1、感知要素满意度专题分析要求 （促销、资费、营业厅）,第一部分,前言,第二部分,分析模板,目 录,第三部分,附录,3,总的说明：,此次分析先由地市自行开展，根据模板的要求进行独立的分析； 待分析完成后，会有第三方咨询公司对分析材料进行点评和辅导； 地市的独立分析包括三大方面的内容： 1、某项重要感知要素满意度表现 2、某项重要感知要素客户感知的问题分析 3、提升思路及举措 具体的分析要求参见以下分析模板。,第一部分,前言,第二部分,分析模板,目 录,第三部分,附录,5,分析模板1： 促销活动,6,促销活动感知要素专题分析结构,7,分析模板目录,一 促销整体满意度表现 二 促销客户感知的问题分析
2、三 提升思路及举措,8,本地市促销满意度现状描述：,分析要求： 阐明地市分公司促销满意表现变化趋势，在全省所处的位置，与竞争对手对比情况，与考核目标的差距等。 阐明数据的来源 建议分析维度： 纵向维度：地市促销满意度近三期表现趋势； 横向对比：与兄弟地市或全省对比，近三期促销满意度在全省所处的位置； 竞争态势：近三期促销满意度与竞争对手对比； 考核差距：促销满意度与省公司设定考核目标对比； 说明： 重点在于阐明本地市促销当前满意度状况及变化趋势，描述现状。,9,目 录,一 促销整体满意度表现 二 促销客户感知的问题分析 三 提升思路及举措,根据以往的研究经验，促销满意度受以下六个方面的影响：
3、促销方案设计方面 促销活动宣传方面 促销活动办理方面 促销礼品方面 促销后的服务跟进方面 促销咨询解答方面 针对这六个方面，形成以下的问题线索库（共21个具体问题），供分析参考,10,针对促销，客户感知的问题汇总,促销问题库,根据问题线索库， 第一步：首先进行客户端的问题分析，要遵循以下的要求,分析要求： 分析促销存在的问题，务必是量化的分析，用数据说话，避免单纯定性的描述； 原因分析应能具体到客户感知提升举措制订，避免空洞论述。 问题点的分析线索： 根据之前研究经验，省公司梳理出促销的问题线索库（见上页），供分析参考； 地市公司也可根据自身的经验增加问题点的线索 分析数据的来源：分析数据可以
4、来自以下四种渠道 满意度监测调研数据； 基础业务投诉数据； 不满意客户回访数据； 客户业务数据； 说明： 从公司可获取的各个客户监测数据来源找客户不满意原因； 参照问题线索库，将各不满意原因细化和量化，不能只是单纯的定性结论，要有量化的支持依据。,第二步： 然后，对客户端反馈的问题，进行企业内部的原因投射分析,分析要求： 分析客户端促销问题对应的企业内部原因（流程、制度、资源、人员等） 分析时应层次清楚，针对客户端反馈的问题逐条分析，应该和客户端的问题对应 分析数据的来源：自身的企业经验或企业相关部门的人员访谈,13,目 录,一 促销整体满意度表现 二 促销指定内容分析 三 提升思路及举措,提
5、升思路和提升举措,针对不满意感知及原因分析定位的重点改善点，根据现在所能调动使用的资源，结合本年度服务管理、提升工作，制定提升思路； 根据整体提升思路，对不同问题点提出具体改进举措； 举措制定从外部客户感知、内部运营效率提升两个角度，地市分公司、区县分公司、一线客户接触点三个层面，短期、中期、长期三个类型对不同问题点提出改进举措和建议； 本部分要求各提升举措及建议与客户端的问题点相互对应； 举措要细化、具体，不能提出宏观、不具直接操作的举措建议。,下一步工作安排计划,根据第三部分提出的举措建议制定工作落实计划表； 按照下表（工作落实计划表）填写具体内容,15,注：以上各工作部门明确责任人,16
6、,分析模板2： 资费套餐,17,资费套餐感知要素专题分析结构,18,分析模板目录,一 资费套餐整体满意度表现 二 资费套餐客户感知的问题分析 三 提升思路及举措,19,本地市资费套餐满意度现状描述：,分析要求： 阐明地市分公司资费套餐满意表现变化趋势，在全省所处的位置，与竞争对手对比情况，与考核目标的差距等。 阐明数据的来源 建议分析维度： 纵向维度：地市资费套餐满意度近三期表现趋势； 横向对比：与兄弟地市或全省对比，近三期资费套餐满意度在全省所处的位置； 竞争态势：近三期资费套餐满意度与竞争对手对比； 考核差距：资费套餐满意度与省公司设定考核目标对比； 说明： 重点在于阐明本地市资费套餐当前
7、满意度状况及变化趋势，描述现状。,20,目 录,一 资费套餐整体满意度表现 二 资费套餐客户感知的问题分析 三 提升思路及举措,根据以往的研究经验，资费套餐满意度受以下七个方面的影响： 套餐设计方面 资费宣传方面 套餐办理方面 查费方面 扣费方面 提醒服务方面 话费异动方面 针对这七个方面，形成以下的问题线索库（共21个具体问题），供分析参考,21,针对资费套餐，客户感知的问题汇总,根据问题线索库， 第一步：首先进行客户端的问题分析，要遵循以下的要求,分析要求： 分析资费套餐存在的问题，务必是量化的分析，用数据说话，避免单纯定性的描述； 原因分析应能具体到客户感知提升举措制订，避免空洞论述。
8、问题点的分析线索： 根据之前研究经验，省公司梳理出资费套餐的问题线索库（见上页），供分析参考； 地市公司也可根据自身的经验增加问题点的线索 分析数据的来源：分析数据可以来自以下四种渠道 满意度监测调研数据； 基础业务投诉数据； 不满意客户回访数据； 客户业务数据； 说明： 从公司可获取的各个客户监测数据来源找客户不满意原因； 参照问题线索库，将各不满意原因细化和量化，不能只是单纯的定性结论，要有量化的支持依据。,第二步： 然后，对客户端反馈的问题，进行企业内部的原因投射分析,分析要求： 分析客户端资费套餐问题对应的企业内部原因（流程、制度、资源、人员等） 分析时应层次清楚，针对客户端反馈的问题
9、逐条分析，应该和客户端的问题对应 分析数据的来源：自身的企业经验或企业相关部门的人员访谈,24,目 录,一 资费套餐整体满意度表现 二 资费套餐指定内容分析 三 提升思路及举措,提升思路和提升举措,针对不满意感知及原因分析定位的重点改善点，根据现在所能调动使用的资源，结合本年度服务管理、提升工作，制定提升思路； 根据整体提升思路，对不同问题点提出具体改进举措； 举措制定从外部客户感知、内部运营效率提升两个角度，地市分公司、区县分公司、一线客户接触点三个层面，短期、中期、长期三个类型对不同问题点提出改进举措和建议； 本部分要求各提升举措及建议与客户端的问题点相互对应； 举措要具体，不能提出宏观、
10、不具直接操作的举措建议。,下一步工作安排计划,根据第三部分提出的举措建议制定工作落实计划表； 按照下表（工作落实计划表）填写具体内容,26,注：以上各工作部门明确责任人,27,分析模板3： 营业厅,28,营业厅感知要素专题分析结构,29,分析模板目录,一 营业厅整体满意度表现 二 营业厅客户感知的问题分析 三 提升思路及举措,30,本地市营业厅满意度现状描述：,分析要求： 阐明地市分公司营业厅满意表现变化趋势，在全省所处的位置，与竞争对手对比情况，与考核目标的差距等。 阐明数据的来源 建议分析维度： 纵向维度：地市营业厅满意度近三期表现趋势； 横向对比：与兄弟地市或全省对比，近三期营业厅满意度
11、在全省所处的位置； 竞争态势：近三期营业厅满意度与竞争对手对比； 考核差距：营业厅满意度与省公司设定考核目标对比； 说明： 重点在于阐明本地市营业厅当前满意度状况及变化趋势，描述现状。,31,目 录,一 营业厅整体满意度表现 二 营业厅客户感知的问题分析 三 提升思路及举措,根据以往的研究经验，营业厅满意度受以下六个方面的影响： 网点寻找方面 厅内环境方面 引导分流方面 排队等候方面 业务办理方面 硬件设施方面 针对这六个方面，形成以下的问题线索库（共19个具体问题），供分析参考,32,针对营业厅，客户感知的问题汇总,营业厅问题库,根据问题线索库， 第一步：首先进行客户端的问题分析，要遵循以下
12、的要求,分析要求： 分析营业厅存在的问题，务必是量化的分析，用数据说话，避免单纯定性的描述； 原因分析应能具体到客户感知提升举措制订，避免空洞论述。 问题点的分析线索： 根据之前研究经验，省公司梳理出营业厅的问题线索库（见上页），供分析参考； 地市公司也可根据自身的经验增加问题点的线索 分析数据的来源：分析数据可以来自以下四种渠道 满意度监测调研数据； 基础业务投诉数据； 不满意客户回访数据； 客户营业厅业务数据； 说明： 从公司可获取的各个客户监测数据来源找客户不满意原因； 参照问题线索库，将各不满意原因细化和量化，不能只是单纯的定性结论，要有量化的支持依据。,第二步： 然后，对客户端反馈的
13、问题，进行企业内部的原因投射分析,分析要求： 分析客户端营业厅问题对应的企业内部原因（流程、制度、资源、人员等） 分析时应层次清楚，针对客户端反馈的问题逐条分析，应该和客户端的问题对应 分析数据的来源：自身的企业经验或企业相关部门的人员访谈,35,目 录,一 营业厅整体满意度表现 二 营业厅指定内容分析 三 提升思路及举措,提升思路和提升举措,针对不满意感知及原因分析定位的重点改善点，根据现在所能调动使用的资源，结合本年度服务管理、提升工作，制定提升思路； 根据整体提升思路，对不同问题点提出具体改进举措； 举措制定从外部客户感知、内部运营效率提升两个角度，地市分公司、区县分公司、一线客户接触点
14、三个层面，短期、中期、长期三个类型对不同问题点提出改进举措和建议； 本部分要求各提升举措及建议与客户端的问题点相互对应； 举措需要细化，不能提出宏观、不具直接操作的举措建议,下一步工作安排计划,根据第三部分提出的举措建议制定工作落实计划表； 按照下表（工作落实计划表）填写具体内容,37,注：以上各工作部门明确责任人,第一部分,前言,第二部分,分析模板,目 录,第三部分,附录,39,分析示例1： 基础业务投诉数据分析,感知要素的问题分析可以从以下四个方面数据入手：满意度监测调研数据、基础业务投诉数据、不满意客户回访数据、客户业务数据，下面篇幅我们对投诉数据和后台支撑系统数据的分析进行示例讲解。,
15、附录一,40,投诉分析可以帮助我们锁定问题,数据来源：投诉数据 分析要点：对各类业务的投诉量进行统计分析,示 例,41,示 例,投诉分析可以帮助我们锁定问题,一季度全市自有业务有轻微下降，主要投诉业务为手机报、手机视频、手机电视。,投诉内容,数据来源：投诉数据 分析要点：对投诉的内容进行统计分析，找到客户投诉的原因,示 例,42,投诉分析可以帮助我们锁定问题,企业内部原因排查,数据来源：内部投诉数据定责分析,手机上网掉线投诉问题分析（%）,数据来源：投诉数据 分析要点：通过投诉的归因分析，投射企业内部原因，定责相关部门,示 例,投诉是用户不满最极端的方式，对于投诉中反馈出的问题，可以作为改进线
16、索，但问题的严重性和范围不能有效估计。,不足：受投诉人群的局限性，投诉分析不能推论总体,满意度失分 （差3%+一般23%）,无不满原因 （14%）,有不满原因 （12%）,无具体冲突事件（2%）,有具体冲突事件 （10%）,冲突事件不通过投诉去反映（9.6%）,冲突事件通过投诉去反映（0.4%）,无法识别,示 例,示 例,针对投诉/不满客户的修复工作同样也需要分析，达到事半功倍,客户关系修复,示 例,45,分析示例2： 客户业务数据分析 最易得但最容易被忽略的武器 （和满意度结合分析，威力无穷！）,附录二,46,客户业务数据分析,数据来源：由后台系统提取 分析要点1：统计相关问题的分布状态,示
17、 例,消费异动 每月话费/新业务费用波动越大，用户对资费的满意度越低,47,注：标准差表示数据间的差异程度，ARPU值的标准差越大，说明每月话费异动越大。,使用“贵”的业务 使用漫游和长话等单价较高的用户对资费的满意度越低,1,2,客户业务数据与其他数据的交叉分析,数据来源：后台数据、满意度调查数据 分析要点2：将后台数据与满意度数据结合分析，找到不同状态下客户满意度的变化,示 例,不仅如此，停机会导致客户查询话费行为增多，增加热线的压力！,客户的停机比例较高，有73%的客户在半年内有过停机经历；且有24%的用户停机频率较高，半年内达到6次以上； 停机对支撑系统的满意度评价影响较大：相比未停过
18、机的用户，停机用户对支撑系统的四个考核指标”话费准确性“、”欠费停机提早通知“、”交费后重开机速度“和”交费成功率评价更低“，且停机次数越多，相应的满意度评价越低。 由此可以推测，停机对客户评价支撑系统的不满意起到了重要原因。,注：由于单停是用户最直接感受到的停机方式，所以本报告中的停机采用的数据都是单停的数据。,示 例,不仅如此，停机会导致客户查询话费行为增多，增加热线的压力！,停机会导致客户拨打热线查询的比例升高，占用热线的资源，导致热线的压力增大！,不同停机次数用户拨打热线的比例,示 例,停机集中在哪些人群上？,入网时间,客户价值,人口特征,相比低价值客户，高ARPU值客户的停机比例和停
19、机频率更高,相比两年以上的老用户，新用户停机的比例和频率更高,青年和个体经营者中停机的比例更高，且停机的频率也更高,示 例,停机的原因和改进方向？,入网时间,客户价值,人口特征,青年停机的主要原因是由于其消费习惯导致：62%的人在余额在10元以下或停机时再充值；而且每次充值的金额较少，55%充值金额在50元以下。 改进方向：在营销案的设计上，针对青年充值余额少且充值金额少的特点对，充值及时且充值金额多的用户进行适当的优惠和促销政策。 个体经营者停机的原因主要是由于话费较高导致，且对话费信息关注不够，40%的用户没有获取过话费信息。 改进方向：在营销案的设计上，针对个体经营者话费额高且不关注消费
20、信息的特点提供账户自动完成话费缴纳的增值服务。,高价值客户的充值行为比较随意，较多的人没有固定余额下的充值习惯，而是“视情况而定”，且较少主动关注话费消费信息（账单或详单）。 高价值客户的话费额较高，也是导致停机的主要原因。 改进方向：针对高价值客户话费额高，充值行为随意和对消费信息关注度不够的情况，可以设置银行账户自动进行话费缴纳的关联功能。,新入网的用户对移动收费标准不清晰且充值金额少，是导致停机的重要原因。 对话费账单关注较少也是导致停机的重要原因 改进方向：针对新入网用户，要及时宣传收费标准，并提醒用户多关注话费账单，了解自己的消费情况。同时通过合适的促销行为刺激用户提升话费充值的金额。,示 例,常规的后台字段关键是研究假设,示 例,客户为根，服务为本,
