1、,五连县人民医院 刘秀霞,创建护理服务示范病房的实践与体会,创建护理服务示范病房是病房护理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性，。提升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。,为贯彻落实中国护理事业发展规划纲要（2005-2010年）和山东省护理事业2007年至2010年发展规划，进一步贯彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动“两好一满意”活动深入开展，树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，省厅于2006年开展了全省护理服务示范病房创建活动，并2007年全省创建了5
2、0个护理服务示范病房。,创建示范病房是全院参与，内容包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下面把山东省创建护理服务示范病房过程介绍如下：,摘 要,领导重视精心组织，人力资源支持系统,优质服务与整体护理,病房护理管理,病房护理人员的培训,创建体会,一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障,争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以“创建护理服务示范病房”为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零
3、投诉。,一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障,1、,精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。,2、,人力资源得到保障 （1）、配备足够的人力资源。 （2）、护理人员结构合理。,一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障,3、,支持系统得到保障 （1）、供应室、被服中心做到24小时下收、下送，满足供应。 （2）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药 的分发下送。 （3）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足
4、供应。 （4）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话， 立即到现场维修。 （5）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。 （6）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。,4、,二、优质服务与整体护理,二、优质服务与整体护理,整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。,优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。,二、优质服务与整体护理,
5、1-1-1 仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机、小灵通） 1-1-2 态度和蔼，礼貌待人、服务热情。 1-1-3 注重沟通礼仪，耐心答询。 1-1-4 做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。,1.1 仪表和服务,1、护士行为,1.2 遵守规章制度,1-2-1 不谈论与工作无关的内容。 1-2-2 不谈论病人的隐私。 1-2-3 暴露病人的操作需有遮挡。,二、优质服务与整体护理,2.1热情接待,2、病人住院过程中优质的服务流程,首迎负责制,“六个一” 温馨服务,2-1-1 新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。 2-1-2 分管护士在1
6、0分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器及床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。 2-1-3 护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。 2-1-4 病人、家属、来访人员及探视人员至护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。 2-1-5 创新开展“六个一温馨服务”。,二、优质服务与整体护理,2.2 耐心讲解首问负责制,2、病人住院过程中优质的服务流程,2-2-1 护理人员实行“首问负责制”。2-2-2 主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。2-2-3 对
7、病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病 人满意。2-2-4 为医院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。,二、优质服务与整体护理,2.3细心观察,2、病人住院过程中优质的服务流程,2-3-1 分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生，安排就诊。2-3-2 护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。,巡视病房，按级别护理要求进行护理,观察病人病情及心理变化。,二、优质服务与整体护理,2.
8、4主动帮助,2、病人住院过程中优质的服务流程,便民服务措施,陪检、陪护,2-4-1 尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2-4-2 门诊护士主动为病人提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时需至少一名工作人员护送。 2-4-3 对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。 2-4-4 对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 2-4-5 在院内遇有行动不便的病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。,二、优质服务与整体护理,2.5亲切送出,2、病人住院过程中优质的服务流程,
9、协助办理出院手续,护送出院、出院指导,2-5-1 协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。 2-5-2 出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复 出院。,长在病人出院一周后进行专线随访，护士长定期到行风办，收集一个月的行风反馈意见，作为下一个月整改的内容,2.6 热线随访,二、优质服务与整体护理,3.1 了解病人的姓名、性别、年龄、床号、主管医生、责任护士和初步医学 诊断等资料。,3、以病人的护理需求和治疗为基础提出护理问题，制定护理服务计划，按照护理程序护理病人。,3.2 入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合，一定要客观、真实。,3.3 熟悉病人
10、治疗方案及护理措施。,3.4 制订有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人及家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及相关疾病的注意事项。,二、优质服务与整体护理,4、护理服务中体现“以认为本”的人性化关怀,“以人为本” 的人性化关怀，不仅能够愉悦患者的心情，而且有利于疾病的恢复和治疗，拉近护患距离，减少护患纠纷，有利于建立和谐的护患关系，提升护理的整体形象。如我科推行了“三卡”“三问候”；三卡是：“温馨服务卡” “征求意见卡” “爱心联系卡”。三问候：包括每天早晨交接班巡视问候，每次治疗护理操作时的称呼、解释及健康宣教和每次巡视病房时的问候。,三、病房护理管理,三、病房护理管理,病房环境管理,
11、病房仪器设备管理,病房护理质量管理,病房护理规章制度的建立与执行,护理应急事件的管理,三、病房护理管理,病房环境管理 以人为本的住院环境 病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。 床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。 病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。 提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。,病房仪器设备管理 基础护理用品配备齐全，性能完好。 各种急救物品完好、分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。 常用器械消毒灭菌合格率100%。 加强一次性物品管理、防止过期，丢失和漏费。,三、病房护理管理,病房护理质量管理 制定病房疾病护理常规、护理技术操作规
12、程、各级护理人员岗位职责、各班护理人员工作流程、护理人员熟练掌握、认真执行。 科室质控组织健全，职责明确，有质控检查、反馈、分析评价，完善持续改进机制措施。 病房年度、季度、月工作计划，目标明确，切实可行，落实到位。,病房护理管理制度的建立与执行护理管理制度（特别是核心制度、交接班制度、查对制度、差错事故防范制度，登记报告制度、分级护理等14项核心制度），定期组织学习，查找隐患，进行整改护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新。,护理应急事件的管理制定护理应急风险预案。 按计划组织培训，实际演练，考试考核记录。,四、病房护理人员的培训,四、病房护理人员的培训,
13、病房护理人员分层次的三基培训计划，落实到位，每月考试考核记录,每月安排人员进行转科护理新业务、新技术培训,建立随时的护理病例讨论制度，提高年轻护理人员的整体护理水平,创建体会,创建护理服务示范病房”活动结合自己本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着“以病人为中心”的亲情护理，并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达99。现将开展这一活动的体会总结如下：,创建体会,提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院
14、就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:“我要服务于病人，而不是病人要我服务”。,创建体会,一、 转化服务观念，强化服务意识,1.1,提升护理服务内涵：（1）、强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容 病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上。（2 ）、 完善服务规范流程 建立了严密的服务规范，
15、从接待病人入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行规范，使每位护理人员在接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。,1.2,人性化入院服务推行了五个第一服务，即说好第一句话；回答好第一个问题；检测好第一次生命体征；帮其留好第一个标本；为其扎好第一针。以此可增强病人的安全感和信任感。,创建体会,二、 建立人性化的温馨提示 ,2.1,人性化护理措施 实行五化管理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；爱心活动日常化；陪护活动指导化。,2.2,人性化语言沟通 强调六个先，即见面先问“你好”；开口先加称谓；治疗前先用“请”字；暂时不能满足时先说“抱歉”；操作失误先道歉；操作结
16、束先谢谢。不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”；病人有主诉时不说“没事”。由此可与患者建立良好的沟通关系。,2.3,人性化护理管理 为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康教育贯穿始终，护士长每天询问病人掌握的程度，其覆盖率、知晓率达100，技术操作合格率达100，每月不定期进行考核，达到护理技术零缺陷，护理服务零投诉。,2.4,科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等，并放置便民服务袋，内装针线、纸笔等，辅助检查设陪护，出院病人建立联系卡，定时电话回访出院患者，既方便了患者，也加强了与患者的联系，提高了复诊率。,创建体会,三、 提供便民
17、利民措施,完善监督，有效进行反馈 病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达99以上。,创建体会,四、 完善监督机制，建立激励机制 ,4.1,制定考核标准，建立激励机制 每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。,4.2,通过上述示范病房的创建及服务模式的更新,树立了“医疗质量第一,护理服务第一,患者利益第一”的理念,起到了以点带面的成效,使护士的服务意识明显提高,由原来的“要我服务”转变为“我要服务”,让病人感到受尊重、受重视,充分的享受医院优质服务,真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面的提升。,谢谢！,
