1、第 1 页 共 4 页标杆服务区方案一、目的：为提升服务质量，提高员工素质和技能，培养优秀的人才，规范管理和操作，形成以“点”带“面” ，以“面”带 “片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制定实施计划和方案，以此确实提高“客户满意度” 。二、适用范围：物业服务部全体员工三、开展方式：捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必须部门内部通力合作）确立“标杆服务区域”明确区域状态（目标）考核标杆服务达标率讨论、总结、分享达标与否情况及过程给予适当的表彰四、 “标杆服务区”确立：1、时代新世界中心南塔2、现场设立“标杆服务区 ”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图
2、如下） ，3、作用：员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提醒和约束，增加荣誉感；公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督；商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，因为他们才是最直接和真实监督和评价者。示意图：五、状态细则：序号 项目 部门 应如何做好此工作（怎样把状态做到最好） 备注标杆服务区锦日服务标杆服务人员胸卡第 2 页 共 4 页1、每月 30 号前派 发下月管理费清 单；2、每月 8 号开始催 缴管理费， 4 天循 环催缴，一周内对所有欠费商户催缴一次；3、从 较迟缴 交及 较难催缴的商户开始催 缴；4、每周召开例会 检视收费情况，因投诉拒交管理费的情况必须当月与商
3、 户沟通；5、未能处 理的投 诉应逐级递升，助理上升到主任上升到经理；1 管理费收缴率 客服6、除商户 出差外，6 月、12 月管理费必须达 100%；1、每 2 小 时巡查 一次公共设施设备 房；2、公共区域维修于当天完成；3、外 联单 位维修于 2 天内完成；4、设 施设备 房内 责任道人，确保无积尘；2 设施设备 工程5、按 时按 质完成工作台 帐及记录。1、简 易问题 即时 回答。2、不能即时回答的 问题做好记录，并于当天答复。3、前台台帐记录 完整，与工作任 务单 、放行条等内容相符。4、语 气、态度保持 谦虚有礼。3 来访来电接待 客服5、按公司要求穿工衣，整洁，化淡 妆。1、接到
4、投诉在 10 分钟内到访；2、小 问题 即时解决（例：噪音施工）3、大 问题应 于两天内回复，一周 处 理完成。4、耐心解释跟进过 程和原因，避免造成更大的投诉。5、有投诉记录 、回访记录及投诉跟踪表。4 投诉处理 客服6、重大投诉启用 录音系统。1、清晰人员岗位、人数，人员排班、出勤工作落实；2、每天至少巡查 一次，清 洁签到准 时；3、仪 容仪 表、礼 仪 礼貌；4、30 分钟 内巡查 清理清洁区域内的明 显大件垃圾；5、突 发事件必 须 在 10 分钟内到场 ；6、清 洁区域内 设 施设备、地面、 墙身无异味，没积尘、无干结污渍；5 清洁卫生 客服7、监 管大 项目清 洁工作实施，做好指
5、引及要求，并出具通知。 （如大堂打磨、清洗梯道、车库等）1、视 天气情况指引实施有效养护工作（如 浇灌、施肥等）；2、植物无大面积 枯死现象， 喷洒药 物前必须出具通知；3、无大面积杂草；4、保持植物造型，有菱有角；5、发现 异常情况做好记录，及 时通知 绿化养护人员并跟进；6、绿 化垃圾及 时 清运。6 绿化养护 客服7、监 督做好工作记录。1、接 单后于 10 分 钟内到现场；2、详细 回复商 户 咨询的问题；3、明确告知有偿 服务费用标准，在商户清晰并同意后维修；4、维 修完成后回访率为 100%7 有偿服务 工程5、返修率为 01、门岗负责核查 登记，其他 岗位进 行协助监管。晚上南北
6、大堂进行登记管理；8 外来人员监管 安保 2、在 门岗 放“温馨提示”牌子，如“来访登记” 、“谢绝推销”提示来访和外来人员进行积极配合登记；第 3 页 共 4 页3、门岗 核 查和登 记证件后，双手 递还证 件并说谢谢或出手势指引并 说明客人到的位置以及做好其他礼节礼貌；（也可以通知其他岗位进行跟进指引）4、对 无法核 实的人 员礼貌让其稍等，及时联系客户进行确认；（可以消防中心 值班人员联系或者前台客服人员联系）5、对进 入施工或其他业务人员，礼貌检查其证件或指引到前台办理合理的手 续，并讲明大厦的管理规定；6、消防中心和岗 位上当值人员积极 对已经进入大厦的外来人员进行监管， 纠正违规人
7、员；（例如：送水、送餐、送货和搬运装修材料人员必须从车库进出并从货梯上下，遵守高峰期间 管理规定，并合理有序的把业务工具停放在指定位置等。 ）7、对 外来人 员进 出所携带的物品和工具 进行确认登记后再放行；（或者在其进入时对其携带物品或工具进行预先登记，减少外来人员离场时的手续提高工作效率）1、各 岗位 负责物品核 查和收物品放行条，并在放行条上签名确认，安保主任对当天的物品放行条进行督查并签名确认，并交给前台进行确认、 汇总、存档；2、岗 位上人 员礼貌收取物品放行条，并对照放行条上所写物品进行核 查，核查无误后礼貌放行并签名确认；3、对 没有物品放行条的物品放行，礼貌 让其稍等，并及时通
8、知消防中心或前台人员进行联系负责人确认后，再给予放行。或者让其到前台，有前台人员联系该单元负责人确认后，给予开具物品放行条，再有安保人员核查后收取物品放行条 给予放行；4、对 非上班 时间发 生的物品放行，积极联系业主本人进行确认，确认无误后再给予放行，对联 系不到 业主或者不清楚的物品离 场，建 议到第二天确认后或者 业主确认后再给予放行；9 物品放行 安保5、对 夜间 不能确 认又要强行搬走物品的客 户，建 议给予报警处理；1、装修资 料完善。 （装修内容、业主/委托人）2、做好装修注意事项的解释、指引工作。3、及 时跟 进装修 审批进度，反 馈商 户。4、每天至少巡查 装修单元一次， 发
9、现问题 及时整改。客服5、装修验 收及格后，应即时进行请 款工作，及时退还装修押金。1、必 须清晰装修内容，核 实施工进 度与报装内容是否相符；2、每天至少巡查 装修单元一次， 发现问题 及时指引整改；3、15 分钟 内完成水 电配送；4、发现严重问题 ，必 须出具整改通知 书；工程5、有装修巡查记录 。1、检查 施工 许可 证的有效期和施工内容；2、检查 施工人 员 的证件和核对准确性与有效性；3、检查 施工 单位消防安全和消防器材的配备情况；（例如：有无煮饭、有无乱拉 电线、有无抽烟、有无易燃易爆品和危险 品，有无配 备灭火器等消防器材。 ）4、检查 施工 单元有无乱施工和 违规 施工；5、检查 施工 单元在非噪音 时间有无噪音施工；6、指引装修单元的装修材料在非高峰期间从货梯上下并走车库进出；7、每天各班保持 对装修单元一次以上的巡 查；8、检查 装修 单元 对相邻单元的影响并做好 卫生工作；（譬如：装修期间关门隔音和防止灰尘飞出来影响其他单元、装修卫生及时打扫和在夜间 19：00 以后再清运装修垃圾。 ）10 装修管理安保9、装修完毕对该单 元的装修进行验 收。第 4 页 共 4 页
