1、佳禾培训礼仪,主要内容,仪表 仪态 礼节 语言,一、仪表,（一） 男职员 1、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2、精神饱满，面带微笑 3、工服保持整洁、穿戴整齐，下身不穿短装 4、胸卡佩带在胸前（左边），工作卡佩带在正前方 5、不佩带任何饰物（包括：手机、mp3等） 6、不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 7、胡子：胡子不能太长，应经常修理。 8、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品 9、领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,（二） 女职员 1 收银员上班必须化装（淡妆），口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 2 指甲须短而干
2、净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 3 工作时间不得有戴色眼睛。 4 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。,（二） 女职员 5 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 6 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。 7 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 8 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 9 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。 10 不得穿拖鞋、凉鞋、草
3、鞋或雨靴。,（三）头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。,二、仪态,站姿 坐姿 蹲姿 行姿 微笑,（一） 站姿,通用型：抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩平正，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型（30度）（其间距以一拳为宜，女性比男性略窄），身体重心放到两脚中间。 男性：两脚分开，比肩略窄，双手叠起放在背后。 女性：双脚以“丁字步” 分开，双手叠起放在小腹前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双手自然放于腿
4、上，双膝自然并拢（男性可略分开），腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。 对坐谈话时，身体稍向前倾，身体重心集中在腰部，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向内回收。,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,（四）行姿,速度太快 卤莽、急噪 速度太慢 拖拉、呆板 速度适中 稳重、循规蹈矩 速度稍快 精干、高效率,上身平直端正，稍向前倾（35度）双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯
5、曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。,（五） 微笑,甜美：要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。 真诚：微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。 始终如一：每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。,（六）手势,指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用
6、手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。,三、 礼节,握手 问候,（一） 握手,握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手：应目视对方并面带微笑,（二） 问候,不同场合，同事之间： 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”“早”、“早上好！”等 迟到时，说声“对不起，我来晚了”，后立即着手工作 同事工作繁忙时，主动问“需要我帮忙吗？”或“我帮着做点什么” 晚上下班，说声“再见”或“明天见”
7、等,（二） 问候,与顾客之间： 顾客光顾、离开时主动问好“早上好！”、“欢迎光临！”、“请慢走”等 在其他场所遇上熟识的老顾客、或同事主动打招呼问好。“很高兴在这里遇见你，最近忙吗？”,（二） 问候,接、打电话用语 电话铃响，拿起电话说“您好，这里是佳禾便利xxx店”，传达电话时要说“请稍等”，如接话人不在，再说“对不起，再见”。打出电话时，先说“您好，我是佳禾便利xxx ”,（二） 问候,接待来访者用语 有客来访说“欢迎光临”、“欢迎您的来访”。询问来访者说“对不起，请问贵姓？”送别来访者说“多谢您的光临，下次再见”。 交换名片时说“我是佳禾便利xxx ，请多关照”。当身边没名片时说“不巧名
8、片用完了，对不起”，接对方 名片要用双手，并说“谢谢”。 引导客人时，要说“xx办公室在前面，请这走”。 给客人送茶时说“请用茶”,（二） 问候,向上级请示工作进入上级办公室请示工作时，应说“对不起，打扰一下”，如遇到上级正与客人谈话，应先向客人示意“对不起，打扰一下”，然后向上级请示工作。,四、 语言,1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。
9、（3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。 （5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等,四、 语言,2、养成经常使用礼貌用语的习惯。多说“请”、“谢谢” 3、尽量赞美别人 4、多说“您”、“我们”；少说“你”、“我”。,四、 语言,二十句文
10、明用语 迎接顾客时说：“您好！欢迎光临”或“您好”。 道歉时说：“对不起，请原谅”。 道别时说：“再见，欢迎您再来”或“慢走，加合适的称谓”。 顾客等待说：“对不起，请您稍等，马上就来”。 顾客所需的某种商品无货时说：“对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下电话地址，来货时通知您”。 顾客询问某种商品的出售地点时说：“请您往走”。 推荐商品时应说：“您看这样的行吗？” 收找货款时说：“您这是元，应收您元，找您元，请收好”。 顾客表示谢意时说：“不客气，这是我们应该做的”。 付货递交时说：“这是您的商品，请收好”。 退换商品后说：“对不起，让您又跑一趟”。,二十句文明用语 不符合退换商品原则时
11、说 ：“实在不好意思，您的商品按原则是不退换的，请谅解”。 劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：“对不起，这里不能抽烟，麻烦您把烟熄灭了吧，谢谢您”。 在维护销售秩序时说：“请大家不要拥挤，请按顺序选购” 顾客看过商品又不想买时说 ：“没关系，您再看看其它商品”。 下班铃响时顾客仍在购物，应说：“您别着急，慢慢选。我们等着您”。 顾客购物后，需开发票或提供小票时说：“请您保留好发票或购物小票”。 出售的商品量大时说：“请您清点一下商品数量”。,常用礼貌用语,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,结 束 语,马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生,结 语,我们先养成习惯，然后习惯造就我们！,祝各位与成功有约！,
