1、中国移动 MIS 网管系统运维管理规定（总部分册）Version 1.0中国移动通信集团公司二零零九年六月拟 制:审 核:批 准:会 签:标准化:版本控制版本号 日期 参与人员 更新说明分发控制编号 读者 文档权限 与文档的主要关系1 创建、修改、读取 负责编制、修改、审核2 批准 负责本文档的批准程序3 标准化审核 作为本项目的标准化负责人，负责对本文档进行标准化审核4 读取5 读取目录第一章：概述 4第二章：系统运维组织 5第一节 人员组成及岗位职责 5第二节 工作范围及内容 5第三章：服务请求处理 7第一节 服务请求 7第二节 服务请求处理流程 7第三节 其它事宜 13第四章：故障处理
2、14第一节 故障定义 14第二节 故障处理流程 15第三节 其它事宜 19第五章：变更管理 21第一节 变更定义 21第二节 变更处理流程 22第三节 其它事宜 26第六章：日常巡检工作要求 27第七章：系统备份和恢复工作要求 28第八章：日志管理工作要求 30第九章：MIS 网管系统与其他系统的维护管理接口要求 .31第十章：总部与省的维护沟通要求 32第一章：概述第 1 条 为规范和加强中国移动总部管理信息系统（简称 MIS）的维护和管理工作，促进信息化系统维护工作体系化、规范化，提高总部管理信息系统的运维管理水平，提升管理信息系统运维队伍的整体素质和服务水平，特制定本规定。第 2 条 M
3、IS 网管系统是集中化信息系统，主要部署在总部，在各省安装有监控代理服务器。具有集中监 控 、 业 务 流 程 管 理 、 配 置 管 理 等 功 能 。第 3 条 本规定适用于中国移动总部的 MIS 网管系统的运维人员，包括中国移动的正式员工、代维公司人员以及原厂商现场服务人员等。第 4 条 本规定主要对 MIS 网管系统运维活动中涉及的管理制度和处理流程（包括服务请求处理、故障处理、变更管理、日常巡检、系统备份和恢复、日志管理）进行了规范，同时对 MIS 网管系统与其他系统接口以及总部与各省的维护沟通提出了要求。第二章：系统运维组织第一节 人员组成及岗位职责第 5 条 MIS 网管系统的运
4、维工作主要由 MIS 网管系统主管、MIS 网管系统运维主管、MIS 网管系统运维管理组，省公司 MIS 网管系统运维接口人，省公司服务台，总部服务台共同协作完成。第 6 条 MIS 网管系统主管负责重大事件（如重大变更）审核工作。第 7 条 MIS 网管系统运维主管由中国移动员工担任，负责 MIS 网管系统运行维护的宏观管理，包括授权审批、运维计划制定，运维规范发布、沟通协调、运维人员考核等。第 8 条 总部 MIS 网管系统运维管理组由厂商代维工程师组成。主要负责解决信息系统中的故障问题和变更问题，执行日常系统运维工作(包括 MIS网管应用系统巡检，系统备份与恢复，日志分析，帐号管理等)，
5、向MIS 网管系统运维主管汇报工作。第 9 条 省公司 MIS 网管系统运维接口人主要负责受理省内用户故障处理请求，变更处理请求，执行 MIS 网管系统代理服务器的日常巡检，配合涉及省侧 MIS 网管系统的测试等相关工作。第 10 条 省公司服务台负责受理省内 MIS 用户各类服务请求。第 11 条 总部服务台作为 MIS 网管系统的对外的统一入口，主要负责受理 MIS网管系统用户的各类服务请求。第二节 工作范围及内容第 12 条 本节陈述 MIS 网管系统运维组织中维护工作人员的工作范围及内容，具体包括:服务请求处理、故障处理、变更管理、日常巡检工作、系统备份和恢复管理及日志管理。第 13
6、条 服务请求处理指对 MIS 网管系统中一些常见的服务支持工作，如 MIS网管使用咨询、两级测试服务请求等。第 14 条 故障处理是指对 MIS 网管系统各类故障（包括硬件故障、软件故障、应用故障等）的处理工作。第 15 条 变更管理是指 MIS 网管系统在维护过程中发生的对已有系统的任何改变，包括硬件变更、软件变更以及应用变更等。第 16 条 日常巡检工作指 MIS 网管系统软硬件的日常检查，数据备份，日志管理等工作。第 17 条 系统备份和恢复是指按照指定的备份策略将 MIS 网管系统的重要数据及代码导出到磁带或光盘库、印记标签以及备份磁带或光盘入库等工作。数据恢复工作指对系统数据或代码进
7、行恢复处理，保证系统的正常运转及数据的正确性。第 18 条 日志管理主要指对 MIS 网管系统的日志信息的分析，检索，审核等管理工作。第 19 条 除上述明确说明的工作外，MIS 网管系统的运维工作还包括系统培训工作等，但不在此规定中作具体说明。第三章：服务请求处理 第一节 服务请求第 20 条 服务请求是用于描述由用户发起的需求的通用概括。服务请求是一些具有低风险，高发率，低成本等特点的事件（如一个简单的信息查询请求） 。第 21 条 服务请求方式可分为自助方式和服务台方式。自助方式是指用户直接向工单系统提交服务请求，由用户使用工单系统创建工单，然后，用户在系统提示下，将工单自动转交给相应的
8、二线运维人员。服务台方式是指用户向服务台提交服务请求，由服务台使用工单系统创建服务工单，然后将工单转派给相应的运维人员。第 22 条 MIS 网管系统服务请求来源： 总部 MIS 网管用户提出的服务请求。 各省 MIS 网管系统运维接口人提出的服务请求。 各省服务台转派的省内 MIS 网管系统用户的服务请求。第 23 条 MIS 网管系统常见的服务请求包括总部 MIS 网管用户个人信息查询请求、MIS 网管系统使用咨询，两级协调测试服务请求等。第二节 服务请求处理流程第 24 条 总部 MIS 网管系统用户的服务请求处理流程请参见图一。 “总部 MIS网管系统用户”是所有使用 MIS 网管系统
9、的用户统称，也包括了MIS 网管系统的运维人员。总 部 M I S 网 管 系 统 用 户 总部服务台 话务员 总部 M I S 网管 系统运维管理组X O RM I S 网管系统运维管理组处理 服务请求服务请求 工单被创建成功服务请求 被确认在服务台处理范围内服务请求 被确认不在服务台处理范围内服务请求 已被解决服务请求 工单被转派成功服务请求 工单被关闭成功服务请求 已被解决服务请求 工单被转派成功总部服务台话务员创建 服务请求 工单总部服务台话务员判断 服务请求 是否在服务台处理范围内总部服务台话务员将处理结果通知总部 M I S 网管服务请求用户 , 并关闭工单总部服务台话务员处理服务
10、请求总部服务台话务员转派 服务请求 工单至 M I S 网管系统运维管理组M I S 网管系统运维管理组将工单转派总部服务台服务请求被总部 M I S 网管用户上报（ v i a h o t l i n e ）图一 总部 MIS 网管系统用户的服务请求处理流程第 25 条 省公司 MIS 网管接口人提交的服务请求流程见图一。图中“省公司MIS 网管运维接口人对省内 MIS 网管用户提交的服务请求的处理流程”是指省公司 MIS 网管运维接口人对省内用户提交的服务请求进行预处理的过程。 “省公司 MIS 网管系统运维接口人负责处理工单后续过程”指的是总部服务台转发服务请求工单由省公司 MIS 网管
11、系统接口人受理的过程。总部服务台 话务员 总部 M I S 网管 系统运维管理组X O RM I S 网管系统运维管理组处理 服务请求服务请求 工单被创建成功服务请求 被确认在服务台处理范围内服务请求 被确认不在服务台处理范围内服务请求 已被解决服务请求 工单被转派成功总部服务台创建的服务请求 工单被关闭成功服务请求 已被解决服务请求 工单被转派成功总部服务台话务员创建 服务请求 工单总部服务台话务员判断 服务请求 是否在服务台处理范围内总部服务台话务员将处理结果通知省公司 M I S网管系统运维接口人 , 并转派系统工单给省公司M I S 网管系统运维接口人总部服务台话务员处理服务请求总部服
12、务台话务员转派 服务请求 工单至 M I S 网管系统运维管理组M I S 网管系统运维管理组将工单转派总部服务台省 公 司 M I S 网 管 运 维 接 口人M I S 网 管 系 统 服 务请 求 被 省 公 司 M I S网 管 运 维 接 口 人 上报（ v i a h o t l i n e ）省 公 司 M I S 网 管 运维 接 口 人 对 省 内M I S 网 管 用 户 提 交的 服 务 请 求 的 处理 流 程M I S 网 管 系 统 服 务请 求 工 单 被 省 公 司M I S 网 管 运 维 接 口人 成 功 转 派X O RVX O RM I S 网管接口人提
13、交的服务请求工单被转派成功省公司 M I S 网管系统运维接口人负责处理工单后续流程V总部服务台话务员将处理结果通知省公司 M I S 网管系统运维接口人 ， 并关闭工单图二 省公司 MIS 网管接口人提交的服务请求流程第 26 条 各省服务台转派的省内 MIS 网管系统用户的服务请求处理流程请参见图三。图中“省公司服务台对省内 MIS 网管用户提交的服务请求的处理流程”是指对省服务台对省内用户提交的服务请求进行预处理的过程。 “省公司服务台处理服务请求流程”是指服务请求工单从总部回到省服务台后，由省服务台进行后续处理。总部服务台 话务员 总部 M I S 网管 系统运维管理组X O RM I
14、 S 网管系统运维管理组处理 服务请求服务请求 被确认在服务台处理范围内服务请求 被确认不在服务台处理范围内服务请求 已被解决服务请求 工单被转派成功服务请求 已被解决服务请求 工单被转派成功总部服务台话务员判断 服务请求 是否在服务台处理范围内总部服务台话务员处理服务请求总部服务台话务员转派 服务请求 工单至 M I S 网管系统运维管理组M I S 网管系统运维管理组将工单转派总部服务台省 公 司 服 务 台省 公 司 服 务 台 对省 内 M I S 网 管 用 户提 交 的 服 务 请 求的 处 理 流 程服务请求工单被转派成功省公司服务台处理服务请求流程V总部服务台话务员将处理结果通
15、知省公司服务台 ， 并转派 服务请求 工单给省服务台服务请求 工单被创建成功总部服务台话务员创建 服务请求 工单X O RM I S 网 管 系 统 服 务请 求 工 单 被 省 公 司服 务 台 上 报M I S 网 管 系 统 服 务请 求 被 省 公 司 服 务台 上 报（ v i a h o t l i n e ）VX O R总部服务台话务员将处理结果通知省公司服务台 ， 并关闭 服务请求 工单服务请求工单被关闭成功图三 省服务台向总部服务台提出的 MIS 服务请求处理流程图 第三节 其它事宜第 27 条 MIS 网管系统的服务请求一般都能在服务台得到解决，如果服务台处理不了则由 MI
16、S 网管系统运维管理组解决。第 28 条 MIS 网管系统运维管理组应及时向服务台提供新的服务请求解决方案。第四章：故障处理第一节 故障定义第 29 条 故障是指可能导致服务中断或服务质量下降的事件。根据故障现象及后果分为重大故障、严重故障、一般故障。第 30 条 重大故障：MIS 网管监 控 管 理 中 心 服 务 器 宕 机 。VIP 客户投诉的服务 故障。流程管理的工单业务服务中断。配置管理系统无法使用。第 31 条 严重故障：流程管理报错，配置管理报错等 MIS 网管使用问题。第 32 条 一般故障：指的是系统内局部出现问题，不影响整个系统运行，不影响业务处理的故障，如无法登陆 MIS
17、 网管系统,显示页面出错等。第 33 条 故障响应时间：指从受理故障处理申请到启动故障处理流程所需时间。 重大故障响应时间为 5 分钟 严重故障响应时间为 30 分钟。 一般故障响应时间为 2 小时。第 34 条 故障处理时限：指故障发生至故障处理完成所经历的时间。根据诊断后确定属于如下类型故障的处理时限： 重大故障处理时限为 20 分钟。 严重故障处理时限为 2 小时。 一般故障处理时限为 8 小时。第 35 条 各类故障处理时限在特殊情况下经 MIS 网管系统运维主管批准可适 当延长。第 36 条 为严肃故障处理，按照以下情况实行故障升级制度： 一般故障如果在两个月内出现三次故障重复或 4
18、8 小时内没有处理，故障等级上升为严重故障，应按照严重故障进行处理，直到故障彻底解决。 严重故障如果在两个月内出现两次故障重复或 24 小时内没有处理，故障等级上升为重大故障，应按照重大故障进行处理，直到故障彻底解决。第 37 条 MIS 网管系统故障请求来源： 总部 MIS 网管用户提出的服务请求。 各省 MIS 网管系统运维接口人提出的服务请求。 各省服务台转派的省内 MIS 网管系统用户的服务请求。第 38 条 MIS 网管系统故障包括： MIS 网管系统硬件故障：如硬盘损坏，操作系统补丁安装。 MIS 网管系统数据库故障：oracle 表空间满报错。 MIS 网管系统应用故障：模块界面
19、显示问题，显示数据不正常影响用户正常使用。 MIS 网管系统其它类问题：如帐号同步问题。第二节 故障处理流程第 39 条 总部 MIS 网管用户的各类故障处理请求采用统一的故障处理流程处理。具体处理流程请参见图四。 “总部 MIS 网管系统用户”是指所有使用 MIS 网管系统的用户统称，也包括了 MIS 网管系统的运维人员。“MIS 网管运维接口负责处理故障流程”是指总部服务台转发的故障请求工单被 MIS 网管系统运维接口人受理的过程。总部服务台 话务员 总部 M I S 网管 系统运维管理组X O RM I S 网管系统运维管理组处理故障故障处理工单被创建成功故障被确认在服务台处理范围内故障
20、被确认不在服务台处理范围内故障已被解决故障处理请求工单被转派成功故障处理请求工单被关闭成功故障已被解决故障处理请求工单被转派成功M I S 网管系统运维管理组分析故障总部服务台话务员创建故障处理请求工单总部服务台话务员判断故障是否在服务台处理范围内总部服务台话务员将处理结果通知故障处理请求用户 , 并关闭工单总部服务台话务员处理故障总部服务台话务员转派故障处理请求工单至 M I S 网管系统运维管理组M I S 网管系统运维管理组将工单转派总部服务台总 部 M I S 网 管 系 统 用 户M I S 网管系统运维管理组将工单转派给总部服务台故障处理请求工单被转派成功M I S 网管运维接口人
21、负责故障处理流程故障已被处理完毕M I S 网管运维接口人转派故障处理工单给总部服务台故障处理请求工单被转派成功故障处理请求 被总部 M I S 网管用户上报 （ v i a h o t l i n e ）省 公 司 M I S 网 管 运 维 接 口人总部 M I S 网管系统自身故障被确认各省 M I S 网管系统代理服务器故障被确认X O R总部服务台话务员确认故障处理结果 , 并关闭故障处理请求工单故障处理请求工单被关闭成功V总部服务台话务员转派故障处理请求工单给省公司 M I S网管运维接口人故障处理请求工单被转派成功图四 总部 MIS 网管用户的故障请求处理流程第 40 条 省 M
22、IS 网管系统接口人提交的各类故障处理请求采用统一的故障处理流程处理。具体请参见图五。图中“省公司 MIS 网管运维接口人对省内 MIS 网管用户提交的故障处理请求的处理流程”是指省公司MIS 网管运维接口人对省内用户提交的服务请求进行预处理的过程。“省公司 MIS 网管系统运维接口人负责故障处理流程 ”指的是总部服务台转发服务请求工单由省公司 MIS 网管系统接口人受理的过程。总部服务台 话务员 总部 M I S 网管 系统运维管理组手机客户端安装问题 被 M I S 网管运维接口人上报（ v i a h o t l i n e ）X O R故障处理请求工单被创建成功故障被确认在服务台处理范
23、围内故障被确认不在服务台处理范围内故障已被解决故障处理请求工单被转派成功故障处理请求工单被关闭成功总部服务台话务员创建故障处理请求工单总部服务台话务员判断故障是否在服务台处理范围内总部服务台话务员将处理结果通知省公司 M I S 网管运维接口人 , 并关闭工单总部服务台话务员处理故障总部服务台话务员转派故障处理请求工单至 M I S 网管系统运维管理组省 公 司 M I S 网 管 运 维 接 口 人省 公 司 M I S 网 管 运维 接 口 人 对 省 内M I S 网 管 用 户 提 交的 故 障 处 理 请 求 的处 理 流 程M I S 网 管 运 维 接 口人 负 责 故 障 处
24、理 流程故障已被处理M I S 网 管 运 维 接 口人 转派故障处理工单给 M I S 网管系统运维管理组故障处理请求工单被转派成功故障处理请求工单被 M I S 网管运维接口人上报VM I S 网管系统运维管理组处理故障故障已被解决故障处理请求工单被转派成功M I S 网管系统运维管理组分析故障M I S 网管系统运维管理组将工单转派总部服务台M I S 网管系统运维管理组将工单转派给总部服务台故障处理请求工单被转派成功总部 M I S 网管系统自身故障被确认各省 M I S 网管系统代理服务器故障被确认X O RV总部服务台话务员将确认故障处理结果 , 并关闭故障请求工单X O R总部服
25、务台话务员转派故障处理请求工单给省公司 M I S网管系统接口人故障处理请求工单被转派成功故障处理请求工单被关闭成功X O R图五 省 MIS 网管接口人提交的故障请求处理流程第 41 条 省公司服务台提交的各类故障处理请求采用统一的故障处理流程处理。具体请参考图六。图中“省公司服务台对省内 MIS 网管用户提交的故障处理请求的处理流程”是指省公司服务台对省内用户提交的服务请求进行预处理的过程。 “省公司服务台负责故障处理流程”指的是总部服务台转发服务请求工单由省公司服务台受理的过程。总部服务台 话务员 总部 M I S 网管 系统运维管理组手机客户端安装问题 被 省 公 司 服务 台 上报（
26、 v i a h o t l i n e ）X O R故障处理请求工单被创建成功故障被确认在服务台处理范围内故障被确认不在服务台处理范围内故障已被解决故障处理请求工单被转派成功故障处理请求工单被关闭成功总部服务台话务员创建故障处理请求工单总部服务台话务员判断故障是否在服务台处理范围内总部服务台话务员将处理结果通知省公司 省 公 司 服 务 台, 并关闭工单总部服务台话务员处理故障总部服务台话务员转派故障处理请求工单至 M I S 网管系统运维管理组省 公 司 服 务 台省 公 司 服 务 台对 省 内 M I S 网 管 用户 提 交 的 故 障 处 理请 求 的 处 理 流 程省 公 司 服
27、 务 台负 责 故 障 处 理 流 程故障已被处理省 公 司 服 务 台转派故障处理工单给 M I S 网管系统运维管理组故障处理请求工单被转派成功故障处理请求工单被 省 公 司 服 务台 上报VM I S 网管系统运维管理组处理故障故障已被解决故障处理请求工单被转派成功M I S 网管系统运维管理组分析故障M I S 网管系统运维管理组将工单转派总部服务台M I S 网管系统运维管理组将工单转派给总部服务台故障处理请求工单被转派成功总部 M I S 网管系统自身故障被确认各省 M I S 网管系统代理服务器故障被确认X O RV总部服务台话务员将确认故障处理结果 , 并关闭故障请求工单X O
28、 R总部服务台话务员转派故障处理请求工单给 省 公 司 服 务台故障处理请求工单被转派成功故障处理请求工单被关闭成功X O R图六 省服务台提出的省内用户的故障处理请求流程第 42 条 MIS 网管系统可以由告警系统自动产生工单。告警系统自动产生的告警处理流程见图七。告警事件工单被告警系统产生M I S 系统运维管理组总 部 服 务 台 话 务 员告 警 系 统X O R故障被确认在服务台处理范围内故障被确认不在服务台处理范围内故障已被解决故障处理请求工单被转派成功总部服务台话务员转派故障处理请求工单至 M I S 系统运维管理组M I S 网管总部服务台话务员判断告警事件是否需要进一步处理X
29、 O R总部服务台关闭告警工单总部服务台话务员判断故障是否在服务台处理范围内总部服务台话务员处理故障总部服务台关闭告警工单故障已被解决故障处理请求工单被转派成功工单被关闭成功告警事件被确认不需要进一步处理告警事件被确认需要进一步处理M I S 系统运维管理组将工单转派总部服务台M I S 系统运维管理组处理故障V工单被关闭成功图七 告警系统产生的工单处理流程第三节 其它事宜第 43 条 MIS 网管系统如果接到需要临时应对措施的故障请求时，MIS 网管系统运维管理组要根据问题的紧迫程度，采取必要的紧急处理方法。具体处理方案及处理结果应有完整、详细的记录。第 44 条 按照故障级别以及对业务的影
30、响程度，MIS 网管运维管理组需要及时向上级管理部门及相关省公司管理人员汇报处理进度。故障消除后，MIS 网管运维管理组需要总结原因，提出有效的防范措施，避免同类故障的再次发生。第 45 条 为及时掌握系统运行情况，运维人员在工作时间需不定时查看日志，发现有不正常情况需要及时使用进行测试，如发现问题，则需要根据故障流程进行相关处理。第五章：变更管理第一节 变更定义第 46 条 变更指用户在使用 MIS 网管系统业务过程中对现有功能提出的需求扩展和原有功能的修改。第 47 条 变更包括一般变更和紧急变更。紧急变更是指在某些紧急情况下，部分软件版本及补丁装载、系统配置修改、业务流程修改等需要在没有
31、完整的系统测试报告（但已完成相关单元测试工作）与无法完成正式审批流程（但已经获得相关部门负责人的授权）的情况下进行的变更。如：因业务紧急，无法及时通过正常的系统审批流程，管理员直接在生产系统中进行补丁安装。紧急变更应及时响应并在两个工作日内解决相应问题。第 48 条 变更的来源： 由省公司 MIS 网管运维接口人提出的变更：包括省侧监控代理服务器变更,MIS 网管系统帐号及权限变更。 总部 MIS 网管运维管理组提出的变更：包括 MIS 网管系统类变更，应用变更，MIS 网管系统帐号变更、网管监控代理变更。第 49 条 MIS 网管系统常见的变更如下：: MIS 网管系统变更：包括操作系统变更
32、，操作系统帐号，第三方软件变更，第三方软件帐号变更，MIS 网管数据库变更，MIS 网管数据库帐号，MIS 网管新增硬件设备，硬件配置变更，MIS 网管硬件设备退网。 MIS 网管应用变更（包括 MIS 网管应用软件变更，新应用上线） 。 MIS 网管系统帐号变更：包括帐号新增，删除及同步，帐号权限分配、修改变更。 总部 MIS 网管监控代理变更：监控代理永久下线，监控代理升级，新安装监控代理，启动监控代理，临时停止监控代理。第二节 变更处理流程第 50 条 MIS 网管系统类变更和 MIS 网管系统应用类变更变更采用统一的变更处理流程，具体请参见图八。图中“省公司 MIS 网管运维接口人对省
33、内 MIS 网管用户提交的变更需求的处理流程”是指省公司 MIS网管运维接口人对省内用户提交的变更请求进行预处理的过程。 “省公司 MIS 网管系统运维接口人协助进行变更实施流程 ”指的是省公司 MIS 网管系统运维接口人参与进行变更实施的过程。 “省公司MIS 网管系统运维接口人协助进行变更实施结果测试流程”指的是省公司 MIS 网管系统运维接口人参与进行变更结果的测试工作。 “省公司 MIS 网管系统运维接口人协助进行变更工单的后续处理流程”是指省公司 MIS 网管系统运维接口人处理由总部 MIS 网管系统运维组转派的变更工单过程。X O R变更请求被确认审核不通过变更请求被确认审核通过V
34、省公司变更请求工单被省公司运维接口人转派总部 M I S 系统运维管理组创建变更工单工单被创建成功总部 M I S 系统运维管理组制订变更计划变更计划被完成变更请求工单被转派成功VX O RX O R变更请求被确认审核不通过变更请求被确认审核通过省公司 M I S 系统运维接口人进行变更工单的后期处理流程VV省公司 M I S 系统运维接口人 M I S 系统运维管理组 M I S 系统运维主管 M I S 系统高级主管总部 M I S 系统运维管理组转派变更工单给总部 M I S 系统运维主管M I S 系统运维主管转派变更工单给 M I S 系统运维管理组M I S 系统运维主管转派变更工
35、单给 M I S 系统运维管理组M I S 系统运维主管直接审核M I S 系统运维主管转派工单给M I S 高级主管审核M I S 系统运维主管评估变更重要性M I S 系统高级主管审核变更请求M I S 系统高级主管转派变更工单给 M I S 系统运维主管M I S 系统高级主管转派变更工单给 M I S 系统运维主管M I S 系统运维管理组转派变更工单给省公司 M I S 运维接口人变更工单被关闭成功变更 被确认为非一般性变更变更 被确认为一般性变更变更请求工单被转派成功变更请求工单被转派成功工单被转派成功变更请求工单被转派成功变更请求工单被转派成功变更工单被转派成功M I S 系统运
36、维管理组将审核结果通知 M I S系统变更请求用户 ,关闭变更工单变更结果被测试完毕M I S 运维管理组向省运维接口人提出协助测试请求请求被确认省公司 M I S 系统运维接口人 协助进行变更结果测试流程省公司 M I S 系统运维接口人对省内M I S 用户提交变更需求审核 流程M I S 操作系统帐号变更 请求被 M I S 系统运维管理组提出M I S 第三方软件帐号变更 请求被 M I S 系统运维管理组提出第三方软件帐号变更 请求被 系统运维管理组提出M I S 数据库变更 请求被 M I S 系统运维管理组提出M I S 数据库帐号变更请求被 M I S 系统运维管理组提出M I
37、 S 新增硬件设备变更 请求被 M I S 系统运维管理组提出M I S 操作系统变更 请求被 M I S 系统运维管理组提出M I S 第三方软件变更请求被 M I S 系统运维管理组提出M I S 硬件配置变更 请求被 M I S 系统运维管理组提出M I S 硬件设备退网变更 请求被 M I S 系统运维管理组提出M I S 应用变更 被 M I S网管维护管理组提出X O RM I S 系统运维管理组按变更计划在本地实施变更M I S 系统运维管理组按变更计划向省运维接口人提出实施协助请求省公司 M I S 系统运维接口人 协助进行变更实施流程请求被确认变更被实施完毕M I S 运维管
38、理组在本地进行变更结果测试X O RX O RV图八 MIS 网管系统一般性变更处理流程 第 51 条 总部 MIS 网管监控代理变更处理流程见图九。 “省公司 MIS 网管系统运维接口人协助进行变更实施流程”指的是省公司 MIS 网管系统运维接口人参与进行变更实施的过程。 “省公司 MIS 网管系统运维接口人协助进行变更实施结果测试流程”指的是省公司 MIS 网管系统运维接口人参与进行变更结果的测试工作。 “省公司 MIS 网管系统运维接口人协助进行变更工单的后续处理流程”是指省公司 MIS 网管系统运维接口人处理由总部 MIS 网管系统运维组转派的变更工单过程。省公司 M I S 系统运维
39、接口人 M I S 系统运维管理组监控代理永久下线被 M I S 系统运维管理组提出新安装监控代理 被M I S 系统运维管理组提出监控代理升级 被M I S 系统运维管理组提出a g e n t 开启事件 被M I S 系统运维管理组提出a g e n t 关闭事件 被M I S 系统运维管理组提出工单创建成功M I S 系统运维管理组创建变更 工单总部 M I S 系统运维管理组制订变更计划变更计划被完成变更请求工单被转派成功总部 M I S 系统运维管理组转派变更工单给总部 M I S 系统运维主管X O R变更请求被确认审核不通过变更请求被确认审核通过X O RX O R变更请求被确认
40、审核不通过变更请求被确认审核通过VVM I S 系统运维主管 M I S 系统高级主管M I S 系统运维主管转派变更工单给 M I S 系统运维管理组M I S 系统运维主管转派变更工单给 M I S 系统运维管理组M I S 系统运维主管直接审核M I S 系统运维主管转派工单给M I S 高级主管审核M I S 系统运维主管评估变更重要性M I S 系统高级主管审核变更请求M I S 系统高级主管转派变更工单给 M I S 系统运维主管M I S 系统高级主管转派变更工单给 M I S 系统运维主管变更 被确认为非一般性变更变更 被确认为一般性变更变更请求工单被转派成功变更请求工单被转派
41、成功工单被转派成功变更请求工单被转派成功变更请求工单被转派成功M I S 系统运维管理组将审核结果通知 M I S系统变更请求用户 ,关闭变更工单省公司 M I S 系统运维接口人进行变更工单的后期处理流程M I S 系统运维管理组转派变更工单给省公司 M I S 运维接口人变更工单被关闭成功变更工单被转派成功M I S 系统运维管理组将审核结果通知 M I S系统变更请求用户 ,关闭变更工单变更结果被测试完毕M I S 运维管理组向省运维接口人提出协助测试请求请求被确认省公司 M I S 系统运维接口人 协助进行变更结果测试流程X O RM I S 系统运维管理组按变更计划在本地实施变更M
42、I S 系统运维管理组按变更计划向省运维接口人提出实施协助请求省公司 M I S 系统运维接口人 协助进行变更实施流程请求被确认变更被实施完毕M I S 运维管理组在本地进行变更结果测试X O RX O RVV图九 总部 MIS 网管监控代理变更处理流程第 52 条 MIS 网管系统帐号变更流程请参考图十。图中“省公司 MIS 网管系统运维接口人协助进行变更工单的后续处理流程”是指省公司 MIS 网管系统运维接口人处理由总部 MIS 网管系统运维组转派的变更工单过程。M I S 用户帐号 修改变更被 M I S 网管系统维护管理组提出M I S 用户帐号 新增变更工单被省端 M I S 网管系
43、统维护接口人转派M I S 用户帐号 新增变更被 M I S 网管系统维护管理组提出M I S 用户帐号 修改变更工单被省端 M I S 网管系统维护接口人转派省公司 M I S 系统运维接口人 M I S 系统运维管理组M I S 系统运维管理组创建变更 工单总部 M I S 系统运维管理组制订变更计划变更计划被完成变更请求工单被转派成功总部 M I S 系统运维管理组转派变更工单给总部 M I S 系统运维主管X O R变更请求被确认审核不通过变更请求被确认审核通过X O RX O R变更请求被确认审核不通过变更请求被确认审核通过VVM I S 系统运维主管 M I S 系统高级主管M I
44、 S 系统运维主管转派变更工单给 M I S 系统运维管理组M I S 系统运维主管转派变更工单给 M I S 系统运维管理组M I S 系统运维主管直接审核M I S 系统运维主管转派工单给M I S 高级主管审核M I S 系统运维主管评估变更重要性M I S 系统高级主管审核变更请求M I S 系统高级主管转派变更工单给 M I S 系统运维主管M I S 系统高级主管转派变更工单给 M I S 系统运维主管变更 被确认为非一般性变更变更 被确认为一般性变更变更请求工单被转派成功变更请求工单被转派成功工单被转派成功变更请求工单被转派成功变更请求工单被转派成功M I S 系统运维管理组将审
45、核结果通知 M I S系统变更请求用户 ,关闭变更工单省公司 M I S 系统运维接口人进行变更工单的后期处理流程M I S 系统运维管理组转派变更工单给省公司 M I S 运维接口人变更工单被关闭成功变更工单被转派成功M I S 系统运维管理组将审核结果通知 M I S系统变更请求用户 ,关闭变更工单变更结果被测试完毕变更被实施完毕M I S 运维管理组在本地进行变更结果测试X O RVM I S 系统运维管理组按变更计划在实施变更V工单被创建成功图十 MIS 网管帐号变更处理流程第三节 其它事宜第 53 条 各省监控代理的变更（包括监控代理永久下线，监控代理升级，新安装监控代理，启动监控代
46、理，临时停止监控代理）需要通知总部。第 54 条 如果需要紧急变更请求时，MIS 网管系统运维管理组要根据问题的紧迫程度，采取必要的紧急处理方法。具体处理方案及处理结果应有完整、详细的记录。第 55 条 变更实施后，如果对服务台的服务请求处理方案产生变化，则要求MIS 网管系统运维护管理组及时向服务台提供新的服务请求解决方案。第六章：日常巡检工作要求第 56 条 MIS 网管系统维护人员每日的主要工作是进行系统检查，内容包括网管系统是否能够正常登陆、各板块是否能够正常打开，网管各子系统数据是否显示正常。第 57 条 发现问题或者故障时，系统维护人员需要尽快解决。对于重大故障或问题，需要及时通知
47、 MIS 系统运维主管，并按故障处理流程处理，具体请参考图八 MIS 网管系统故障处理流程图。第 58 条 如发现服务器进行了 HA 切换，则应在用户下班后再切换回正确的服务器。第 59 条 MIS 网管维护人员需要监视以下方面情况：网络和通讯、系统资源（处理器、内存、磁盘空间） 、oracle 服务器的访问和安全、应用的访问和安全。第 60 条 MIS 网管系统维护工作人员在每日的例行工作中，对于来自用户的新功能需求，以及内部维护人员的功能改进需求等，需要记录在案，并在每周的周五进行整理，汇总成变更需求列表，向 MIS 网管系统运维主管汇报，并按变更管理流程进行变更处理。第七章：系统备份和恢
48、复工作要求第 61 条 MIS 网管系统备份包括操作系统层备份、数据库层备份和应用系统层份。第 62 条 操作系统层备份要求： 操作系统层备份的范围包括操作系统和系统运行所产生的登录和操作日志文件。 操作系统应每半年至少备份一次。 操作系统运行所产生的登录和操作日志文件应每月至少备份一次。 在操作系统安装系统补丁，进行系统升级，修改系统配置或其它可导致系统改变的情况发生前后必须进行操作系统备份。 操作系统层的备份由备份管理员负责实施。 所有操作系统层的备份完成后均应执行备份介质异地存放，并应至少保留两年。第 63 条 数据库层备份要求： 数据库层备份的范围包括数据库的日志文件、数据文件和系统程
49、序文件。 数据库日志文件包括归档日志文件、告警日志文件和跟踪文件。 在安装数据库补丁、应用系统补丁、数据库升级或其它导致数据库改变的操作发生前后必须备份完整的数据库数据文件和数据库程序文件，备份后应执行备份介质异地存放。 数据库数据文件应每周至少备份一次。 数据库归档日志应每天进行增量备份。 当数据库发生故障时，如需进行系统恢复，应先备份故障数据库的数据文件。 数据库层备份由备份管理员负责实施。 数据库层备份每月至少执行一次备份介质异地存放。 所有异地存放的数据库数据文件备份、所有异地存放的数据库日志文件和数据库程序文件备份均应该至少保留两年。 所有本地存放的数据库备份应至少保留一年。第 64 条 应用系统层备份要求： 应用系统层备份包括应用系统程序文件和日志文件。 应用系统程序文件和日志文件应每月至少备份一次，备份后应执行备份介质异地存放。 根据补丁级别，在安装应用系统补丁前后视要求执行系统备份。 应用系统备份由备份管理员负责实施。 所有的异地存放应用系统备份应至少保留两年。 所有本地存放的应用系统备份应至少保留一年。第 65 条 数据恢复工作指对系统数据或代码进行恢复处理，保证系统的正常运转及数据的正确性。第 66 条 在进行系统恢复工作前，必须进行恢复性测试。备份管理员由备份介质管
