1、唐山*解放 4S 店客户满意度报告2014 年 12 月一、客户满意度对比分析本月应回访客户 508 组，成功回访 381 组，有效回访率 75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：回访成功率统计项目 进场总台次共计回访 成功回访客户总数 509 509 381本期比例 75%客户总数 335 335 265上期比例 79.1%连续两期对比 34% 34% 4.1%客户满意度评价如图：二、客户问题反馈本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。服务接待服务费用配件供应维修质量是否预期一次修复率97%86%88%80%82%本月有 31 组客户反映配件供应不及时，
2、客户比例为 12 %；有 67 组客户反映车辆维修后问题依然存在。有 50 组客户反映服务费用高。具体如表格所示：客户姓名 车牌号 抱怨记录 责任人孙杰 皖 M11111 油耗高，国 4 车技术加强 *凌应 皖 C2222 更换过离合片和压盘后 50 码发动机抖的厉害。以前没有出现这个问题。从气压表看出来漏气。*杨军 皖 C33333 保险杠支架，配件没有到导致没有维修好 *杨利 * 发动机打不着火。 *许强 * 防冻液漏水 *服务接待 服务费用 费用告知 配件供应 维修技术维修质量是否预期一次修复率满意 366 329 368 219 310 297 301一般 0 4 0 0 3 4 0不
3、满意 11 50 16 31 58 70 67三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的主要原因有：1客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。2多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。四、未回访成功原因如下表：应回访 未回访未回访回访率免回访 停机 空号无人接听拒绝回访登记有误数量 509 128 25% 25 6 4 41 38 14比例 509 128 25% 5% 1% 1% 8% 7% 3%五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。
