1、更新日期： 2013-2-28序 服务大类 服务小类 服务项 服务可用时段 服务响应时间 服务完成时间 服务优先级 服务联系接口 服务指标1 PC硬件 PC电脑硬件安装或更换 5X8 1H 8H 4 服务邮箱 ,IT 服务支持单，非固定资产 申请表2 新电脑操作系统安装 5X8 1H 8H 4 固定资产申请表3 办公标准软件安装 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱4 非标准软件安装 5X8 1H 8H 4 服务邮箱 ,IT 服务支持单5 办公软件应用维护 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱6 办公软件使用咨询 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱7 电话
2、安装（包括端口、号码分配） 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单8 电话功能变更（内线、市话、国内长途、国际长途功能的调整）5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单9 话机移动 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单10 员工邮箱建改删 7X8 20M 4H 3 服务邮箱 ,IT 服务支持单11 公共邮箱建改删 7X8 20M 4H 3 IT 服务支持单12 邮箱组建改删 7X8 20M 4H 3 IT 服务支持单13 邮箱数据恢复，容量扩容 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单14 互联网访问权限设置 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单15 无线网络使用权限开通 5X8
3、1H 8H 4 IT 服务支持单16 打印机安装 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱17 共享打印机设置 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱18 传真、电子传真号码申请 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单19 传真移机 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单20 共享目录设置（局域网互访） 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单21 共享目录权限更改 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单22 共享目录扩容 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单23 共享目录历史文件恢复 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单24 电话会议申请 5X8 1H 8
4、H 4 IT 服务支持单25 会议室网络环境支持 5X8 1H 8H 4 热线电话，服务邮箱， IT 服务支持单( 特殊权限)26 无线卡申请及交付 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单27 员工域账号建改删（密码重置） 7X8 20M 4H 3 服务邮箱28 VPN权限建改删 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单29员工入职桌面配置( 组合服务)此项服务包括：安装桌面电脑（笔记本或台式机）、安装标准办公软件、分配并配置个人邮箱、安装或连接相应的打印机。5X8 2H 2个工作日 5 服务邮箱30员工异动权限改删( 组合服务)包括：域账号、邮箱、应用系统、上网权限的权限改动或清除 5X
5、8 20M 4H 3 异动 / 离职手续办理流程（线上 OA）互联网服务电话会议及移动办公支持电子邮件服务文件目录共享 95%运维管理 SLA列表打印 / 传真服务域账号桌面终端维护办公软件电话服务第 1 页，共 4 页更新日期： 2013-2-28序 服务大类 服务小类 服务项 服务可用时段 服务响应时间 服务完成时间 服务优先级 服务联系接口 服务指标运维管理 SLA列表31工位变动支持服务（组合服务）办公桌面移动，此项服务可能包括：重要数据备份、设备拆除、搬移、设备安装、打印服务配置变更、电话服务变更等。5X8 2H 2个工作日 5 IT 服务支持单32 用户培训环境构建与拆除 5X8
6、2H 2个工作日 5 IT 服务支持单33 特殊安全环境构建与拆除 5X8 2H 2个工作日 5 IT 服务支持单34 业务系统全局性服务完全中断故障 7X24 即时 1H 1 热线电话 , 服务邮箱， QQ平台35 业务系统片区域部分线上或线下订单处理关键服务中断故障 7X24 即时 2H 2 热线电话 , 服务邮箱， QQ平台36 业务系统单点部分线上或线下订单处理等关键业务服务中断故障 7X24 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱， QQ平台37 业务系统部分线上或线下订单处理等非关键业务服务中断故障。 7X24 20M 8H 4 热线电话 , 服务邮箱， QQ平台38 业务系统使
7、用咨询 7X24 5M 30M 4 热线电话 , 服务邮箱， QQ平台39 业务数据提取 5X8 1H 2个工作日 4 IT 服务支持单40 差错数据修改 5X8 1H 2个工作日 4 差错需求单41 应用系统账号建改删 5X8 1H 8H 4 业务系统账号申请流程（线上 OA） 42 呼叫中心话务配置 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单43 配置发放回收，密码重置 5X8 1H 8H 4 服务邮箱，传真44 配置账单提供 5X8 2H 2个工作日 5 传真45 重大故障通报 7X24 即时 20M 1 根据通告列表规范，流程自动促发46 维护通报（外部，内部通告） 7X24 即时 20
8、M 1 根据通告列表规范，流程自动促发47 最新业务量通报 7X24 即时 20M 1 根据通告列表规范，流程自动促发48 特殊环境数据导入 / 导出 5X8 1H 8H 2 数据导入导出申请单49 访问控制权限管理 7X24 1H 5个工作日 4 信息安全工程师50 安全服务 技术环境安全评估 N/A N/A 每两个月一次 3 信息安全工程师51 病毒防护系统维护 7X24 N/A 每天一次 3 信息安全工程师52 安全设备性能巡检 7X24 N/A 每天三次 4 信息安全工程师53 应急预案及应急演练 N/A N/A 每两个月一次 3 IDC工程师54 空调制冷设备巡检 7X24 N/A
9、每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师55 消防系统巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师56 防雷接地巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师57 环境监控系统巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师58 温、湿度巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师59 UPS设备巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师60 柴油发电机设备巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师61 线缆的标识和标签检查 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师100%基
10、础环境维护信息安全管理90%100%100%安全支持安全维护通报业务支持应用支持IT 资源特殊环境服务机房物理环境维护第 2 页，共 4 页更新日期： 2013-2-28序 服务大类 服务小类 服务项 服务可用时段 服务响应时间 服务完成时间 服务优先级 服务联系接口 服务指标运维管理 SLA列表62 安防系统巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师63 网络设备性能监控 7X24 N/A 实时 3 网络工程师64 网络线路带宽流量监控 7X24 N/A 实时 3 网络工程师65 服务器设备性能监控 7X24 N/A 实时 3 服务器工程师66 操作系统运行环境监控 7X
11、24 N/A 实时 3 系统工程师67 虚拟化环境监控 7X24 N/A 实时 3 系统工程师68 AD域维护 7X24 20M 4H 3 系统工程师69 企业邮箱维护 7X24 20M 4H 3 系统工程师70 ITSM应用维护 7X24 20M 4H 3 系统工程师71 电话系统维护 5X8 20M 4H 3 运维支持工程师72 财务、人力、审计专用系统的技术支持5X8 20M 4H 3 系统工程师73 研发相关系统环境需求分析 5X8 1H 3个工作日 3 系统工程师74 研发相关系统环境搭建 5X8 N/A 3个工作日 3 系统工程师75 硬件设备选型、测试 N/A N/A N/A 3
12、 服务器工程师76 容量规划管理 N/A N/A N/A 3 服务器工程师77 安全事件支持 安全事件处理 7X24 即时 8H 1 IDC工程师 90%78 旧电脑操作系统重装 5X8 20M 4H 3 热线电话，服务邮箱79 业务办公软件故障处理 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱80 PC电脑硬件故障送修 5X8 1H N/A 4 热线电话 , 服务邮箱81 互联网线路故障处理 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱82 电话线路故障处理 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱83 传真机故障应急处理 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱84
13、 公共打印机故障应急处理 5X8 20M 4H 3 热线电话 , 服务邮箱85 基础环境故障支持 基础环境故障处理 7X24 即时 2H 1 IDC工程师 90%86 服务台关键 KPI 5X8 N/A 下月 5日前 2 服务经理87 客户服务月报 5X8 N/A 下月 5日前 2 服务经理88 基础环境报告 基础环境运行分析月报告 5X8 N/A 下月 5日前 2 服务器、系统师89 运维报告 运维月报 5X8 N/A 下月 8日前 2 运维总监事件处理办公环境故障支持 90%服务报告运维报表 100%维护技术支持办公自动化支持 100%业务类技术支持 100%100%IT 基础环境日 常维
14、护维护第 3 页，共 4 页更新日期： 2013-2-28序 服务大类 服务小类 服务项 服务可用时段 服务响应时间 服务完成时间 服务优先级 服务联系接口 服务指标运维管理 SLA列表以上 SLA服务指标不包括以下自然灾害、外因或规划性事情除外：# 地震、台风、洪水等自然灾害；# 战争、罢工、停电、政府行为等；# 政府电力部门或电信部门的行为；# 电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断；# INTERNET公网阻塞或其他通路（如访问目的地的服务器响应速度）问题。# 外部人为破坏因素引起的，超过设备的承载能力。# 第三方服务提供商因素引起的。# 业务操作人员在没有技术人员的指导下或私自操作造成服务中断的。# 因业务发展的需要必须要求在正常上班期对服务维护的。# 因规划需要，计划内的维护。第 4 页，共 4 页
