片销售 .31第五节 门店拆零销售管理 .32第八章 门店商品管理 .33第一节 药品的分类与分区 .33一、分类原则 .33二、商品分类的依据 .34三、商品分为药品

5、、非药品的标志 .343四、商品分类：包括药品和非药品 .34五、门店内部分区 .34第二节 门店商品配置 .35一、门店商品的配置 .35二、商品选择以及布置 .36第三节 门店商品陈列管理 .36一、商品陈列目的 .36二、商品陈列的要求 .37三、货架商品陈列的原则 .37四、商品陈列的技巧 .38五、药品展示要求 .39第四节 请货与补货作业 .39一、原则 .39二、请货作业 .40三、补货作业 .40四、防止缺货 .42第七节 门店效期药品管理制度 .43第八节 商品价格管理 .44一、商品调价 .44二、标价填写 .44第九节 门店商品盘点管理标准 .45第十节 顾客退换货管理

6、.47一、门店药品退货流程 .47二、门店药品退货的标准 .48第十章 门店营销管理 .49第二节 门店促销管理 .49一、门店促销活动策划安排 .49二、促销活动类型 .49三、门店促销活动实施 .49四、赠品及促销用品的管理 .50五、注意事项 .50第三节 店面广告形象管理 .51一、POP 制作的要求 51二、张贴 POP 的要求 .51三、吊旗悬挂规范 .51四、户外信息发布规范 .51五、横幅悬挂规范 .52六、各种标牌、标识悬挂粘贴规范 .52七、门店音乐播放规范 .52第五节 信息管理 .52第十一章 门店会员管理 .53第一节 门店会员工作管理制度 .53一、门店会员专人负责

7、制 .53二、会员卡办理 .54五、会员积分礼品陈列 .554第一章 门店人事管理第一节 门店人员结构及岗位职责一、门店岗位设置1、 店 长 （ 店 经 理 ） ， 店 长 助 理 ， 营 业 员 ， 收 银 员 。2、 店 长 助 理 非 门 店 常 设 岗 位 ， 结 合 店 面 经 营 情 况 设 立 。3、 职 能 架 构 图二、岗位职责 店 长 （ 店 经 理 ）1、 确 认 执 行 公 司 （ 上 级 ） 赋 予 门 店 管 理 职 责 与 使 命 ， 了 解 门 店 综 合 资 源 ， 合理 与 有 效 利 用 门 店 各 种 资 源 （ 人 员 、 卖 场 、 商 品 ） 。2

8、、 人 员 管 理 ： 人 员 在 岗 培 训 （ 特 别 是 新 员 工 的 培 训 ） 、 工 作 安 排 、 指 导 与培 养 、 绩 效 评 估 、 沟 通 、 激 励 。3、 商 品 管 理 ： 掌 握 商 品 进 销 存 状 况 ， 进 行 商 品 销 售 情 况 分 析 ， 依 据 顾 客 需 求请 货 ， 合 理 控 制 库 存 ， 保 管 门 店 商 品 ， 防 止 丢 失 和 损 耗 。4、 财 务 管 理 ： 门 店 收 入 及 营 业 款 准 确 及 时 存 入 公 司 帐 户 ， 保 证 各 项 财 务 记 录 、凭 证 的 完 善 及 妥 善 保 管 ， 严 格 控

9、 制 门 店 各 项 费 用 支 出 ， 对 门 店 盈 亏 状 况 负 责 。5、 营 业 管 理 ： 组 织 门 店 员 工 完 成 公 司 下 达 的 经 营 指 标 和 促 销 计 划 ， 提 高 销 售营业员店长（店经理）收银员店长助理5技 巧 。6、 顾 客 管 理 ： 顾 客 健 康 档 案 资 料 的 收 集 整 理 ， 处 理 顾 客 异 议 ， 开 展 顾 客 服 务活 动 ， 培 养 忠 诚 顾 客 。7、 信 息 管 理 ： 严 守 经 营 机 密 、 情 报 ， 负 责 将 总 部 指 令 、 信 息 即 使 全 面 传 达 门店 ， 将 门 店 营 业 信 息 和

10、需 求 以 及 竞 争 对 手 信 息 反 馈 到 总 部 ， 严 格 管 理 各 种 销 售 、 顾客 的 单 据 、 凭 证 、 记 录 。8、 促 销 管 理 ： 执 行 公 司 销 售 活 动 ， 根 据 商 圈 、 门 店 实 际 状 况 主 动 提 交 促 销 申请 ， 负 责 现 场 促 销 工 作 的 安 排 、 员 工 的 调 配 ， 促 销 用 品 的 清 点 、 管 理 及 促 销 活 动 效果 评 估 。9、 安 全 管 理 、 经 营 分 析 与 管 理 、 人 员 评 估 与 管 理 、 人 员 的 培 训 、 财 务 管 理 、突 发 事 件 的 处 理 、 促

11、销 管 理 。 店 长 助 理1、 在 店 长 领 导 下 行 使 管 理 工 作 或 被 授 权 处 理 店 长 不 在 时 的 店 内 事 务 。2、 协 助 店 长 进 行 业 务 的 日 常 工 作 ， 并 及 时 向 店 长 反 馈 信 息 。3、 协 助 店 长 达 到 门 店 良 好 的 销 售 业 绩 和 毛 利 业 绩 。4、 负 责 各 项 规 定 、 制 度 的 解 释 、 传 达 及 执 行 监 督 情 况 。5、 负 责 库 存 的 良 好 维 护 ， 包 括 控 制 缺 货 、 监 督 系 统 订 单 的 正 常 运 行 和 仓 库 管理 。6、 掌 握 员 工 思

12、 想 状 况 ， 关 心 员 工 的 工 作 和 生 活 ， 帮 助 员 工 解 决 实 际 问 题 。7、 抓 好 员 工 的 培 训 工 作 ， 努 力 提 高 员 工 的 销 售 技 能 和 服 务 质 量 。8、 做 好 店 内 消 防 、 安 全 、 清 洁 工 作 ， 检 查 防 火 、 防 盗 、 防 工 伤 事 故 的 工 作 。9、 协 助 店 长 做 好 人 员 、 账 务 、 收 银 、 促 销 及 其 它 管 理 工 作 。 营 业 员1、 遵 守 门 店 规 章 制 度 ， 接 受 门 店 的 管 理 。2、 每 日 做 好 当 班 责 任 区 域 的 清 洁 、 商

13、 品 陈 列 、 打 价 签 、 上 架 理 货 、 补 货 等 工作 ， 熟 悉 掌 握 商 品 陈 列 的 位 置 、 数 量 、 质 量 、 效 期 等 情 况 。3、 做 好 的 本 区 域 内 的 销 售 促 进 、 导 购 、 商 品 质 量 监 督 、 价 格 调 整 、 销 售 情 况的 掌 握 并 为 补 货 提 供 依 据 。4、 掌 握 服 务 技 巧 、 销 售 技 能 及 商 品 知 识 ， 努 力 提 高 管 理 区 域 商 品 的 营 业 额 ，为 顾 客 提 供 优 质 服 务 。65、 执 行 当 班 商 品 到 货 的 验 收 、 上 架 工 作 ， 合 理

14、 储 存 及 周 转 商 品 。6、 每 天 做 好 的 商 品 的 核 查 登 记 和 交 接 班 工 作 ， 对 责 任 区 内 的 药 品 数 量 账 实 相符 负 责 。7、 负 责 相 关 柜 台 药 品 质 量 与 养 护 以 及 服 务 投 诉 的 前 期 处 理 工 作 。8、 负 责 将 药 品 信 息 和 在 柜 台 药 品 短 缺 情 况 上 报 工 作 。 收 银 员1、 严 格 遵 守 收 银 缴 收 制 度 ， 准 确 无 误 地 进 行 收 银 缴 款 工 作 。2、 负 责 前 台 票 据 信 息 的 录 入 和 门 店 销 售 核 算 ， 保 证 数 据 处

15、理 正 确 （ 并 传 输 至后 台 ） 。3、 检 查 当 天 营 业 耗 材 库 存 和 零 钞 准 备 情 况 ， 领 取 和 确 认 备 用 金 、 零 钞 和 营 业耗 材 。4、 唱 收 唱 付 ， 负 责 提 醒 顾 客 携 带 购 物 凭 证 ， 以 维 护 消 费 者 权 益 。5、 为 顾 客 提 供 快 速 、 准 确 、 微 笑 、 生 动 、 礼 貌 的 服 务 ， 回 答 顾 客 咨 询 ， 主 动与 顾 客 打 招 呼 ， 坚 决 杜 绝 一 切 与 顾 客 争 执 的 事 件 发 生 。6、 营 业 时 间 不 得 无 故 脱 岗 、 串 岗 ， 票 据 移 交

16、 清 楚 ； 对 票 、 帐 相 符 负 责 。7、 确 保 各 种 有 价 单 据 （ 调 换 、 退 货 等 ） 有 关 责 任 人 签 章 确 认 。8、 安 全 、 准 确 上 缴 销 售 款 ， 减 少 差 异 的 发 生 。9、 严 格 现 金 管 理 制 度 ， 不 得 擅 自 挪 用 或 私 借 营 业 款 。10、 负 责 收 银 设 备 的 清 洁 、 维 护 工 作 。第二节 门店人员薪酬管理（略）第三节 门店人员绩效管理（略）第四节 门店人员培训管理一、员工培训工作开展原则有 效 性 原 则 、 实 用 性 原 则 、 针 对 性 原 则 。7二、员工培训形式分 为 新

17、 员 工 入 职 培 训 与 在 职 员 工 培 训 。三、新员工入职培训必须实现以下培训目标1、 让 新 员 工 了 解 公 司 历 史 、 企 业 文 化 、 制 度 ， 使 新 员 工 对 公 司 有 整 体 的 了 解 ；2 让 新 员 工 感 受 到 公 司 的 欢 迎 与 重 视 ， 体 会 到 归 属 感 ；3、 减 缓 新 员 工 初 进 公 司 时 的 紧 张 情 绪 ， 使 其 更 快 适 应 公 司 ；4、 使 新 员 工 明 白 自 己 工 作 的 职 责 、 熟 悉 工 作 流 程 ， 加 强 同 事 之 间 的 关 系 ；5、 提 升 新 员 工 的 工 作 技 能

18、 。四、培训考核1、 新 员 工 岗 前 培 训 经 考 核 合 格 后 才 能 正 式 上 岗 。2、 在 职 人 员 定 期 接 受 业 务 及 技 能 培 训 ， 培 训 不 合 格 的 人 员 ， 停 岗 接 受 再 次 培训 ， 仍 旧 不 合 格 的 人 员 ， 公 司 将 予 以 淘 汰 。五、培训计划负 责 培 训 的 部 门 制 定 培 训 计 划 ， 经 公 司 领 导 批 准 后 实 施 培 训 计 划 。 根 据 员 工 培训 考 核 结 果 可 对 培 训 计 划 进 行 调 整 。第五节 员工人事档案管理一、人事档案管理基本要求1、 员 工 的 资 料 档 案 均

19、需 专 人 妥 善 保 管 ， 未 经 同 意 任 何 人 不 得 随 意 查 看 。 2、 员 工 档 案 应 保 证 完 整 性 和 统 一 性 ， 并 且 需 及 时 更 新 员 工 个 人 档 案 及 人 力 资源 管 理 系 统 内 的 相 关 信 息 。 8二、员工档案内容是 指 员 工 求 职 材 料 、 员 工 基 本 信 息 、 员 工 异 动 记 录 、 员 工 绩 效 考 核 记 录 、 员 工奖 惩 记 录 、 员 工 劳 动 保 险 等 。 1、 员 工 求 职 材 料 ： 是 指 应 聘 登 记 表 、 员 工 履 历 表 、 声 明 、 面 试 与 笔 试 之 相

20、 关记 录 。 2、 员 工 基 本 信 息 :是 指 员 工 身 份 证 、 学 历 证 、 职 称 证 、 暂 住 证 等 之 复 印 件 。 3、 员 工 异 动 记 录 :是 指 员 工 升 职 、 降 职 、 调 职 、 转 正 、 辞 退 、 开 除 等 相 关 记录 。 4、 员 工 奖 惩 记 录 : 是 指 员 工 的 奖 励 和 惩 罚 记 录 。 5、 员 工 合 同 : 是 指 员 工 在 公 司 工 作 期 间 与 公 司 签 订 的 合 同 。三、员工编号的原则1、 以 10001 为 始 编 号 ， 以 流 水 号 的 方 式 逐 一 编 号 ， 中 间 不 得

21、漏 号 。 （ 例王 某 是 公 司 录 用 的 第 115 个 员 工 ， 其 的 员 工 编 号 为 10115） 。 2、 员 工 编 号 不 能 重 复 使 用 ,一 人 一 号 。 员 工 编 号 永 久 保 存 。 四、员工档案的建立当 新 员 工 报 到 时 ， 人 事 档 案 保 管 负 责 人 员 根 据 编 号 原 则 ， 给 新 员 工 编 定 一 个 员工 编 号 ， 建 立 员 工 档 案 （ 含 员 工 求 职 材 料 、 员 工 基 本 信 息 ） ， 将 员 工 基 本 信 息输 入 人 力 资 源 管 理 系 统 后 ， 统 一 装 入 档 案 袋 妥 善 保

22、 管 。五、员工档案的更新 1、 任 何 员 工 的 异 动 、 奖 惩 资 料 按 照 时 间 的 先 后 顺 序 及 时 地 放 入 员 工 的 个 人 档案 中 。 2、 为 了 便 于 员 工 合 同 的 统 一 管 理 ， 在 合 同 签 订 生 效 后 统 一 保 管 ， 在 合 同 履 行完 成 后 归 整 至 员 工 个 人 档 案 。 3、 员 工 在 工 作 期 间 ， 获 得 更 高 的 学 历 证 明 或 职 称 资 格 时 ， 持 原 件 至 人 力 资 源部 可 申 请 变 更 资 料 。 94、 员 工 户 籍 地 址 、 通 讯 地 址 、 联 系 方 式 变

23、更 时 也 须 及 时 至 人 力 资 源 部 申 请 变更 。 5、 员 工 的 婚 姻 状 况 有 变 动 时 （ 结 婚 、 离 婚 ） ， 须 持 证 明 原 件 至 人 力 资 源部 申 请 变 更 。 6、 员 工 在 申 请 变 更 资 料 时 ， 须 重 新 填 写 员 工 履 历 表 ； 同 时 亦 需 及 时更 新 人 力 资 源 管 理 系 统 资 料 。六、员工档案的调阅 1、 工 档 案 由 人 力 资 源 部 指 定 专 人 保 管 ， 指 定 人 员 根 据 要 求 建 立 、 更 新 、 查 阅 、保 密 员 工 档 案 。 2、 经 授 权 需 查 看 员 工

24、 资 料 时 ,必 须 填 写 员 工 档 案 查 阅 记 录 表 ,经 公 司领 导 核 准 后 方 可 查 看 。七、员工档案保管期限 1、 员 工 离 职 后 ， 由 档 案 保 管 员 必 须 及 时 地 从 档 案 柜 中 调 出 离 职 员 工 的 资 料 ，并 在 人 力 资 料 管 理 系 统 内 标 示 该 员 工 的 离 职 信 息 ； 然 后 将 离 职 档 案 专 项 保 管 。 2、 一 般 员 工 档 案 资 料 保 存 至 员 工 离 职 后 三 年 。 3、 管 理 人 员 档 案 资 料 保 存 至 离 职 后 五 年 。第七节 员工入离职管理一、门店人员编制

25、及劳动关系管理1、 门 店 必 须 严 格 控 制 人 员 编 制 ， 确 保 良 好 的 控 制 门 店 人 力 成 本 。2、 人 员 招 聘 人 员 必 须 年 满 16 周 岁 以 上 ， 有 同 行 业 同 岗 位 工 作 经 验 者 优 先 。3、 入 职 人 员 必 须 与 公 司 签 订 劳 动 合 同 ， 办 理 相 关 入 职 手 续 。4、 入 职 手 续 包 括 提 交 身 份 证 复 印 件 （ 原 件 查 验 ） 、 毕 业 证 复 印 件 （ 原 件查 验 ） 、 健 康 证 、 一 寸 彩 色 相 片 两 张 等 。5、 在 约 定 的 试 用 期 内 被 证

26、明 不 符 合 录 用 条 件 的 人 员 ， 将 不 予 转 正 。10二、员工离职管理1、 试 用 期 员 工 离 职 ， 必 须 提 前 三 天 书 面 向 公 司 领 导 提 出 申 请 ， 经 批 准 后 办 理交 接 手 续 完 毕 后 离 岗 ； 正 式 员 工 离 职 ， 必 须 提 前 一 个 月 书 面 向 公 司 领 导 提 出 申 请 ，经 批 准 后 与 指 定 人 员 办 理 交 接 手 续 完 毕 后 离 岗 。2、 门 店 员 工 如 有 下 列 情 形 之 一 者 ， 公 司 可 予 以 辞 退 ： 实 习 期 内 证 明 不 符 合 录 用 条 件 ， 不

27、能 保 质 保 量 按 时 完 成 工 作 任 务 的 ； 严 重 失 职 ， 对 公 司 利 益 或 声 誉 造 成 损 害 的 ； 严 重 违 反 劳 动 纪 律 或 规 章 制 度 的 （ 详 见 相 关 规 定 ） ； 对 公 司 有 严 重 的 欺 骗 行 为 的 ； 劳 动 态 度 较 差 ， 缺 乏 工 作 责 任 心 和 主 动 性 ， 影 响 其 他 员 工 工 作 的 ； 泄 露 公 司 秘 密 ， 使 公 司 蒙 受 损 失 的 ； 由 于 工 作 失 职 或 专 业 知 识 不 过 关 ， 给 顾 客 造 成 损 失 ， 影 响 到 公 司 声 誉 的 。3、 离 职

28、人 员 交 接 手 续 完 毕 后 ， 方 可 发 放 月 工 资 。4、 门 店 员 工 有 公 司 规 定 辞 退 条 件 情 况 的 ， 而 店 长 （ 店 经 理 ） 未 及 时 发 现 或 发现 了 但 没 有 提 出 辞 退 建 议 ， 致 使 造 成 不 良 后 果 或 不 良 影 响 的 ， 将 对 店 长 （ 店 经 理 ）追 究 责 任 。5、 合 同 期 满 后 ， 公 司 需 要 的 同 时 本 人 又 愿 意 留 下 继 续 工 作 的 ， 续 签 书 面 劳 动合 同 。第二章 门店考勤管理（略）第三章 门店员工行为规范管理第一节 员工仪容仪表一、仪容自然整洁1、

29、清 洁 卫 生 。 上 岗 前 应 做 好 自 身 的 清 洁 工 作 ， 包 括 头 发 、 面 部 、 颈 部 、 手 部11的 清 洁 ， 同 时 清 除 口 腔 及 身 体 异 味 ， 禁 止 留 长 指 甲 。2、 发 型 要 求 。 上 岗 前 需 整 理 好 自 己 的 发 型 。 发 型 应 自 然 大 方 ， 避 免 怪 异 的 发型 和 发 色 。 女 员 工 应 将 头 发 整 齐 束 起 ， 以 免 头 发 挡 住 眼 睛 ， 或 给 人 以 披 头 散 发 之 感 ；男 员 工 不 留 过 长 的 头 发 ， 不 留 大 鬓 角 及 胡 须 。3、 化 妆 要 求 。

30、 女 员 工 为 了 表 示 对 顾 客 的 尊 重 可 适 度 化 淡 妆 ， 但 不 应 留 长 指 甲和 涂 彩 色 指 甲 油 ， 香 水 不 可 过 浓 ， 气 味 不 可 太 怪 ， （ 中 药 饮 片 组 不 得 喷 香 水 ） ；不 佩 戴 形 状 怪 异 或 有 色 的 眼 镜 。二、仪表端庄大方1、 着 装 ： 门 店 员 工 要 按 规 定 着 装 ， 不 得 有 冬 装 、 夏 装 同 时 出 现 的 情 况 ，制 服 要 整 洁 、 平 整 钮 扣 统 一 齐 全 ， 不 应 将 衣 袖 或 裤 腿 卷 起 ； 不 准 敞 怀 、 散 扣 ，不 准 穿 拖 鞋 、 背

31、 心 上 岗 ， 营 业 员 所 穿 白 大 褂 必 须 保 持 干 净 、 整 洁 。 白 大 褂 破 旧 影 响形 象 时 必 须 主 动 更 换 着 装 。2、 饰 物 佩 戴 。 门 店 人 员 所 佩 戴 饰 物 不 应 过 于 夸 张 ， 需 体 现 端 庄 大 方 。 女 员 工可 佩 戴 一 枚 小 戒 指 、 一 条 小 项 链 、 一 对 小 耳 环 ， 男 员 工 可 佩 戴 一 枚 小 戒 指 。三、仪态自然得体1、 站 姿 。 自 然 挺 胸 抬 头 、 两 眼 平 视 前 方 ， 女 员 工 可 以 双 手 搭 在 一 起 放 在 身 体的 前 下 方 ； 男 员

32、工 双 手 自 然 握 在 身 后 ， 给 人 以 精 神 饱 满 的 感 觉 。2、 走 姿 。 在 营 业 场 所 内 走 动 时 需 保 持 稳 健 的 步 伐 ， 目 光 平 视 ， 头 正 且 微 抬 ，两 臂 自 然 摆 动 ， 身 体 平 稳 。3、 其 他 举 止 。 在 为 顾 客 服 务 过 程 中 ， 动 作 幅 度 不 宜 过 大 开 始 始 终 面 带 微 笑 ，给 顾 客 以 大 方 、 亲 切 、 健 康 而 朝 气 蓬 勃 之 感 ； 严 禁 在 顾 客 面 前 伸 懒 腰 、 打 哈 欠 、挖 鼻 孔 等 行 为 。第二节 门店行为规范一、卖场行为举止1、 门

33、 店 员 工 签 到 后 要 到 更 衣 室 或 指 定 地 点 换 上 工 作 服 ， 戴 上 帽 子 ， 戴 好 胸 签 ，12保 证 胸 签 水 平 整 齐 ， 检 查 个 人 仪 容 仪 表 是 否 符 合 药 房 规 定 。2、 门 店 员 工 的 个 人 物 品 （ 包 括 钱 款 、 包 裹 、 手 提 包 等 ） 不 允 许 带 入 柜 组 、 款台 。3、 员 工 就 餐 时 到 制 定 地 点 就 餐 ， 不 许 空 岗 ， 不 允 许 扔 下 正 在 接 待 的 顾 客 。4、 仔 细 检 查 柜 组 周 围 及 库 房 是 否 存 在 火 险 、 被 盗 隐 患 ， 发

34、 现 疑 点 立 即 报 告 店长 。5、 员 工 不 许 随 地 吐 痰 、 乱 扔 杂 物 ， 各 店 要 划 分 员 工 各 自 的 卫 生 区 ， 自 己 卫 生区 内 的 杂 物 要 随 手 拾 起 。6、 员 工 在 岗 时 不 得 有 伸 懒 腰 、 掏 耳 朵 、 抠 鼻 子 等 不 良 动 作 ， 不 能 抱 着 胳膊 或 叉 腰 ， 不 能 把 身 子 靠 在 柜 台 上 ， 不 能 扎 堆 聊 天 。7、 工 作 期 间 不 准 坐 在 柜 组 内 ， 不 要 做 与 工 作 无 关 事 项 ， 接 听 私 人 电 话 不 得 超过 3 分 钟 。8、 除 规 定 时 间

35、 、 地 点 外 ， 不 准 在 办 公 地 点 或 营 业 卖 场 吃 东 西 。9、 员 工 不 准 私 自 挪 动 柜 台 货 架 。10、 款 台 内 除 了 收 银 员 、 经 理 外 ， 禁 止 其 他 人 员 进 入 。11、 门 店 人 员 须 团 结 协 作 ， 不 得 争 抢 顾 客 、 不 得 相 互 诋 毁 、 不 得 聚 堆 议 论 顾客 。12、 工 作 时 间 ， 工 作 地 点 不 得 做 与 工 作 无 关 的 事 情 ， 不 允 许 大 声 喧 哗 、 互相 牵 手 、 勾 肩 搭 背 ， 不 许 聚 众 聊 天 、 串 岗 、 嬉 闹 、 冷 客 。13、

36、 员 工 应 严 格 保 守 公 司 经 营 机 密 、 商 业 机 密 ， 不 得 向 外 透 露 公 司 经 营 管 理等 情 况 ， 不 得 向 外 携 带 公 司 的 文 件 、 规 定 等 有 关 材 料 。14、 及 时 检 查 设 施 设 备 的 使 用 情 况 并 记 录 备 案 ， 是 否 存 在 安 全 隐 患 ， 保 证 煎药 机 、 粉 碎 机 、 电 脑 、 打 印 机 、 报 警 器 、 音 响 及 其 它 设 备 性 能 完 好 ， 卫 生 洁 净 。二、接待顾客的行为举止1、 不 要 看 到 顾 客 穿 着 不 好 或 购 买 金 额 较 少 而 态 度 冷 淡

37、 。2、 不 论 对 待 什 么 样 的 顾 客 ， 都 要 诚 心 诚 意 笑 脸 相 迎 。3、 对 儿 童 、 老 人 及 带 婴 儿 的 顾 客 要 特 别 亲 切 关 心 。4、 对 询 问 其 他 卖 场 地 址 或 问 路 的 顾 客 要 笑 脸 相 迎 ， 热 情 告 诉 。5、 不 能 把 手 插 在 兜 里 说 话 。136、 不 能 和 顾 客 发 生 争 执 。7、 咳 嗽 或 打 喷 嚏 要 转 过 头 去 ， 或 用 手 或 手 帕 遮 掩 。8、 不 能 吃 着 东 西 接 待 顾 客 。9、 不 能 在 顾 客 面 前 挖 鼻 孔 、 剔 牙 。10、 正 在

38、接 待 顾 客 时 ， 如 果 有 另 外 的 顾 客 呼 叫 ， 应 道 ： “请 您 稍 等 一 下 ”， 接 待 完 第 一 个 顾 客 再 接 待 第 二 个 顾 客 。 11、 对 正 等 待 的 顾 客 ， 客 气 地 说 ： “您 久 等 了 ”， 再 问 顾 客 想 看 点 什 么 或要 求 什 么 。12、 接 待 过 程 结 束 ， 应 彬 彬 有 礼 送 别 顾 客 。三、消防安全管理1、 紧 急 出 口 及 安 全 门 ， 随 时 保 持 畅 通 ， 同 时 建 立 紧 急 联 络 电 话 以 备 急 需 。2、 装 修 时 ， 设 置 消 防 灭 火 装 置 ， 并

39、定 期 检 查 。3、 经 营 场 内 严 禁 吸 烟 ， 清 理 垃 圾 时 应 确 定 其 中 无 易 燃 易 爆 物 品 ， 照 明 设 备 不可 置 放 于 易 燃 物 旁 。4、 员 工 在 下 班 前 应 彻 底 检 查 瓦 斯 及 总 电 源 开 关 是 否 安 全 关 闭 。 全 体 人 员 皆 应知 晓 总 电 源 开 关 ， 灭 火 器 位 置 及 使 用 方 法 。5、 火 灾 发 生 时 若 有 员 工 或 顾 客 在 场 ， 应 以 疏 散 所 有 人 员 ， 保 障 人 身 安 全 为 第一 优 先 ， 并 急 速 电 话 联 络 消 防 队 ， 抢 救 的 金 钱

40、 ， 财 物 ， 重 要 资 料 要 派 专 人 看 管 ， 以防 趁 火 打 劫 ， 将 状 况 报 告 店 长 与 公 司 ， 配 合 公 安 、 消 防 单 位 调 查 原 因 及 责 任 ， 并 做出 事 件 处 理 检 讨 与 损 失 评 估 。6、 消 防 器 材 ， 注 意 使 用 年 限 ， 压 力 表 指 示 ， 如 有 减 低 应 及 时 补 充 ， 灭 火 器 材定 期 换 药 及 维 护 。四、禁止收送礼品任 何 人 员 严 禁 以 任 何 理 由 违 规 违 纪 收 受 与 行 使 工 作 职 权 有 关 的 关 系 单 位 和 关 系个 人 的 礼 品 、 礼 金

41、或 其 它 形 式 的 馈 赠 ； 也 严 禁 员 工 因 种 种 考 虑 给 领 导 送 礼 。14第三节 工作服、工牌管理规定1、 冬 夏 季 工 作 服 按 公 司 规 定 换 装 ， 不 能 混 穿 。2、 公 司 所 有 员 工 工 作 服 由 办 公 室 制 定 样 式 ， 由 公 司 统 一 定 购 、 调 拔 。3、 员 工 上 班 时 间 必 须 穿 门 店 统 一 规 定 的 工 作 服 、 佩 戴 工 号 牌 。 工 号 牌 按 规 定要 求 统 一 戴 在 胸 前 。4、 员 工 不 得 以 未 洗 或 其 他 理 由 不 着 工 作 服 上 班 。 不 穿 戴 工 作

42、 服 及 工 号 牌 一 律不 准 上 岗 。5、 员 工 下 班 时 ， 不 得 在 场 内 更 换 衣 服 ， 必 须 在 指 定 地 方 进 行 更 换 。6、 员 工 工 作 服 、 工 号 牌 人 为 损 坏 或 丢 失 后 ， 必 须 立 即 上 报 公 司 申 请 补 办 。7、 员 工 离 职 后 ， 必 须 交 回 工 作 服 和 工 号 牌 。第四节 门店清洁管理一、清洁范围门 店 内 外 地 面 、 灯 箱 、 招 牌 、 广 告 位 、 门 窗 、 垃 圾 箱 、 收 银 台 背 景 墙 、 货 架 货柜 、 商 品 及 商 品 摆 放 位 、 促 销 展 示 台 、

43、促 销 车 、 收 银 机 、 电 脑 、 打 印 机 、 收 银 台 、办 公 桌 、 座 椅 、 冷 藏 柜 、 空 调 、 灭 蚊 灯 、 安 全 出 口 灯 、 拆 零 用 具 、 办 公 场 地 、 卫 生间 、 天 花 板 蜘 蛛 网 等 。二、清洁要求1、 早 班 及 晚 班 人 员 每 日 用 拖 把 、 抹 布 全 面 清 洁 店 内 卫 生 ， 在 10 分 钟 内完 成 ； 其 他 时 间 应 随 时 清 除 地 面 的 纸 屑 、 灰 土 、 水 渍 等 ， 及 时 清 除 店 面 、 墙 面 、 石柱 、 玻 璃 污 渍 等 以 保 持 界 面 光 洁 。2、 各 柜

44、 台 责 任 人 应 随 时 保 持 负 责 区 域 内 货 架 、 商 品 、 墙 壁 、 天 花 板 、 收 银 台 、背 景 墙 、 处 方 柜 台 等 的 洁 净 ， 不 得 有 积 尘 蜘 蛛 网 、 茶 抹 装 饰 玻 璃 不 得 有 脏 迹 。3、 如 店 中 有 散 发 难 闻 或 刺 激 性 气 味 的 赃 物 ， 立 即 清 除 到 塑 料 袋 中 扎 口 扔 到 店外 指 定 区 域 。4、 店 外 3 米 内 保 证 无 杂 物 ， 拖 布 等 物 品 不 要 放 在 门 口 处 ， 外 台 阶 保 持 干 净 。155、 清 洁 卫 生 工 具 不 得 放 在 顾 客

45、 视 线 内 ， 要 求 用 过 的 拖 布 、 抹 布 洗 干 净 存 放 ，盆 、 桶 里 无 污 水 。6、 商 品 整 洁 。 商 品 擦 试 应 使 用 半 干 抹 布 ； 商 品 在 营 业 前 、 营 业 中 和 营 业 结 束后 都 应 及 时 整 理 ， 保 持 清 洁 ， 不 能 有 积 尘 。三、清洁标准1、 室 内 、 外 卫 生 区 要 分 工 明 确 ， 要 求 十 净 一 整 齐 ， 即 ： 地 面 净 、 玻 璃 净 、 药品 净 、 柜 台 净 、 货 架 净 、 门 窗 净 、 棚 顶 净 ， 墙 壁 净 、 灯 箱 净 、 设 备 设 施 净 、 柜 台

46、货架 药 品 要 摆 放 整 齐 。2、 无 刺 激 性 及 难 闻 气 味 。3、 门 店 文 件 、 数 据 、 营 业 用 品 、 整 洁 归 类 放 置 。4、 营 业 场 地 内 无 员 工 私 人 物 件 及 用 品 。第四章 门店综合管理第一节 门店制度执行与文件收发管理一、门店制度执行1、 对 公 司 各 项 相 关 规 章 制 度 、 工 作 目 标 与 临 时 交 办 工 作 任 务 ， 门 店 须 严 格 遵守 并 执 行 。2、 对 公 司 现 运 行 各 项 门 店 相 关 制 度 、 标 准 （ “门 店 运 营 手 册 ”内 容 为 重点 ， 包 括 但 不 限

47、于 ） ， 均 视 为 门 店 应 知 应 履 行 内 容 ， 与 制 度 、 标 准 相 违 背 的 工 作行 为 ， 均 按 公 司 员 工 奖 惩 制 度 予 以 责 任 追 究 。3、 对 所 下 发 需 遵 守 执 行 的 各 项 制 度 、 标 准 、 临 时 工 作 任 务 ， 门 店 须 做 好 传 达 、责 任 落 实 与 执 行 工 作 并 打 印 签 字 备 案 ； 需 回 复 呈 报 的 ， 要 在 规 定 时 间 内 及 时 回复 呈 报 。16二、门店文件收发管理1、 店 长 （ 店 经 理 ） 每 天 须 及 时 （ 下 班 前 必 看 ） 查 看 办 公 软 件

48、 ， 看 是 否 有 需如 期 执 行 的 指 令 及 文 件 ， 并 及 时 通 知 没 有 办 公 软 件 的 相 关 人 ， 如 因 没 有 转 达 而 造 成一 定 的 后 果 则 由 负 责 人 承 担 责 任 并 对 其 责 任 追 究 。2、 发 送 文 件 时 ， 必 须 标 明 主 题 ， 明 确 “收 件 人 ”、 “抄 送 人 ”； “收 件人 ”为 要 解 决 与 汇 报 的 第 一 责 任 人 ， 并 内 容 上 有 所 明 确 ， 如 ： XXX（ 收 件 人 ） ，再 说 明 情 况 与 要 求 ； “抄 送 人 ”为 “收 件 人 “的 上 级 主 管 。3、

49、文 件 发 送 内 容 必 须 清 楚 、 简 单 地 说 明 目 的 ： 要 做 什 么 ， 要 达 到 什 么 效 果 ，是 否 急 需 处 理 等 ， 标 明 清 楚 急 件 电 话 通 知 责 任 人 。4、 文 件 回 复 必 须 及 时 ， 特 殊 情 况 明 确 回 复 时 间 （ 紧 急 情 况 须 电 话 跟 踪 ） ，未 明 确 时 间 要 求 的 ， 2 个 工 作 日 内 必 须 回 复 。5、 文 件 不 可 以 越 级 发 送 ， 但 可 以 抄 送 审 阅 。6、 不 得 在 公 共 平 台 上 发 表 、 讨 论 、 复 制 、 传 播 煽 动 、 抗 拒 和 破 坏 公 司 有 关管 理 制 度 的 信 息 ； 不 得 歪 曲 事 实 、 散 布 谣 言 ， 扰 乱 公 司 管 理 和 工 作 秩 序 ， 否 则 对 管理 软 件 责 任 人 责 任 追 究 ， 情 节 严 重 者 给 予 加 倍 处 罚 直 至 辞 退 。第二节 顾客投诉处理一、处理顾客投诉的程序1、 门 店 人 员 店 长 （ 店 经 理 ） 主 管 质 管 部 （ 负 责 医 疗 纠 纷 投 诉 ）2、 门 店 人 员 店 长 （ 店 经 理 ） 分 管 领 导 （ 负 责 服 务 态 度 投 诉 ）3、 门 店 人 员