1、作者简介：陈保红，主任药师，漯河医专第二附属医院门诊 部主任，联系电话： 15239558148，邮箱：通过门诊患者流量分析促进门诊精细化管理陈保红 曹鹏克 楚巧娥（漯河医专第二附属医院 漯河 462300）摘要 目的：通过门诊患者流量分析，发现问题，总结规律，促进门诊精细化管理。方法：通过我院 2016 年上半年度各科室门诊患者流量数据，分析患者就诊习惯，探索门诊流量的周期性规律，展望医院在优化门诊流程方面需要采取的措施。结果：门诊流量递增，须加强门诊精细化管理，优化就诊流程，完善配套服务。关键词：门诊流量 优化门诊流程 精细化管理 满意度为患者提供及时、高效、便捷、优质的医疗服务是新医改对
2、医院服务提出的新要求。随着医院之间竞争力度提升，以患者为中心的服务理念逐渐成为各医院发展与改革的重心。在医院不断发展的过程中，将精细化理念和技术应用于医院服务的各个环节，并贯穿于医院管理全过程，是当前医院发展必备的战略举措和创建品牌医院的必经之路 1。现对我院 2016 年上半季度门诊患者流量进行分析，探寻其运行规律，以缓解高峰压力，缩短病患等候时间，提升服务满意度。一、门诊各科工作量表 1：2016 年上半年度门诊各科工作量科别 就诊总量（人次） 二级科室就诊量（人次）内科门诊 14745内一门诊 10080内二门诊 8529内三门诊 3165内四门诊 2199内科 39582重症医学科 8
3、64外科门诊 4575外一门诊 1890外二门诊 1089外科 8187外三门诊 633作者简介：陈保红，主任药师，漯河医专第二附属医院门诊 部主任，联系电话： 15239558148，邮箱：五官 8103 眼科门诊 1857口腔门诊 2220耳鼻喉科门诊 4026妇产科 12771 12771儿科 25182 25182诊室一 9306诊室二 7314诊室三 5871皮肤科 23475诊室四 984骨科门诊 14262骨一门诊 4713骨二门诊 3210骨三门诊 4824骨四门诊 4188骨五门诊 2271骨科 38163骨六门诊 4695急诊 4917 4917简易门诊 7440 7440
4、诊室一 4749中医内科 5775诊室二 1026从上表可以看出，医院有门诊任务的科室共 10 个，门诊量在前 5 位的科室分别是：内科 39582 人次、骨科 38163 人次、儿科 25182 人次、皮肤科23475 人次、妇产科 12771 人次，病人总数占整个门诊病人总数的 80%以上。除妇产科门诊分布在三楼外，其他科室均分布在二楼，有利于患者就诊。2、门诊流量的周期性规律门诊流量最高峰出现在周一，周二周三周四逐渐下降，到周五出现一个小小的反弹，然后周六周日又下降。三、门诊主要区域就诊人次时间分布（一）门诊大厅办卡人数时段走势：调查数据表明，我院日均办卡数量350 余人，最大峰值在每周
5、的周一（每月十五日半价日除外） 。最小值在周日；一天办卡高峰集中在上午 8：3010：30，14：00-15：00 间出现人流回升，但只有上午峰值人数的 38%左右。（二）门诊大厅取药人数时段分析：通过对各时段平均取药人数、最大取药人数、周一平均取药人数、周一最大取药人数分布情况进行分析，发现每天同样存在两个取药高峰时段，一个为上午的 9：00-11：00，另一个为下午的14：30-15 ：30 ，上、下午的取药高峰时段均在办理就诊卡高峰之后，符合挂号-就诊-取药的流程。四、目前医院在优化门诊流程方面的措施2014 年新门诊大楼投入使用后，就诊环境得到了极大的改善，门诊量较以前有较大提升。医院
6、在规划科室布局时，将内科、外科、骨科、皮肤科病人较多的科室，检查频率高的科室 B 超、心电图等设在较低楼层。门诊大厅设有简易门诊，为一些只开药不看病的患者提供方便，以减轻专科诊室的压力。门诊大厅设综合服务台，配备两名导诊护士，提供有关医生坐诊信息，帮助患者选择满意的医生。根据国家卫生计生委、国家中医药管理局 2015 年初下发的关于进一步改善医疗服务行动计划的通知 （国卫医发20152 号）和市卫计委关于印发开展优化门急诊服务流程改善群众就医感爱受活动实施方案的要求，医院以优化门急诊流程为重点，制定了相关的措施，开展了形式多样的活动，取得了显著成效。（一）2015 年下半年，医院先后在一楼大厅
7、安装两台电子血压计和一台身高体重测量仪，免费为患者测血压、身高体重及体脂指数。35 岁以上患者就诊前在一楼大厅免费测血压，打印出血压测量结果再就诊，既可减少患者等候时间，又减轻了医师的工作量。（二）加大资金投入，不断完善门诊信息化建设。自 2014 年 8 月份开通就诊“医卡通”后， 2015 年初实现了门诊信息系统与 HIS、LIS、PACS 的无缝连接；今年 10 月我院又安装银医通 21 台件，并开通了“趣医院掌上医院” 网络平台。银医通是我院与中行合作借助自助终端，实现自助办理就诊卡、自助充值、自助挂号、自助查询、打印清单和各种检验检查报告单，减少患者办卡、充值、领取报告单的排队时间，
8、提高患者的就诊体验。 “趣医院掌上医院” 可通过微信和智能手机 APP，在手机上了解医生坐诊情况，合理安排就诊时间，进行预约挂号、查看检验单及住院缴费，极大的方便了患者，在为患者提供便利的同时也保护了患者的隐私。（三）注重信息引导，缩短就诊时间。为了切实解决门诊病人看病“三长一短”的难题，全面优化门诊流程，缩短就诊时间，门诊“ 医卡通”具备办卡、充值、缴费“一站式 ”服务功能。门诊患者只需办理一张 “医卡通”就诊卡并充值，就可到诊室挂号就诊。医生开立处方、处置、检查、检验后，可直接到药房取药或到检查检验科室做相应检查，检查结束可在医生站直接查看检查检验结果，无需再到收费处排队缴费，减少了等待时
9、间和排队次数，大大缩短了就诊时间，方便了患者就医。 （四）建立门诊电子病历。门诊系统的信息化，实现了门诊病历、处方等的电子化。接诊医师为每位初诊患者建立门诊电子档案，再次就诊时就可减少不必要的重复检查，为病人节约大量检查费用，充分体现了我院“以病人为中心” ，“一切为了病人，为了病人一切” 的服务宗旨。（五）根据工作需要，2015 年五月份在门诊一楼大厅设置了门诊院长代表值班岗，由医院领导班子成员及职能部门主任轮流担任院长代表，在患者就诊高峰时段院长代表亲临一线为患者服务，解决患者在就诊过程出现的问题。同时监督医务人员的医疗行为、服务态度、医疗质量等。（六）门诊实行无假日门诊及弹性工作制。导诊
10、护士、卡务中心提前 30 分钟上班。每天保证各科有足够的医生应诊，就诊病人处置不完不下班，药房延时下班。每月 15 日便民惠民活动日，门诊所有科室提前 30 分钟上班，特检科中午连班，诊室下午延时下班。保证患者当日完成全部诊疗过程。（七）因医院影像设备如放射、CT 核磁共振等是门诊与住院患者共享，医院根据门诊患者流量规律调整住院患者检查的时间点，实行住院与门诊错峰作业，除紧急情况外住院患者检查或预约检查尽量避免在门诊就诊高峰时段的上午 8：00-10 ： 00，力争较为均衡地利用影像检查资源。五、今后努力的方向因我院门诊在优化流程，信息引导、科技支撑等方面采取了强有力的措施，加之目前门诊量不大
11、，日均 1000 人次，经过以上精细化管理，医院门诊就诊情况得到明显的改观，就诊效率明显提高，病患满意度上升。（一）今后要加强门诊预约分诊，计划性进行预约诊疗工作，科学合理安排就医秩序，把更方便的简捷和优化的就诊流程展现在患者面前。有效地解决患者看病难问题。从我院门诊就诊人数的统计中看出，全院就诊人数最多的科室，主要为：内科、骨科、儿科、皮肤科，就诊高峰时段存在患等待时间长问题。因此，今后应该继续加强门诊预约分诊工作，进行“二次分诊 ”，采取有效措施，合理分流病人，使患者以最短的候诊时间，获取高质量的诊疗过程。（二）本次流量分析没有对各门诊科室的患者进行更深入的流量分析，所以不能帮助我们更深入
12、细致地规划不同门诊科室的工作安排和患者引导 2。我院门诊流量分析在以下方面还需要进一步完善。一是病患来源分析，根据病患来源，可以有针对性进行义诊和宣教，吸收更多的患者前来就诊；二是季节性病患分析，每个季节都有不同年龄层的患者易患病，针对这一问题，如果能做好分析，可以及时调配各科室资源，有效地完善相关的配套服务，提升特需门诊的服务对策等等。三是复诊患者流量分析，通过对患者就诊与复诊流量分析，可以对门诊医生进行综合评价和绩效考核。通过门诊患者流量分析，按照就诊服务需求统筹服务资源、优化配置，削峰填谷，有效改善服务供给的配置是提升服务满意度 3，实现卫计委“三好一满意”和进一步改善医疗服务行动计划活动目标的关键。参考文献1 潘晓雷，扬眉，蔡海山，陈雪艳，庄汉森.通过医院门诊流量分析促进门 诊精细化管理J.中国数字医学，2013，8（12）：87-89.2 于启林，刘海一 .医院门诊患者病种调查分析J.中华医院管理杂志，2003，19（7）：435-437.3 章伟芳，汪天林，陈宏勋，罗玉和.我院门诊患者流量分析与管理研究J.中华医院管理杂志，2013，29（6）：434-436.
