1、洁牙服 务质量标准 与管理 规范 一 、服 务内容 1、常规口腔检查 2、全景X 光片（该项服务有无以具体套餐约定为准） 3、超声波洁牙 4、抛光 二 、服 务流程 1、咨询预约 （1）诊所 前台人 员根 据客服中心 提供的 客户 预约信息即 时致电 客户 确认预约时 间，并在 预约 后即时向客户发确认短信。 短信参 考模 板： 尊 敬的 XX 先生/ 女士 ，您 好！您 与 XXXX 诊 所的 预约时 间为 X 月 X 日（ 星期 X ），请 按时 到诊 。诊 所的 地址 为XXXXX 路XXX 号XX 大厦 XX 室。XX 大厦 位于 XXX 大 街和 XX 交汇 处， 紧邻XX 大厦 南
2、侧 。任 何预 约及咨 询 问 题 ，请 您联系 010-88888888，XXXX 诊所 竭诚 为您服 务 ！ （2）就诊 前一天 （当 天或第二天 就诊的 除外 ）再次电话 提醒客 人次 日就诊时间 ，或发短 信提 醒确认。 （3）诊所自接到客户预约信息之日起二个工作日内，完成客户的洁牙服务。 2、接待服务 （1）诊所 前台负 责接 待服务，为 客户建 立病 例档案，并 核实验证 客户 有效消费 凭证； 病例 上 必须包括是否有过敏史、 是否怀孕、 是否患慢性病或其他传染性疾病等健康状况填写项目， 如 客户患有心脏病、糖尿病及肝炎等传染性疾病，要做特殊标记。 （2）安排按时就诊，等候时间不
3、超过15 分钟。 （3）就诊时由护士到前台接客户进诊间。 （4）离开诊间后，请客户到前台在客户确认单上签字确认。 3、就诊服务 洁牙过程中， 医护人员全程陪护， 并会随时与顾客交流沟通， 严格按照 “洁牙服务质量标准与 管理规范”提供服务。 4、跟踪回访 洁牙后，对 牙石较 重的 患者，必要 时需次 日由 医护人员进 行跟踪 回访 ，问候洁牙 后感觉 状况 ， 并再次提醒洁牙后相关注意事项。 三 、服 务规范 1、洁牙目的 利用超声波洁牙机去除龈上牙石， 牙菌斑和色素。 利用超声波手机传输出的高频振荡， 将牙石 从牙面分离，达到去除牙石的目的。并用抛光器械将牙面抛光，延迟菌斑和牙石再沉积。 2
4、、洁牙适应证 超声洁治是预防和治疗牙周病、 维护口腔健康的一项公共卫生措施。 根据每个人的口腔卫生情 况及其牙周健康状况，原则上每年进行一到两次。 （1）牙龈炎、牙周炎。 （2）预防性治疗。 （3）口腔 内其他 治疗 前的准备。 对牙石 较多 者在修复印 模前先 做洁 治，以消除 牙龈炎 症， 利 于修复体的制作。口内一些大手术前需要先做洁治，以消除感染隐患和一过性菌血症。 3、洁牙禁忌证 （1）凝血机制障碍者。 （2）急性白血病。 （3）其他严重的全身性系统病未控制者。 （4）其他坏死溃疡性牙周病。只去除大块的牙石，待急性期后再进行彻底的洁治。 4、操作程序及方法 （1）术前准备 询问上次洗
5、牙时间， 不适感觉， 最近有什么口腔问题及状况； 平时口腔护理情况 （刷牙， 牙线， 冲牙器，漱口水使用） 。 （2）常规口腔检查 检查牙齿，牙周，舌体，粘膜情况。如发现溃疡或唇部干燥的，过程中要注意避让。 （3）拍全景X 光片 对初诊客户拍全景X 光片， 对复诊客户拍有问题的牙片或咬合片， 对有超过一年以上有牙周问 题或复杂治疗的客户，可以再拍全景 X 光片（ 如病情需要） 。回到座位讲解片中出现的问题和 可能需要进行的治疗等。 （4）洁牙前 1)术前交流 ：洗牙 的目 的及意义， 洗牙过 程中 可能出现的 情况， 过程 中可能会有 轻微的 酸疼 ， 客户有任何不适可以举手示意。 2)洁治前
6、用3%的双氧水或漱口水含漱一分钟，调节椅位，带防护镜，涂唇膏。 （5）洁牙 1)全口可分几个区段进行， 洁完一个区段后安排休息、 漱口； 询问客人感受， 是否敏感、 疼痛； 随时做出调整；讲解牙齿，牙周情况。中途根据情况唇膏可能要多次涂抹。 2)根据牙石堆积的位置选择合适的工作头。使用消毒的手机和工作头，防止交叉感染。 3)选择合适的输出功率，功率大小根据牙石的厚薄而定，以能将牙石清除为准。 备注：超声洁牙机工作尖及使用功率 超声波洁治器一般有3 个工作尖，即1#，2#，10P#。 1#工作尖主要用于牙间隙、牙颌部及龈下洁治。功率范围1-5。 2#工作尖主要用于去除大块牙石。功率范围5-10。
7、 10P#工作尖主要用于牙周袋的洁治。功率范围1-5。 必须根据客户感觉而定，以免术后反应较重。 4)调节水量至工作头的顶端产生薄雾且吸唾器能将口内的水吸走为宜。 5)用握笔或者改良握笔法轻持洁治器，将工作头的前端与牙面平行或小于 15 度角，轻轻接 触牙石，通过工作头的超声震动将牙石击碎而脱落。 6)超声洁治后， 用探针仔细检查有无遗漏的牙石， 特别是牙齿邻面， 必要时可用手用器械将其 清除。 7)对于牙石较多、炎症较重、一次清除难彻底者，有必要进行二次洁治 ， 并 可 局 部 上 药 消 炎 。 8)对每颗牙齿进行洁治，洁牙时间控制在30 分钟左右。 （6）抛光 洁治后应用橡皮轮沾抛光膏抛
8、光牙面， 以延迟菌斑牙石的再附着； 炎症较重者， 洁治和抛光应 分次进行。 （7）使用牙线 全口牙缝之 间使用 牙线 ，并示教客 户如何 使用 牙线， （如 果患者 不习 惯或不会使 用）强 调牙 线 的重要性。 （8）洁牙完成后漱口 洁治完用 3% 的双氧 水 或漱口水含 漱一分 钟， 询问客户感 受；向客 户 讲解口内情 况及需 要解 决 的问题，再次强化口腔保健意识。 （9）口腔卫生宣教 教患者如何使用牙线、牙刷、冲牙器等，建议定期洁牙。 （10）总结 总结客户的 牙周情 况（ 或其他病情 ） ，诚 恳的 感谢客户的 配合， 并告 知：洗牙后 牙齿对 冷热 会 有点冷热敏感造成的酸疼，
9、二至三日避免过冷或过热刺激性食物， 刷牙时也可能有少量的出血， 这些都是暂时的， 一周左右会消失； 如酸疼症状一直不消失， 可以使用抗过敏牙膏， 刷牙时用 温水。 5、注意事项 （1）洁牙检查发现需治疗的，可提供治疗计划，但原则上当日只做洁牙不做治疗。 （2）洁治 前应询 问全 身情况，如 心血管 疾病 、糖尿病等 。在病 情稳 定的情况下 ，应在 洁治 术 前、后分别 口服抗 生 素 3d。怀疑 有血液 系 统疾病者， 先查血 常规 、血小板计 数、出 凝血 时间 等。 （3）患有 活动性 传染 病，如乙肝 表面抗 原阳 性、肺结核 等的客 户， 不宜用超声 牙机洁 治（ 可 用手用器械）
10、。体内装有电子器件，如心脏起搏器等的客户，禁用超声牙机洁治。 （4）部分 客户可 能出 现洁治后牙 齿遇冷 不适 、牙根暴露 等情况 ，应 向客户解释 ，必要 时可 使 用牙本质脱敏剂。 （5）洁治过程中如发现出血不止，应立即中止洁治，寻找原因并对症处理。 （6）喷砂 不得作 为常 规治疗，主 要用于 色素 堆积较厚者 。对口 腔黏 膜有糜烂、 溃破等 病损 者 禁用喷砂。 （7）禁用普通超声工作头处理种植体表面。 （8）整个洁治服务不少于45 分钟。 四、 管 理规范 1、合作诊所违反“洁牙服务流程标准与管理规范” （1）医疗质量方面：违反一次的立即停止为该合作诊所预约洁牙客户。 （2）服务 流程质 量方 面：一个自 然年度 内违反 一次的， 对该合 作诊 所进行书面 警告一 次； 违 反两次的，对该合作诊所记过一次；违反三次的立即停止为该合作诊所预约洁牙客户。 2、客户对合作诊所投诉 （1）医疗质量方面：投诉一次的立即停止为该合作诊所预约洁牙客户。 （2）服务 流程质 量方 面：一个自 然年度 内投 诉一次的， 对该合 作诊 所进行书面 警告一 次； 投 诉两次的，对该合作诊所记过一次；投诉三次的立即停止为该合作诊所预约洁牙客户。 2012 年11 月版
